Documentation OpenScape Office V3 myagent

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1 myagent, Bedienungsanleitung P31003P1030U HZ840D /2011 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Documentation OpenScape Office V3 myagent Bedienungsanleitung A31003-P1030-U Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications

2 Unser Qualitäts- und Umweltmanagementsystem ist entsprechend den Vorgaben der ISO9001 und ISO14001 implementiert und durch ein externes Zertifizierungsunternehmen zertifiziert. Copyright Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011 Hofmannstr. 51, D München Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG Sachnummer: A31003-P1030-U Communication for the open minded Siemens Enterprise Communications Die Informationen in diesem Dokument enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, die je nach Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen oder sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Eine Verpflichtung, die jeweiligen Merkmale zu gewährleisten besteht nur, sofern diese ausdrücklich vertraglich zugesichert wurden. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten. OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen der Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken-, Produkt- und Servicenamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Inhaber.

3 Inhalt 1 Einführung myagent Arten von Themen Darstellungskonventionen Elemente der Benutzeroberfläche Installation und Starten von myagent Voraussetzungen für myagent myagent installieren myagent starten myagent deinstallieren Automatische Updates Automatisches Update durchführen Upgrade auf OpenScape Office V Erste Schritte Sprache der Benutzeroberfläche auswählen Bei Warteschlange anmelden Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Warteschlangen Bei Warteschlange anmelden Von Warteschlange abmelden Liste der Contact-Center-Anrufe Anrufbearbeitung Anruf annehmen Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten Information zu aktuellem Anrufer löschen Historie des aktuellen Anrufers anzeigen Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören Anruf abschließen Nachbearbeitungsgrund angeben Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen Fax- und -Bearbeitung Fax beantworten beantworten Historie des aktuellen Fax-Absenders anzeigen Historie des aktuellen -Absenders anzeigen Nachbearbeitungsgrund für Fax angeben Nachbearbeitungsgrund für angeben Nachbearbeitungszeit Nachbearbeitungszeit verlängern Nachbearbeitungszeit beenden Agentenrückruf Rückruf ausführen Rückruf abschließen myagent, Bedienungsanleitung 3

4 Inhalt Rückruf erneut planen Aufzeichnung von Anrufen, Unterstützung Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent aufzeichnen Unterstützung durch Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator anfordern Anruffunktionen Rufnummer wählen Aus Anruferliste anrufen Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen Anruf halten Übergabemethode konfigurieren Anruf an Teilnehmer übergeben Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben Anruf an Warteschlange übergeben Anruferliste Anruferliste anzeigen Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen Historie eines Fax-Absenders aus Anruferliste anzeigen Historie eines -Absenders aus Anruferliste anzeigen Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören Pause Pause beginnen Pause beenden Anzeige der Liste der Agentenzuweisung Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren oder deaktivieren Anzeige der Warteschlangendetails Warteschlangendetails anzeigen Servicelevel Diagramm Servicelevel anzeigen Durchschnittliche Zeit in Warteschlange Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange anzeigen Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator Agentenzuweisung Agent einer Warteschlange zuordnen Agentenzuweisung bearbeiten Agent zu anderer Warteschlange verschieben Agent aus Warteschlange entfernen Überwachung von Anrufen, Unterstützung Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator aufzeichnen Anruf mithören (länderabhängig) Auf Anruf aufschalten Anforderung von Unterstützung beantworten Überwachung von Warteschlangen myagent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder deaktivieren Alarmton aktivieren oder deaktivieren Verzeichnisse Verzeichnis sortieren Kontakt zum externen Verzeichnis hinzufügen Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten Kontakt im externen Verzeichnis löschen myagent, Bedienungsanleitung

5 Inhalt 7 Instant Messaging Sofortnachricht senden Teilnehmerschaltflächen Teilnehmerschaltflächen anzeigen Teilnehmer einer Schaltfläche zuweisen Teilnehmerschaltflächen sortieren Teilnehmer von Schaltfläche entfernen Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen hinzufügen Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern Teilnehmerschaltflächen automatisch belegen Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen Berichte Bericht erstellen Anwesenheitsstatus Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern Konfiguration Kennwort ändern Sprache der Benutzeroberfläche ändern Farbe der Benutzeroberfläche ändern Funktionsmenü ein- oder ausblenden Telefonieleiste ein- oder ausblenden Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren myagent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf aktivieren oder deaktivieren myagent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren Minimieren von myagent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren Position des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen Abkürzungstaste aktivieren oder deaktivieren OpenScape Office Assistant starten Anhang Berechtigungsabhängige Funktionen für Agenten Hinweise zur gleichzeitigen Nutzung von myagent und UC Clients Einschränkungen bei der Nutzung von System-Leistungsmerkmalen Rufnummernformate Stichwörter myagent, Bedienungsanleitung 5

6 Einführung myagent 1 Einführung Dieses Dokument richtet sich an Benutzer von myagent und beschreibt die Installation, Konfiguration und Bedienung. Sie können myagent mit folgenden Kommunikationssystemen nutzen: OpenScape Office V3 1.1 myagent myagent ist eine Anwendung zur Verteilung von Anrufen, Faxen und s und zur Bearbeitung der Anrufe, Faxe und s durch Contact Center Agenten. myagent bietet folgende Leistungsmerkmale: Bearbeitung von Anrufen Faxen s Rückruffunktion für Agenten Anzeige und Änderung des Agentenstatus Anzeige des Anwesenheitsstatus interner Teilnehmer des Kommunikationssystems Darstellung der Warteschlangen in Echtzeit Aufzeichnen von Anrufen, sofern im Kommunikationssystem aktiviert Anforderung um Unterstützung durch Mithören von Anrufen (länderabhängig) Aufschalten auf Anrufe Instant Messaging Einbindung des internen und externen Verzeichnisses (Anzeige, Editieren, Wählen) Erstellen von Berichten auf Basis vordefinierter Berichtsvorlagen In Abhängigkeit vom zugewiesenen Berechtigungs-Level stehen einem Contact Center Agenten eingeschränkte (Agent) oder alle Funktionen (Supervisor oder Administrator) in myagent zur Verfügung (siehe Berechtigungsabhängige Funktionen für Agenten ). 6 myagent, Bedienungsanleitung

7 Einführung Arten von Themen 1.2 Arten von Themen Die Arten von Themen umfassen Konzepte und Handlungsanweisungen. Art des Themas Inhalt Überschrift Konzept Erklärt das "Was". ohne Verb, z. B. Anzeige der Warteschlangendetails. Handlungsanweisung Beschreibt Anwendungsfälle aufgabenorientiert "Wie" und setzt als Vorkenntnis die zugehörigen Konzepte voraus. mit Verb, z. B. Warteschlangendetails anzeigen. 1.3 Darstellungskonventionen Diese Dokumentation verwendet unterschiedliche Mittel zur Darstellung verschiedener Arten von Informationen. Verwendungszweck Darstellung Beispiel Elemente der Benutzeroberfläche fett Klicken Sie auf OK. Menüfolge > Datei > Beenden Besondere Hervorhebung fett Name darf nicht gelöscht werden Querverweistext kursiv Weitere Informationen finden Sie im Themenbereich Netzwerk. Ausgabe Eingabe Tastenkombination Arbeitsschritte und untergeordnete Arbeitsschritte Schriftart mit fester Befehl nicht gefunden. Laufweite, z. B. Courier Schriftart mit fester LOCAL als Dateiname eingeben Laufweite, z. B. Courier Schriftart mit fester <Strg>+<Alt>+<Esc> Laufweite, z. B. Courier nummerierte und alphabetische Listen Richten Sie die DSL-Telefonie- Teilnehmer mit den dazugehörigen Durchwahlrufnummern ein. Klicken Sie auf Hinzufügen. Geben Sie unter DSL-Telefonie- Teilnehmer den Namen des DSL- Telefonie-Teilnehmers ein. myagent, Bedienungsanleitung 7

8 Einführung Elemente der Benutzeroberfläche Verwendungszweck Darstellung Beispiel alternative Arbeitsschritte Aufzählung Wenn Sie Beträge ausgeben möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Beträge statt Einheiten ausgeben. Wenn Sie Einheiten ausgeben möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Beträge statt Einheiten ausgeben. 1.4 Elemente der Benutzeroberfläche Die Benutzeroberfläche von myagent besteht aus dem Hauptfenster und Kontextmenüs. Das Hauptfenster besteht aus folgenden Elementen: Menüleiste (1) mit den Menüs: Datei Einrichtung Berichte (nur bei Agenten mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator) Hilfe 8 myagent, Bedienungsanleitung

9 Einführung Elemente der Benutzeroberfläche Symbolleiste (2) mit den Symbolen: Symbol Funktion Admin öffnen (nur bei Agenten mit dem Berechtigungs- Level Supervisor oder Administrator) Externes Verzeichnis anzeigen/ausblenden. Um die Anzeige des externen Verzeichnisses zu aktualisieren, zum Beispiel nach dem Hinzufügen von Daten, blenden Sie es aus und erneut ein. Internes Verzeichnis anzeigen/ausblenden. Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen Funktionsmenü anzeigen/ausblenden. Liste der Agentenzuweisungen anzeigen/ ausblenden. Telefonie-Steuerelemente anzeigen/ausblenden. Liste der Agentenzuweisungen (3), aus- und einblendbar: Zeigt die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen. Liste der Contact-Center-Anrufe (4): Zeigt detaillierte Informationen zu den aktuellen Anrufen, Faxen und s. Funktionsmenü (5), aus- und einblendbar Bereich Status mit den Symbolen: Symbol Funktion Anmelden Abmelden Verfügbar Nachbearbeitung Pause myagent, Bedienungsanleitung 9

10 Einführung Elemente der Benutzeroberfläche Symbol Kennwort ändern Funktion Anruferliste An Warteschlange übergeben Unterstützung Bereich Agenten: mit den Agenten, die myagent gestartet haben Anzeige der Warteschlangendetails, Diagramm Servicelevel, Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange oder Vermittlungsplatz-Schaltflächen (6), umschaltbar: Warteschlangendetails Zeigt tabellarisch statistische Informationen über die Anrufe, Faxe und E- Mails des aktuellen Tages. Diagramm Servicelevel Zeigt grafisch statistische Informationen über die Anrufe, Faxe und E- Mails des aktuellen Tages. Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange Zeigt grafisch statistische Informationen über die Wartezeiten und Gesprächszeiten von Anrufen und die Wartezeiten und Lesezeiten von Faxen und s des aktuellen Tages in den Warteschlangen. Vermittlungsplatz-Schaltflächen Bietet Schaltflächen für schnellen Zugriff auf interne Teilnehmer. Telefonieleiste (7), aus- und einblendbar, mit den Schaltflächen: Annehmen, Auflegen oder Wählen (situationsabhängig) Übergeben Halten Aufzeichnen Statusleiste (8) mit Informationen über: den Verbindungsstatus zum Kommunikationssystem (OpenScape Office MX) oder zum Linux-Server von OpenScape Office HX (HiPath 3000). die SW-Version von myagent Datum und Uhrzeit Kontextmenüs Kontextmenüs stellen situationsbezogene Aktionen zur Auswahl. Sie öffnen ein Kontextmenü durch Anklicken des betreffenden Objektes mit der zweiten (in der Regel rechten) Maustaste. 10 myagent, Bedienungsanleitung

11 Einführung Elemente der Benutzeroberfläche Tooltips Tooltips sind kleine Fenster, mittels derer myagent weitere Informationen zu bestimmten Objekten der grafischen Benutzeroberfläche anzeigt, zum Beispiel zu Icons. Ein Tooltip erscheint, wenn Sie mit dem Mauszeiger eine gewisse Zeit auf dem entsprechenden Objekt verweilen. Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden Anrufbearbeitung Anruffunktionen Teilnehmerschaltflächen Funktionsmenü ein- oder ausblenden Telefonieleiste ein- oder ausblenden myagent, Bedienungsanleitung 11

12 Installation und Starten von myagent Voraussetzungen für myagent 2 Installation und Starten von myagent Hier erhalten Sie Informationen über die Hardware- und Software-Voraussetzungen von myagent, über die Vorgehensweise bei der Installation und beim Start von myagent und über Updates und Upgrades. 2.1 Voraussetzungen für myagent Um myagent zu nutzen, muss der Client-PC des Teilnehmers eine geeignete Hardware- und Softwareausstattung haben. HINWEIS: Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first, die sich im Ablageverzeichnis der Installationsdateien befindet. myagent kann in Verbindung mit folgenden Telefonen genutzt werden: OpenStage HFA OpenStage T (nur HX über HiPath 3000) optipoint 410 HFA optipoint 420 HFA optipoint 500 (nur HX über HiPath 3000) opticlient 130 OpenScape Personal Edition Mindestanforderungen für myagent Betriebssystem: Microsoft Windows 7 Microsoft Windows Vista Microsoft Windows XP HINWEIS: Das verwendete Betriebssystem benötigt stets den aktuellen Stand aller verfügbaren Updates (Service Packs und Patches). Webbrowser: Microsoft Internet Explorer Version 7 Microsoft Internet Explorer Version 8 im Kompatibilitätsansicht-Modus Microsoft Internet Explorer Version 9 im Kompatibilitätsansicht-Modus Mozilla Firefox Version 3.6.x Mozilla Firefox Version 4 Zusätzliche Software für Berichte: Adobe Reader 9 12 myagent, Bedienungsanleitung

13 Installation und Starten von myagent Voraussetzungen für myagent Hardware: 2 GHz CPU 1 GB RAM für Microsoft Windows XP 2 GB RAM für Microsoft Windows 7 und Microsoft Windows Vista 100 Mbit/s LAN (1 Gbit/s LAN empfohlen) XGA (1024x768) Bildschirmauflösung Microsoft Terminalserver, Citrix XenApp Server myagent kann unter den nachfolgend genannten Voraussetzungen in Terminalserver-Umgebungen eingesetzt werden. Hierfür ist eine projektspezifische Freigabe erforderlich. INFO: Terminalserver-Umgebungen inklusive Hosted Services und virtuelle Umgebungen liegen in der Verantwortung des Kunden. Software: Microsoft Windows 2008 R2 Server mit Citrix XenApp 6.0 Server (Desktop Mode) Microsoft Windows 2008 R2 Server mit Citrix XenApp 5.0 Server (Desktop Mode) Microsoft Windows 2008 R2 Server als Microsoft Terminal Server Microsoft Windows 2008 Server als Microsoft Terminal Server Microsoft Windows 2003 Server als Microsoft Terminal Server HINWEIS: Die verwendete Software benötigt stets den aktuellen Stand aller verfügbaren Updates (Service Packs und Patches). Hardware: 2 GHz CPU 100 Mbit/s LAN (1 Gbit/s LAN empfohlen) XGA (1024x768) Bildschirmauflösung 1 GB RAM für Microsoft Windows 2003 Server 2 GB RAM für Microsoft Windows 2008 R2 Server und Microsoft Windows 2008 Server Hardware-Voraussetzungen: Die Anzahl der installierbaren Clients hängt ab von der Server-Performance und dem zur Verfügung stehenden Arbeitsspeicher. Werden auf dem Server weitere Applikationen genutzt, ist deren Arbeitsspeicherbedarf zu berücksichtigen. Weitere Informationen über die Konfiguration unter Citrix XenApp Server finden Sie unter: myagent, Bedienungsanleitung 13

14 Installation und Starten von myagent myagent installieren Installationsdateien Für die Bereitstellung der Installationsdateien an die Benutzer bestehen folgende Möglichkeiten: Der Administrator lädt die Installationsdateien aus dem Download-Center herunter und stellt diese den Benutzern bereit, zum Beispiel über ein Netzlaufwerk. Sie können auf die Installationsdateien direkt zugreifen über Netzlaufwerk verbinden mit: \\<IP-Adresse des Kommunikationssystems>\applications Benutzer: hoome, Kennwort: hoomesw Die Installationsdateien liegen im Ordner install-common. Beachten Sie die Hinweise in der Datei ReadMe first, die sich im Ablageverzeichnis der Installationsdateien befindet. HINWEIS: Die automatische Verteilung der MSI-Datei über einen Deploymentdienst mit Microsoft Windows Server wird nicht unterstützt. myagent installieren 2.2 myagent installieren Voraussetzungen Ihr PC erfüllt die Voraussetzungen für myagent. Die Installationsdatei CommunicationsClients.exe steht Ihnen zur Verfügung. INFO: Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first. 1) Führen Sie die Installationsdatei CommunicationsClients.exe aus. 2) Wenn das Fenster Benutzerkontensteuerung angezeigt wird mit der Meldung Ein nicht identifiziertes Programm möchte auf den Computer zugreifen., klicken Sie auf Zulassen. 3) Klicken Sie auf Next. 4) Wählen Sie das Installationsverzeichnis aus und klicken Sie auf Next. 5) Aktivieren Sie das Optionsfeld Custom und klicken Sie auf Next. 14 myagent, Bedienungsanleitung

15 Installation und Starten von myagent myagent starten 6) Wählen Sie das Feature myagent zur Installation aus und klicken Sie auf Next. 7) Folgen Sie den weiteren Anweisungen des Installationsprogramms. Voraussetzungen für myagent myagent starten myagent deinstallieren 2.3 myagent starten Voraussetzungen myagent ist auf Ihrem PC installiert. Sie sind im Kommunikationssystem als Agent konfiguriert. 1) Klicken Sie auf Start > Programme > Communications Clients > myagent. Anschließend wird das Anmeldefenster angezeigt. 2) Geben Sie im Feld Benutzername Ihren Benutzernamen ein. Das ist üblicherweise Ihre Rufnummer. Bei Fragen wenden Sie sich an den Administrator Ihres Kommunikationssystems. 3) Geben Sie im Feld Kennwort Ihr ausschließlich aus Ziffern bestehendes Kennwort ein. Das Standardkennwort für die erstmalige Anmeldung ist Bei Fragen wenden Sie sich an den Administrator Ihres Kommunikationssystems. HINWEIS: Nach fünfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Clients gesperrt. Das Entsperren ist ausschließlich durch den Administrator Ihres Kommunikationssystems möglich. 4) Wenn Sie zukünftig myagent mit automatischer Anmeldung nutzen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kennwort speichern. Das Anmeldefenster wird dann künftig nicht mehr angezeigt. HINWEIS: Verwenden Sie die automatische Anmeldung nur, wenn Sie ausschließen können, dass weitere Personen Zugriff zu Ihrem Windows-Benutzerkonto haben. Anderenfalls könnten diese zum Beispiel auf Ihre Sprach- und Faxnachrichten zugreifen oder Ihre Rufnummer zu Ihren Lasten zu kostenpflichtigen externen Zielen umleiten. myagent, Bedienungsanleitung 15

16 Installation und Starten von myagent myagent starten 5) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten für die Eingabe im Feld Serveradresse: Wenn Sie myagent am Kommunikationssystem OpenScape Office MX nutzen, geben Sie im Feld Serveradresse die IP-Adresse Ihres Kommunikationssystems ein, falls diese nicht bereits angezeigt wird. Wenn Sie myagent am Kommunikationssystem HiPath 3000 nutzen, geben Sie im Feld Serveradresse die IP-Adresse des Linux-Servers von OpenScape Office HX ein, falls diese nicht bereits angezeigt wird. 6) Klicken Sie auf Anmelden. INFO: Beim erstmaligen Start von myagent werden Sie aufgefordert, dass Kennwort zu ändern. Diese Aufforderung erfolgt nicht, wenn die Änderung des Kennworts bereits über myattendant, myportal for Desktop, myportal for Outlook, oder über das Telefonmenü der Sprachbox durchgeführt wurde. Erfolgt der Start von myagent nach einem Upgrade auf OpenScape Office V3, geben Sie im Feld Altes Kennwort Ihr aktuelles, vierstelliges Kennwort ein. Erfolgt der Start von myagent nach einer Erstinstallation, geben Sie im Feld Altes Kennwort das Standardkennwort 1234 ein. Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort bestätigen ihr mindestens sechsstelliges, ausschließlich aus Ziffern bestehendes neues Kennwort ein. Das Kennwort gilt für myagent, myreports, myattendant, myportal for Desktop, myportal for Mobile, myportal for OpenStage, myportal for Outlook, OpenScape Office Fax Printer und für den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox. Nächste Schritte Melden Sie sich bei der oder den Warteschlangen an, um für Anrufe, Faxe und E- Mails verfügbar zu sein. myagent installieren Bei Warteschlange anmelden 16 myagent, Bedienungsanleitung

17 Installation und Starten von myagent myagent deinstallieren 2.4 myagent deinstallieren 1) Schließen Sie myagent. INFO: Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first. 2) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: Windows XP: Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf Software. Klicken Sie auf den Eintrag CommunicationsClients und anschließend auf Ändern. Windows Vista: Doppelklicken Sie in der Systemsteuerung auf Programme und Funktionen. Klicken Sie im Kontextmenü des Eintrags CommunicationsClients auf Ändern. 3) Aktivieren Sie das Optionsfeld Modify und klicken Sie auf Next. 4) Wählen Sie das Feature myagent zur Deinstallation aus und klicken Sie auf Next. 5) Folgen Sie den weiteren Anweisungen des Deinstallationsprogramms. Wenn dabei eine Meldung zum Löschen gemeinsam benutzter Dateien angezeigt wird, klicken Sie auf No to all. myagent installieren 2.5 Automatische Updates Automatische Updates halten myagent auf dem neuesten Stand. Stellt myagent fest, dass auf dem Kommunikationssystem (OpenScape Office MX) oder dem Linux-Server von OpenScape Office HX (HiPath 3000) eine neuere Version vorliegt, wird eine entsprechende Meldung angezeigt. Nach dem Beenden von myagent erfolgt das automatische Update. myagent, Bedienungsanleitung 17

18 Installation und Starten von myagent Upgrade auf OpenScape Office V Automatisches Update durchführen Voraussetzungen Nächste Schritte Ihr PC erfüllt die Voraussetzungen für myagent. Sie haben eine Meldung erhalten wie: OpenScape Office client update available. Please wait while the update is done. Please close the following programs to continue the update: [...]. Beenden Sie die genannten Programme. Starten Sie nach dem automatischen Update myagent neu. 2.6 Upgrade auf OpenScape Office V3 Ein Upgrade auf OpenScape Office V3 erfordert eine von üblichen Updates abweichende Vorgehensweise. INFO: Beachten Sie bitte unbedingt die Hinweise in der Datei ReadMe first. Alle Clients von OpenScape Office V2 müssen vom Client-PC deinstalliert werden. Anschließend müssen die Clients der aktuellen V3-Version installiert werden. Die Vorgehensweise ist unter anderem abhängig vom Betriebssystem. Ihre persönlichen Einstellungen und Daten bleiben bei einem Upgrade auf OpenScape Office V3 erhalten. Wenden Sie sich an den Administrator Ihres Kommunikationssystems für Informationen zum Upgrade auf OpenScape Office V3. Individuelle Konfiguration Ihre individuelle Konfiguration bleibt dabei weitgehend erhalten, mit Ausnahme folgender Bereiche unter Einrichtung: Meine Einstellungen > Allgemeine Einstellungen Meine Einstellungen > Telefonie-Steuerelement Nach dem Upgrade sollten Sie die Konfiguration in diesen Bereichen prüfen und gegebenenfalls ändern. 18 myagent, Bedienungsanleitung

19 Installation und Starten von myagent Upgrade auf OpenScape Office V3 Verbessertes Sicherheitskonzept OpenScape Office V3 beinhaltet ein verbessertes Sicherheitskonzept, das den Schutz vor unerlaubtem Zugriff auf myagent und auf die Sprachbox gewährleistet. Damit wird der Schutz Ihrer persönlichen Daten und die Verhinderung von Gebührenbetrug (Toll Fraud) optimiert. Neues Kennwort Das neue Kennwort muss aus mindestens sechs Ziffern bestehen und gilt für myagent, myreports, myattendant, myportal for Desktop, myportal for Mobile, myportal for OpenStage, myportal for Outlook und OpenScape Office Fax Printer sowie für den telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox. Nach dem Upgrade werden Sie beim ersten Start von myagent oder beim ersten telefonischen Zugriff auf Ihre Sprachbox aufgefordert, dass Kennwort zu ändern. Diese Aufforderung erfolgt nicht, wenn die Änderung des Kennworts bereits über myattendant, myportal for Desktop der myportal for Outlook durchgeführt wurde. Überwachung der Kennwort-Eingabeversuche Nach fünfmaliger Eingabe des falschen Kennworts wird Ihr Zugriff auf alle Contact Center Clients und UC Clients gesperrt. Das Entsperren ist ausschließlich durch den Administrator des Kommunikationssystems möglich. myagent, Bedienungsanleitung 19

20 Erste Schritte Sprache der Benutzeroberfläche auswählen 3 Erste Schritte Erste Schritte beschreibt die gleich zu Beginn empfohlenen Tätigkeiten. Auswählen der Sprache Wählen Sie die Sprache der Benutzeroberfläche von myagent. Anmelden bei Warteschlange Melden Sie sich bei der oder den Warteschlangen an, um für Anrufe, Faxe und E- Mails verfügbar zu sein. Individuelle Konfiguration Sie können myagent Ihren Bedürfnissen entsprechend konfigurieren, zum Beispiel in Bezug auf das Verhalten bei Anrufen. Informationen über die verschiedenen Konfigurationsmöglichkeiten siehe Konfiguration. 3.1 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen Nächste Schritte 1) Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen. 2) Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen. 3) Wählen Sie in der Aufklappliste Sprache die gewünschte Sprache aus. 4) Klicken Sie auf Speichern. Schließen Sie myagent und starten Sie myagent erneut. 3.2 Bei Warteschlange anmelden 1) Klicken Sie auf Funktionsmenü > Anmelden. 2) Wählen Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons aus, das Sie nun als Agent benutzen und klicken Sie auf OK. 20 myagent, Bedienungsanleitung

21 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Warteschlangen 4 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Der Contact Center Client myagent bietet vielfältige Funktionen für die Bearbeitung von Anrufen, Faxen und s durch Contact Center Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent. 4.1 Warteschlangen Eine Warteschlange reiht kommende Anrufe, Faxe und s nach der Zeit ihres Eintreffens und teilt sie verfügbaren Agenten zu. Ein kommender Anruf, ein Fax oder eine an eine Warteschlange werden im Regelfall an den Agenten weitergeleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Es ist ebenfalls möglich andere Verteilungsregeln festzulegen (zum Beispiel anhand der verschiedenen Fähigkeits-Level der Agenten). Sind alle Agenten belegt, werden zusätzliche Anrufe, Faxe und s in Wartestellung gebracht und anschließend in Abhängigkeit von Priorität und Wartezeit an die frei werdenden Agenten verteilt. Statistische Informationen Die Anzeige der Warteschlangendetails, das Diagramm Servicelevel und das Diagramm Durchschnittliche Zeit in Warteschlange bieten statistische Informationen zu Warteschlangen. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent kann Informationen über die Warteschlangen abrufen, denen er zugeordnet ist Bei Warteschlange anmelden 1) Klicken Sie auf Funktionsmenü > Anmelden. 2) Wählen Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons aus, das Sie nun als Agent benutzen und klicken Sie auf OK. myagent starten myagent, Bedienungsanleitung 21

22 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Liste der Contact-Center-Anrufe Von Warteschlange abmelden Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: Wenn Sie gerade kein Gespräch führen und keinen Contact-Center-Anruf erhalten klicken Sie auf Funktionsmenü > Abmelden. Wenn Sie gerade ein Gespräch führen oder einen Contact-Center-Anruf erhalten schließen Sie myagent. INFO: Ein eventuell bei Ihnen anstehender Contact-Center-Anruf wird in die Warteschlange neu eingereiht, wenn Sie myagent schließen. 4.2 Liste der Contact-Center-Anrufe Die Liste der Contact-Center-Anrufe zeigt in Echtzeit Details zu den aktuellen Anrufen, Faxen und s. Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent sehen Sie die Anrufe, Faxe und E- Mails jeder Warteschlange, der Sie zugeordnet sind. Als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator sehen Sie die Anrufe, Faxe und E- Mails aller Warteschlangen. Folgende Informationen werden angezeigt: ID Eine eindeutige Zahl zur Identifizierung eines Anrufs, eines Faxes oder einer . Sie wird mit jedem Anruf, jedem Fax und jeder um Eins erhöht. Anrufstatus Bei einem Anruf: Zeigt, ob der Anrufer noch wartet oder im Gespräch ist. Bei einem Fax oder einer Zeigt, ob das Fax oder die bereits gelesen wurde. Warteschlange Wartepos Position in der Warteschlange Wartezeit Verstrichene Wartezeit in Sekunden Sprechzeit Bei einem Anruf: Verstrichene Gesprächszeit in Sekunden Bei einem Fax oder einer Verstrichene Lesezeit in Sekunden Rufzeit Bei einem Anruf: Verstrichene Zeit in Sekunden vom ersten Klingeln bei diesem Agenten bis zur Annahme Bei einem Fax: Verstrichene Zeit in Sekunden bis zur Präsentation des Faxes (tif-datei) bei diesem Agenten 22 myagent, Bedienungsanleitung

23 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Anrufbearbeitung 4.3 Anrufbearbeitung Bei einer Verstrichene Zeit in Sekunden bis zum Öffnen der (Antworten) durch diesen Agenten Rufnr. Bei einem Anruf: Rufnummer des Anrufers, sofern übermittelt Bei einem Fax oder einer Faxnummer oder -Adresse des Absenders, falls übermittelt Nachname Bei einem Anruf: Nachname des Anrufers, falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verfügbar Bei einem Fax oder einer Nachname des Absenders, falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder -Adresse verfügbar Vorname Bei einem Anruf: Vorname des Anrufers, falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verfügbar Bei einem Fax oder einer Vorname des Absenders, falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder -Adresse verfügbar Firma Bei einem Anruf: Firma des Anrufers, falls im externen Verzeichnis zur Rufnummer verfügbar Bei einem Fax oder einer Firma des Absenders, falls im externen Verzeichnis zur Faxnummer oder -Adresse verfügbar Die Liste der Contact-Center-Anrufe ist sortierbar. Anrufe und s, deren Wartezeit die Alarm-Schwellwertzeit überschritten hat, werden in der Liste der Contact-Center-Anrufe in roter Schrift dargestellt. Sie können mit myagent Anrufe annehmen, Informationen zum Anrufer erfassen oder nachschlagen und Anrufe nach Gesprächssende bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen. Bei der Anrufbearbeitung können Sie Kontaktdetails zu einem Anrufer hinzufügen: Sie können zu Anrufern mit übermittelter Rufnummer folgende Details hinterlegen: Vorname, Nachname und Firma. Diese werden im externen Verzeichnis gespeichert und bei künftigen Anrufen von der gleichen Rufnummer im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf angezeigt, sobald das externe Verzeichnis im Client aktualisiert ist. Die Rufnummer des Anrufers ist in diesem Fall fest Geschäftlich 1 zugeordnet. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann im externen Verzeichnis alle Details der Kontakte bearbeiten, bis auf Kunden ID. Informationen zum aktuellen Anrufer ansehen oder selbst für künftige Anrufe hinterlegen: Diese erscheinen mit Datum / Uhrzeit, Typ (Hinweis, Frage, Warnung), Agent und Details. myagent, Bedienungsanleitung 23

24 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Anrufbearbeitung die Anrufhistorie ansehen: Sie zeigt Details zu allen bisherigen Anrufen desselben Anrufers mit Datum / Uhrzeit, Warteschlange, Agent (Rufnummer), Aufgezeichnet und Typ. Sie können über die Historie Aufzeichnungen von Anrufen abhören. Nachbearbeitung durchführen: Bei der Nachbearbeitung können Sie kommenden Anrufen bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen. Die Zuordnung treffen Sie nach Gesprächssende (in der Nachbearbeitungszeit), durch Auswahl eines Nachbearbeitungsgrunds. Ein Agent mit dem Berechtigungs- Level Supervisor oder Administrator kann die für eine Warteschlange vorgesehenen Nachbearbeitungsgründe in OpenScape Office Assistant definieren und in Gruppen gliedern. Er legt dabei fest, ob die Angabe eines Nachbearbeitungsgrunds zwingend erforderlich ist. Sie können zu einem Anruf mehrere Nachbearbeitungsgründe angeben. Durch die Auswertung von Nachbearbeitungsgründen kann ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator zum Beispiel den Erfolg einer Aktion nachvollziehen. Als Mittel zur Anrufbearbeitung dienen das PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf und die Liste der Contact-Center-Anrufe. PopUp-Fenster für Anrufe Bei einem ankommenden Anruf öffnet sich das PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf beim erreichten Agenten automatisch, sofern ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Außerdem können Sie das PopUp- Fenster für bisherige Anrufe in der Anruferliste öffnen. Das PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf enthält außer den Schaltflächen für Anruffunktionen folgende Elemente zur Bearbeitung von Anrufen: Informationen zum Anruf: Warteschlange, Rufnummer des Anrufers (sofern übermittelt), Referenz und gegebenenfalls Rückrufnummer. Felder für Kontaktdetails Informationen von Agenten zu bisherigen Anrufen desselben Anrufers Schaltfläche Nachbearbeiten Aufklappliste Abgeschlossen für Rückrufanrufe Anrufhistorie Elemente der Benutzeroberfläche Anruffunktionen 24 myagent, Bedienungsanleitung

25 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Anrufbearbeitung Anruf annehmen Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Annehmen. Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Annehmen Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Anruferinformationen. 2) Geben Sie Vorname, Nachname und Firma ein und klicken Sie anschließend auf Speichern Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Anruferinformationen. 2) Klicken Sie auf Hinzufügen. 3) Wählen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp den gewünschten Typ aus. Zur Auswahl stehen Frage, Warnung und Hinweis. 4) Geben Sie im Feld Nachricht den gewünschten Text ein und klicken Sie anschließend auf Speichern Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Anruferinformationen. 2) Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gewünschten Eintrag und anschließend auf Bearbeiten. 3) Wählen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp den gewünschten Typ aus. Zur Auswahl stehen Frage, Warnung und Hinweis. 4) Geben Sie im Feld Nachricht den gewünschten Text ein und klicken Sie anschließend auf Speichern. myagent, Bedienungsanleitung 25

26 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Anrufbearbeitung Information zu aktuellem Anrufer löschen 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Anruferinformationen. 2) Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gewünschten Eintrag und anschließend auf Löschen Historie des aktuellen Anrufers anzeigen Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Anrufhistorie Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Anrufhistorie. 2) Klicken Sie in der Historie auf den gewünschten Anruf. 3) Klicken Sie auf Wiedergeben. Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Agent aufzeichnen Anruf als Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator aufzeichnen Anruf abschließen 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Auflegen. 2) Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an, siehe Nachbearbeitungsgrund angeben. 3) Klicken Sie auf Schließen. 26 myagent, Bedienungsanleitung

27 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Fax- und -Bearbeitung Nachbearbeitungsgrund angeben Voraussetzungen Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert. 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Ankommender myagent-anruf auf Nachbearbeiten. 2) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: Wenn Dann Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung aktiviert. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund. Für die betreffende Warteschlange ist die Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert. Klicken Sie auf die gewünschte Gruppe der Nachbearbeitungsgründe. Aktivieren Sie das oder die Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund oder die gewünschten Nachbearbeitungsgründe. Wenn Sie zusätzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben möchten, wiederholen Sie die beiden Schritte. 3) Klicken Sie auf OK Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen Klicken Sie im PopUp-Fenster Entgangener Anruf auf OK. 4.4 Fax- und -Bearbeitung Sie können mit myagent s und Faxe empfangen und diese bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen. Bei der Fax- und -Bearbeitung können Sie die Historie ansehen: Angezeigt werden alle bisherigen Faxe und s desselben Absenders mit Datum / Uhrzeit und Betreff. Nachbearbeitung durchführen: Bei der Nachbearbeitung können Sie empfangenen Faxen und s bestimmten Themen (Bestellung, Reklamation, Service usw.) zuordnen. Die Zuordnung treffen Sie in der Nachbearbeitungszeit, durch Auswahl eines myagent, Bedienungsanleitung 27

28 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Fax- und -Bearbeitung Nachbearbeitungsgrunds. Ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator kann die für eine Warteschlange vorgesehenen Nachbearbeitungsgründe in OpenScape Office Assistant definieren und in Gruppen gliedern. Er legt dabei fest, ob die Angabe eines Nachbearbeitungsgrunds zwingend erforderlich ist. Sie können zu empfangenen Faxen und E- Mails mehrere Nachbearbeitungsgründe angeben. Durch die Auswertung von Nachbearbeitungsgründen kann ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator zum Beispiel den Erfolg einer Aktion nachvollziehen. Als Mittel zur Fax- und -Bearbeitung dienen die PopUp-Fenster Empfangenes Fax und Empfangene und die Liste der Contact-Center-Anrufe. PopUp-Fenster für Faxe Bei einem ankommenden Fax öffnet sich das PopUp-Fenster Empfangenes Fax beim erreichten Agenten automatisch, sofern ein Agent mit dem Berechtigungs- Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Das PopUp-Fenster Empfangenes Fax enthält folgende Elemente zur Bearbeitung von Faxen: Informationen zum Fax: Warteschlange, Rufnummer des Absenders (sofern übermittelt), Datum / Uhrzeit, CC (eventuelle weitere Empfänger des Faxes) und Betreff. Schaltfläche Nachbearbeiten Schaltfläche Wählen Antworten Historie Der Inhalt des Faxes wird als tif-datei am Bildschirm angezeigt. PopUp-Fenster für s Bei einer ankommenden öffnet sich das PopUp-Fenster Empfangene E- Mail beim erreichten Agenten automatisch, sofern ein Agent mit dem Berechtigungs-Level Supervisor oder Administrator dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Das PopUp-Fenster Empfangene enthält folgende Elemente zur Bearbeitung von s: Informationen zur Warteschlange, Von ( -Adresse des Absenders), Datum / Uhrzeit, CC (eventuelle weitere Empfänger der ) und Betreff. -Text Anhänge Schaltfläche Nachbearbeiten Schaltfläche Wählen Antworten Historie 28 myagent, Bedienungsanleitung

29 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Fax- und -Bearbeitung Fax beantworten Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangenes Fax auf Antworten beantworten Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangene auf Antworten Historie des aktuellen Fax-Absenders anzeigen Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangenes Fax auf Historie Historie des aktuellen -Absenders anzeigen Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangene auf Historie. myagent, Bedienungsanleitung 29

30 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Fax- und -Bearbeitung Nachbearbeitungsgrund für Fax angeben Voraussetzungen Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert. 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangenes Fax auf Nachbearbeiten. 2) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: 3) Klicken Sie auf OK. Wenn Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung aktiviert. Für die betreffende Warteschlange ist die Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert. Dann Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund. Klicken Sie auf die gewünschte Gruppe der Nachbearbeitungsgründe. Aktivieren Sie das oder die Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund oder die gewünschten Nachbearbeitungsgründe. Wenn Sie zusätzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben möchten, wiederholen Sie die beiden Schritte. 30 myagent, Bedienungsanleitung

31 Funktionen für Agenten mit dem Berechtigungs-Level Agent Nachbearbeitungszeit Nachbearbeitungsgrund für angeben Voraussetzungen Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung oder Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert. 1) Klicken Sie im PopUp-Fenster Empfangene auf Nachbearbeiten. 2) Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten: 3) Klicken Sie auf OK. Wenn Für die betreffende Warteschlange ist die Einfache Nachbearbeitung aktiviert. Für die betreffende Warteschlange ist die Mehrfache Nachbearbeitung aktiviert. Dann Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund. Klicken Sie auf die gewünschte Gruppe der Nachbearbeitungsgründe. Aktivieren Sie das oder die Kontrollkästchen für den gewünschten Nachbearbeitungsgrund oder die gewünschten Nachbearbeitungsgründe. Wenn Sie zusätzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe angeben möchten, wiederholen Sie die beiden Schritte. 4.5 Nachbearbeitungszeit Die Nachbearbeitungszeit ermöglicht Ihnen nach der Beendigung eines Gesprächs oder nach dem Lesen eines Faxes oder einer zum Beispiel Verwaltungsaufgaben zu erledigen, bevor Sie den nächsten Anruf, das nächste Fax oder die nächste erhalten. Sobald Sie ein Gespräch oder einen Lesevorgang beendet haben und das zugehörige PopUp-Fenster geschlossen ist, befinden Sie sich automatisch in der standardmäßigen Nachbearbeitungszeit. Nach deren Ablauf befinden Sie sich automatisch im Zustand angemeldet. Sie können die Nachbearbeitungszeit bei Bedarf um den voreingestellten Wert verlängern, auch mehrfach. Damit Sie wieder für Anrufe, Faxe und s verfügbar sind, müssen Sie die laufende Nachbearbeitungszeit beenden oder ihren Ablauf abwarten. myagent, Bedienungsanleitung 31

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