Erfolgreiches Contactcenter 2012

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Führung im Callcenter und warum in Callcentern manch moderner Führungsansatz scheitert Cross Selling in 60 Sekunden Stressprävention: Was kommt der Mitarbeiter-Gesundheit zu Gute? Workforce Management bei arvato Customer Services: Steigerung von Produktivität und Planungseffizienz durch Flexibilisierung und Optimierung der Personaleinsatzplanung Personal Rekruiting für Contactcenter Teil 2: Organisation iservice: der nächste Wandel kommt bestimmt Outbound - Monitoring - Permission Marketing Contact Center unter Druck! Willkommen in der Servicezukunft Datenschutz Der anonyme Arbeitnehmer Das Unternehmen zur Serviceorganisation entwickeln CRM 3.0: xrm? Kostenfreie Warteschleife im Kundendialog Antwort per Knopfdruck Teil 3: Qualität Qualitätsmanagement ist mehr als die Summe einzelner Maßnahmen Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement Nur die 10 zählt Kunden begeistern Teil 4: Social Media Die Psychologie der Empfehlung im Social Web: ein Orientierungsversuch Ein Trend wird erwachsen Social Media im Contactcenter Social Customer Service: Was für Telefon oder gilt, kann nicht Eins zu Eins auf das Social Web übertragen werden Wie Sie mit moderner Software Ihre Kunden begeistern - auf allen Kanälen

4 Seite: 3 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Die Kommunikation über Social Media gewinnt an Bedeutung. In vielen Unternehmen liegt die Verantwortung für Social Media beim Marketing und nicht bei den Dialogexperten im Callcenter und Kundenservice. Hier müssen Dialogabteilungen ihre Expertise ausspielen und verlorenes Terrain zurückgewinnen. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Der Praxisbeitrag der Allianz Versicherung zeigt, wie man mit Kompetenz und Emotionen Kunden gewinnt.. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

5 Seite: 29 Teil 2: Organisation 6 iservice: der nächste Wandel kommt bestimmt Autor: Andreas Klug Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein. Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungerne telefoniert, bieten , Web und Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der Hotline. Mit 73 Prozent ist die denn auch für deutsche Verbraucher zum beliebtesten Kanal für Dialoge mit Unternehmen geworden. Im Übrigen ist dies ein europäischer Spitzenwert. In England und Frankreich fällt dieser Wert deutlich niedriger aus. Renaissance der Verschriftung Es gibt bei dieser gerade stattfindenden Umwälzung unserer Service-Ökonomie einen gewaltigen Unterschied zur vorhergehenden technischen Industrialisierung: die Geschwindigkeit, mit der die Welle herannaht. Während die Technisierung von Landwirtschaft und Industrie in den vergangenen Jahrhunderten über einen Zeitraum von Jahrzehnten erfolgte, erlebt die Automatisierung schriftbasierter Inhalte eine umsturzartige Veränderung.

6 Seite: 30 Die zunehmende Digitalisierung von Service-Dialogen zwingt Call Center in ein Spannungsverhältnis von Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz. Noch in 2008 wurden 90 Prozent aller Servicetransaktionen im Call Center per Telefon erledigt. Heute haben & Web das Telefon als führendes Kontaktmedium längst eingeholt in manchen Branchen bereits überholt. Die vierte industrielle Revolution Die zunehmende Digitalisierung von Service-Dialogen zwingt Call Center in ein Spannungsverhältnis von Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz. Erst wurde das Call Center ins günstige Ausland verlagert. Nun bieten Chat, und Self-Service auf den Websites günstige Möglichkeiten, um Service- Transaktionen weitestgehend automatisierbar zu machen. Was Dampfmaschine, Fließband und Robotik in der industriellen Fertigung darstellten, sind Telefon, ACD und Automatisierung im Call Center: nicht weniger als eine vierte industrielle Revolution. Eine vierte industrielle Revolution? Auch Contact Center stehen vor einer neuen Stufe der Industrialisierung. Nach Telefon, ACD und Internet werden lernfähige Softwarelösungen eine neue disruptive Welle in der Service-Ökonomie auslösen.

7 Seite: 31 Nach und nach übernimmt lernfähige Software den größten Teil des Kundendialogs. 90 Prozent der Fragen und Probleme sind ohnehin wiederkehrend und beschreibbar. Selbstlernende Systeme beobachten den Umgang von Service-Mitarbeitern mit , Brief- und Webanfragen und ziehen automatisch Schlüsse über den zugrunde liegenden Geschäftsprozess oder mögliche suggestive Antworten zur Lösung von Problemstellungen. In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch lernfähige Software erledigt, sagt der promovierte Physiker und Organisationsberater Dr. Gerhard Wohland. Der Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung ( ist davon überzeugt, dass die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess von individuellen Kundenservice unterscheiden zu können in naher Zukunft einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil schaffen wird. Automatisierte Serviceprozesse Call Center werden sich in Zukunft zunehmend mit individuellen, komplexeren Aufgabenstellungen ihrer Kunden auseinandersetzen und diese werden sicherlich weiterhin telefonisch in Echtzeit erledigt werden. Längst sind Premium-Services gefragt, die u.a. von Automobil-Herstellern angeboten werden. Sie bieten von der Hotel-Suche über Restaurant-Empfehlungen bis zur Geschenk-Beratung all jene Services an, die der gut situierte, gestresste Verbraucher anfragt weil sie etwas komplizierter, nicht einfach per Klick, zu lösen sind. Der Call Center Verband Deutschland (CCV) unterstützt den Wandel. Zertifizierungen und Qualitätssiegel sollen das Schmuddel-Image der Branche verändern. Service-Experten zur Lösung komplexer Aufgabenstellungen werden immer wichtiger. Den Rest des Kundendialogs egal ob per , D , Web oder Social Media erledigt dann ein lernfähiges Software-System. Disruptive Technologie Diese Entwicklung wird sicherlich nicht über Nacht greifen. Aber die vernetzte Service-Ökonomie hat längst begonnen, die Geschäftsgrundlage klassischer Kundenservice-Organisationen zu zerstören. Wie alle disruptiven Veränderungen schafft sie aber Raum für Call Center, die geschickt auf die Automatisierung von schriftbasierten Geschäftsprozessen setzen. Die Technologiewelle rollt.

8 Seite: 32 Über den Autor Andreas Klug Autor Andreas Klug ist Marketing-Experte und Vorstandsmitglied der ITyX Unternehmensgruppe. Das Unternehmen entwickelt Software- Lösungen, die textbasierte Inhalte in , D , Dokumenten, Web und Social Media verstehen und automatisiert verarbeiten können. Kontakt ITyX Solutions AG Herr Andreas Klug Stollwerckstr Köln Tel Fax Web: Unternehmen

9 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2012 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2012, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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