Leistungsbeschreibung für Managed-Server

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1 Leistungsbeschreibung für -Server Diese Leistungsbeschreibung zeigt die Funktionen der beschriebenen Serverlösung auf und definiert den Umfang dieser Funktionen und die Möglichkeiten zu deren Nutzung. Zudem werden die Eigenschaften des Servermanagements erläutert und Rahmendaten der technischen Infrastruktur benannt. Gültig für folgende Produkte: FlexServer Einzelsysteme FlexServer Vernetzung RackServer Einzelsysteme RackServer Vernetzung RackServer HA-Cluster RackServer Dual-HA Cluster Stand / Version 2.1 Profihost AG Commerzbank AG Vorstand Cristoph Bluhm Expo Plaza Hannover BLZ Konto Sebastian Bluhm Telefon Swift/BIC COBADEFFXXX Stefan Priebe Telefax IBAN DE Vorsitzender des Aufsichtsrats info@profihost.com USt.-Ident.-Nr. DE Prof. Dr. iur. Winfried Huck Steuer-Nr Amtsgericht Hannover HRB

2 Allgemeines Voraussetzungen Der Zugriff bzw. die Nutzung der beschriebenen Leistungen z.b. zu Konfigurationszwecken, setzt eine Internetanbindung seitens des Kunden voraus. Die Internetanbindung sollte hinsichtlich Qualität und Quantität dem jeweils aktuellen Stand der Technik entsprechend. Es werden ferner Kenntnisse in der Bedienung von Computern vorausgesetzt, um die beschriebenen Funktionen und Leistungen der Hostinglösung einsetzen zu können. Definitionen Anbieter: Profihost wird in der weiteren Leistungsbeschreibung als Anbieter bezeichnet. Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr, außer an bundeseinheitlichen Feiertagen. Ausnahmen bilden Heiligabend und Silvester mit einer Geschäftszeit von 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr. Es gilt die jeweils gültige mitteleuropäische Zeitzone (MEZ). Kunde Der Vertragspartner des Anbieters wird in der weiteren Leistungsbeschreibung als Kunde bezeichnet. Leistungsvertrag Mit dem Leistungsvertrag (auch Auftrag genannt) findet die Bestellung und Spezifizierung hinsichtlich Hardwareausstattung, Preisgestaltung, Vertragslaufzeit, Erweiterungen, Zusatzdienstleistungen und gewünschten Servermanagementdienstleistungen statt. Service Level Agreement (SLA) Gesonderte Vereinbarung zur Definition von Dienstleistungserbringungen im Zusammenhang mit einer -Serverbestellung. Geltungsbereich & Abgrenzung Die Leistungsbeschreibung dient der Spezifikation einer technischen Lösung, die durch den Kunden mit einem Leistungsvertrag bestellt wird. Alle Hardwaremerkmale, gewünschte Hardwareerweiterungen, Servermanagement-Level und sonstige Dienstleistungen werden durch den Leistungsvertrag definiert. Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten werden über das zugehörige SLA in einem gesonderten Dokument geregelt.

3 Preisstabilität Für die Dauer der Vertragslaufzeit sichert der Anbieter eine Stabilität der vertraglich vereinbarten Preise zu. Eventuelle Preisanpassungen werden somit nur für Neukunden gültig, bestehende Verträge bleiben unberührt. Bestellung Die Bestellung der Leistung erfolgt über die Zusendung (via Post, Fax oder ) eines vom Kunden unterschriebenen Auftrages (z.b. in Form eines Bestellformulars). Der Anbieter prüft die Bestellung auf Korrektheit und bestätigt dem Kunden in diesem Fall den Auftrag per (an die im Bestellformular angegebene Adresse). Änderung Eine Änderung des bestellten Systems ist auch während der Vertragslaufzeit im Fall von Erweiterungen möglich. Die technische Machbarkeit von Erweiterungen kann im Bedarfsfall vom Anbieter geprüft werden. Falls Erweiterungen des Systems technisch machbar sind, erstellt der Anbieter dem Kunden ein Angebot mit Nennung der zu ändernden Komponenten und den monatlichen Zusatzpreisen. Vertragslaufzeit Die Laufzeit des Leistungsvertrages ist im Auftrag vom Kunden zu wählen. Mit Ablauf der vereinbarten Vertragslaufzeit verlängert sich der Vertrag um jeweils einen Monat bis eine Kündigung erfolgt. Kündigung Die Kündigung kann schriftlich per Post oder Fax beim Anbieter erfolgen. Die Kündigungsfrist beträgt einen Monat zum Ende der Vertragslaufzeit. Der Anbieter sendet dem Kunden innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang der Kündigung per eine Kündigungsbestätigung und nennt in der Mitteilung das Kündigungsdatum. Das System steht dem Kunden bis zum Kündigungsdatum um 15:00 Uhr zur Verfügung, danach erfolgt durch den Anbieter eine Löschung der Daten (Überschreibung der Speichermedien mit 0 ).

4 Leistungsbeschreibung Lösungsbeschreibung Es handelt sich bei der Lösung um ein -System nach Maßgabe der Bestellung im Leistungsvertrag. Diese Lösung umfasst diverse Dienstleistungen, die durch den Anbieter erbracht werden. Diese wären: FlexServer Es handelt sich um vollvirtualisierte Server, welche auf der Profihost Enterprise Cloud Plattform betrieben werden. Dem Kunden werden die bestellten Serverspezifikationen zur Nutzung überlassen, eine spezifische Hardware wird nicht mit vermietet. FlexServer Einzelsysteme Ein auf der Profihost Enterprise Cloud Plattform betriebener virtueller Server. FlexServer Vernetzung Werden zwei FlexServer z.b. für die Nutzung als Web- und Datenbankserver eingeplant, wird von einer FlexServer Vernetzung gesprochen. In diesem Fall müssen diese Systeme virtuell intern vernetzt werden, um eine optimale Kommunikation und Leistung zwischen den Systemen sicherzustellen. RackServer Die eingesetzte Hardware befindet sich bei allen Lösungen im Eigentum des Anbieters und wird für die Vertragsdauer exklusiv dem Kunden zur Verfügung gestellt. Die Hardwareausgestaltung des Systems wird im Leistungsvertrag/Auftrag des Kunden spezifiziert. RackServer Einzelsysteme Dediziertes Einzelserversystem mit spezifischer Servernummer. RackServer Vernetzung Zwei Einzelserversysteme werden mittels Netzwerkkabeln zusammen geschaltet. In Absprache mit dem Kunden wird normalerweise ein Server hauptsächlich als Webserver, der andere Server als Datenbankserver verwendet. RackServer HA-Cluster Hochverfügbarkeits(HA)-Cluster sind zwei vernetzte Einzelserversysteme, welche mittels Virtualisierungslösung zu einer funktionalen Einheit verbunden werden. Ein Serversystem fungiert als Produktivsystem, auf das zweite System werden permanent die Daten synchronisiert. Fällt das Produktivsystem aus, wird automatisch eine Umschaltung auf das Standby-System vollzogen, welches dann die Rolle des Produktivsystems übernimmt. Diese Zweiserverlösung bietet erhöhte

5 Ausfallsicherheit, steigert jedoch nicht die Leistungsfähigkeit, da immer nur ein Server produktiv nutzbar ist. RackServer Dual-HA Cluster Ein Dual HA-Cluster nutzt die bereits erläuterte Funktionalität des HA-Clusters, besteht jedoch aus zwei mal zwei Serversystemen (insgesamt 4 Server). Auf diese Weise kann eine Serververnetzung (z.b. aus Web- und Datenbankserver) hochverfügbar bereitgestellt werden. Die Erläuterungen des HA-Clusters gelten analog. Infrastrukturdienste Die Stromversorgung und Netzanbindung des Systems sind enthalten und werden nach den Spezifikationen dieses Dokumentes erbracht. Hostingumgebung Der Anbieter stellt eine Hostingumgebung zur Verfügung. Diese beinhaltet diverse Softwarekomponenten und Dienste für den Betrieb von Internetapplikationen durch den Kunden. Wartungen & Überwachung Der Anbieter pflegt das Betriebssystem und die Hostingkomponenten und überwacht die Serverdienste durch eigene Überwachungssysteme. Bei HA-Clustern übernimmt der Anbieter auch die Betreuung des Wirt-Betriebssystems und der entsprechend virtualisierten Betriebssysteme. Servermanagement Umfang Servermanagement Der Anbieter betreut das bestellte Serversystem des Kunden als technischer Dienstleister in den Bereichen Hardware, Software, Infrastruktur und sonstiger Dienstleistungen nach Maßgabe des bestellten Servermanagement-Level. Servermanagementdienstleistungen Im Rahmen des Servermanagements stehen drei unterschiedliche Servermanagementdienstleistungen zur Verfügung. Folgende Dienstleistungen stehen zur Auswahl: Basic Plus Enterprise

6 Bestellung, Änderung, Kündigung Die Bestellung der gewünschten Servermanagementdienstleistung erfolgt im Rahmen der Leistungsbestellung ( Server Auftrag) durch den Kunden. Eine Änderung der Servermanagementdienstleistung ist jederzeit möglich, die Änderung muss schriftlich (Post, Fax) oder über eine autorisierte Mitteilung über das Kundensystem erfolgen. Ein Wechsel in einen umfangreicheren bzw. höheren Tarif (Upgrade) wird kostenlos durchgeführt. Der Wechsel in einen kleineren Tarif (Downgrade) wird mit einer Bearbeitungsgebühr von 149,00 Euro (inkl. MwSt.) in Rechnung gestellt. Eine Kündigung des Service ist jederzeit möglich. Bei einer Kündigung wird der zugrunde liegende Server vom Anbieter vollständig gelöscht und als Root-Server neu eingerichtet und an den Kunden übergeben. Für die Löschung und Neuinstallation wird eine einmalige Gebühr von 149,00 Euro (inkl. MwSt.) berechnet.

7 Preise Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Monatlicher Preis für Services inklusive bei Server 50,00 120,00 Kundenservice Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Kommunikationsweg Telefon Ja, kostenlos Ja, kostenlos Ja, kostenlos Kommunikationsweg /Ticket Ja, kostenlos Ja, kostenlos Ja, kostenlos Kommunikationsweg LiveSupport Ja, kostenlos Ja, kostenlos Ja, kostenlos Kommunikationssprache deutsch deutsch deutsch Störungsmeldung online 24/7/365 Notfallrufnummer 24/7/365 Geschützter Kundenbereich Rechnungsarchiv Service Level Agreement (SLA) Erteilung von Aufträgen Proaktives Störungsmanagement Eskalationsplan Express-Ticket-Bearbeitung Profihost Enterprise Services Teilnahme an Kundenschulungen Profihost Enterprise Betreuung Persönlicher Ansprechpartner & Betreuer

8 Kommunikationsweg Telefon Während der Geschäftszeiten ist die Kundenbetreuung telefonisch unter den angegebenen Telefonnummern erreichbar. Kommunikationsweg /Ticket s können jederzeit an die Kundenbetreuung gesendet werden. Die Abwicklung wird über ein Ticketsystem verwaltet. Die Bearbeitung von normalen Anfragen wird während der Geschäftszeiten durchgeführt. Kommunikationsweg LiveSupport Auf der Internetseite ist ein sogenanntes LiveSupport System installiert. Mittels Internetbrowser kann ein schriftliches Gespräch (Chat) mit einem Kundenbetreuer gestartet werden. Dieser Service ist während der Geschäftszeiten kostenfrei verfügbar. Störungsmeldung online 24/7/365 Im Fall einer angenommenen Serverstörung kann jederzeit durch den Kunden eine Störungsmeldung an den technischen Notdienst abgesetzt werden. Für diesen Zweck steht innerhalb des Kundenbereiches eine Störungsmeldefunktion zur Verfügung. Notfallrufnummer 24/7/365 Für Serverstörungen steht eine telefonische Notfallrufnummer zur Verfügung, diese wird Kunden bei der Übergabe der Serverzugangsdaten mitgeteilt und ist im Kundenmenü unter dem Punkt Produkte aufgeführt. Die Nummer verbindet zum technischen Bereitschaftsdienst und ist für Störungen außerhalb der Geschäftszeiten bestimmt. Dieser Service steht kostenlos nach den Definitionen des Service Level Agreements zur Verfügung. Störungen, welche unter die Verfügbarkeitsausschlüsse nach 2.2. des SLA fallen, können durch den Anbieter kostenpflichtig gemäß gültiger Preisliste abgerechnet werden. Geschützter Kundenbereich Auf der Internetseite ist der Zugang zum Kundenbereich mit Kundennummer und Service-Passwort möglich. Der Zugang erfolgt gesichert mittels SSL-Verschlüsselung. Rechnungsarchiv Der Anbieter stellt standardmäßig seine Rechnungen in elektronischer Form. Diese werden an die entsprechende Adresse des Kunden verschickt. Die Rechnung wird im Dateiformat pdf bereitgestellt. Das Dokument ist mit einer qualifizierten elektronischen Signatur versehen. Über den Kundenbereich besteht der Zugang zum Rechnungsarchiv, welches alte Kundenrechnungen zum Herunterladen bereithält. Erteilung von Aufträgen Der Anbieter informiert den Kunden vorab, falls seine Anfrage nur mittels eines kostenpflichtigen Auftrages erledigt werden kann. Bestätigt der Kunde den Auftrag, wird dieser ausgeführt. Die

9 Abrechnung erfolgt entweder gem. Preisliste und Einzelabrechnung über im Rahmen eines abgeschlossenen Profihost Enterprise Service Paketes. Proaktives Störungsmanagement Treten Störungen innerhalb der Geschäftszeiten am System auf, wird unser technischer Bereitschaftsdienst alarmiert und startet direkt und selbständig mit der Problembehebung. Eskalationsplan Im Eskalationsplan können individuelle Regelungen für die Kontaktierung im Notfall getroffen werden. Der Kunde hat die Möglichkeit, dass spezielle Mitarbeiter telefonisch z.b. in Rufkette kontaktiert werden, falls ein Notfall auftritt. Express-Ticket-Bearbeitung Der Kunde erhält vom Anbieter eine gesonderte Adresse für die Bearbeitung seiner Anfragen. Um eine schnellere Bearbeitung zu erhalten, muss diese gesonderte Adresse vom Kunden genutzt werden. Profihost Enterprise Services Im Rahmen der Profihost Enterprise Services bietet der Anbieter die Möglichkeit zur Buchung von Entwicklerkontingenten, jenseits des regulären Kundendienstes. Alle Einzelheiten sind dem entsprechenden Dokument zu entnehmen. Teilnahme an Kundenschulungen Bei regelmäßigen Kundenschulungen wird weiterführendes Wissen zur Arbeit mit Hostingprodukten und Anwendungen vermittelt. Die Zugangsmöglichkeit besteht durch den jeweiligen Level. Die Teilnahme ist für den Kunden kostenlos. Profihost Enterprise Betreuung Über eine gesonderte Telefonnummer ist die Enterprise Betreuung erreichbar. Persönlicher Ansprechpartner & Betreuer Der Kunde erhält einen festen Ansprechpartner in der Enterprise Betreuung (inkl. Vertreterregelung), welcher sich um alle Anliegen des Kunden kümmert. Er steht bei allen Fragen zur Verfügung und organisiert die interne Bearbeitung von Anfragen.

10 Systemüberwachung Der Anbieter prüft in der Systemüberwachung verschiedene Dienste des Systems und stellt zudem Auswertungen bereit. Die jeweilige Überwachung und Prüfung erfolgt gem. SLA Definitionen für die einzelnen Dienstleistungen. Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Anbindung und Infrastruktur Serverdienste Prozessvisualisierung des Servers Ereignisübermittlung an Kunden Prüfung Referenzdienst Überwachung durch Drittanbieter Überwachung von Anbindung und Infrastruktur Der Anbieter überwacht gem. SLA die eigene Anbindung und Infrastruktur. Überwachung der Serverdienste Der Anbieter überwacht gem. SLA Dienste des Serversystems. Prozessvisualisierung des Servers Auf Basis der eigenen Systemüberwachungsinfrastruktur bietet der Anbieter eine visuelle Auswertung von Diensten und Prozessen des Servers an. Der Kunde hat über das Kundenmenü die Möglichkeit zum Aufruf dieser Auswertungen. Über die Auswertungen sind z.b. die Prozessorauslastung, die Belegung des Hauptspeichers oder die Datenbank-Threads im Zeitverlauf einsehbar. Ereignisübermittlung an Kunden Mitteilungen des Überwachungssystems werden direkt an eine Wunsch Adresse des Kunden geleitet. Prüfung Referenzdienst Möglichkeit zur Hinterlegung eines Referenzdienstes (in Form einer Web Url, z.b. die Shopadresse), welcher regelmäßig auf Erreichbarkeit geprüft wird. Eigener Überwachungszugang bei Drittanbieter In Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Serverüberwachungen können wir dem Kunden direkte Pakete zur Serverüberwachung anbieten. Die Verwaltung und der Zugang erfolgen über einen Internetbrowser, der Kunde erhält direkt alle Zugangsdaten.

11 Wartungsmaßnahmen, Update- und Patchmanagement Der Anbieter pflegt und wartet das Hardware- und das Softwaresystem Hardware Die Vitalität des Serversystems wird durch entsprechende Prüfsoftware der jeweiligen Hersteller durchgeführt. Betriebssystem Der Anbieter pflegt das Betriebssystem und spielt notwendige Updates und Patches ein. Hostsystem Der Anbieter pflegt das Hostsystem und spielt Updates und Patches für die genutzten Softwarekomponenten ein. Kundenspeicherplatz Der Anbieter führt keine Softwarepflege für vom Kunden installierte Software durch. Mit der Übergabe der Zugangsdaten (für die Verwaltungssoftware) an den Kunden ist dieser für den Kundenspeicherplatz verantwortlich. Sämtliche dort durch den Kunden abgelegten Daten befinden sich vollständig im Verantwortungsbereich des Kunden. Die Ankündigung und Durchführung von Wartungsmaßnahmen, Update- und Patchmanagement erfolgt nach den Regelungen im SLA.

12 Hardware Serversystem Der Anbieter stellt dem Kunden ein gem. Leistungsvertrag spezifiziertes dediziertes Serversystem zur Verfügung. Erweiterungen Erweiterungen der Serverhardware können auch nach Vertragsschluss realisiert werden, soweit diese Änderungen technisch umsetzbar sind. Dem Kunden wird hierzu ein Angebot für die Erweiterung vorgelegt, welches die technischen Spezifikationen und die Preise enthält. Falls zu diesem Zweck eine generelle Laufzeitverlängerung des Gesamtsystems mit dem Kunden vereinbart wird, wird diese Änderung auch angezeigt. Zugrif Ein physikalischer Zugriff auf die Hardware durch den Kunden (z.b. im Rechenzentrum) ist nicht möglich. Datensicherung Der Anbieter zeigt dem Kunden innerhalb des Angebots (dem Leistungsvertrag) die Möglichkeiten zur Datensicherung für das angestrebte System auf. Die verschiedenen Sicherungsstufen sind hinsichtlich der Qualität aufsteigend gelistet, erheben jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Unabhängig von den technischen Regelungen zur Datensicherung wird die Anfertigung von regelmäßigen (mindestens täglichen) Datensicherungen durch den Kunden auf externen Systemen des Kunden vereinbart. Im Bedarfsfall stellt der Kunde dem Anbieter diese Sicherungen zwecks Wiederherstellung des Datenstandes zur Verfügung.

13 Software Der Anbieter stellt dem Kunden ein Serversystem zur direkten Nutzung nach den genannten Spezifikationen zur Verfügung. Betriebssystem Es handelt sich um ein linuxbasiertes Serverbetriebssystem, aktuell auf Basis von Debian Linux. Der Anbieter kann im Rahmen der technischen Evolution auch die Distribution wechseln. Hostsystem Der Anbieter stellt dem Kunden die Funktionen eines umfangreichen Hostsystems zur Verfügung. In diesem Rahmen sind zahlreiche Softwarekomponenten auf dem Serversystem bereits installiert. Die Konfiguration bzw. Bedienung erfolgt über die Verwaltungssoftware ServerCon, welche mittels Webbrowser, Internetzugang und Zugangsdaten bedienbar ist. Exemplarische und nicht abschließende Übersicht der Softwarekomponenten: Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Webserver (Apache) ServerCon zur Speicherplatzverwaltung SSH Zugang (beschränkt) für Hauptuser Datenbanken (MySQL) PHP Perl Adressen Cronjobs Webstatistiken Integration von SSL-Zertifikaten Apache Tomcat Individuelle Installationsprüfung Im Rahmen der technischen Evolution sind Änderungen an der eingesetzten Software durch den Anbieter zulässig. Der aufgeführte Funktionsumfang bleibt gegeben.

14 Damit der Kunde im Vorfeld eines Auftrages die Funktionsfähigkeit des Anbieters bzw. die eigenen Systemvoraussetzungen prüfen kann, stellt der Anbieter dem Kunden auf Anfrage einen kostenlosen Testzugang für 1 Monat zur Verfügung. Die Softwareumgebung des Testzuganges enthält mindestens den Funktionsumfang wie das angebotene Serversystem. Eine detaillierte aktuelle Funktionsliste der Hostsystemfunktionen sind online erhältlich: Änderungswünsche seitens des Kunden am Hostsystem bzw. zentraler Softwarekomponenten sind nur nach schriftlicher Absprache mit dem Anbieter möglich. Im Rahmen einer technischen Machbarkeitsprüfung gibt der Anbieter eine Aussage zu Änderungswünschen des Kunden. Die Nichtumsetzung von Änderungswünschen seitens des Anbieters berechtigt den Kunden nicht zur vorzeitigen Vertragskündigung. Zugrif/Verwaltung Der Zugriff durch den Kunden kann durch folgende Methoden erfolgen: ServerCon Konfigurationssystem Zur komfortablen Verwaltung des Speicherplatzes mit einem Internetbrowser steht das Konfigurationssystem ServerCon kostenlos zur Verfügung. Durch ServerCon können durch den Kunden selbständig Speicherplatzpakete auf dem Server angelegt werden. Auf diese eingerichteten Speicherplatzpakete besteht die Zugriffsmöglichkeit via Web, FTP und SSH. Weiterführende Informationen finden Sie im entsprechenden Dokument zu ServerCon. Kein SSH Rootzugriff Da Profihost das Servermanagement durchführt, erhält der Kunde keinen SSH-Rootzugriff auf das Serversystem. Im Rahmen der angelegten Speicherplatzpakete ist jedoch ein SSH Zugriff in einer abgesicherten Umgebung enthalten. Es besteht eine Beschränkung für die Anzahl der angelegten Accounts (Speicherplatzpakete) mit ServerCon. Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Maximale Anzahl Speicherplatzpakete unbegrenzt

15 Sonstiges Datentransfervolumen Das Datentransfervolumen für ein und ausgehenden Datentransfer (es gilt das eigene IP-Netz des Anbieters als technische Grenze) wird stetig technisch gemessen und auf monatlicher Basis abgerechnet. Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Monatliches Grundkontingent gem. Serververtrag / Auftrag gem. Serververtrag / Auftrag gem. Serververtrag / Auftrag Unbegrenztes Datentransfervolumen / Trafficflat Maßeinheit GB (Gigabyte) GB (Gigabyte) GB (Gigabyte) Online Datentransferzugang Limitierungsmöglichkeit Interner Datentransfer kostenlos kostenlos kostenlos Monatliches Grundkontingent Das Serversystem verfügt über ein monatliches Grundkontingent an Datentransfervolumen, welche im jeweiligen Serververtrag spezifiziert ist. Bei einer Überschreitung dieses Volumens (nur relevant für Basic) findet eine volumenbasierte Abrechnung des Mehrverbrauches nach den im Vertrag vereinbarten Konditionen statt. Die Abrechnung erfolgt nach Ablauf eines Monats und wird in ganzen Gigabyte durchgeführt. Unbegrenztes Datentransfervolumen / Trafficflat Die Service Level " Plus" und " Enterprise" beinhalten bei Einzelserversystemen und HA-Clustern eine Traffic-Flat, d.h. das erzeugte Datentransfervolumen wird nicht gesondert berechnet. Erreicht der Server in einem Monat ein Transfervolumen von GB, so wird der Kunde informiert und die Serveranbindung auf 10 Mbit/s gesetzt, welche nach individueller Absprache wieder auf die ursprünglichen 100 Mbit/s erhöht werden kann. Online Datentransferzugang Der Anbieter ermittelt den Datentransfer des Serversystems und stellt dem Kunden einen Onlinezugang

16 zu Prüfungszwecken zur Verfügung. Der Zugang zeigt den aktuellen Monatsverbrauch, historische Monatswerte und eine aktuelle Monatsschätzung an. Limitierungsmöglichkeit Innerhalb der einzelnen Speicherplatzpakete kann über die Verwaltungssoftware ServerCon eine Limitierung auf ein selbst definierbares Datentransfervolumen erfolgen. Diese Möglichkeit bezieht aus technischen Gründen nicht alle möglichen Datentransferströme ein. Maßgeblich für den Gesamtverbrauch ist die Ermittlung des Verbrauchs durch den Anbieter. Interner Datentransfer Datentransfer zwischen mehreren Serversystemen des Kunden, welche über eine interne Vernetzung verfügen, ist für den Kunden kostenlos und wird damit nicht berechnet. IP-Adressen Der Anbieter stellt dem Kunden eine entsprechende Anzahl IP-Adressen (standardmäßig 1 Adresse) gem. Auftrag zur Verfügung. Zusätzliche IP-Adressen können gemäß der Vergaberichtlinien der zuständigen IP- Verwaltungsstelle RIPE bestellt werden. Auch die Bestellung von ganzen IP-Netzen ist möglich. Für die Beantragung bzw. Einrichtung kann ggf. nach der gültigen Preisliste eine Abrechnung seitens des Anbieters erfolgen. Es werden aktuell Ipv4 Adressen vergeben, der Umstieg auf Ipv6 Adressen wird im Rahmen der technischen Evolution zukünftig durchgeführt. Domainnamen Auch die Aufschaltung einer beliebigen Anzahl von Domainnamen ist möglich. Die Bestellung der Domainnamen erfolgt über das Kundenmenü. Domainnamen werden nach der jeweils gültigen Domainpreisliste gesondert abgerechnet. Weiterführende Informationen: DDoS Schutzmaßnahmen Im Fall von möglichen Angriffen auf den Server z.b. im Rahmen von Denial of Service (DoS) oder Distributed Denial of Service (DDoS) Attacken, bietet der Anbieter technische Möglichkeiten zur Filterung/Abwehr dieser Angriffe. Die für diese Maßnahme notwendigen personellen und technischen Ressourcen werden vom Anbieter kostenfrei erbracht, falls der Kunde das entsprechende Servermanagement Level gebucht hat. Durch die Vielfältigkeit der Angriffsszenarien ist ein Erfolg der Abwehrmaßnahmen nicht sicher. Falls das Angriffsverhalten in Muster und Intensität (max Zombierechner) nicht durch die vorhandenen Filtermöglichkeiten abgewehrt werden kann und eine Gefährdung von weiteren Netzbereichen des

17 Anbieters besteht, trennt der Anbieter das Serversystem (z.b. durch die Einrichtung einer Nullroute oder Trennung der Netzwerkverkabelung) von der Netzanbindung. Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise DDoS Abwehrmaßnahmen inklusive

18 Scan nach Schadsoftware Es besteht die Möglichkeit, dass ein täglicher Scan nach Schadsoftware in den Nutzerverzeichnissen eingerichtet wird. Mittels der Software ClamAV, einer weitverbreiteten Open Source Software zum Aufspüren von Viren, Trojanern, Malware und verdächtigen Dateien, wird der Server geprüft. Eventuelle Meldungen werden dem Kunden direkt zur Verfügung gestellt Durch diese Maßnahme kann eventueller Schadcode innerhalb der betriebenen Applikationen (welche z.b. über eine Sicherheitslücke innerhalb der Applikation eingeschleust wurde) aufgespürt werden, um eine zeitnahe Entfernung durchzuführen. Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Tägler Scan nach Schadsoftware inklusive Sicherheitsvorzertifizierung In Zusammenarbeit mit dem führenden Hersteller von sogenannten Penetrationstests haben wir unsere -Systeme für eine eventuelle Zertifizierung bereits umfangreich vorbereitet. Eine optionale externe Sicherheitsprüfung kann somit schneller und kostengünstiger realisiert werden. Bei einem sog. Penetrationstest werden die betriebenen Applikationen und das Serversystem durch Sicherheitsexperten ausführlich untersucht und dokumentiert, um eine objektive Aussage über den Sicherheitszustand des Systems zu erhalten. Nach einer erfolgreichen Gesamtprüfung gibt es zudem die Möglichkeit ein Sicherheitszertifikat zu erhalten. Servermanagement-Level Basic Plus Enterprise Sicherheitsvorzertifizierung

19 Technische Infrastruktur Eine Übersicht von aktuellen technischen Rahmenbedingungen ist im Dokument Profihost Technikinformationen zu finden. Maßgeblich für die Erbringung des Vertrages sind die durch den Kunden bestellten Leistungen und die Definitionen in dieser Leistungsbeschreibung oder individuellen schriftlichen Nebenabsprachen innerhalb des Kundenauftrages. Rechenzentrum Die Unterbringung des Serversystems erfolgt in einem professionellen Rechenzentrum am Standort Hannover. Das System wird im Rechenzentrum auf Flächen des Anbieters in eigenen Serverschränken (Racks) eingebaut und betrieben. Die Klimatisierung erfolgt über mehrere Klimaanlagen Netzanbindung Das System wird an einem Netzwerkport mittels Netzwerkkabel an das Netzwerk des Anbieters angeschlossen. Der Anbieter ist an mehrere Leitungsanbieter (Carrier) angeschlossen und empfängt und übergibt den Netzverkehr zu den Ziel-IP Adressen. Bandbreite Das System wird mit einer Bandbreite von 100 Mbit/s switched an das Netz des Anbieters angeschlossen. Der Begriff switched bedeutet, dass mehrere Systeme des Anbieters gemeinsam an zentralen Verteilkomponenten (Switchen) angeschlossen sind. Es gibt keine exklusive Vorhaltung der angeschlossenen Bandbreite, d.h. dass Bandbreitenbeeinträchtigungen durch andere mit angeschlossene Systeme technisch möglich sind. Stromversorgung Das System wird an die Stromversorgung im Rechenzentrum angeschlossen, die Stromkosten sind bereits im Preis des -Servers enthalten. In der Infrastruktur sind Anlagen für die unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV), Spannungsfilter, Batterien und eine Netzersatzanlage vorhanden.

20 Sicherheit Datensicherheit Der Anbieter wurde gem. Telekommunikationsgesetz (TKG) bei der Bundesnetzagentur (BNetzA) als zuständige Aufsichtsbehörde registriert, das Sicherheitskonzept wurde durch die BNetzA geprüft und auch vor Ort abgenommen. Des Weiteren wurde der Anbieter von der BNetzA hinsichtlich der TKÜV geprüft und zertifiziert. Datenschutz Der Anbieter beachtet die gesetzlichen Regelungen zum Datenschutz. Hinsichtlich der Auftragsdatenverarbeitung besteht die Möglichkeit zur Ergänzung des Vertrages mit der Anlage Auftragsdatenverarbeitung. Haftung Die Haftung ist ausschließlich aufgrund der Regelungen im SLA oder der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters vereinbart. Zusätzliche Haftungsabsprachen sind nur schriftlich durch Individualregelungen zwischen Anbieter und Kunde möglich. Der Anbieter verfügt über entsprechende IT- Vermögensschadensversicherungen und Elektronikversicherungen für die von Ihm betriebenen Systeme.