ecommerce goes Retail Unerschlossene Potenziale für Handel und Hersteller. Agenda. Düsseldorf, THEORIE/STRATEGIE

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1 ecommerce goes Retail Unerschlossene Potenziale für Handel und Hersteller Düsseldorf, aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 0 Agenda THEORIE/STRATEGIE Status Quo des Multichannel-Handels in D/A/CH Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen 2 UMSETZUNG: Best Practices aus dem In- und Ausland 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai

2 Curriculum Vitae Rainer Wiedmann, Gründer und Managing Partner aquarius Gruppe heute Gründer und Managing Partner der aquarius Gruppe München, Hong Kong und Shanghai Gründer und Managing Partner des argonauten- Agenturnetzwerkes (argonauten München mit Niederlassungen in Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, Hamburg, Zürich, Budapest, Moskau, Warschau, Wien) Bavaria Film GmbH, München, Mitglied der Geschäftsleitung Hochschule in St. Gallen (CH), Studium Betriebswirtschaftslehre Abschluss: lic. oec. HSG, summa cum laude Universität Stuttgart, Studium Nachrichtentechnik in Stuttgart, Brest (F) und Houghton (USA) Abschluss: Diplom-Ingenieur (Elektrotechnik), gut verheiratet, Vater von 4 Söhnen 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 2 Agenda THEORIE/STRATEGIE Status Quo des Multichannel-Handels in D/A/CH Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen 2 UMSETZUNG: Best Practices aus dem In- und Ausland 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 3 2

3 Die Entwicklung der Handelswelt Die klar strukturierte Handelswelt des letzten Jahrhunderts verändert sich dramatisch, die Handelskanäle verschmelzen Multi-Channel Geschäft no-line Geschäft bis ab 200 ab 203 Eine klar strukturierte Handelswelt Quelle: aquarius consulting revolutioniert die Handelswelt wird zum Massenmedium und Mobile Game Changer Die Handelskanäle verschmelzen 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 4 Die Multi-Channel Welt vor 203 Der Multi-Channel Kunde vor 203 will sich seinen Kanal frei wählen, aber durchläuft diesen in der Regel bis zum Kaufabschluss Kunden Kaufprozess Kunden Offline Multi-Channel CRM Datenbank 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 5 3

4 Die no-line Welt seit 203 (/2) In der no-line Welt erwarten Kunden jederzeit den Kanal wechseln zu können. Um den Kunden nicht zu verlieren, ist es wichtig Anreize für Kanalnutzung und -wechsel zu schaffen Kunden Kaufprozess Kunden Offline 3 4 Mobile 2 no-line CRM Datenbank 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 6 Die no-line Welt seit 203 (2/2) Dieses Verhalten bietet aber auch Unternehmen die Möglichkeit den Kunden durch gezielte Steuerung in die richtigen Kanäle zu lenken Kunden Kaufprozess Kunden Kunde wechselt von sich aus den Kanal Offline Mobile Incentive Mobile Trigger no-line CRM Datenbank Kunde kauft im Shop für über 000 ein Kunde wird Einladung zu einem in-store Event zugesendet 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 7 4

5 Potenziale von InStore ecommerce Ein relevanter Anteil an Kunden kommt mit einer konkreten Kaufabsicht in den Handel. Ist das gesuchte Produkt gerade nicht verfügbar, entgeht dem Unternehmen sicherer Exit-Befragung im Handel Sport Branche Haben Sie gekauft? 9% SHOWROOMING Adidas Virtual Footwear Wall 38% NUR GESCHAUT bis zu +30% 2% WARE NICHT VERFÜGBAR 4% Sport UMSATZ (KAUF) Nicht-Käufer mit Smartphone 57% Quelle: aquarius research 202 I April 202 I München und Stuttgart I n = aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 9 Potenziale von InStore ecommerce Showrooming ist in D/A/CH noch nicht stark ausgeprägt. Durch aktive Kundensteuerung in den eigenen ecommerce könnten aber auch diese Kunden zum Gesamtumsatz beitragen Exit-Befragung im Handel Sport Branche Haben Sie gekauft? bis zu +22% 9% 38% SHOWROOMING NUR GESCHAUT Coop Danmark In Store Kiosk bis zu +30% 2% WARE NICHT VERFÜGBAR 4% Sport UMSATZ (KAUF) Quelle: aquarius research 202 I April 202 I München und Stuttgart I n = 2.83 Wo werden Sie das Produkt online kaufen? 33% 32% 0% 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 0 0% 2% 3% Amazon Händler (eshop) Hersteller (eshop) Preisvergleiche ebay Andere 5

6 Potenziale von InStore ecommerce pro Branche Auch wenn das potenzial durch InStore ecommerce pro Branche (noch) sehr unterschiedlich ausfällt: Es besteht Handlungsbedarf, um keine weiteren Umsätze zu verlieren Exit-Befragung im Handel pro Branche Haben Sie gekauft? bis zu +22% 9% 38% bis zu +30% 2% 4% bis zu +% bis zu +5% bis zu +8% bis zu +3% 8% % 4% 5% % 6% 23% bis zu +5% 2% 79% bis zu +7% 5% 75% bis zu +3% 8% 64% 56% bis zu +3% 0% 33% bis zu +2% 42% bis zu +7% 8% 49% SHOWROOMING % NUR GESCHAUT WARE NICHT VERFÜGBAR UMSATZ (KAUF) Sport Baumarkt Drogerie Quelle: aquarius research 202 I April 202 I München und Stuttgart I n = 2.83 Elektronik Fashion mono-brand Fashion multi-brand 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai Was macht Top no-line Unternehmen erfolgreich? Die aquarius no-line Studie bestätigt, dass eine aktive Kundensteuerung den wichtigsten Einflussfaktor für ein erfolgreiches no-line Management darstellt No-Line Kompetenz Einfluss ) A Kundensteuerung B Anreizsysteme / Zusammenarbeit Mitarbeiter C Kanalwechselmöglichkeit D Datenqualität no-line Kompetenz Index Der No-Line Kompetenz Index ist eine Messgröße, welche es erlaubt Multi-Channel Management von unterschiedlichen Unternehmen zu vergleichen Erfolgreiches No-Line Management E Koordination Vertriebsaktivitäten 0.6 Für Unternehmen ist es heute erfolgskritisch eine gezielte Kundensteuerung und Ansprache zu implementieren ) Universität St. Gallen, 203 Der Einfluss wird bestimmt durch die "Faktorenladungen" der Kompetenzen aus der statistischen Faktoranalyse 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 2 6

7 A Stellhebel Kundensteuerung Aus der Auswertung der no-line Studie konnten die 5 wichtigsten Maßnahmen identifiziert werden, welche die Top no-line Unternehmen besonders häufig einsetzen. Wichtigste Maßnahmen zur Kundensteuerung Welche Massnahmen setzen Sie ein, um den Kunden gezielt in seiner Customer Journey zu begleiten? 2 Massnahmen zur gezielten und individuellen Ansprache des Kunden Support Massnahmen, um Kunden den Kanalwechsel zu erleichtern Worst no-line VS Top no-line Massnahmen, damit Kunden die derzeitigen Kanäle benutzen 4 Massnahmen, damit der Kunde in Kanäle wechselt (erweitertes Internet-Angebot & Suchfunktion etc.) 5 Massnahmen in Form von exklusiven Touchpoints (wie z.b. Terminals im stationären Handel) Unternehmen die erfolgreich no-line Management betreiben erleichtern ihren Kunden den Kanalwechsel und steuern sie dabei mit individueller Ansprache in die richtigen Kanäle aus. Anmerkung: Top Unternehmen (oberes Quartil N=40) und WorstUnternehmen (unteres Quartil N=40) werden gar = nicht eingesetzt werden optimal 7 = eingesetzt 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 3 Agenda THEORIE/STRATEGIE Status Quo des Multichannel-Handels in D/A/CH Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen 2 UMSETZUNG: Best Practices aus dem In- und Ausland 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 4 7

8 Best Practice: Mobile als Marketing- und Vertriebskanal Unternehmen wie z.b. Target nutzen die volle Palette der mobilen Möglichkeiten in Marketing und Vertrieb Mobile Mobile als Marketingkanal Mobile als InStore Kanal Mobile als Vertriebskanal Mobile als Loyalisierungstool Quellen: retailindustry.com, itunes 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 5 Best Practice: Positionierungen für Stationär Zwei Beispiele aus den USA bzw. UK zeigen, wie Unternehmen durch eine klare Positionierung ihrer stationären Kanäle auf die Multi-Channel Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen Offline Store als Showroom ohne Lager Store als Abholstelle für bestellte Ware...inkl. persönlicher Shopping Assistent... für bestellte Ware Quellen: etailment, the Guardian 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 6 8

9 Best Practice: Positionierungen für Zwei weitere Beispiele zeigen, dass der Kanal nicht nur den reinen Abverkauf im Fokus haben muss. Shop...als Supportkanal für den Handel Shop...als Flagship store für die Markenexperience Quellen: aquarius consulting 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 7 Best Practice: No-line Kanal Konzept Ein Beispiel aus Korea und ein Beispiel aus Deutschland zeigen, dass sich auch in 203 Vertriebskanäle nochmals neu erfinden lassen. Der Shop in der der Konserve...als Weg Produkte genau dort anzubieten wo sie gebraucht werden Der fliegende Shop...als Weg Kunden zu erreichen, außerhalb des normalen Einzugsgebiets Offline Quellen: aquarius consulting 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 8 9

10 Best Practice: no-line in Store Über digitale Touchpoints im Store können der ecommerce-kanal angebunden und der Kunde gesteuert werden Offline Digital InStore Mobile Digital Digitales Endgerät Virtual Reality QR Quelle: aquarius consulting InStore Medien Endgeräte 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 9 Best Practice: Kanalwechselmöglichkeiten Best Practices aus den USA und Asien zeigen, dass die Erleichterung des Kanalwechsels für den Kunden, relevante steigerungen bringen kann Site-to-Store USA Marketing Vertrieb Store by your Side Südkorea Marketing Vertrieb walmart.com Pick-up store Virtual Store Mobile Site Pick-up FedEx office Home Delivery Pick-up TODAY +40% der Site-to-Store Shopper +22% der Pick-up Today Kunden vs. der Site-to-Store Shopper +30% umsatz +76% Registrierungen 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 20 0

11 Strategische Vorgehensweise Basierend auf den strategischen zielen des Unternehmens wird die passende Positionierung der Kanäle und no-line Maßnahmen abgleitet, was gezielte Kundensteuerung ermöglicht Strategische Kanal- Kanal no-line Ziele Positionierung spezifische Ziele Maßnahmen steigerung Erhöhung der Kundenzufriedenheit Differenzierung vom Wettbewerb Erhöhung der Marktabdeckung Wettbewerbsvorteile. Wettbewerb (Wettbewerbsanalyse) Kundenverhalten (Datenanalyse) Binden von Top- Kunden Offline Mobile Aktivieren von Nicht- Käufern Mobile Erhöhung der Kontaktanzahl im Retail Offline Mobile Abverkauf von reduzierten Artikeln. 5 Kundensteuerung Kundensteuerung nach Kundenwert (Segmentiert) Kundensteuerung nach Kundenverhalten/Kundenprofile (Personalisiert) 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 2 aquarius Wir arbeiten von München, Shanghai und Hong Kong aus in 47 Ländern und 4 Sprachen für DAX 30 Unternehmen und internationale Marken. aquarius München aquarius Hong Kong aquarius Shanghai 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 22

12 We leverage your digital potential. 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 23 Fragen? Gerne! aquarius GmbH Rainer Wiedmann Managing Partner Prinzregentenplatz München Germany Tel.+49 (0) Fax. +49 (89) Sitz: München HRB Amtsgericht München Geschäftsführer: Rainer Wiedmann, Marc Schmitt 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 24 2

13 Kleingedrucktes Dieses Werk ist geistiges Eigentum von aquarius consulting. Es unterliegt einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlichem Schutz. Jegliche Form der Verwertung, insbesondere jede Vervielfältigung, Verbreitung und Ausstellung sind, sofern sie nicht ausdrücklich vom Urheberrecht gestattet werden, verboten, es sei denn, aquarius consulting GmbH hat zuvor in die Verwertung schriftlich eingewilligt. Die Verwertung sowie die versuchte Verwertung außerhalb der gesetzlich geregelten Fälle sind Straftaten nach 06ff. UrhG. Verstöße können mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft werden. Der Verletzer macht sich zudem schadensersatzpflichtig. 203 aquarius consulting München + Hong Kong + Shanghai 25 3

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