Qualitätssicherung ohne Ausschreibungsdruck

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1 Qualitätssicherung ohne Ausschreibungsdruck 7. Deutscher Nahverkehrstag Mainz den 19./20. Juni 2008 David Scheidegger 1

2 Themenüberblick Der ZVV in Kürze Aktuelle Qualitätsstrategie Zukünftige Qualitätsstrategie 2

3 500 Millionen Einsteiger pro Jahr 3

4 Unsere Leistungen 500 Millionen Einsteiger pro Jahr. 370'000 Stammkunden. Rund ein Viertel der Kantonsbevölkerung, resp. die Hälfte der Bevölkerung der Stadt Zürich hat ein ZVV-Abo. In den Hauptverkehrszeiten übernimmt der ZVV gut 60% des Pendlerverkehrs in und aus der Stadt Zürich (im Freizeitverkehr im ganzen Kanton aber nur 20 %). Kostendeckungsgrad von 60%. Kosten: 650 Millionen Euro pro Jahr. 4

5 Der ZVV zwischen Politik und Unternehmen Kantonsrat 171 Gemeinden ZVV Verkehrsrat, Direktion 8 marktverantwortliche Verkehrsunternehmen S-Bahn, POST, SZU, VBG, VBZ, VZO, SBW, ZSG 41 weitere Verkehrsunternehmen im Kanton 5

6 Unsere Aufgaben und Kompetenzen Festlegen und bestellen des Verkehrsangebots. Festlegen des Tarifs. Finanzieren des Systems. Refinanzieren des Systems bei Bund, Kanton und Gemeinden. (Die Verkehrsunternehmen arbeiten nach einem im Voraus definierten Budget) Verbundweite Vermarktung der ZVV-Leistungen. 6

7 Themenüberblick Der ZVV in Kürze Aktuelle Qualitätsstrategie Zukünftige Qualitätsstrategie 7

8 Qualitätsziel = Kundenzufriedenheit Qualitätsziel = Kundenzufriedenheit Messung und Bewertung der Wirkung mittels Kundenumfragen (Kundenmeldungen, Medienberichte, Volksabstimmungen) 8

9 Ziel vom Regierungsrat abgesegnet Strategisches Ziel in Bezug auf die Kundenumfrage (Kundengesamtzufriedenzeit mit dem öffentlichen Verkehr): 80 Anzahl Punkte (von 100) angestrebte Werte gemessene Werte Jahr der Erhebung 9

10 Wichtigste Lenkungsmassnahme: Öffentlichkeit Prozess: Qualität = Eigenschaft, Ziele zu erfüllen Mittel zur Sicherstellung der Zielerreichung: Öffentlicher Druck, gemeinsame Sprache, Budget 10

11 So erzeugen wir öffentlichen Druck 1. Qualität unternehmensspezifisch über Kundenumfragen messen. 2. Die Resultate transparent aufarbeiten. 3. Sicher stellen, dass die Öffentlichkeit davon erfährt. 11

12 Messung der Kundenzufriedenheit Schriftliche Fahrgastbefragung alle zwei Jahre Verteilung von 9000 Fragebogen Auswertung pro Unternehmung 1. Wenn Sie an die Unternehmung denken, welche die auf dem Deckblatt aufgeführte S-Bahnlinie betreibt, wie gut beurteilen Sie...? =sehr schlecht sehr gut=10 10 das Image dieser Unternehmung resp. wie gut ist das Bild, das sie von dieser Unternehmung haben? Denken Sie an die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit der auf dem Deckblatt aufgeführten S-Bahnlinie. Wie erfüllt diese Ihre Erwartungen 1 = sehr schlecht sehr gut = 10 in Bezug auf...? die Pünktlichkeit (Einhalten des Fahrplans)... das Erreichen von Anschlüssen, wenn Sie umsteigen müssen Wie erfüllen die Lokführerinnen und Lokführer dieser S-Bahnlinie 1 = sehr schlecht sehr gut = 10 Ihre Erwartungen in Bezug auf...? eine gepflegte Erscheinung... die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft... ein genügend langes Warten, bis alle Fahrgäste ein- und ausgestiegen sind. 12

13 Dimensionen und Verantwortung Tickets & Preise ZVV Marktverantwortung Fahrleistung Überschneidung: immer 50%:50% Billettautomat Pre-Trip-Info Reklamationen Netzqualität bediente Verkaufsstelle Haltestelleninfrastruktur Sauberkeit Haltestellen Info an/zu Haltestelle Info über Verspätungen Sicherheit Zuverlässigkeit Fahrkomfort Sauberkeit Fahrzeuge Fahrpersonal Verkauf Chauffeur Gesamtzufriedenheit 13

14 Benchmark Fahrleistung. Bewertung auf einer Skala von 0 bis Aufsteiger des Jahres Absteiger des Jahres 87 0 a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w 14

15 15

16 Massnahmen gg. sinkendes Sicherheitsgefühl 16

17 Die Begleitung der S-Bahn ab 21 Uhr und die Sicherheitskampagne zeigen Wirkung! 80 Wie sicher fühlen Sie sich nach 21 Uhr? Junioren Aktive Hausarbeit Senioren Bus Tram Bahn

18 Portfolio ZVV Verhältnis Qualität zu Kosten 25.00% PORTFOLIO Kosten / Qualität Busunternehmen 15.00% relevante Kosten-Qualitäts-Grenze Busunternehmen 5.00% Kosten -5.00% % % Qualität 18

19 Themenüberblick Der ZVV in Kürze Aktuelle Qualitätsstrategie Zukünftige Qualitätsstrategie 19

20 Bonus/Malus-System mit der schweizerischen Bundesbahn SBB (S-Bahn) seit 2006 Gesamtbetrag 100% Obj. Messung 60 % MSQ 40 % Pünktlichkeit 30 % Info bei Störung 15 % Sauberkeit 15 % Züge 7.5 % Bahnhöfe 7.5 % Züge 7.5 % Bahnhöfe 7.5 % 20

21 KVP im Bonus-Malus-System Vertragsperiode 1 Vertragsperiode 2 Vertragsperiode 3 Bonusbereich Standard Malusbereich Praxis: Bonus zu 21

22 Unsere Parameter für die Qualitätslenkung Rahmenbedingungen Produkt Kultur Kommunikation Vertrag 22

23 Was wir nicht können! 23

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