CRM im Mittelstand Effektives Management von Kundenbeziehungen

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1 Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Themenschwerpunkt E-Management Bayreuth, CRM im Mittelstand Effektives Management von nbeziehungen Themenschwerpunkt nbeziehungen und Marketing gefördert durch das 1 2 Angebot der Themenschwerpunkte Websites der Themenschwerpunkte Neutrale Information und Beratung von KMU Veranstaltungen Infoveranstaltungen, Workshops, Seminare, Schulungen,... (für Einsteiger und Fortgeschrittene) Vortragsangebote bzw. Standpräsenz bei größeren bundesweiten Veranstaltungen und Messen Guided-Touren auf Fachmessen Erstellung von Infomaterialien, Durchführung von Fachstudien,... Websites und bundesweite Veranstaltungsübersicht News-Selektion relevanter Fachthemen freier Download diverser Infomaterialien aus der Infothek Leitfäden Checklisten Fachartikel Fachvorträge kostenfreier Newsletter aktuelle Fachnews, Terminkalender, erfolgreiche Best Practice- Beispiele, Ergebnisse neuer Studien, Downloadangebote,

2 Ineffektiver nkontakt Warum n untreu werden Kommt Ihnen das vertraut vor? Marketing Ich habe diese Informationen gerade nicht im Zugriff, aber ich werde Sie zurückrufen Partner Sie haben schon mal angerufen? Service Backoffice Unternehmen emitarbeiter wird da Einer unserer Servic ag oder Mittwoch, nst Die sein Entweder 8 und 17 Uhr. irgendwann zwischen 5 Die Lösung durch Bekannte beeinflusst 5% abgeworben durch die Konkurrenz 9% Unzufriedenheit mit dem Produkt mangelnder nservice 68% Quelle: Kroker 2004, S. 19, Germ. 6 Die Kernelemente von CRM Partner ninformationen Service Umzug 3% CRM nach der Vision nun die Details Integration von Informationen, Menschen und Prozessen Marketing andere 1% über alle Kontaktkanäle Backoffice Unternehmen 7 1. Geschäftspolitik neu ausrichten 2. Verkaufs und Serviceprozesse integrieren (Sales Cycle) 3. Multikanalvertrieb aufbauen (Internet) 4. Abläufe optimieren 5. Exzellente nkenntnis und somit hohe nbindung erreichen 6. Value to Customer Werte, nicht Produkte verkaufen 7. Anpassung von Aktionen an den Lebenszyklus von Geschäftsbeziehungen (Customer Lifetime Value) 8. Kontinuierliche Verbesserungen lebenslanges Lernen ermöglichen CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing,, ndienst, F&E u.a. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf n- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zu permanenten Verbesserung der prozesse und für ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten. Deutscher Direktmarketing Verband e.v. 8

3 CRM auf den Punkt gebracht Ansatz zur gezielten Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit Customer Relationship Management (CRM) ist ein integrierter Geschäftsansatz, der Unternehmen unterstützt, n auf effektive Weise zu gewinnen und daraus eine langjährige und profitable nbeziehung zu entwickeln. Microsoft, 2002 ecrm umfasst die Analyse, Planung und Steuerung der nbeziehungen mit Hilfe elektronischer Medien, insbesondere des Internet, unter dem Ziel einer umfassenden Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte n. (Eggert/Fassott (Hrsg.): ecrm - Electronic Customer Relationship Management, 2001, S. 5.) Ausgangslage n sind immer weniger loyal Neukundengewinnung ist überproportional teuer gegenüber Bestand erhalten und ausbauen Wettbewerb ist stark und wird agressiver Wettbewerber werden bald über systematisches CRM verfügen Problemfelder, aber auch Ansätze zur Verbesserung von Wachstum und Ertrag Neue n suchen Bestehende nverbindungen ausbauen Schlechte n profitabler machen Stornos vermeiden Ansatzpunkte von CRM 9 10 CRM ist mehr als Software CRM mehr als Tante Emma? Die 3-M-Methode macht CRM leichter Marktstrategie, Management als treibende Kraft Konstante Einnahmen dank loyaler n Zufrieden n als Botschafter Differenzierung vom Wettbewerb Tante Emma hatte Ihre Prozesse nicht im Griff! CRM-Methoden, Datenbanken, Tools Menschen, die Wollen, können, dürfen Wenn wir so weiterarbeiten wie bisher, werden wir sterben. Aussage eines Managers von Thyssen-Krupp 1999 Balance zwischen n- und Kostenorientierung 11 12

4 Nutzen von CRM Was genau bringt CRM für den Mittelstand Imageverbesserung Effizienzsteigerung Gesteigerter Ertrag hohe Transparenz den n mit einer Stimme ansprechen schneller werden Neukundengewinnung nbindung Verstärktes Wachstum Effizienz, Kostensenkung im Analysen auf Knopfdruck, Kompetenz kein Papier, keine Akten, kein Suchen wertvollere n gewinnen gezieltere nansprache Kostenvergleich nbindung vs. Neukundengewinnung 1 : 5 : 7 Langfristige nbeziehungen Erträge wachsen bei Stammkunden über die Dauer der Beziehung! behalten neuen n gewinnen vom Konkurrenten abwerben Quelle: Anmacher et al.,

5 CRM Wie packe ich es an? Vorinformationen Überblick über verschiedene Angebote im CRM-Markt: von Beratung und Implementierung bis zu operativer, analytischer und partnerbezogener Software Umfangreiche Informationen über die Produkte der Anbieter Fach-Know-How, aktuelle News, etc. Fazit alle Unternehmen sind auf dem Weg aber alle, auch die großen Unternehmen, sind noch weit zurück (CRM = max. 10 %), Hauptproblem derzeit: integrierte Datenbank Intelligente ssteuerung ist keine frage der Größe Mittelstand 2005: mitmachen, aufgeben oder versklavt werden Auf welchem Niveau steuern Sie den? gute Vorbereitung unternehmensstrategischen Fragen (Unternehmen in seiner Gesamtheit): Wie stark ist die norientierung allgemein in meiner Branche und speziell in meinem Unternehmen? Was weiß ich über meine n? Wie komplex ist meine nstruktur? Wie komplex ist die Kommunikation meines Unternehmens zum n und zu den Lieferanten / Partnern? Unternehmensprozesse im Detail (einzelne Bereiche): Wo sind die Schwachstellen in meinem Unternehmen? Wo erziele ich den größten Nutzen bei einer Verbesserung und damit auch die höchste Akzeptanz? Womit fange ich an? 17 integriertes Customer Relationship Management nur Auftragsabwicklung 6% CRM 11 7% % CAS-Standard Quelle: 2005, FH Landshut, Prof Dr. Winkelmann Formulare 4% ERP 7% Zettel 0% AAW+Zusatzfunktionen 6% CAS mit FiBu integriert CAS-customized 7% Adressprogramm 21% Database-Marketing (n = 52 Unternehmen) 18 Wie hoch ist der Anteil von KMUs, die CRM-Software einsetzen? Weiterführende Fragen Setzen Sie CRM-Software ein? nein 40 % ja 38 % Quelle: schwetz consulting, 2004 nein, jedoch geplant 22 % 19 Da werden Sie geholfen wiesner@kegom.de 20