Aktuelle und strukturierte Adress- und Kundendaten als Basis für erfolgreiches CRM. Praxisbeispiel

Transkript

1 Aktuelle und strukturierte Adress- und Kundendaten als Basis für erfolgreiches CRM Praxisbeispiel 5. Kölner Vertriebstag

2 Inhalt Umsetzung im CRM Kunden-Datenbanksystem und Lösungsbeispiele Anforderungen an Adress- Kundendaten Datenkorrektheit Praxiserfahrungen Sicherheits-Aspekte? MS Office CAS Vertriebs-Datenbanksystem Kontakt-Management-Software CRM 2

3 Beratung mit Erfahrung seit 1965 Vertrieb von Sensoren + Meßtechnik erklärungsbedürftige Investitionsgüter für z.b. Dichte, Drehzahl, Durchfluß, Strömung, Temperatur,... Vertriebsgebiet Westdeutschland über alle Branchen mit 2 Home-Office-Standorten + Hauptsitz Leverkusen seit 1993 elektronisches CRM Kunden-Datenbanksystem Kundenpflege: Vertrauensaufbau + Umsatzanalyse + Wiederholung Erfolge Vertriebs-Information / -Steuerung seit 1995 ergänzende Beratungsdienstleistung Coaching CRM + Vertrieb, Produktplanung, Strategie, Innovation, Marketing Workshops, Inhouse-Seminare, Management-Training 3

4 Firmen Personen Projekte Aktionen 4

5 Hoher Änderungsaufwand in Excel-Listen Adress-Dubletten? Wiedervorlagen Mailings Angebotsverfolgung 5

6 Basis für unser Kunden-Informationssystem ist eine zentrale Datenbank EKTRINELO-Basisdaten 2003 Verteiltes Informationssystem mit integriertem Artikelstamm für Kunden + Interessenten Client/Server-Architektur basierend auf TCP/IP beliebige Festlegung von Zugriffen + Berechtigung -Basisdaten 2004 / / Firmen-Einträge davon ca umfirmiert, aufgelöst, unbekannt / Personeneinträge davon ca in Firmen unbekannt, ausgeschieden / Aktionseinträge (Doks / WV) 6

7 Alle Geschäftsprozesse werden komplett in CRM-Datenbank abgebildet Firmen-Ebene automatische Übernahme von PLZ für erfasste Straße mit Ort Dublettenabgleich für Firmenname und Telefon-Nummer Personen-Ebene individuelle Anrede-Konfigurationen Projekte-Ebene eindeutige Angebote, Aufträge,... Ebene 4 Aktionen Dokumente, Wiedervorlagen, Aktionen Neue, zusätzliche Datenbankfelder können "on the fly" während des Betriebes individuell definiert und neu einfügt werden. Diese Felder stehen dann allen Usern zur Verfügung. Es ist kein Neustart des Clients oder des Datenbankservers notwendig. 7

8 Datenkorrektheit sicherstellen (1) Dubletten-Erkennung Prüfung der Firmeneingabe auf doppelte Eingaben Wenn ein Firmenname bereits in HARMONY eingetragen ist, erfolgt ein Hinweis. Gleiches gilt, wenn die eingegebene Telefonnummer einer Firma bereits in der Datenbank vorhanden ist. Es besteht die Möglichkeit, sich sofort die Firma mit demselben Namen bzw. Telefonnummer anzeigen zu lassen oder aber die Firma ein weiteres Mal einzutragen (z.b. bei Großfirmen, Niederlassungen mit demselben Namen etc.). 8

9 Datenkorrektheit sicherstellen (2) Geringer Suchaufwand bei Umfirmierungen Verweis auf aktuelle Umfirmierungen erleichtert schnelle Firmensuche Beispiel Vorangegangene Firmierungen werden nicht gelöscht, sondern verweisen auf die jeweils aktuelle Firmierung. 9

10 Datenkorrektheit sicherstellen (3) Korrekte Namen sind Basis von Kundenpflege Eindeutige Personensuche durch Synchronisation mit Firmendaten Beispiel Übersichtliche Sortierung der Namen pro Firma und firmenübergreifend Vornamen erleichtern Personensuche Erfassung von Titeln für korrekte Verwendung in der Ansprache von Personen -> Vorname -> Abteilung 10

11 Praxisbeispiele Beispiel in unserer aktuellen CRM-Datenbank HARMONY Beispiel Beispiel 11

12 Strukturen in Adress-/ Kundendaten sind die entscheidende Basis Verzeichnisse aufbauen -> Cluster bilden Branche / Lieferprogramm (1993: 40 in 10 Clustern / 2010: 2000 in 10 Clustern) Kundenstatus / Personenstatus / Projektstaus / Aktionsstatus Status im Akquisitions-Prozess Beispiel Status in Angebotsverfolgung Differenzierung Branche -> Einsatzort Anwendung -> Applikations-Parameter keinerlei Löschen von Adress- / Personendaten Inaktivieren im Verzeichnisstatus Vorteil geringerer Recherche-Aufwand bei Datenübernahmen Beispiel Erleichterte Selektionen im Datenbestand Steuerung der Vertriebs-Prozesse 12

13 Wichtige Aspekte von Sicherheit Keinerlei Datenverluste Datenkorrektheit korrekte Erfüllung der Arbeitsprozesse hohe Verfügbarkeit + Portierbarkeit auf neue Betriebssysteme schneller Support bei Hardware- / Software-Problemen 13

14 Gefahr von Datenverlust reduzieren wichtige Anforderungen innerhalb des -Datenbestandes dürfen Daten nicht ungewollt verloren gehen Unkenntnis, Neugier, Spielerei,... Informationen müssen vor Angriffen von außen geschützt sein Hackerangriffe, üble Scherze, Viren/Würmer/Trojaner, Spionage,... Zugang internes Netzwerk und auf Einzel-PC/Laptops elektronisch gespeicherte Daten müssen auch vor internem Mißbrauch durch Mitarbeiter geschützt sein Unsensibilität, bewußte Manipulation, Diebstahl,... 14

15 Weitere wichtige Themen / Erfahrung CRM Kunden-Datenbanksystem Harmony Konsequente Angebotsverfolgung Priorisierung über Kaufwahrscheinlichkeit + Angebots-Wert Angebots-Kontakt-Historie mit allen Aktionen aller beteiligten Personen bis zur tatsächlichen Kenntnis vom Kaufdatum bis zur Ermittlung von Gründen für Auftragsverlust Vertriebssteuerung Analyse persönlicher Kontakte Wann war letzter Besuch? Software-Agenten pro Firma / über alle Firmen hinweg offene Ang. / WV? Umsatz-Analyse Umsatzentwicklung / Summe / Mittelwert der letzten Jahre Hochrechnungen für lfd. GJ Potenzial-Analyse Mögliche, erreichbare Umsatzanteile pro Kunde (auf Basis ABC-Analyse) Wiederholung von Verkaufserfolgen Applikations-Orientierung 15

16 Danke für Ihre Aufmerksamkeit wir helfen gern weiter. Weitere Fragen, Interesse am Erfahrungsaustausch? Dipl.-Wirtsch.-Ing. Ralf D. Scholz RALF D. SCHOLZ e.k. Ing.-Büro und Industrievertrieb Im Oberfeld Leverkusen fon / fax / rs@inelektro.de CRM-Umsetzung Vertrieb Produktplanung MODERATION COACHING TRAINING RALF D. SCHOLZ Höhestr Burscheid fon / fax / rs@produktplanung.com 16