Service Level Agreement für Virtual Serverhosting (im Folgenden: SLA )

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1 Service Level Agreement für Virtual Serverhosting (im Folgenden: SLA ) zwischen dem dem Besteller im RZ-Shop (im Folgenden: Kunde ) und dem Rechen-und Kommunikationszentrum (im Folgenden: RZ )

2 Inhalt 1 PRÄAMBEL FORMALE ANGABEN DOKUMENTANGABEN HISTORIE GRUNDLAGEN DER VEREINBARUNG AUFBAU DES SLAS FREIGABEVERFAHREN LAUFZEIT DER VEREINBARUNG PREISE QUALITÄTSSICHERUNG Servicequalität ÄNDERUNGSVERFAHREN VERFAHREN BEI ABWEICHUNG VON DEN VEREINBARTEN LEISTUNGEN GEGENSEITIGE PFLICHTEN Seitens des Kunden Seitens des Rechen-und Kommunikationszentrums SUPPORTKANÄLE GELTUNGSBEREICH DES SLA IT-SICHERHEIT BEGRIFFSDEFINITION SERVICEUMFANG EINRICHTEN EINES SERVICES BETRIEB EINES SERVICES WIEDERHERSTELLUNG EINES SERVICES SERVICE REQUESTS BEARBEITEN REPORTING LEISTUNGSSCHEIN VIRTUAL SERVERHOSTING UNTERSCHRIFTEN

3 1 Präambel Dieser SLA dient als Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem RZ für den Betrieb eines IT Services. Unter IT-Service versteht das RZ eine kundenwahrnehmbare Leistung, die die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützt und dessen Arbeitsfähigkeit sichert. Durch die Etablierung von IT-Service Management Prozessen wird der kundenorientierte und qualitätsgesicherte Betrieb des IT Service seitens des RZ sichergestellt. Durch diesen SLA werden für beide Seiten die für den Betrieb des IT Service gelten Rahmenbedingungen festgelegt und vereinbart. 3

4 2 Formale Angaben 2.1 Dokumentangaben Autor: Daniel Bündgens Erstelldatum: Aktuelle Version: siehe Kap. 2.2 Status: aktiv 2.2 Historie Datum Mitarbeiter Änderung / Begründung Version Freigabe (Datum / MA) Bündgens Erstellung / BG Bündgens Überarbeitung nach internem Review durch den Produkt-Manager / BG Bündgens Finale Freigabe / BG, STM 4

5 3 Grundlagen der Vereinbarung 3.1 Aufbau des SLAs Das SLA besteht aus einem Hauptteil mit allgemeingültigen Aussagen zur Vereinbarung und zur Erbringung von IT Services, sowie einer Anlage, in der über Leistungsscheine die Services näher spezifiziert werden. Gültigkeit haben immer nur die Leistungsscheine, zu denen auch Dienste im RZ-Shop beauftragt wurden. 3.2 Freigabeverfahren Die Freigabe des Dokuments erfolgt durch die Bestellung der entsprechenden Dienste im RZ-Shop. 3.3 Laufzeit der Vereinbarung Die Vereinbarung hat eine Laufzeit von 12 Monaten und verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate. Der Kunde kann die Vereinbarung mit einer Frist von einem Monat zum Ende jeden Quartals kündigen. Das RZ kann die Vereinbarung mit einer Frist von sechs Monaten kündigen. Eine außerordentliche Kündigung aus wichtigem Grund (z. B. bei Verstößen gegen diese Vereinbarung) ist für beide Seiten jederzeit möglich. Bei Vereinbarungsende wird das RZ dem Kunden die gespeicherten Daten des Kunden zugänglich machen. Nach einer angemessenen Verwahrzeit oder auf Anforderung des Kunden werden die im RZ gespeicherten Daten gelöscht, spätestens jedoch nach einem Monat. 3.4 Preise Der Preis für den Service setzt sich aus laufenden monatlichen Beträgen für den Betrieb des Services und ggf. aus einer einmaligen Pauschale für die initiale Bereitstellung des Services zusammen. Die Höhe dieser beiden Positionen ergibt aus dem Umfang der jeweilig beauftragten Leistung. Erhöht sich der Preis für eine Dienstleistung um mehr als 10% pro Jahr, so hat der Kunde das Recht die Vereinbarung innerhalb eines Monats zu kündigen. Das RZ übernimmt die Betriebskosten inklusive der Wartungskosten für die Hardware bzw. stellt im Fehlerfalle unentgeltlich Ersatzsysteme zur Verfügung. Wird die vereinbarte Verfügbarkeit unterschritten, so sind für diesen Monat keine Serviceentgelte für diesen Dienst zu entrichten. 5

6 3.5 Qualitätssicherung Servicequalität Das Rechen-und Kommunikationszentrum verantwortet den Einsatz geeigneter Maßnahmen, um die Services in zugesicherter Qualität zu erbringen. 3.6 Änderungsverfahren Sollen Änderungen an einem Service oder dieser Vereinbarung vorgenommen werden, sind folgende Schritte einzuhalten: Änderungen am Service und Service Level laufen immer über einen RZ- Changeprozess! Schritte Änderungsantrag im Rahmen der durchgeführten Reviews protokolliert oder jederzeit per Mail Änderungsbearbeitung (Erstellung Umsetzungs-Vorschlag oder Ablehnung mit Begründung) Revision + Freigabe Umsetzung Rückmeldung an Kunden Verantwortlicher Kundenvertreter Produkt Manager / Serviceverantwortlicher RZ Produkt Manager RZ Service Level Manager RZ RZ Service Level Manager RZ 3.7 Verfahren bei Abweichung von den vereinbarten Leistungen Die in diesem Abschnitt beschriebene Prozedur wird in den folgenden Fällen ausgeführt: 1. Verdacht auf Verletzung des SLA (Kunde oder Dienstleister) Einer der beiden Parteien äußert den Verdacht auf Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels (ggf. auch durch Eingang von Beschwerden der Endanwender) 2. Planbare Mehrleistung in der Zukunft Wird z.b. auf Grund eines Projektes ein Mehraufwand seitens des Kunden vorhergesehen, muss das Rechen-und Kommunikationszentrum darüber informiert werden. In diesem Fall kann entschieden werden, ob die Mehrleistung in Abstimmung mit dem Kunden als Projekt oder über die laufenden Gebühren verrechnet wird. 3. Ungeplant auftretende Mehrleistung Eine ungeplant auftretende Mehrleistung ist erreicht, sobald die in einem Leistungsschein festgelegten Mengen kontinuierlich für mindestens zwei 6

7 Monate um mehr als 25% überschritten werden. Das weitere Vorgehen muss in einem Gespräch gemeinsam verbindlich festgelegt werden. 4. Unklarheiten im Reporting Einer der beiden Parteien äußert den Verdacht, dass Auswertungen bzgl. der Service Level Überwachung nicht dem Tatbestand entsprechen. Entsteht einer der oben genannten Situationen, ist folgendes Verfahren einzuhalten: 1. Gemeinsamer Termin mit Kunde und Rechen-und Kommunikationszentrum vereinbaren 2. Im Falle der Bestätigung des Verdachts: Gemeinsame Festlegung des Vorgehens und der anschließenden Maßnahmen zur Überprüfung 3. Rückmeldung nach Durchführung der vereinbarten Vorgehensweise 4. Gemeinsame (außerordentliche) Überprüfung der Verbesserung durch vereinbarte Maßnahmen 3.8 Gegenseitige Pflichten Seitens des Kunden Der Kunde hat gegenüber dem RZ folgende Pflichten: Mitteilung über Änderung der benannten Ansprechpartner Mitteilung über Änderung der Organisation, Struktur, Zielsetzung des Kunden mit Auswirkung auf die über Leistungsscheine vereinbarten Services (Beratungsaufwand bzgl. zu nutzender Service wird notwendig) Einsatz weiterer Lieferanten im Rahmen der Services (Prüfung auf notwendige Schnittstellen, Abgrenzungen) Bereitstellung einer für die Nutzung des Services angemessene Netzinfrastruktur. Eine eventuell notwendige Ertüchtigung ist Aufgabe des Kunden Seitens des Rechen-und Kommunikationszentrums Das RZ hat gegenüber dem Kunden folgende Pflichten: Betrieb des Services gemäß der vereinbarten Service Level Ankündigung der genutzten Wartungsfenster o Wartungszeiten werden 1 Woche vorab angekündigt. Eine Ausnahme ist hier das Einspielen von sicherheitsrelevanten Patches und dringende Maßnahmen zur Störungsbehebung, die nach Bedarf, notfalls mit kurzfristiger Ankündigung durchgeführt werden. Bekanntgabe bei Wechsel der Verantwortlichkeit Änderung der Organisation (mit Auswirkung auf den Kunden) 7

8 3.9 Supportkanäle Alle Supportanfragen des Kunden sind an den RZ-ServiceDesk zu richten. Dieser ist über die folgenden Kanäle erreichbar: Telefon: +49 (0)241 / (RWTH-intern 24680) Persönlich: an allen Standorten des RZ-ServiceDesk (Seffenter Weg 23, SuperC, Wendlingsweg 10) Direkte Supportanfragen bei Fachabteilungen werden erst dann bearbeitet, wenn im Vorfeld ein Ticket über den RZ-ServiceDesk eröffnet wurde Geltungsbereich des SLA Die Erbringung von Services bezieht sich immer nur auf die bei der Bestellung genannten Standorte des Kunden. Fallen Bereiche der Leistungserbringung (z. B. Netzwerkinfrastruktur usw.) in die Verantwortung des Kunden, so gelten die vereinbarten Service Level nur bis zu dem im Leistungsschein vereinbarten Serviceübergabepunkt IT-Sicherheit Der Betrieb der Services erfolgt nach geltenden Sicherheitsstandards. Das RZ gewährleistet die Einhaltung der einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen, insbesondere die des Datenschutzes, dies umfasst auch die Einbeziehung des Datenschutzbeauftragten der RWTH bei Bedarf. Die Anforderungen der IT-Sicherheitsbeauftragten des RZ werden bei der Realisierung und bei der Revision von Prozessen berücksichtigt und umgesetzt Begriffsdefinition Die folgenden Definitionen sind Erklärungen für die in den jeweiligen Leistungsscheinen angegebenen Zeiten. Für alle Leistungsscheine, die dieser Vereinbarung zugeordnet sind, gelten somit die folgenden Definitionen. Supportzeit: Als Supportzeiten sind die Zeiten definiert, in denen der RZ-ServiceDesk zur Aufnahme einer Störung oder eines Service Requests (per E- Mail, Telefon oder persönlich) zur Verfügung steht. Antwortzeit: Als Antwortzeit ist die Zeit definiert, in der vom RZ auf ein eingegangenes Ticket geantwortet wird (automatisch generierte Antworten sind hiervon ausgenommen). Diese Antwort muss nicht zwingend die Lösung enthalten, es kann sich hierbei auch um Rückfragen handeln. Angestrebte Lösungszeit: In dieser Zeit wird durch das RZ angestrebt die Störung oder den Service Request abschließend zu bearbeiten. Die Lösungszeit ist nicht 8

9 verbindlich, sondern richtet sich immer nach der Komplexität der Störung bzw. des Service Requests im Einzelfall. Betriebszeit: Die Betriebszeit gibt an in welcher Zeit der Service grundsätzlich durch das RZ betrieben wird. Außerhalb der angegebenen Betriebszeiten findet kein Servicebetrieb statt. Durch die Definition einer Betriebszeit werden keine Aussagen zur Verfügbarkeit des Dienstes während dieser Zeiten getätigt. Verfügbarkeit: Die Verfügbarkeit ist ein Maß, das aussagt in welchem Umfang ein IT-Service pro definierten Zeitraum innerhalb der Betriebszeit (Gesamtzeit) im vereinbarten Leistungsumfang genutzt werden kann. Die Verfügbarkeit definiert sich wie folgt: Verfügbarkeit = (Gesamtzeit Gesamtausfallzeit) / Gesamtzeit. Angekündigte, durchgeführte und verlängerte Wartungen haben keine Auswirkung auf die Verfügbarkeit. Der IT-Service ist verfügbar, wenn er im definierten Umfang nutzbar ist. Wiederherstellzeit im Notfall: Dieser Wert gibt an wie lange es dauert einen IT- Service nach einem Totalverlust wiederherzustellen. Dieser Wert definiert die Wiederherstellungszeit der definierten Service Funktionalität. Der Restore der Benutzerdaten kann ggfs. länger dauern und hängt vom konkreten Anwendungsfall (z. B. der Datengröße) ab. Wiederanfahrzeit im Normalfall: Diese Zeit gibt an wie lange es dauert den ITservice unter normalen Betriebsbedingungen wieder anzufahren (z. B. für einen notwendigen Neustart). 9

10 4 Serviceumfang Die Ausprägung des Serviceumfangs in Form von Service Leveln sowie deren Voraussetzungen erfolgt in der Anlage Leistungsschein 4.1 Einrichten eines Services Nach Auftrag durch den Kunden wird der Service innerhalb der Infrastruktur des RZ eingerichtet. Die Einrichtung des Service umfasst die folgenden Punkte: Beratung Installation der benötigten Service-Komponenten Konfiguration nach Absprache mit dem Kunden Unterstützung beim Import und der Migration von bestehenden Servicedaten (nach Absprache und bei technischer Machbarkeit) Einweisung der technischen Ansprechpartner und Dokumentation Inbetriebnahme des Service 4.2 Betrieb eines Services Das RZ betreibt alle für den Service benötigten Komponenten bestehend aus Hardware und Software und das automatische Einspielen aller notwendigen Updates, so dass der Kunde den Service nutzen kann. Zum Betrieb des Services steht qualifiziertes Personal sowie die notwendige Infrastruktur (Netzwerk, Klima, Gebäude) zur Verfügung. Die für den Service benötigten Komponenten werden entweder standalone oder redundant betrieben. Einzelheiten sind im Leistungsschein geregelt (unterschiedliche Service Level). Die Verfügbarkeit kann nur bis zur letzten direkt durch das RZ betreuten Netzwerkkomponente garantiert werden. Die Wartung der Komponenten findet zu betriebsschwachen Zeiten und nach Absprache mit dem Kunden statt. Details werden im Leistungsschein festgehalten. 4.3 Wiederherstellung eines Services Bei der Wiederherstellung des Services geht es vorrangig um die schnellstmögliche Störungsbearbeitung im Rahmen der geltenden Service Level. Störungen sind definiert als: Vorfälle, die die Nutzung der Funktionalität des Services einschränken oder die Nutzung des Services ganz verhindern. Im ersten Schritt wird nicht unterschieden, ob der Vorfall durch den Anwender des Kunden oder das Rechen-und Kommunikationszentrum verantwortet wird. Zur qualifizierten Annahmen der Störung steht das RZ-ServiceDesk zur Verfügung. Details zu den geltenden Service Leveln sind im Leistungsschein festgehalten. 10

11 4.4 Service Requests bearbeiten Service Requests sind Vorfälle und Anfragen, die nicht durch einen Ausfall oder eine Einschränkung von Services entstehen. Als Beispiele sind zu nennen: Anforderung von Beratungsleistung, Umzüge, Erweiterungen und Änderungswünsche. Die technischen Ansprechpartner können Service Requests über das RZ-ServiceDesk des RZ einreichen. Service Request werden mit einer niedrigeren Priorität bearbeitet. 11

12 5 Reporting Das Rechen-und Kommunikationszentrum beabsichtigt zukünftig dem Kunden regelmäßig mit aussagekräftigen Reports Bericht über die gelieferte Servicequalität zu erstatten. 12

13 6 Leistungsschein Virtual Serverhosting Servicename Virtual Serverhosting Servicebeschreibung Das Rechen- und Kommunikationszentrum bietet die Möglichkeit Server in Form von Virtuellen Maschinen (VMs) zu mieten. Das Angebot bietet eine Alternative zum Kauf und Betrieb eigener Serverhardware. Das RZ übernimmt die Einrichtung und die Wartung der Virtuellen Maschinen und stellt die Verfügbarkeit dieser virtuellen Hardware-Ressourcen sicher. Zur Steuerung der VMs (Power On / Power Off / Reset) und zur Verwendung eigener Installationsmedien stellt das RZ geeignete Benutzerschnittstellen bereit. Die Nutzung dieser Schnittstellen ist innerhalb der IP-Netze der RWTH von einem beliebigen Standort aus möglich. Für eine mit den Benutzerschnittstellen verfügbaren Snapshot-Funktion zur kurzzeitigen Sicherung des Status von VMs, werden zusätzlich insgesamt 10% der Gesamt- Speicherkapazität aller virtuellen Festplatten (vhdds) je VM bereitgestellt. Das Betriebssystem der VMs wird vom Mieter installiert und betrieben und kann in Absprache mit dem RZ frei gewählt werden. Der Mieter hat vollen Zugriff auf das Betriebssystem und ist für sämtliche auf der Virtuellen Maschine installierte Software (inkl. des Betriebssystems) und für das Backup aller auf den Festplatten der VM (vhdds) gespeicherten Daten selbst verantwortlich. Die Bestellung von VMs erfolgt online über den RZ-Shop. Die aktuellen Angebote und Preise sind diesem zu entnehmen. Servicestatus Service-Ende Geschäftsprozess Voraussetzungen für den Service Betrieb In Betrieb Nicht definiert Unterstützung der IT im Bereich Serverhosting Die Nutzung des RZ-Shop zur Bestellung setzt entsprechende Berechtigung voraus. Einzelheiten dazu sind dem RZ-Shop zu entnehmen. Der Besteller muss bei der Bestellung zwei technische Ansprechpartner für seine Einrichtung benennen und die aktuell gültige Betriebsvereinbarung bzw. Service- Beschreibung akzeptieren. Mindestens ein technischer Ansprechpartner muss für das RZ im Rahmen der Serviceerbringung erreichbar 13

14 Wartungsfenster Mengengerüst Serviceübergabepunkt Servicelevel Paket Planbare Mehrleistung Bereitstellungszeit Support sein. Die Qualität der Anbindung über IP aller bei der Nutzung des Dienstes verwendeter Geräte muss angemessen sein. Regelmäßige Wartungen sind nicht geplant. Diese werden nach Bedarf durchgeführt und mindestens 120 Stunden vorher angekündigt. Angekündigte, durchgeführte und verlängerte Wartungen reduzieren nicht die Verfügbarkeit für den angegebenen Zeitraum. gemäß aktueller Bestellung im RZ Shop Letzter vom RZ gemanagter Router Standard 4 Wochen Vorlaufzeit 4 Wochen nach Auftragseingang Support-Zeiten (RZ-ServiceDesk): Mo bis Fr an Arbeitstagen des RZ 07:30 h bis 18:00 h Antwortzeit: gemäß Priorität (siehe Prioritäten) Angestrebte Lösungs-Zeit (min): gemäß Priorität (siehe Prioritäten) Prioritäten: Die Priorität richtet sich nach Auswirkung und Dringlichkeit der Störung (Incident) bzw. der Anfrage (Service Request). Die Dringlichkeit wird bei Annahme durch den RZ-ServiceDesk zusammen mit dem Kunden festgelegt. Es werden die folgenden Prioritäten für Incidents definiert: Priorität sehr hoch: Zentrale Dienste des RZ sind ausgefallen, die Störung wirkt sich auf mehr als 500 Personen aus: Antwortzeit: sofort nach Kenntnis der Störung Angestrebte Lösungszeit: max. 2 Stunden Priorität hoch: Der Dienst eines Kunden ist komplett ausgefallen, die Störung wirkt sich auf mehr als 20 Personen aus: Antwortzeit: sofort nach Kenntnis der Störung Angestrebte Lösungszeit: max. 1 Arbeitstag Priorität mittel: Der Dienst eines Kunden ist teilweise ausgefallen, die Störung wirkt sich auf mehr als 5 Personen aus: Antwortzeit: max. 1 Arbeitstag Angestrebte Lösungszeit: max. 2 Arbeitstage Priorität gering: Die Störung wirkt sich auf weniger als 4 Personen aus: Antwortzeit: max. 1 Arbeitstag 14

15 Angestrebte Lösungszeit: max. 3 Arbeitstage Es werden die folgenden Prioritäten für Service Requests definiert: Priorität sehr hoch: nicht definiert Priorität hoch: Antwortzeit: max. 1 Arbeitstag Angestrebte Lösungszeit: nicht definiert Priorität mittel: Antwortzeit: max. 1 Arbeitstag Angestrebte Lösungszeit: max. 2 Arbeitswochen Verfügbarkeit (Standard) Servicepreis Priorität gering: Antwortzeit: max. 1 Arbeitstag Angestrebte Lösungszeit: max. 3 Arbeitswochen Betriebszeit: 24h x 7 Tage Vereinbarte Verfügbarkeit in % (pro Monat): 99,5 % bis Serviceübergabepunkt Monatlicher Gesamtpreis (netto): gemäß aktueller Bestellung im RZ Shop 15

16 7 Unterschriften Die Vereinbarung ist ohne Unterschrift gültig. Sie kommt durch das Akzeptieren der Vereinbarung innerhalb des Bestellprozesses im RZ-Shop durch einen autorisierten Mitarbeiter zu Stande. Die Vereinbarung gilt nicht für Bestellungen, die innerhalb des RZ getätigt werden. Die Vereinbarung und Leistungsscheine gelten nur für die im RZ-Shop beauftragten Leistungen. Auf die Erbringung von Services, die in den Leistungsscheinen ausgeführt aber nicht vom Kunden im RZ-Shop beauftragt wurden, besteht kein Anspruch. 16

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