Gesetzliche Krankenkassen

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2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Krankenkassen und -versicherungen: Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Die Branchenstichprobe Krankenkassen und -versicherungen umfasst telefonische Interviews (CATI), davon zu gesetzlichen Krankenkassen Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 6 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 8. August 204 bis 2. August 205 Herausgeber:, München Kundenmonitor Deutschland 205

3 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Kundenmonitor Deutschland 205

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland 205,60,80,78 Optiker (+) / Versandapotheken (+5) (+) Autowerkstätten / (+4) Fotoservice-Anbieter,90 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst),98 Fernbusanbieter 2,04 (±0) Krankenkassen und -versicherungen 2,0 (+6) Baumarkt-Onlineshops 2,2 (+4) Krankenhäuser/Kliniken 2,24 (+7) Stromversorger 2,3 (-8) Briefpost / Internetanbieter 2,35 2,00 2,20 2,40,93 Online-Bezahlsysteme,99 Drogeriemärkte (+) 2,07 Hörgeräteakustiker (-3) 2, Video- und Filmportale (+2) Banken und Sparkassen (-) / Fluggesellschaften (+) / 2,20 Mobilfunkanbieter (+5) 2,25 Lebensmittelmärkte (±0) 2,32 Bausparkassen (+3) / Postfilialen (+2) 2,39 Bau- und Heimwerkermärkte (+) (+3) Soziale Netzwerke 2,67 2,60 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 6 Jahre) und online (6 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: August 204 bis August 205 Kundenmonitor Deutschland 205

5 Vergleich der Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen 205 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,0 2,60 2,50 2,40 2,30 2,20 2,0 2,00,90,80,70,60 BKK Mobil Oil SBK TK IKK classic Knappschaft Deutsche BKK AOK Plus Barmer GEK KKH AOK Nordwest AOK Rheinland-Pfalz/Saarland AOK Hessen DAK-Gesundheit AOK Rheinland/Hamburg AOK Baden-Württemberg AOK Bayern AOK Niedersachsen AOK Nordost 2, 2,5 2,7 2,8 2,22 2,23 2,25 2,25 2,3 2,35 2,36 2,37,84,84,89,96 2,02 2,03 Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu SBK, TK und IKK classic (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Weitere Informationen: Kundenmonitor Deutschland 205

6 Top-Anbieter Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen (MW 2,09) 203 (MW 2,5) 202 (MW 2,9) 20 (MW 2,2) BKK Mobil Oil,82 SBK, TK,82 SBK,93 SBK,87 TK,83 IKK classic 2,00 BKK Mobil Oil,94 TK,94 SBK,87 Knappschaft 2,0 IKK classic, Knappschaft,97 BKK Mobil Oil,96 Knappschaft,98 Bahn-BKK 2,02 TK,99 Knappschaft 2,00 IKK classic 2,02 BKK Mobil Oil 2,04 Bahn-BKK 2,04 IKK classic/vereinigte IKK 2,04 Basis GKV: 6.46 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 9 Basis GKV: 7.54 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 22 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 2 Basis GKV: 7.78 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: (MW 2,23) 2009 (MW 2,24) 2008 (MW 2,26) 2007 (MW 2,25) SBK,93 GEK,9 GEK,84 SBK,90 BKK Mobil Oil, TK,98 SBK,98 SBK,88 GEK,95 Knappschaft 2,03 TK 2,04 TK 2,03 BKK Mobil Oil 2,00 IKK classic 2,0 Knappschaft 2,0 Knappschaft 2,06 TK 2,08 Vereinigte IKK 2,3 DAK 2,4 BKK Mobil Oil 2,09 Deutsche BKK 2, Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 2 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 20 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 7 Basis GKV: 7.83 Befragte ab 6 Jahre (CATI) Anzahl ausgewiesener Anbieter: 8 Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Kein signifikanter Unterschied des Erstplatzierten zu den weiteren markierten Anbietern bzw. zwischen den beiden Erstplatzierten (90%-Niveau) Kundenmonitor Deutschland 205

Gesetzliche Krankenkassen

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