Die Kunst der Softwareauswahl in ECM-Projekten

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1 Die Kunst der Softwareauswahl in ECM-Projekten Unternehmen haben Enterprise Content Management (ECM) als wesentlichen Wettbewerbsvorteil erkannt. Die mangelnder Greifbarkeit der uneinheitlichen Bezeichnungen im ECM-Umfeld und die unscharfe Abgrenzung der Module und Einsatzformen erschweren aber die Wahl des geeigneten Systems. Lange Projektlaufzeiten, hohe Anpassungsaufwendungen oder gänzlich gescheiterte Projekte haben zumeist ihren Ursprung in Fehlern bei der Softwareauswahl. Martin Böhn Senior Analyst am Business Application Research Center (BARC) Noch immer werden Projekte in Millionenhöhe mehr oder weniger aus dem Bauch heraus entschieden, da die Komplexität von ECM nicht erkannt oder vor ihr kapituliert wird. ECM ist gleichzeitig Managementansatz, Querschnittsthema und Grundlagentechnologie. Alle mit Erfassung (Erstellung oder Import), Verschlagwortung, Ablage, Recherche und Bearbeitung, Weiterleitung und Veröffentlichung sowie Archivierung und abschließender Vernichtung der Dokumente bezogenen Aufgaben müssen berücksichtigt werden. Es sind komplexe Aufgaben zu lösen, die ein strukturiertes Vorgehen erfordern. Doch leider sind noch zu häufig die folgenden Aussagen zu hören, wenn man nach Auswahl und Einführung von ECM- Systemen fragt: Wir fangen einfach mal an Blinder Aktionismus führt in den seltensten Fällen zum Erfolg. Wer sich nicht die Zeit nimmt, Ziele und Vorgehensweise zu definieren, wird entweder ewig evaluieren oder eine Software einführen, die nur bedingt zu den Problemen des Unternehmens passt und diese nur unzureichend löst. Wir haben jetzt drei Jahre lang Anforderungen aufgenommen, nun sind wir fertig Wer zu lange mit der Anforderungsanalyse braucht, hat nichts gewonnen: die Ergebnisse sind überholt, die Rahmenbedingungen und die Leistungsfähigkeit der Systeme ändern sich zu schnell. Die Demonstration war beeindruckend wir nehmen es Eine Softwaredemonstration sagt nur wenig über die Umsetzung in einem konkreten Projekt aus. Zudem muss man sich kritisch fragen, ob die Lösung wirklich die eigenen Anforderungen abdeckt oder nur das Lösungsspektrum des Anbieters gezeigt wurde. Martin Böhn, BARC GmbH Softwareauswahl ECM Seite 1 / 9

2 Ich habe da einen ganz tollen Artikel in einem Fachmagazin gelesen Die Objektivität des Autors und die Vollständigkeit der Information sind zu prüfen. Fragen Sie sich daher: War der Artikel neutral? War die Erfolgsgeschichte mit der eigenen Unternehmenssituation vergleichbar? Wurden wirklich alle Schritte aufgezeigt, die notwendig waren, um die Anforderungen zu bestimmen, die Software auszuwählen und das Produkt einzuführen? Wurden Probleme verschwiegen? Die Konkurrenz setzt die Lösung XY ein, machen wir das doch auch Es gilt, eigene Stärken und Geschäftsmodelle bestmöglich zu unterstützen: Sind die Abläufe wirklich identisch zu denen der Wettbewerber? Oder gibt es nicht gerade hier Möglichkeiten, sich zu differenzieren und Kunden schneller oder besser anzusprechen? Zudem ist zu überprüfen, welche Teile der Software in welcher Intensität genutzt werden. Mein Golfpartner schwärmt vom Produkt XY in seiner Firma, das neben wir auch Hier tritt das gerade beschriebene Problem noch stärker auf, da die Problemstellungen und Anforderungen deutlich anders als im eigenen Unternehmen sein können. Es führt kein Weg an einem strukturierten Vorgehen vorbei: Alle Versuche, hier Zeit oder Geld zu sparen, führt zu deutlichem Mehraufwand und langwierigen Projekten, falls das Projekt nicht komplett scheitert. Abbildung 1: Komplettbetrachtung Enterprise Content Management Martin Böhn, BARC GmbH Softwareauswahl ECM Seite 2 / 9

3 Namen sind Schall und Rauch Für die softwaregestützte strukturierte Verwaltung und Nutzung von betrieblichen Dokumenten wird im Markt eine Vielzahl von Begriffen verwendet, welche zumeist auch nicht einheitlich definiert sind. Diese Differenzierung durch Schlagworte erschwert die Vergleichbarkeit erheblich und verhindert eine Marktsegmentierung anhand der Selbstbezeichnungen. Daher müssen eine strukturierte Analyse der unternehmenseigenen Einsatzgebiete und Aufgabenstellungen und ein daraus abgeleiteter Kriterienkatalog als Referenzmodell für eine Bewertung die Grundlagen einer Softwareentscheidung sein. Es ist egal, ob von Dokumentenmanagement, ECM oder einem anderen Begriff gesprochen wird man muss in jedem Fall genau sagen, welche Aufgaben für welche Anwender unter welchen Rahmenbedingungen wie unterstützt werden sollen. Ganzheitliche Ansätze führen zum Erfolg Der Wert eines Dokuments bestimmt sich aus der Verwendung in den Geschäftsprozessen. Daher ist von Begriffen und Modulen der Hersteller zu abstrahieren und die konkreten Nutzerstrukturen, Aufgaben und Zugriffsformen zu analysieren. Eine durchgängige Vorgangsbearbeitung ist nur durch die abteilungsübergreifende Einbindung verschiedener Anwendergruppen beispielsweise über die Integration von Fachanwendungen (ERP, CRM etc.) oder mobil verwendbarer Clients möglich ist. Der Weg ist kein Ziel ohne Ziele keine Zielerreichung Grundlage eines erfolgreichen Auswahlund Einführungsprojekts ist die Definition klarer Ziele. Die Ausgangssituation muss ehrlich benannt werden und eine Festlegung erfolgen, welche Ergebnisse in welchen Bereichen mit welchem Ressourceneinsatz realisiert werden können und sollen. Bei der Skizzierung der Sollprozesse ist die Funktionalität der Software zu beachten, da eine reine Digitalisierung bestehender Arbeitsabläufe einen wesentlich geringeren Return on Investment (ROI) des Gesamtprojekts zur Folge haben wird. Die Möglichkeiten moderner ECM-Systeme zur digitalen Vorgangsbearbeitung und (Teil-)Automation vieler Arbeitsschritte müssen bei der Konzeption des späteren Systemeinsatzes berücksichtigt werden. Um dies umzusetzen muss die Leistungsfähigkeit der ECM-Anwendungen bekannt sein. Hier können neutrale Berater oder entsprechende Fachliteratur Unterstützung bei der Definition der Strategie und der Einsatzformen bieten. Umfassende Marktübersichten geben einen Einblick in die unterschiedlichen Softwarekategorien und ordnen den einzelnen Modulen klare Einsatzbereiche zu. Dies erleichtert die Zielfindung sowie die darauf aufbauende Spezifikation der Anforderungen. Erfolg messbar machen Auch bei der Abschätzung des Potenzials einer ECM-Lösung darf keine isolierte Betrachtung vorgenommen werden. Die wesentlichen Vorteile ergeben sich durch neue Formen der Vorgangsbearbeitung. Martin Böhn, BARC GmbH Softwareauswahl ECM Seite 3 / 9

4 Abbildung 2: Zusammensetzung Projektteam Reine Kostenaspekte wie Einsparung von Druck- und Lagerkosten über Papiervermeidung greifen zu kurz, es sind Zeitund Qualitätsaspekte in den zu verändernden Bearbeitungsstrukturen zu identifizieren. Die Gesamtdurchlaufzeiten sinken beispielsweise durch die schnellere elektronische Weiterleitung oder das Entfallen mehrfacher manueller Erfassungsvorgänge. Durch den Vergleich der bisherigen Prozesse mit den durch die Einführung des ECM-Systems definierten Abläufen können Vorteile quantifiziert werden. Qualitätsaspekte können durch den eingesparten Korrekturaufwand in Kosten und Zeiten umgerechnet, zeitliche Einsparungen durch Stundensätze bewertet werden. Dabei muss ein Nutzen/Kosten- Verhältnis beachtet werden, der Aufwand für Definition und Erfassung der Kennzahlen muss durch die späteren Verwendungsmöglichkeiten gerechtfertig sein. Daneben müssen qualitative Aspekte betrachtet werden, beispielsweise eine bessere Kunden- und Partnerbindung durch höhere Auskunftsfähigkeit oder eine stärkere Konzentration auf das Kerngeschäft durch Wegfall organisatorischer Aufgaben in der Dokumentenverwaltung. Des Weiteren können die Aufwendungen für die Einhaltung von Compliance- Anforderungen oder die Umsetzung von Sicherungsstrategien (Datensicherheit und Datenschutz) durch den Einsatz eines ECM-Systems gesenkt und Synergieeffekte erzielt werden. Martin Böhn, BARC GmbH Softwareauswahl ECM Seite 4 / 9

5 Erfolgsfaktor Projekteam heterogene Besetzung erwünscht Um den Erfolg eines ECM-Projekts zu sichern, müssen die notwendigen Ressourcen für Spezifikation, Umsetzung und Betreuung des Systems bereitgestellt werden. Im Projektteam sollten Vertreter aus zumindest (jeweils) einem exemplarischen Fachbereich (spätere Anwender) sowie der IT (Betrieb und Support) und dem Prozess- beziehungsweise Qualitätsmanagement (Organisation der Verantwortlichkeiten und Abläufe) vertreten sein. Zudem sollte zur Absicherung der Erfüllung gesetzlicher Ansprüche (Datenschutz, Nachweisbarkeit) die Rechtsabteilung oder ein externer Rechtsbeistand einbezogen werden. Zur Koordination und zur Abstimmung mit dem Top Management muss ein Projektleiter definiert werden, der zumindest während Anforderungserhebung, Auswahl und Implementierung von anderen Aufgaben weitgehend freigestellt ist. Klare Anforderungen aufstellen Auf Grundlage der Zieldefinition werden die Vorgaben schrittweise konkretisiert und ein Projektplan mit klar messbaren Meilensteinen abgeleitet. Hierdurch kann der Projektfortschritt ebenso wie die Einhaltung von Zeit- und Budgetvorgaben überprüft werden. Ebenso können aus den auf einem höheren Abstraktionsniveau definierten Zielen Einsatzszenarien abgeleitet werden, welche in einzelne Anforderungen herunter gebrochen werden. Die Spezifikation der Anforderungen sollte mit Vertretern verschiedener Fachbereiche noch losgelöst von einer konkreten Systemuntersuchung erfolgen. Allerdings sind parallel Informationen über die Leistungsfähigkeit verschiedener Systeme einzuholen, um die Möglichkeiten der ECM-Systeme bei der Definition von Soll- Prozessen berücksichtigen zu können. Es darf aber zu keiner unreflektierten Übernahme spezieller Funktionen eines Systems in die eigenen Anforderungen kommen. Die erfassten Kriterien sind zu strukturieren und in Abstimmung mit Vertretern der späteren Anwender zu gewichten. Auf diese Weise kann im Zuge der späteren Bewertung eine differenzierte Rangfolge gebildet werden, da kein System im Standard alle Merkmale erfüllen wird. Der projektspezifische Anpassungs- und Entwicklungsaufwand kann so besser abgeschätzt werden. Eine Möglichkeit ist die Unterscheidung in K.-o.-Kriterien ( must have ), deren Nichterfüllung auch durch andere Funktionalitäten nicht kompensiert werden kann, normal gewichtete Kriterien ( need to have ), die Anforderungen der Fachbereiche repräsentieren, sowie Kann-Kriterien ( nice to have ), deren Erfüllung positiv gewertet wird, die aber keine Voraussetzung für den Einsatz des Systems sind. Zur Strukturierung empfiehlt sich auf der ersten Ebene eine Unterscheidung nach anbieterbezogenen, technischen und funktionalen Merkmalen, welche im Projekt weiter untergliedert werden kann. Im Zuge der Erstellung des Kriterienkatalogs sollten als besonders relevant identifizierte Einsatzszenarien durch die Spezifikation von Sollprozessen, zumindest Martin Böhn, BARC GmbH (mboehn@barc.de) Softwareauswahl ECM Seite 5 / 9

6 aber die Dokumentation von Ist- Prozessen und klaren Zielvorstellungen aufgenommen werden. Sie dienen als praxisnahes Referenzmodell für die Vergleichbarkeit der Lösungen und erweitern den merkmalsorientierten Ansatz des Kriterienkatalogs um einen Prozesscharakter. Es bieten sich Vorgänge an, die als Pilotprojekte bei der Einführung des ECM-Systems früh umgesetzt werden sollen. Aus dem Kriterienkatalog kann das Lastenheft abgeleitet werden, welches um Angaben zu erwarteter Nutzerstruktur, einzubindenden IT-Systemen sowie geschätztem Dokumentenvolumen aus unterschiedlichen Quellen (Papier, Fileserver, etc.) ergänzt werden sollte. Gleichzeitig müssen der erwartete Zuwachs an Dokumenten sowie die zu migrierenden und nachträglich zu digitalisierenden Datenbestände und Archive ermittelt und dokumentiert werden. Abbildung 3: Phasen der Softwareauswahl Mehrstufige Untersuchung der Systeme Um Aufwand und Komplexität der Systemevaluation so gering wie möglich zu halten, sollte eine Aufteilung der Untersuchung in mehrere Phasen erfolgen. Hierbei werden jeweils mehr Kriterien auf weniger Anbieter angewendet. In einem ersten Schritt erfolgt eine Markteingrenzung anhand der identifizierten K.-o.-Kriterien. Diese wenigen Anforderungen beziehen sich zumeist auf den Anbieter und einige allgemeine Merkmale der Software, entsprechende Angaben können durch Studium von Fachliteratur und Studien, Messebesuche oder neutrale Berater eingeholt werden. Martin Böhn, BARC GmbH Softwareauswahl ECM Seite 6 / 9

7 In der darauf folgenden Grobanalyse werden die verbliebenen Systeme ( long list ) genauer untersucht. Mit Hilfe eines Ausschnitts aus dem Lastenheft wird eine weitere Eingrenzung auf zwei bis fünf Anbieter vorgenommen. Die notwendigen Informationen können durch Gespräche mit Anbietern, Stellungnahmen zu schriftlich verteilten Kriterienkatalogen, Analyse von Marktstudien oder den Einsatz externer Berater gewonnen werden. Als Ergebnis der weiteren Eingrenzung verbleiben Systeme, welche prinzipiell für eine Projektumsetzung geeignet sind ( short list ). Zusätzlich zur Prüfung des gesamten Lastenhefts ist spätestens in dieser Phase eine Betrachtung der zu erwartenden Kosten für Hardware, Softwarelizenzen, Anpassung und Ergänzungsentwicklung, Einführung und Schulung durchzuführen. Hierbei können die spezifizierten Sollprozesse und die Angaben zu Nutzern, einzubindender IT- Infrastruktur und Dokumentenquellen als Referenzwerte verwendet werden. Die Prüfung der Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft kann durch Besuche bei Referenzkunden und die, zumeist kostenpflichtige, Umsetzung von Teststellungen überprüft werden. Abbildung 4: Mehrstufige Systemevaluation Martin Böhn, BARC GmbH (mboehn@barc.de) Softwareauswahl ECM Seite 7 / 9

8 Kritische Betrachtung von Referenzen Referenzen sind ein wirksames Hilfsmittel, müssen aber mit Vorsicht verwendet werden. Zum einen muss genau überprüft werden, ob die Berichte neutral sind. Des Weiteren ist zu untersuchen, welche Module in welcher Intensität genutzt werden verschiedene Installationen eines Systems können sich erheblich unterscheiden. Nur bei vergleichbarer Ausgangssituation und Rahmenbedingungen haben Referenzen eine Aussagekraft über Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft, denn selbst der Konkurrent in der eigenen Branche kann intern sich von Ihrem Unternehmen unterscheidende Prozesse und Lösungsansätze aufweisen. Referenzen erlauben allerdings interessante Erkenntnisse sowie gegebenenfalls adaptierbare Vorgehensweisen aus vorhandenen Installationen zu erzielen. Nicht nur aufgrund der ohnehin mangelnden Bereitschaft direkter Mitbewerber, tiefe Einblicke in internen Strukturen zu geben sollten aufgrund der Querschnittsfunktion von ECM auch ähnlich Einsatzformen in fremden Branchen berücksichtigt werden. Referenzen sind daher als wichtiger Bestandteil der Softwareevaluation zu sehen, ohne eine klare Anforderungsspezifikation in Form eines Lastenhefts bleibt die erfolgreiche Umsetzung des ECM- Projekts aber weiterhin ein Glücksspiel. Auswahlentscheidung und Einführung Als Entscheidungsvorlage für die Geschäftsleitung sollten die Ergebnisse der Analysephasen in einem detaillierten Gutachten strukturiert zusammengefasst werden. Die Empfehlung für ein bestimmtes System sollte klar begründet und ein Projektplan zur Implementierung der Software vorgelegt werden. Bei der Einführung bietet sich ein schrittweises Vorgehen durch die Definition von Pilotprojekten und einer Roll-Out- Strategie an. Entsprechend dem Leitsatz Think big, start small wird eine Überforderung des Projektteams und der gesamten Organisation verhindert, ohne den umfassenden Ansatz des ECM zu vernachlässigen. Durch die Umsetzung von definierten Teilprojekten können schnelle Erfolge verbucht werden, die den ROI des Gesamtprojekts beschleunigen und insbesondere andere Fachabteilungen für das System begeistern können. Softwareauswahl ist sowohl Kunst und Wissenschaft Die Komplexität des Themas und die weit reichenden Auswirkungen auf die Prozessgestaltung erfordern den strukturierten Einsatz von Methoden zur Zieldefinition, Spezifikation der Anforderungen und Bewertung der unterschiedlichen Lösungen. Durch dieses Vorgehen können die Risiken der Softwareauswahl deutlich verringert werden, gleichzeitig können die Vorteile durch die Entwicklung einer umfassenden, unternehmensweiten Strategie besser realisiert werden. Entscheidend ist nicht die Funktionsvielfalt einzelner Systeme, sondern die Abdeckung der unternehmensindividuellen Anforderungen und die dabei gezeigte Lösungskompetenz. Martin Böhn, BARC GmbH Softwareauswahl ECM Seite 8 / 9

9 Hersteller auf dem Prüfstand Das Business Application Research Center (BARC) bietet Unternehmen eine qualifizierte und neutrale Unterstützung bei der Auswahl individuell passender Software-Lösungen. Dazu werden die Produkte im eigenen Testlabor einer ausführlichen Evaluierung unterzogen. Ziel des Vergleichs ist es, die Schwerpunkte herauszustellen und somit einen Leitfaden für die Softwarevorauswahl zur Verfügung zu stellen. Die Ergebnisse werden in Marktstudien veröffentlicht. BARC Software-Evaluationen: Software im Vergleich BARC-Studien erleichtern die Auswahl betriebswirtschaftlicher Software. Die Systeme führender Hersteller wurden jeweils innerhalb des BARC-Testlabors detailliert evaluiert und anhand umfangreicher Beurteilungen beschrieben. Durch ausführliche Darstellung der Grundlagen und Anwendungen eines Themengebiets, der Marktentwicklungen, des Vorgehens bei der Softwareauswahl sowie möglicher Kriterien werden Projekte zusätzlich beschleunigt. Unter anderem wurden Studien zu den Bereichen Business Intelligence und Data Warehouse, Enterprise Content Management, -Management, Prozessmodellierung und Projektmanagement erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Über den Autor: Martin Böhn, Dipl.-Kfm., ist Senior Analyst am Business Application Research Center (BARC) in den Bereichen Enterprise Content Management / Dokumentenmanagement, Prozessmanagement und Wissensmanagement. Er ist Co-Autor verschiedener BARC-Marktstudien sowie zahlreicher Veröffentlichungen und berät nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. Kontakt: mboehn@barc.de Tel.: Fax: Martin Böhn, BARC GmbH (mboehn@barc.de) Softwareauswahl ECM Seite 9 / 9