Planung, Beratung & Service im ÖPNV Planning, Consulting & Service in Public Transport

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1 Planung, Beratung & Service im ÖPNV Planning, Consulting & Service in Public Transport 16:08

2 Wir von der rms begrüßen Sie! A warm welcome from the rms team! Liebe Kundinnen, liebe Kunden, Dear customers, Jörg Puzicha Geschäftsführer / Managing Director Ralf Nachbar Prokurist / Vice CEO die rms bietet Ihnen sorgfältig durchdachte Lösungen in allen Aufgabenbereichen des Verkehrswesens, insbesondere des Öffentlichen Personennahverkehrs. Wir stellen unser fundiertes Fachwissen und unsere langjährige Erfahrung in den Dienst unserer Kunden, um gemeinsam mit ihnen nachhaltig effiziente Verkehrskonzepte zu gestalten. In unseren Reihen finden sich Verkehrs-, Stadt- und Regionalplaner, Ingenieure, Volks- und Betriebswirte, Geographen, IT-Spezialisten sowie Sozial- und Geisteswissenschaftler im Team zusammen. Sie prägen das Profil der rms und ermöglichen die Verwirklichung höchster Ansprüche. Eine unserer Stärken ist die themen- und projektübergreifende Zusammenarbeit unserer Geschäftsfelder. Dafür haben wir schlanke Tools zur Planung und Simulation entwickelt, die wir mit den klassischen Managementdisziplinen wie Marketing oder Controlling bis hin zum E-Commerce geschickt kombinieren. Immer mit dem Ziel, für jedes Projekt und jeden Kunden das bestmögliche Ergebnis sicherzustellen. In über erfolgreich abgeschlossenen Projekten nationalen wie internationalen hat die rms für ihre Kunden geplant, sie beraten oder Servicedienstleistungen erbracht. Wir begleiten Sie ganz nach Bedarf, von der Ideenfindung bis zum Betrieb von IT-Systemen. rms provides carefully thought-out solutions in all areas of transport, especially public transport. We contribute our profound expertise in the collaborative creation of efficient, sustainable transport concepts. Our team consists of traffic planners, urban and regional planners, engineers, economists and business economists, geographers, IT specialists and social scientists. They shape rms profile and enable us to meet the highest expectations. One of our key strengths is the ability to work across all our business fields. We have developed lean tools for planning and simulation which we expertly combine with traditional management disciplines, like marketing, financial control and e-commerce. Our goal is to achieve the best possible result, tailor-made for each individual project. rms has already planned, consulted and provided services to customers in over 2,000 successfully completed national and international projects. We accompany you individually in all project phases, from the development of the initial idea to the operation of your IT systems. Whether large or small, we regard every project as a new challenge which we approach with commitment and experience. Get in touch and let us plan the next step in your future. Ob klein oder groß, jedes Projekt verstehen wir als neue Herausforderung, der wir uns mit ganzer Hingabe und all unserer Erfahrung widmen. Kommen Sie auf uns zu und lassen Sie uns gemeinsam den nächsten Schritt in Ihre Zukunft setzen! Jörg Puzicha Geschäftsführer / Managing Director Ralf Nachbar Prokurist / Vice CEO 2 3

3 Alles aus einer Hand One-stop solutions Transparent kommunizieren, barrierefrei verkaufen Transparent communication, barrier-free sales Information & Sales Systems Wir machen es Ihnen einfach mit einem herausragenden Rundum- Service auf allen Gebieten mit aufeinander abgestimmten Lösungskonzepten mit kurzen internen Kommunikationswegen, die einen reibungslosen und zeitgerechten Ablauf garantieren mit persönlichen und stets informierten Ansprechpartnern Kurzprofil Die rms in Zahlen Gründungsjahr: 1997 Standort: Frankfurt am Main 100% Tochtergesellschaft der GmbH (RMV) Umsatz 2012: 14,4 Mio 65 festangestellte Mitarbeiter 70 studentische Mitarbeiter Projekte in: Deutschland, Griechenland, EU-beauftragt Die bietet ihren Kunden einen 360 -Full-Service in allen Bereichen des ÖPNV. We simplify things for you with outstanding all-round service in all areas with coordinated solutions with short internal communication channels, guaranteeing seamless and prompt workflows with dedicated and always well-informed contact persons Brief profile rms facts & figures Established: 1997 Location: Frankfurt am Main 100% subsidiary of Rhein-Main- Verkehrsverbund GmbH (RMV) 2012 revenue: 14.4 million 65 permanent employees 70 student employees Projects in Germany, Greece, EU-commissioned offers its customers a 360 degree service in all areas of public transport. Der Fahrscheinkauf. Schnell und einfach muss es gehen! Die Vertriebsformen sind ein entscheidendes Kriterium für die Kundenzufriedenheit im Öffentlichen Personennahverkehr. Leider ist in der Praxis der Erwerb eines Fahrscheins auch heute noch für viele Kunden oft Anlass zum Ärgernis, für manch einen erscheint er sogar unüberwindlich. Die rms hilft Ihnen, bestehende Lücken im Vertriebsprozess zu analysieren und den optimalen Vertriebskanal-Mix zu entwickeln. Sprechen Sie uns an! Wir unterstützen Sie in der Konzeption, Realisierung und im laufenden Betrieb von Informations- und Vertriebssystemen jeder Art zielgruppengerecht und unter Einbezug der neuesten technologischen Möglichkeiten: Auf- und Ausbau IT-gestützter Auskunftsund Informationssysteme Evaluation klassischer Vertriebswege Fahrkartenvertrieb über das Internet Einführung des Handy-Tickets Einführung des Electronic Ticketing Vertrieb über das Call-Center Buying your ticket. It has to be quick and easy! The sales and distribution method of tickets is a crucial factor for customer satisfaction in public transport. Unfortunately, still today the purchase of a ticket can cause annoyance to many customers and even appear an insurmountable obstacle. rms helps you to analyse existing gaps in the sales and distribution process and to develop the ideal mix of sales and distribution channels. Get in touch with us! We assist in the conception, implementation and operation of all kinds of information and sales systems considering specific target groups and involving the very latest technological systems: Implementation and development of IT- based information systems Evaluation of traditional sales and distribution channels Online ticket sales Implementation of mobile phone tickets Implementation of electronic ticketing Sales via call centre Informations- & Vertriebssysteme rms fon: +49 (0) Auch Reisende aus anderen Bundesländern, ältere ÖPNV-Nutzer oder nicht deutschsprachige Kunden sollen ohne Vorkenntnisse bequem den richtigen Fahrschein erwerben können. Non-German speakers, elderly people or travellers from other regions must be able to buy the right ticket without previous knowledge. 4 5

4 Information & Sales Systems Informations- & Vertriebssysteme E-Ticketing wird die Vertriebslandschaft massiv verändern Beim E-Ticketing fällt der Papier-Fahrschein komplett weg stattdessen ist die Fahrtberechtigung als Datensatz verschlüsselt auf einer Chipkarte gespeichert. Viele Verkehrsverbünde in Deutschland arbeiten derzeit an der Umsetzung von Electronic Ticketing in Form der VDV-Kernapplikation, dem Schnittstellen-Standard für Electronic Ticketing des Verbands Deutscher Verkehrsunternehmen. Doch Vorsicht: Trotz der Standardisierung ist E-Ticketing noch lange kein Produkt von der Stange. So sollten vor der Einführung dieser Vertriebsform die Gegebenheiten vor Ort eingehend geprüft werden. Um darüber hinaus die Vorteile des E-Ticketing voll ausschöpfen zu können, müssen die gesammelten Daten gewinnbringend in den Planungsprozess mit einbezogen werden. Die rms ist durch ihre interdisziplinäre Arbeitsweise Vorreiter auf diesem Gebiet. Wir stehen Ihnen mit geballter Kompetenz und Erfahrung tatkräftig zur Seite! eticketing will significantly change the sales environment eticketing replaces paper tickets with an encrypted data set on a smart card. Many public transport organisations in Germany are currently working on the implementation of electronic ticketing based on the VDV core application the interface standard for electronic ticketing developed by the Association of German Transport companies. However, eticketing is still far from being an off-the-shelf product. Local conditions need to be examined in detail before this sales form can be introduced. To fully profit from the benefits of eticketing, the collected data has to be factored into the planning process. Due to our interdisciplinary approach, rms is a pioneer in this field. We actively support you with our full expertise and experience! Verbessertes Kundenangebot / Improved customer services Bargeldlose Bezahlung Cashless payment Kundendaten für Kommunikation und Kundenbindung Customer data for communication and customer loyalty Ersetzbarkeit des Tickets Replaceable tickets Electronic Ticketing Automatisierte Fahrpreisermittlung Automatic fare calculation Nutzungsdaten zur Optimierung von Angebot, Tarif und Vertrieb Usage data for optimising service, fare and distribution Gerd Graf fon: +49 (0) Information & Sales Systems Informations- & Vertriebssysteme Electronic Ticketing bringt den Fahrgästen viele Vorteile: Kein Ticketkauf mehr am Automaten, kein fehlendes Kleingeld, ein verlorener Fahrschein kann dank Registrierung ersetzt werden, und bei der automatisierten Fahrpreisermittlung (VDV Stufe 3) hat man immer das richtige Ticket. Auch die Unternehmen profitieren: In einer beispiellosen Entwicklung können über das E-Ticketing Nutzungsdaten gesammelt werden, die wertvolle Informationen bieten sei es für die Optimierung des Fahrplanangebotes oder für gezielte Werbestrategien. Außerdem wird erstmals die elektronische Abwicklung von Reklamationen bis hin zur unkomplizierten Kostenerstattung möglich. Electronic ticketing offers many advantages to the passengers: No more ticket machines, no more searching for small change, a lost ticket can be replaced (as tickets are registered), and in the case of automatic fare calculation (VDV level 3) you always have the correct ticket with you. Companies profit as well: To an unprecedented extend, eticketing permits the collection of usage data offering valuable information for optimising transport services or creating targeted advertising strategies. Moreover, eticketing for the first time enables the electronic handling of complaints from the claim of the customer to the point of the simple reimbursement of payment. 6 7

5 Organisational Consulting & IT Solutions Organisationsberatung & IT-Lösungen Angesichts von Hindernissen mag die kürzeste Linie zwischen zwei Punkten die krumme sein. (Berthold Brecht) In the face of obstacles the shortest line between two points may be the bent one. (Berthold Brecht) Neutral und unabhängig Neutral and impartial Organisationsberatung Seit über 15 Jahren unterstützen wir unsere Kunden bei der Suche nach dem effizientesten Weg zum Ziel. Hierbei sind Neutralität und Unabhängigkeit eine absolute Grundvoraussetzung für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Unsere Beratungsleistungen umfassen insbesondere folgende Punkte: Analyse von Informations- und Arbeitsabläufen Optimierung von Prozessen und Strukturen Steigerung der Effektivität und Effizienz der Organisation Identifikation von Entwicklungspotenzial und Synergieeffekten Handlungsempfehlungen und Umsetzungsbegleitung Historisch gewachsene ÖPNV- Netze werden den heutigen Anforderungen häufig nicht mehr gerecht Historically evolved local public transport networks often no longer meet today s requirements Organisational consulting For over 15 years we have supported our customers in the search for the most efficient way to their goal. Neutrality and impartiality have been the basic requirements for these trusting collaborations. Our consulting services include in particular: Analysis of information and operating processes Optimisation of processes and structures Enhancement of the organisation s effectiveness and efficiency Identification of development potential and synergy effects Action recommendations and implementation support Organisational Consulting & IT Solutions Organisationsberatung & IT-Lösungen Verkehrs- und Betriebsplanung Die Fahrgäste möchten mit Bus und Bahn schnell und zuverlässig ihr Ziel erreichen. Aufgabe der Verkehrsplanung ist es, unter Berücksichtigung einer wirtschaftlichen Leistungserbringung ein aus Kundensicht attraktives Angebot zu erstellen. Transport and operational planning Bus and train passengers want to reach their destination fast and reliably. It is the task of Transport Planning to create a service which is attractive to the customer while taking into consideration a number of economic factors. bloomua - Fotolia.com Die rms identifiziert für Sie bestehende Angebotsdefizite, benennt Optimierungspotenziale und koordiniert und unterstützt die gesamte Bandbreite der anfallenden planerischen Aufgaben: Konzeption und Einrichtung bedarfsgesteuerter Verkehre inkl. Dispositionssystem Erstellung und Fortschreibung von Nahverkehrsplänen Integrierte Verkehrsnetzgestaltung Linienbündelung im ÖPNV Haltestellenplanung Entwicklung von Bedienungskonzepten We can help you to identify existing service gaps, name potential improvements, and coordinate and assist with the entire range of planning tasks: Development and implementation of demand-orientated transport services, including disposition systems Drafting and updating of local public transport plans Integrated transport network design Route bundling for tendering Bus stop planning Development of operating concepts Anhand einer fundierten Analyse des ÖPNV- Angebots und der Nachfrage im Status quo ermittelt die rms Mängel und Potentiale. Dabei werden auch die verkehrlichen und ökonomischen Auswirkungen der Konzepte beachtet. rms will identify shortcomings and potential, based on a thorough analysis of current local public transport supply and demand. This includes the analysis of traffic and economical related impacts of the concepts. 8 9

6 Der demografische Wandel Demographic change Brauchen Sie eine neue Software? Do you need new software? Organisational Consulting & IT Solutions Organisationsberatung & IT-Lösungen Mobilität ist ein Grundbedürfnis Unsere Gesellschaft altert. Doch auch im Alter erwarten wir selbstbestimmte und selbstständige Mobilität als Grundlage für die gesellschaftliche Teilhabe. Der ÖPNV trägt hier im Rahmen der öffentlichen Daseinsvorsorge eine besondere Verantwortung. Dazu sinkt der Anteil der Schülerbeförderung, die ein Rückgrat des ÖPNV ist und deren Einnahmen nun wegbröckeln. Vor allem im ländlichen Raum sind enorme Anstrengungen nötig, um die Mobilität der Bevölkerung mit immer knapperen Finanzmitteln langfristig zu sichern. Flexible, multimodale Angebote Die rms setzt auf kreative Konzepte, in denen bedarfsgesteuerte Verkehre und flexible Bedienformen (z. B. Anrufsammeltaxis) einen wichtigen Bestandteil bilden. Ebenso wichtig ist der weitere Ausbau von multimodalen Angeboten unter Einbindung von beispielsweise Car-Sharing oder Fahrradverkehr. Mobility is a basic need Our society is growing older. However, in old age we still expect self-determined and independent mobility as the basis for participating in the social life. Local public transport has a particular responsibility in terms of providing public services. The demand for school transport, historically the economic backbone of local public transport, is constantly falling, which results in significantly declining revenue. Generally finances, shortrunning especially at municipal level, are also limiting planning possibilities within local public transport. Flexible, multimodal services rms relies on creative concepts in which demandled transport and flexible operating systems (e. g. dial-a-ride taxis) play a key role. The integration of multimodal services, like car-sharing or bike transport, is equally important. Effektive Systemlösungen entwickeln IT-gestützte Informations- und Auskunftssysteme werden immer wichtiger, sowohl für die Kunden als auch für das Management von Verkehrsverbünden und -unternehmen. In vielen Projekten haben wir die Erstellung von IT-Systemen in allen Projektphasen, vom Fachkonzept über die Programmierung bis zum laufenden Betrieb, erfolgreich begleitet. Zwei Software-Beispiele Two Examples of Software Developing effective system solutions IT-based information systems are becoming increasingly important, both for customers and for the management of transport associations and companies. We have successfully supported the implementation of IT systems in a large number of projects and across all phases, from the initial technical concept to programming and operation. Organisational Consulting & IT Solutions Organisationsberatung & IT-Lösungen Mobilität ist und bleibt ein Grundbedürfnis aller Bürger auch im ländlichen Raum. Dies kann durch alternative flexible Verkehre wie z. B. Anrufsammeltaxis sichergestellt werden. Whether in the city or in the country, mobility is a basic need for all citizens. Flexible operating systems such as the dial-a-ride taxi help secure mobility in rural areas. Marc Montes-Schneiders fon: +49 (0) Software zur Pünktlichkeitsgarantie Im Jahre 2008 wurde im die 10-Minuten-Garantie eingeführt, mit der sich Kunden bei Verspätungen von über 10 Minuten den Fahrpreis zurückerstatten lassen können. Sämtliche Prozesse, von der Eingabe der Reklamation über die Prüfung und Benachrichtigung des Kunden bis zur Auszahlung, laufen dabei über eine von uns entwickelte webbasierte Software. Auf Basis dieser Lösung wurde im Jahr 2010 ELMA, das IT-System für das Elektronische Management von Kundenanliegen entwickelt. 2. Dispositionssystem für bedarfsgesteuerte Betriebe Gemeinsam mit der PTV AG haben wir ein Dispositionssystem für flexible Verkehre (AST, Rufbus) entwickelt, das seit 2005 erfolgreich in unserem Call-Center eingesetzt und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Das Programm erleichtert den Mitarbeitern die Aufnahme der Fahrtwünsche, stellt diese zu Touren zusammen und übermittelt sie automatisiert per an die Taxiunternehmen. Die implementierten Navigationsfunktionen liefern eine kilometergenaue Abrechnungsgrundlage. 1. Software to handle delay claims Service guarantees are a relatively new development in local public transport. The Rhein- Main-Verkehrsverbund introduced its 10 Minute Guarantee in Customers can get a refund on their ticket for delays of more than 10 minutes. All processes, including the submission of the complaint, checking the claim, and notification and payment to the customers, are handled by a web-based software program developed by the rms. 2. Scheduling system for on-demand services In collaboration with PTV AG the rms developed a scheduling system for flexible transport ( dial-a-ride ) which has been successfully used in our call centre for a number of years now. The program enables employees to record requested journeys, combines these journeys into tours and automatically transmits them by to corresponding taxis or bus companies. The integrated navigation features provide an accurate base for billing

7 Korrekte Daten liefern. Zur rechten Zeit, am richtigen Ort. Providing correct data at the right time, in the right place. Data Management Datenmanagement Datenaufbereitung für alle Kanäle Wir bieten ein ganzheitliches Datenmanagement: von der Konzeption der Datenstrukturen über die Definition von Datenflüssen bis hin zur Übernahme des operativen Geschäfts. Wir organisieren Ihre elektronischen Fahrplan- und Grunddaten, integrieren diese zu einem einheitlichen Datenpool, veredeln sie auf Wunsch und stellen sie optimiert für Ihre Folgeanwendungen zur Verfügung. Die Daten unterliegen dabei einer permanenten Qualitätssicherung. Organisation, Integration und Qualifizierung von Grund-, Fahrplan- und Echtzeitdaten für die Verwendung in Auskunfts-, Abrechnungsund Tarifsystemen Betrieb von Fahrplanauskunftssystemen Betrieb von Datendrehscheiben Aufbau, Erfassung und Pflege von Geodaten für die Einbindung in GIS Konzepte, Lasten- und Pflichtenhefte Leistungsabrechnung und Controlling im ÖV Haltestellen- und linienbezogene Aushänge Erstellung von Fahrplanprintmedien Data processing for all channels We offer integrated data management, from the design of data structures to the definition of data flows to the complete handling of your operations. We organise your electronic timetable and basic data, integrate it into a single data pool, refine it on request and deliver it in an optimised state for your subsequent use. Your data is subject to continuous quality assurance. Organisation, integration and qualification of basic, timetable and real-time data for use in information, clearing and tariff systems Operating of timetable information systems Operating of data hubs Setting-up, collecting and maintenance of geodata for integration into GIS concepts Requirements and functional specifications for databases and workflows Accounting and financial control in public transport Bus stop and route-related placards Production of printed timetables Grundbausteine Forschung & Entwicklung Research & Development olly - Fotolia.com Forschungsbeispiel der rms: Aufbau und Beauskunftung barrierefreier Reiseketten. One example of rms research: the definition and publication of accessible travel routes. Data Management Datenmanagement Verständliche, aktuelle Fahrplaninformationen sind wichtig für die Kundenzufriedenheit. Up-to-date and understandable timetable information is important for customer satisfaction. An Forschungsergebnissen partizipieren Seit einigen Jahren engagiert sich die rms erfolgreich in der Forschung und Entwicklung. Die hierdurch erworbene Expertise geben wir an unsere Kunden weiter und bringen sie in unsere Praxislösungen ein. Zwei prominente Forschungsbeispiele sind die Projekte DYNAMO Dynamische, nahtlose Mobilitätsinformation sowie namo Nahtlose, barrierefreie Informations- und Mobilitätsketten für ältere Menschen. Profitieren Sie auch von unserer Erfahrung in der Anbahnung, Planung und Koordination von Fördermittelprojekten. Participation in research results In recent years rms has been successfully involved in research and development projects. The expertise acquired in these projects is incorporated into our practical solutions and passed on to our customers. Two key research projects: DYNAMO Dynamic, seamless mobility information and namo Seamless, barrier-free information and mobility chains for the elderly. We also offer our experience in the initiation, planning and coordination of funding projects. Martina Stegemann fon: +49 (0)

8 Marktforschung: Immer einen Schritt voraus Market research: Always one step ahead KoMM: Kontinuierliche Marktund Mobilitätsdaten KoMM: Continuous Market and Mobility Data Transport & Market Research / Quality Verkehrs- & Marktforschung / Qualität Marktforschung im ÖPNV Immer rasanter ändern sich die gesellschaftlichen und politischen Rahmenbedingungen. Das zwingt auch die Unternehmen im ÖPNV-Sektor dazu, ihre Produkte und deren Vermarktung ständig anzupassen. Nur wer die Wünsche der Kunden kennt, kann sein Angebot zielgerichtet vermarkten und Potenziale voll ausschöpfen. Marktforschung liefert die Basis für strategische Entscheidungen in allen Bereichen. Langjährige Erfahrung aus einer Hand Nutzen Sie unsere Ressourcen und Erfahrung, um Ihre Position auf dem Markt rechtzeitig zu festigen und langfristig auszubauen. Gemeinsam mit uns begegnen Sie den zukünftigen Herausforderungen im ÖPNV. Unsere Leistungen Individuelle Beratung zu Ihrer Fragestellung Studienkonzeption Organisation und Umsetzung der Feldphase Zielgerichtete Auswertung und Präsentation der Ergebnisse Ableitung von Handlungsempfehlungen für Ihre konkreten Praxisanforderungen Unser Portfolio umfasst sowohl die qualitative als auch die quantitative Marktforschung. Je nach Fragestellung wählen wir die geeigneten Methoden: Gruppen- oder Tiefeninterviews Mystery Shopping Quantitative Erhebungen: Face-to-Face (Paper-Pencil / Smartphone) Telefonisch (CATI) Online Schriftlich Market research in public transport Social and political conditions are changing rapidly. This forces public transport companies to continually adapt their products and marketing. The existing potential can only be fully exploited if the customers needs are met. Market research thus provides the base for strategic planning in all fields. Many years of experience Take advantage of our resources and experience to strengthen and expand your market position. Together we can meet the future challenges in public transport. Our services Individual consultation Study conception Organisation and implementation of the field period Targeted evaluation and presentation of results Derivation of recommended actions for your specific requirements Our portfolio of services includes both qualitative and quantitative market research. Depending on your specific issues, we will select the most suitable methods: Group or in-depth interviews Mystery shopping Quantitative surveys: Face-to-face (paper-pencil / smartphone) By phone (CATI) Online In writing Befragungen sind ein klassisches Werkzeug zur nachfragegerechten Angebotsplanung. Richtig ausgewertet lassen sich daraus gewinnbringende Handlungsempfehlungen ableiten. Trends frühzeitig erkennen und nutzen Mit KoMM wurde eine kontinuierliche Marktforschungsstudie etabliert, die dem RMV einen stets aktuellen Blick auf das Kundenpotenzial ermöglicht. Durch die wiederholte Erhebung von festgelegten Basisfragen werden Trends frühzeitig erkannt, so dass unternehmerische Entscheidungen geplant bzw. angepasst werden können. Daneben ermöglicht ein flexibler Teil die Einbindung aktueller Themen, um auch akute Fragen zeitnah und ohne größeren Aufwand zu beantworten. Qualität objektiv bewerten Assessing quality Qualitätsbewertungssysteme Um ein größtmögliches Kundenpotenzial zu generieren und dieses langfristig zu binden, müssen auch bei der Leistungserbringung im ÖPNV die Wünsche und Anforderungen der Kunden im Mittelpunkt stehen. Daher ist es notwendig, Qualitätsstandards festzulegen und diese in Verkehrsverträgen zu integrieren. Darüber hinaus bedarf es einer kontinuierlichen Steuerung und Überprüfung dieser Kriterien. Machen Sie Qualität zu Ihrer Philosophie Die rms entwickelt auf der Basis Ihrer Unternehmensphilosophie ein Qualitätssteuerungssystem, das auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist. Anhand klar definierter objektiver und subjektiver Kriterien und mit Hilfe der passenden Instrumente messen und bewerten wir die Leistung der Verkehrsunternehmen. Darauf aufbauend können Handlungsmaßstäbe etabliert werden. Die kontinuierliche Überprüfung der festgelegten Kriterien sorgt dafür, dass die Qualität der Verkehrsleistung nachhaltig gesichert bzw. gesteigert wird. Unser Leistungsspektrum beinhaltet sowohl die Beratung zur Einführung oder Anpassung eines Qualitätssteuerungssystems als auch die dauerhafte Überprüfung und Bewertung der festgelegten Leistungsparameter. Recognise and use trends early KoMM (Continuous Market and Mobility Data) represents an ongoing market research study which provides RMV with a constantly up-to-date view of its customer potential. Due to the repeated enquiry of specific basic questions, trends are recognized at an early stage, enabling the company to plan and adapt its decisions accordingly. In addition, a flexible survey section enables current topics to be integrated with little expenditure. Quality evaluation systems To fully realise customer potential and retain it in the long-term, service provision in public transport must focus on the customers needs. It is therefore essential to specify quality standards and integrate them in transport contracts. These quality criteria must be continuously controlled and monitored. Make quality your corporate philosophy Based on your corporate philosophy rms will develop a quality control system tailored to your specific needs. Services provided by transport companies can be measured and evaluated according to specified objective and subjective criteria, with the aid of appropriate measuring tools. On this basis recommendations for actions can be established. The continuous monitoring of clearly defined criteria ensures that the quality of the provided transport service is maintained and improved. Our service range includes consulting on the introduction or modification of a quality control system as well as the continuous review and evaluation of the defined performance parameters. Transport & Market Research / Quality Verkehrs- & Marktforschung / Qualität goodluz - Fotolia.com Surveys are a traditional tool for demand-driven supply planning. If correctly evaluated, they can yield profitable recommendations for action. Simone Moschisch fon: +49 (0)

9 Wenn Ihr Kunde den Kontakt sucht When customers want to contact you Das 1x1 des Kundendialogs The A to Z of customer communication Customer Support / Editorial Department Kundenbetreuung / Redaktion Aus der Sicht des Kunden Kunden wünschen sich freundliche und effektive Beratung rund um die Uhr. Ob es dabei um detaillierte Fahrplaninformationen geht, Tarifberatung, Störungsmeldungen, personalisierte Dienste oder eine Kundenbeschwerde in jedem Fall ist eine kompetente und persönliche Anlaufstelle gefragt! Sie ist die Grundvoraussetzung für eine hohe Servicequalität und die Basis für langfristig erfolgreiche Kundenbindung. Immer für Sie da Wir übernehmen für Sie die gesamte Kundenkommunikation in ihrer ganzen Bandbreite und Komplexität: telefonisch, schriftlich, analog, online und mobil. Dabei bauen wir auf unsere hervorragend ausgebildeten Mitarbeiter, die nach streng mit dem Auftraggeber gemeinsam definierten Leitlinien alle Kundenanliegen kompetent und zuverlässig bearbeiten. Hören Sie Ihren Kunden zu Eine webbasierte, mandantenfähige und hinsichtlich des Workflows optimierte Datenbank garantiert besten Service und eine lückenlose Dokumentation der einzelnen Kundenkontakte. So haben Sie immer den Überblick über Art und Umfang aller eingehenden Kundenanliegen und gewinnen wichtige Informationen für anstehende Unternehmensentscheidungen! Wertschöpfung bis ins letzte Detail Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung von maßgeschneiderten Kundenbindungsprogrammen und konzipieren mit Ihnen Strategien zur gezielten Öffentlichkeitsarbeit. Wenn Sie es wünschen, stehen wir Ihnen natürlich auch gerne im Tagesgeschäft zur Seite. From the customer s point of view Customers want friendly and effective advice around the clock. Whether it s about detailed timetable information, fare advice, reports on service disruptions, personal services or a customer complaint a professional and personal contact point is essential! It is a prerequisite for a high service quality and forms the basis for a lasting and successful customer retention. Always there for you rms handles your entire customer communication: by phone, mail, analogue, online and mobile. Our highly-trained staff professionnally deals with all customer concerns according to defined guidelines mutually agreed with our client. Listen to your customers A web-based and multi-client enabled database optimised for the specific workflow guarantees best service and full documentation of individual customer contacts. You keep track of the type and extent of all customer concerns received and at the same time gain valuable information for strategic business decisions! Adding value down to the last detail rms supports you in developing tailor-made customer retention programs and in the conception of a targeted public relations strategy. Of course we are also happy to assist in your day-today business. Bei der rms finden Ihre Kunden immer ein offenes Ohr ob telefonisch, per Brief oder , auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien. rms always has an open ear for your customers be it by telephone, letter, , on your website or in social media. Telefonischer First-Level-Support Unser Call-Center für den ÖPNV betreut Ihre Kunden 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr. Hier stehen wir Rede und Antwort für alle telefonischen Anfragen rund um Fahrpläne, Tarifinformationen, Betriebsstörungen sowie der Abwicklung personalisierter Dienste wie z. B. das Handyticket. Auch bietet das Call-Center mit Hilfe einer eigens entwickelten Software eine integrierte Zentrale für Anruf-Sammel-Taxis und liefert damit einen Mehrwert hinsichtlich der effektiven Organisation flexibler Verkehre auf dem Markt. Schriftlicher First-Level-Support Sei es Brief oder wir beantworten alle Posteingänge umgehend. Gerade im Anliegenmanagement lassen sich viele Pluspunkte sammeln, wenn auf Kundenanfragen sofort und adäquat reagiert wird. Eine hervorragend funktionierende Kundenkorrespondenz kann nicht nur Fragen der Kunden schnell beantworten, sondern negative Erlebnisse maßgeblich beeinflussen und im Idealfall ausgleichen! Immer aktuell: analog, online, mobil Ob per analogem Aushang am Busbahnsteig, mobil durch Mitteilung per QR-Code oder online auf Ihrer Homepage die rms hält Ihre Kunden stets auf dem Laufenden. Ausgangsbasis sind unternehmensrelevante Informationen über Produkte und Angebote sowie Serviceleistungen rund um die Mobilität. Mit den Verkehrsinformationen, die unsere Redaktion bereitstellt, sind Ihre Kunden immer gut informiert. Social Media: Kommunikation heute Facebook und Twitter haben in nur wenigen Jahren das Kommunikationsverhalten auch Ihrer Kunden maßgeblich geprägt und verändert. Interaktion, Schnelligkeit und präzise Information bestimmen diese Kanäle. Ob Sie nur wissen möchten, was über Sie gesagt wird, an der Kommunikation auch aktiv teilhaben oder über Ihre Produkte und Leistungen informieren wollen: Unser Social Media Team steht Ihnen von der Konzeption bis zur zielgruppengerechten Umsetzung zur Verfügung. First level phone support Our call centre takes care of your public transport customers 24 hours a day, 365 days a year. We provide information and answers to all telephone queries relating to timetables, fare information, service disruptions and the provision of personal services, such as mobile tickets. Our call centre also serves as an integrated dial-a-ride taxi centre using in-house developed software for the booking of rides, offering added value in terms of the effective organisation, execution and clearance. First level written support We immediately respond to all mail we receive, be it by letter or . Customer satisfaction can be gained if queries are answered promptly and satisfactorily particularly in complaints management. A well-operating customer communication unit can not only answer questions quickly, but also significantly influence negative customer experiences in a positive way! Always up-to-date: analogue, online, and mobile We keep your customers up-to-date at all times whether by analogue bus stop placards, information provided via QR codes or online through your website. Your customers retain an overview of all relevant information about products and transport services concerning mobility. Our editorial team keeps your customers perfectly informed. Social media: communication today Within only a few years, Facebook and Twitter have significantly influenced and changed your customers communication behaviour. Interaction, speed and accurate information are the factors that define these communication channels. Whether you wish to know what is being said about you, or you want to play an active part and provide information about your products and services: Our social media team assists you in all phases, from conception to target group appropirate implementation. Dorothea Theis fon: +49 (0) Customer Support / Editorial Department Kundenbetreuung / Redaktion 16 17

10 Wir verschaffen Ihnen Zeit! We give you time! Ihre Ansprechpartner auf einen Blick Your contacts at a glance Wertvolle Zeit in der Sie sich mit all Ihren Kapazitäten auf Ihr eigentliches Tagesgeschäft konzentrieren können. Für den Rest steht Ihnen die rms als starker Partner mit einem immensen Erfahrungsschatz zur Seite, auf den Sie sich verlassen können. Fachlich und menschlich. Wir bringen Sie ans Ziel Wir verstehen uns als Weggefährten, die in Ihrem Interesse proaktiv mitdenken, Handlungen initiieren, Lösungen empfehlen und tatkräftig durchsetzen. Mit einem verlässlichen, kompetenten Team, das sich mit Spaß und Hingabe allen Herausforderungen eines modernen ÖPNV zu stellen weiß. Wir sind für Sie da Nehmen Sie Kontakt zu uns auf fragen Sie uns einfach, ob wir etwas für Sie tun können. Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen! Time is money We give you time. Our support allows you to focus on your actual day-to-day business. In us you find a strong, experienced partner on whom you can rely both professionally and personally. We ll get you there We regard ourselves as your travel companion. We think ahead with your best interest in mind, recommend solutions and implement them actively. Our reliable, professional team approaches any transport-related challenge with dedication and a sense of fun. We re there for you Get in touch with us and we will see what we can do for you. We look forward to hearing from you! Marco Gennaro fon: +49 (0) Bereich Vertriebs- und Datenmanagement Auskunftssysteme Barrierefreiheit im ÖPNV Bedarfsgesteuerte Verkehre Betriebs- und Umlaufplanung Datendrehscheiben Echtzeitinformation E-Ticketing Fachliche Betriebsführung Fahrplandatenmanagement Geodatenmanagement & GIS Haltestellenplanung und -erfassung IT-Lösungen Leistungscontrolling Nahverkehrspläne Organisationsberatung Printmedien für den ÖPNV Verkaufsdaten Vertriebskonzepte Sales and Data Management Division Information systems Barrier-free local public transport Demand-led transport Operational planning and block building Data hub Real-time information Electronic Ticketing Functional operations Timetable data management Geo-data management and GIS Bus stop planning and inventorying IT solutions Service monitoring Local public transport plans Organisational consulting Local public transport print media Sales data Sales and distribution concepts Your Contact / Index Bernd Völker fon: +49 (0) Ansprechpartner / Stichwortverzeichnis Das Team der rms erwartet Sie! The rms team looks forward to meeting you! Bereich Kundenbindung Anliegen- und Beschwerdemanagement Beauskunftung und Buchung AST-Verkehre Call-Center im ÖPNV Fahrgastinformation Kundenbetreuung / Abonnentenbetreuung Kundenzufriedenheit Marketing Marktforschung Mobilitätsgarantie Online-Redaktion Qualitätsmanagement im ÖPNV Social Media Tarifinformation Verkehrsinformationen Verkehrs- und Fahrgastzählungen Customer Retention Division Request / complaints management Dial-a-ride taxi information and booking Call centre for local public transport companies Passenger information Customer care / Season ticket management Customer satisfaction Marketing Market research Mobility guarantee Online editing Quality management in local public transport Social Media Fare information Travel information Traffic and passenger counting Your Contact / Index Ansprechpartner / Stichwortverzeichnis

11 Mainzer Landstraße Niddastraße Elbestraße Düsseldorfer Straße Niddastraße Poststraße Am Hauptbahnhof Frankfurt Hauptbahnhof Taunusstraße Kaiserstraße Moselstraße Weserstraße Münchener Straße fon: +49 (0) Gutleutstraße

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