Marktüberblick: 17 führende ERP-Systeme mit CRM-Komponente

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1 Marktüberblick: 17 führende ERP-Systeme mit CRM-Komponente CRM als Teil im ERP-Puzzle Der Marktforscher SoftSelect hat 17 CRM-Module getestet, die in ERP-Lösungen integriert sind. Die Ergebnisse werden exklusiv im is report vorgestellt. Foto: IBM KOMPAKT Alle 17 CRM-Module enthalten die notwendigsten Funktionen Im Call-Center-Bereich besteht der größte Nachholbedarf Es lohnt sich, erst die Angebote der ERP-Hersteller zu testen Die vorliegende Studie bewertet 17 Module für das Customer Relationship Management (CRM), die in ein Enterprise-Resource-Planning(ERP)-System integriert sind. Untersucht wurden unter anderem Benutzerfrelichkeit, Systemintegration Funktionen für E-Commerce Marketing. Integration als Vorteil So ausgereift etliche Stand-alone- Lösungen für das CRM sein mögen Probleme mit Schnittstellen lassen sich nicht verleugnen. Schwierig wird es zum Beispiel, wenn Angebote im ERP-System geschrieben im CRM-System verfolgt werden sollen. Sind die notwendigen Prozesse im CRM-System nicht hinterlegt, müssen die Daten noch einmal erfasst werden. Die in ein ERP-System integrierten Module lösen das Problem der Prozess- Datenintegration. Investitionsbereiten Unternehmen soll mit der aktuellen Studie eine Entscheidungshilfe geboten werden. Aus Platzgründen kann hier nur eine Kurzbeschreibung der 17 Produkte erfolgen. P2 plus Die Software P2 plus fokussiert Handels- Fertigungsunternehmen mit 50 bis 500 Mitarbeitern. P2 plus basiert vollständig auf Microsoft.NET. Das CRM-Modul beinhaltet den Aufbau von Interessenten-Datenbanken, die Planung Erfolgskontrolle von Aktionen sowie die lückenlose Pflege der Historie einer Kenbeziehung. Über P2 plus VIS können Interaktionen mit dem Ken geplant, abgewickelt dokumentiert werden. Zu P2 plus gehört die TAPI-Integration, die das Auffinden von Keninformationen ermöglicht, noch bevor ein Telefonanruf entgegengenommen wurde. ibaan ERP Zielgruppe von ibaan ERP 5 sind mittelständische große Unternehmen aus der fertigenden Industrie. Alle Rollen, Funktionen Kontaktpunkte zu Ken werden für die gesamte Dauer der Ken- 30

2 DER AUTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Michael Gottwald, Geschäftsführender Gesellschafter der Hamburger SoftSelect GmbH, testete 17 CRM-Module aus ERP-Lösungen. beziehung unterstützt. Analyse- Berichtsfunktionen helfen dabei, über das ganze Unternehmen hinweg Schlüsselinformationen zu Ken zu sammeln. Den loyalsten profitabelsten Ken können Ressourcen zugewiesen werden. WEST System Die ERP-Software von Eldicon adressiert Unternehmen aus den Branchen Industrie, Dienstleistung Handel mit 50 bis 5000 Mitarbeitern. Betriebliche Prozesse können schnell abgebildet angepasst werden. Das Vertriebsmodul umfasst Ken- Produktmarketing, Kampagnensteuerung, Call Center, CTI, Absatzplanung, Kenauftragsabwicklung, E-Commerce/ Shop, Außendienst Kasse (Pointof-Sale). Marketing-Funktionen unterstützen die Bereiche Lead-, Channel- Opportunity-Management. SO: Business Software Die Software von GODEsys fokussiert Unternehmen aus den Branchen Medizintechnik, Konsumgüter, Lebensmitteldistribution Hightech mit 50 bis 500 Mitarbeitern. SO:Vertrieb organisiert die internen externen Arbeitsabläufe der Vertriebsmitarbeiter bietet Möglichkeiten zur Auswertung. Briefwechsel, Planung von Neugeschäften Besuchen, Klassifizierung von Adressen, Delegation von Aktionen, Verwaltung von Reaktionen Erkennung von Potenzialen werden durch die Module Außendienst-, Innendienst- Chef-Informations-System abgedeckt. IFS Applications 2002 IFS ist für mittelständische große Unternehmen ab 50 User aus den Branchen Consulting, Professional Services, projektorientierte Fertigung sowie Mischfertigung gedacht bietet mehr als 60 Branchenlösungen. Die Bereiche Engineering, Produktion, Logistik, Instandhaltung Finanzmanagement sollen mit den Prozessen im Marketing, Vertrieb Kendienst zusammengeführt werden. Der Vertriebsbeauftragte hat während des Kengesprächs Zugriff auf die vollständigen Informationen über Produktvarianten, Optionen, Preise Lieferzeiten. infor:com infor:com ist für Einzel-, Serien- Variantenfertiger mit 50 bis 1000 Mitarbeitern konzipiert. CRM- Komponenten bilden alle Kontakte zum Ken von der ersten Marketingkampagne über die Angebotsphase die Auftragsabwicklung bis hin zum Service ab. So sind zielgruppengenaue Marketingkampagnen möglich. Außendienstmitarbeiter sind über Notebook oder Handheld angeben. Zum Standard gehören Call- Center-Funktionen Channel-Management sowie Instrumente für Sales-, Marketing- Service- Automation. Movex Die branchenneutrale Software von Intentia fokussiert Unternehmen mit 50 bis über 500 Mitarbeitern. Es gibt Branchenlösungen für die Textil-, Papier-, Nahrungs- Genussmittelindustrie, für Handel Distribution sowie Service Rental. Das Modul SMS 31

3 (Sales and Marketing System) unterstützt Marketing- Verkaufsaktivitäten. Im Bereich Contact-Management werden alle Interaktionen mit Ken, Interessenten, Meinungsbildnern, Mitbewerbern Marktanalysten festgehalten. Das Campaign-Tool soll Lead-Generierung Mailings vereinfachen. J. D. Edwards Die Zielgruppe von J.D. Edwards 5 bilden Unternehmen aus Industrie, Handel Dienstleistung mit 200 bis 8000 Mitarbeitern. Die CRM-Funktionen umfassen Vertriebssteuerung, Marketing-Management, die Verwaltung von Kampagnen Kontakten, Service Garantieverwaltung, Call-Management, Auftragskonfiguration, Internet-Portale -Shops. Auch ein Marcom-Manager, ein Event-Manager sowie Lösungen für die Kenkommunikation sind integriert. Eine Self- Service-Anwendung ermöglicht dem Ken den Zugriff auf laufende Aufträge, Produkte, Bestandszahlen Prognosen. Corporate WINLine Mesonic fokussiert mit der branchenneutralen Software kleine mittelstä ndische Unternehmen ab einem bis etwa 250 User. WINLine WEB CRM umfasst Interessenten- Kenverwaltung, Ken-, Kontakt-, Support Call-Center- Management, Workflow-Management, Auftragsabwicklung, Serienbrief- Serien-Mail-Aussendungen sowie Auswertungen Statistiken. Ken können Umsätze, offene Posten, Preise oder Bestellungen direkt einsehen. Microsoft Business Solutions Navision/Axapta Microsoft Business Solutions adressiert mittelständische Unternehmen aus allen Branchen mit 10 bis 1000 Mitarbeitern (Navision) 10 bis 3000 Mitarbeitern (Axapta). Navision ist schnell zu implementieren leicht anzupassen. Das Modul automatisiert Aufgaben wie Besuchsberichte, Schriftverkehr oder Aufgabenplanung. Viel versprechende Kensegmente Verkaufschancen können identifiziert verfolgt werden. Der Erfolg von Kampagnen wird so messbar. Axapta bietet anpassbare Benutzermenüs, benutzerdefiniertes Layout der Stammdaten, Sortier Filterfunktionen, E- Mail- Faxoptionen, Sales Force Automation, Kenkontakt-Management Aktivitätspläne. Oracle E-Business Suite 11i CRM Die branchenneutrale E-Business Suite von Oracle ist für Unternehmen ab 1000 Mitarbeiter konzipiert. Das CRM-Modul soll die Lücke zwischen dem Unternehmen seinen Ken Vertriebspartnern schließen. Im Vordergr stehen die Bündelung der Kommunikationswege sowie der Aufbau individueller Kenbeziehungen. Hinter der Funktion Customer Intelligence verbirgt sich die optimale Nutzung von Kendaten aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen, um die rentablen Ken herauszufinden. proalpha proalpha spricht Unternehmen der fertigenden Industrie des technischen Großhandels mit 50 bis 500 Mitarbeitern an. Kernfunktionen sind das Vertriebsinformationssystem das Reklamationsmanagement. Daten zum Fertigungsstand einzelner Aufträge, zu Lagerbeständen oder zur Zahlungsmoral des Ken sind verfügbar. Durch die Analyse des Kenverhaltens können potenzielle Neuken für ergänzende Produkte herausgefiltert werden. Mit dem proalpha Analyzer ist es möglich, ein genaues Bild eines Ken oder einer ganzen Region zu zeichnen. Classic Line Office Line Sage KHK adressiert mit den branchenneutralen Softwarelösungen Classic Line Office Line kleine mittelständische Unternehmen bis 1000 Mitarbeiter. Branchenanpassungen übernimmt der Fachhandel. Kenmanager heißt das CRM-Modul, das auf dem Produkt ACT! von Interact (Tochter von 32

4 Sage KHK) basiert. Der Datenbestand zwischen dem Kenmanager dem ERP-System kann jederzeit synchronisiert werden. Kenprofile aus Finanz- Warenwirtschaftsdaten werden durch eine Kontakt- Aktivitätenhistorie ergänzt. Für Vorhersagen der zu erwartenden Umsätze werden Kenaufträge Auftragschancen mit Abschlusswahrscheinlichkeit erfasst. SoftM Suite SoftM fokussiert mittelständische Unternehmen aus den Branchen Zuliefer-, Nahrungs- Genussmittelindustrie, Pharma, Kosmetik, Handel, Chemie, Petrochemie, Verpackung Druck mit 50 bis 1000 Mitarbeitern. Im Außendienst-Modul können Ansprechpartner mit frei definierbaren Profilen gespeichert werden. Das Modul PowerSale umfasst Adress- Ansprechpartnerverwaltung, Kontakt-, Termin-, Kampagnenmanagement, Online-Informationssystem mit Reporting sowie CTI-Integration. Das Tool Service Reparatur sieht eine lückenlose Verfolgung des Reparaturauftrags über die Prozesskette vor. mysap CRM my- S A P CRM unterstützt die Planung Überwachung von Marketingkampagnen, die Koordinierung von Budgets die Segmentierung von Ken. Die Bestandteile sind Kenakquisition, Vertriebsprozesse, Auftragsabwicklung sowie Kenservice inklusive Interaction Center, Internet-Self-Service Schadensabwicklung. 17CRM-Module im ibaan Vergleich ERP 5 Anbieter ERP mit CRM Zielgruppe Internet AP Automation + Productivity P2 plus 3.6 Handels- Fertigungsunternehmen AG, Karlsruhe mit 50 bis 500 Mitarbeitern* Baan Deutschland GmbH, ibaan ERP 5 Mittelständische große Unternehmen Hannover aus der Fertigenden Industrie* Eldicon GmbH, Nürnberg WEST System 5.1 Industrie, Dienstleistung Handel mit 50 bis 5000 Mitarbeitern* GODEsys, Mainz SO: Business Medizintechnik, Konsumgüter, Software Generation V Lebensmittel-Distribution Hightech mit 50 bis 500 Mitarbeitern* IFS Deutschland GmbH & Co. IFS Applications 2002 Consulting, Professional Services, projekt- KG, Erlangen orientierte Fertigung Mischfertigung ab 50 User, 60 Branchenlösungen verfügbar* infor business solutions AG, infor: COM 6.1 SP 5 Einzel-, Serien- Variantenfertigung Friedrichsthal mit 50 bis 1000 Mitarbeitern Intentia Deutschland GmbH, Movex Version 12 Branchenneutral, auch für internationale Hilden Konzerne, 50 bis über 500 Mitarbeiter J. D. Edwards Deutschland J. D. Edwards 5 Industrie, Handel Dienstleistung GmbH, Mörfelden mit 200 bis 8000 Mitarbeitern Mesonic Software GmbH, Corporate WINLine 7.3 Branchenneutral, A-Mauerbach/Wien 1 bis über 250 User Microsoft Business Solutions Microsoft Business Branchenneutral, 10 bis 1000 Mitarbeiter Deutschland, Hamburg Solutions Navision (Navision, 60 Branchenlösungen verfügbar), 3.60 Axapta bis 3000 Mitarbeiter (Axapta) Oracle Deutschland GmbH, Oracle E-Business Branchenneutral, ab 1000 Mitarbeiter München Suite 11i CRM proalpha Software AG, proalpha 4.1d Fertigende Industrie technischer Weilerbach Großhandel mit 50 bis 500 Mitarbeitern* Sage KHK Software GmbH & Classic Line 3.1 Branchenneutral, bis 1000 Mitarbeiter Co. KG, Frankfurt/Main Office Line 3.0 SoftM Software Beratung SoftM Suite 1.2 Nahrungs-, Genussmittel Zulieferindustrie, AG, München Pharma, Kosmetik, Handel, Chemie, Petrochemie,Verpackung, Druck mit 50 bis 1000 Mitarbeitern* Steeb Anwendungssysteme mysap.com Fertigung, Handel, Großhandel GmbH,Abstatt Dienstleistung ab 100 Mitarbeiter* *kann auch in anderen Branchen eingesetzt werden 33

5 Steeb aus Heilbronn, ein SAP-Systemhaus, möchte den mittleren gehobenen Mittelstand sowie Großunternehmen ab 100 Mitarbeiter aus Fertigung, Handel, Großhandel Dienstleistung erreichen. Die interessantesten Ergebnisse Foto:Signal Iduna Die Auswertung des allgemeinen Profils ergab, dass integrierte CRM-Module alle wesentlichen CRM-Funktionen abdecken. Bei der Untersuchung des Terminmanagements wurden bei allen Anbietern Defizite im Bereich der Internet-Funktionen aufgedeckt. Oft fehlte etwa eine Analyse des virtuellen Kaufverhaltens. Weitere Schwächen lagen in der Helpdesk-Anbindung oder der Übernahme von s in die Kenhistorie. Im Vertriebsmanagement haben die Hersteller Baan, infor, J.D. Edwards Microsoft Business Solutions mit Navison ihre Stärke. Defizite ließen sich in der Außendienstunterstützung feststellen. Negativantworten folgten auf die Frage nach einer Reisekostenabrechnung (AP AG, Microsoft Business Solutions mit Axapta, Mesonic, proalpha, Sage KHK) oder Routenplanung Optimierung der Besuchshäufigkeit. Teilweise fehlen das Teamselling sowie Auswertungstools. Ein hohes Niveau herrscht im Bereich Marketing Service. Hier erfüllen vier Hersteller alle von uns abgefragten Kriterien: Baan, Eldicon, infor Oracle. Noch besser sieht es im Servicemanagement aus. Hier da fehlt lediglich eine Routenplanung. Sage KHK bietet nur die Kernfunktionen an, jedoch zu einem günstigen Preis. Im Call-Center-Management besteht der größte Nachholbedarf. Wer Wert auf ein effizientes Call Center legt, sollte sich auf die Lösungen von Eldicon, infor, J.D. Edwards, Microsoft Business Solutions mit Navision, Oracle oder Steeb konzentrieren. Funktionen wie Scripting, Automatic-Call-Distribution im Inbo oder Interactice Voice Response im Outbo bereiten einigen Anbietern Schwierigkeiten. Stark eingeschränkte Call-Center-Funktionen wiesen IFS, Microsoft Business Solutions mit Axapta Sage KHK auf. Test bestanden Das Fazit der Studie: CRM-Module aus integrierten ERP-Linien bieten mittlerweile ein umfassendes effizientes CRM. Software für Enterprise Resource Planning (ERP) bildet die betriebswirtschaftlichen Prozesse im Unternehmen ab. Die meisten Anbieter haben Module für folgende Geschäftsbereiche im Programm: APS (Advanced Planning and Scheduling) BDE (Betriebsdatenerfassung) Controlling Business Intelligence CRM (Customer Relationship Management) Dokumentenmanagement E-Business Web-Shop ERP das komplette Puzzle Die Studie im Detail Die SoftTrend Studie 225 untersucht 17 CRM-Module, die in ERP-Systeme integriert sind. Die erste Studie zum Thema CRM (SoftTrend Studie 221) hatte zehn verschiedene CRM-Systeme miteinander verglichen wurde im is report 4/2002, Sonderteil CRM profi 4+5/2002, vorgestellt. Die Studie 225 kann für 50 Euro zuzüglich MwSt. unter softselect.de oder bei der Soft- Select GmbH, Hamburg, unter 040/ bestellt werden. Für Anwender ergibt sich folgende Konsequenz: Vorausgesetzt, die eigenen Bedürfnisse verlangen nicht nach einer hoch spezialisierten Stand-alone-Lösung im Unternehmen existiert bereits eine ERP-Linie, lohnt es sich in jedem Fall, das entsprechende CRM-Modul des ERP-Anbieters intensiv in die Investitionsentscheidungen mit einzubeziehen. Erst im Anschluss sollte man über alternative Standalone-Lösungen nachdenken. Michael Gottwald/cm Finanz- Rechnungswesen Knowledge-Management Logistik Lagermanagement Lohn- Gehaltsabrechnung Management-Informationssystem MDE (Maschinendatenerfassung) Personalmanagement -einsatzplanung PPS (Produktionsplanung -steuerung) Projektverwaltung SCM (Supply Chain Management) Warenwirtschaft Workflow-Management Zutrittskontrolle 34

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