Ombudsman PostFinance Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office

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1 Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Jahresbericht 2012

2 Inhaltsverzeichnis Ombudsman PostFinance Vorwort der Präsidentin Seite 3 Einleitung der Ombudsfrau Seite 4 Rückblick und Zahlen Seite 5 Wie läuft eine Schlichtung ab? Seite 8 Fallbeispiele und Empfehlungen Fall 1: Gesperrtes Konto kann nicht reaktiviert werden Seite 9 Fall 2: Anlagekonto wird für US-Bürger aufgehoben Seite 10 Fall 3: Hypothek wird vorzeitig aufgelöst Seite 12 Fall 4: Anlagedauer für einen über 70-jährigen Kunden Seite 15 Fall 5: Währung wird bei Dauerauftrag doppelt umgerechnet Seite 16 Fall 6: Karte gestohlen und PIN angewendet Seite 18 Die Stiftung Seite 19 Ombudsfrau und Geschäftsstelle Seite 19 Kontaktdetails siehe unten Wie erreichen Sie uns? Ombudsman PostFinance Postfach 586, 3000 Bern 7 Telefon Fax

3 Vorwort der Präsidentin Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, lieber Leser Im Jahr 2012 eröffneten über neue Kundinnen und Kunden über neue Konten bei PostFinance. Insgesamt führten somit per Ende Dezember 2012 fast 3 Millionen Kundinnen und Kunden über 4 ½ Millionen Konten. Angesichts der Menge und der Komplexität aber auch des stetigen Wandels der von PostFinance angebotenen Leistungen ist es unvermeidlich, dass es da und dort zu Missverständnissen, Störungen, ja gar zu Konflikten kommt. Können Kundenbeschwerden durch den internen Kundenservice nicht befriedigend gelöst werden, so steht mit Ombudsman PostFinance eine unabhängige, vertrauenswürdige Stelle zur Verfügung, die beiden Seiten einen Weg weist, wie sie ihre Beziehung miteinander fortsetzen oder wie sie in Anstand auseinander gehen können. Die Ombudsfrau, Dr. Carol Franklin Engler, hört zu, wägt ab und vermittelt. Ihre Arbeit fokussiert nicht auf der Prüfung der Rechtslage. Sie versucht vielmehr die Umstände des konkreten Einzelfalles herauszukristallisieren, um davon ausgehend Wege zur friedlichen Lösung vorzuschlagen; immer mit dem Ziel, dass diese von beiden Parteien akzeptiert und so Gerichtsverfahren vermieden werden können Das bedeutet aber auch, dass ihre Lösungsvorschläge einzig den jeweils unterbreiteten konkreten Einzelfall betreffen und nicht verallgemeinert werden können. Ob die vorgeschlagenen Lösungen akzeptiert werden oder nicht, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zum einen muss Kooperations- und Kompromissbereitschaft auf beiden Seiten gegeben sein, zum andern ist aber auch die Fähigkeit der Ombudsfrau gefragt, sich in die Situation beider Seiten einzufühlen und ihnen den von ihr ausgearbeiteten Lösungsvorschlag als sachgerecht nahezubringen. Dies ist Frau Dr. Carol Franklin Engler auch im vergangenen Berichtsjahr in beachtlicher Weise gelungen. Manchmal finden jedoch all diese Bemühungen ihre Grenzen bei komplexen Fällen (vor allem mit internationaler Verflechtung), die einer Einigung in der Regel nur schwer zugänglich sind. Der folgende vierte Jahresbericht zeigt, dass Ombudsman PostFinance gemessen an der Zahl der Kunden nach wie vor nicht sehr häufig angerufen wurde. Das ist sehr erfreulich und darf als positives Zeichen für alle Betroffenen gewertet werden. Dr. Marlis Koller-Tumler Präsidentin des Stiftungsrates 3

4 Einleitung der Ombudsfrau Ombudsman PostFinance Liebe Leserin, lieber Leser Im Berichtsjahr sah sich die Schlichtungsstelle wiederum mit einer Palette von Beschwerdegründen konfrontiert: Noch immer leiden unerfahrene Kleinanleger unter den Nachwehen aus der Finanzkrise und können sich nicht mit den grossen Verlusten aus ihren Anlagen abfinden. Für die Ombudsstelle stellt sich bei jedem Fall die Frage: «Wie viel Verantwortung trägt der Berater und wie viel der Beratene?» Die immer noch sehr tiefen Hypothekarzinsen verleiten weiterhin Hausbesitzer, sich neue Hypotheken zu suchen, was häufig die Zahlung einer Vorfälligkeitsentschädigung nach sich zieht. Aber es gibt auch andere Gründe, eine Hypothek zu kündigen lesen Sie dazu das Beispiel auf Seite 12! Im Berichtsjahr befasste sich die Ombudsstelle vermehrt mit Beschwerden von Ausländern, was die strengeren Vorschriften für Finanzinstitute widerspiegelt. So wurde einem langjährigen ausländischen Kunden sein Anlagenkonto gesperrt, einem Grenzgänger wurde auf seinem Gehaltskonto die Überzugslimite gestrichen und Ausländer sahen sich mit stärkeren Gebührenerhöhungen belastet. In diesem Jahresbericht werden weniger Fallbeispiele wiedergegeben, dafür sind sie etwas ausführlicher. Es liegt mir daran, den Lesern aufzuzeigen, wie kompliziert und verzwickt die Fälle sein können und dass es manchmal schwierig ist, einen gerechten Schlichtungsvorschlag auszuarbeiten. Es ist uns im Berichtsjahr auch weniger häufig gelungen, eine Einigung zu erzielen. Wir setzen uns weiterhin für Lösungen ein, die sowohl für Kunden wie auch für Post- Finance gerecht und nachvollziehbar sind. Die meisten Kunden sind nämlich gerne bei PostFinance und für PostFinance sind zufriedene Kunden das beste Werbemittel. Dr. Carol Franklin Engler Ombudsfrau 4

5 Rückblick und Zahlen Ombudsman PostFinance Fallzahlen 2012/ Eingegangene Schlichtungsbegehren und Anfragen, davon Anfragen um Informationen oder Ratschläge Beschwerden, davon Schnellverfahren 11 9 Fälle Abgeschlossene Fälle, davon Schlichtung zustande gekommen Schlichtung nicht zustande gekommen 20 9 Rückzug durch Kunden nach Stellungnahme 0 1 Erfolgreich abgeschlossen 59 % 74 % Im vierten Jahr unserer Tätigkeit wandten sich 85 Personen (2011: 64) an die Schlichtungsstelle Ombudsman PostFinance, was gegenüber dem Vorjahr eine Steigerung von 33% bedeutet. 34 (26) dieser Kontakte waren Anfragen, die schon am Telefon oder mit einer beantwortet werden konnten oder für die unsere Schlichtungsstelle nicht zuständig war. In solchen Fällen versuchen wir, die Betroffenen an die richtige Instanz zu verweisen, was meistens der Kundendienst von PostFinance als erste Anlaufstelle oder die Beschwerde abteilung der Post ist. Bei 11 (9) Anliegen lag eine klare und einfache Lösung auf der Hand, so dass wir ein «Schnellverfahren» durchführten. Dies bedeutet, dass ein Problem ohne grosse Formalitäten an unsere Ansprechpartner bei PostFinance weitergeleitet wird. In den allermeisten Fällen wird das Problem zufriedenstellend gelöst. Falls sich keine einfache Lösung finden lässt, kann sich der Kunde wieder an uns wenden und wir eröffnen einen Fall. Eine Anfrage, ein gescheitertes Schnellverfahren oder ein Schlichtungsbegehren wird zu einem Fall, wenn die Schlichtungsstelle feststellt, dass alle Eintrittsbedingungen erfüllt sind. Bei diesen Bedingungen geht es vor allem darum, dass der Kunde glaubwürdig darlegt, dass er zunächst versucht hat, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Ausserdem soll kein Gerichtsfall in der Sache hängig sein und alle Dokumente müssen eingereicht werden. Im Berichtsjahr eröffneten wir 40 (29) solche Fälle. Die meisten Fälle konnten in weniger als drei Monaten gelöst werden. Ende März waren noch 2 (0) Fälle pendent. 18 (19) Schlichtungsvorschläge wurden von beiden Parteien angenommen, in 20 (9) Fällen bzw. 53 % (32 %), war die Schlichtung leider erfolglos. Das ergibt eine «Erfolgs rate» von 47 % (68 %). Wenn wir davon ausgehen, dass die Schnellverfahren ebenfalls zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden, erhöht sich diese Zahl auf 59 % (74 %). Von den 20 abgelehnten Schlichtungsvorschlägen wurden 15 vom Kunden, 3 von PostFinance und zwei von beiden Parteien abgelehnt, während in den Vorjahren alle vom Kunden abgelehnt worden waren. Die Anzahl der positiv ausgegangenen Schlichtungen hat sich massiv gesenkt und schwankt jetzt um die 50 %. Wir hoffen, dass diese Entwicklung nur vorübergehend ist, denn im Berichtsjahr erlebten wir eine 5

6 zunehmende Beharrlichkeit von PostFinance. In verschiedenen Gesprächen haben wir versucht, PostFinance wieder unser Verständnis des Schlichtens näher zu bringen, geht es doch darum, die Ansichten und Erfahrungen der einen Partei der anderen näher zu bringen. Die Annahme eines Schlichtungsvorschlags ist kein Prä judiz und stellt die Geschäftspolitik nicht in Frage. Vielmehr zeugt sie davon, dass jeder Fall einzigartig ist und eine besondere Würdigung verdient. Dass dies in einem Grossbetrieb nicht immer möglich ist, versteht sich von selbst. Wir sind überzeugt, dass unser Verständnis der Schlichtung innerhalb der zuständigen Stellen von PostFinance wieder mehr verstanden wird und hoffen, dass die Zahlen 2013 dies zeigen werden. Beschwerdegründe PostFinance bis Beschwerdegründe Wenn wir die Anliegen der Kunden überblicken, ergibt sich folgende Aufteilung: Beschwerdegründe 2012/2011 Anzahl % Anzahl % Konten (32 %) Zahlungungsverkehr und E-Finance (24 %) Karten (11 %) Anlagen (8 %) Zuständigkeit, Verschiedenes (25 %) 1. Konten % % 2. Zahlungsverkehr und E-Finance % % 3. Karten (Debit- und Kreditkarten) 9 11 % 8 13 % 4. Anlagen, Kredite und Hypotheken 7 8 % 4 6 % 5. Zuständigkeit, Verschiedenes % 9 14 % Total % % Wiederum betrafen die meisten Beschwerden die Kontoführung das Hauptgeschäft von PostFinance. Es zeichnete sich eine Häufung von Kontoschliessungen von Ausländern ohne direkten Bezug zur Schweiz ab. Besonders stark betroffen waren Amerikaner, die zum Beispiel kein Anlagenkonto mehr führen dürfen. Ausserdem beklagten sich gegen Ende Jahr Grenzgänger über die ihrer Meinung nach ungerechtfertigte Gebührenerhöhung. Beschwerden unter dem Titel «Zahlungsverkehr und E-Finance» betrafen Zahlungen, die auf einem falschen Konto landeten, sei dies weil der Kunde die Angaben falsch eingegeben hatte, PostFinance nicht genau gearbeitet hatte oder die Empfängerbank das Geld auf ein fremdes Konto leitete. Nach einem starken Rückgang im Vorjahr bei den Beschwerden wegen vorzeitig gekündigter Hypotheken sahen wir einen erneuten, wenn auch viel schwächeren Anstieg im Berichtsjahr. Bei den Problemen mit Debit- und Kreditkarten ging es gehäuft um gestohlene Post- Finance Cards, mit denen Geld abgehoben und grosszügig eingekauft wurde, wobei der richtige PIN benutzt wurde, obwohl die Kunden Karte und PIN getrennt aufbewahrt hatten. In einem grossen Teil der Beschwerden «Zuständigkeit, Verschiedenes» war die Ombudsstelle nicht die richtige Ansprechperson. Gehäuft kamen Anfragen von Postkunden zu uns, die eine unabhängige Beschwerdestelle der Post suchten. Es ging hier zum Beispiel um wiederholte Zustellungen von eingeschriebenen Briefen oder Sendungen per Nachnahme, die an die Adresse einer unbeteiligten Frau, die die Briefe entgegennahm und die Nachnahmen bezahlte, geliefert wurden, statt an eine unbekannte 6

7 Nachbarin mit ähnlichem Namen. Diese Reklamationen leiteten wir an die jeweils zuständige Stelle weiter. Sprachen bis Privatpersonen / Betriebe Ähnlich wie 2011 dominierten auch im Berichtsjahr Beschwerden von natürlichen Personen: Während sich 83 Privatpersonen an die Schlichtungsstelle wandten, beschwerten sich nur 2 Organisationen oder Betriebe. Streitsumme der Beschwerden Nach wie vor geht es bei den meisten Beschwerden nicht oder nicht um viel Geld. Viele Kunden fühlen sich ungerecht behandelt und möchten eine Erklärung oder eine Entschuldigung. Im Berichtsjahr stieg die Streitsumme leicht gegenüber dem Vorjahr, lag aber immer noch bei weniger als der Hälfte des Jahres Die höhere Summe 2012 war vor allem auf die Fälle im Zusammenhang mit vorzeitig gekündigten Hypotheken, auf einige Fälle mit verlustreichen Fonds und einige geschlossene Konten, deren Inhaber Ausländer sind, zurückzuführen. deutsch (76 %) französisch (19 %) italienisch (4 %) englisch (1 %) Streitsumme CHF Beschwerden 2012 (%) Beschwerden 2011 (%) Über Durchschnittliche Streitsumme (mit bekanntem Streitwert und nach Streichung der tiefsten und höchsten Summe) CHF CHF Sprache Von den 85 (2011: 64) Fällen und Anfragen wandten sich 76 % (83 %) der Kunden in deutscher, 19 % (15 %) in französischer, 4 % (2 %) in italienischer und 1 % (0 %) in englischer Sprache an Ombudsman PostFinance, was einer Zunahme der Beschwerdeführer aus dem nicht deutschsprachigen Raum bedeutet. Grob entspricht die Verteilung immer noch den demografischen Gegebenheiten der Schweiz. 7

8 Wie läuft eine Schlichtung ab? Ombudsman PostFinance Ombudsman PostFinance ist zuständig für Fälle von Kundenbeschwerden zu Geschäften, die durch oder mit PostFinance getätigt werden und sucht zusammen mit dem Kunden und PostFinance eine für beide Parteien annehmbare Lösung. Alle Kunden von PostFinance können die Dienste der Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen, wenn sie bereits vorher versucht haben, mit PostFinance eine Lösung zu finden. Unter ist der Ablauf im Detail beschrieben. Dort finden Sie auch die entsprechenden Formulare und Erklärungen. Die Schlichtungsstelle ist in ihrer Entscheidung über ihre Zuständigkeit und die Eröffnung eines Schlichtungsverfahrens unabhängig. Sie behandelt beispielsweise Beschwerden über die Qualität des Kundendienstes, Gebührenprobleme, falsche Überweisungen, unkorrekte Informationen. Ombudsman PostFinance ist nicht zuständig für Fragen allgemeiner Geschäfts- und Tarifpolitik für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen für Fälle, die bereits Gegenstand eines behördlichen oder gerichtlichen Verfahrens sind für Fragen, die bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien bildeten. Das Verfahren ist für alle Kunden kostenlos. Der Lösungsvorschlag für einen Fall ist abschliessend. Keine Seite ist jedoch verpflichtet, den Vorschlag auch anzunehmen. Alle beteiligten Parteien sind frei, jederzeit die Vermittlung durch die Schlichtungsstelle abzubrechen oder nach dem Lösungsvorschlag den Rechtsweg zu beschreiten. Eingang Schlichtungsbegehren Bestätigung Eingang 2 Tage Scannen & Versenden an PostFinance zur Stellungnahme 5 Tage Stellungnahme PostFinance 30 Tage eventuell Nachfragen bei Kunden/ PostFinance Erarbeiten Schlichtungsvorschlag und Versand 20 Tage Annahme/Ablehnung 10 Tage eventuell Nachbearbeitung Bestätigung der Annahme/Ablehnung 5 Tage Ziel: 90% der Fälle werden innert 3 Monaten abgeschlossen 8

9 Fallbeispiele und Empfehlungen Ombudsman PostFinance Die nachfolgenden Fallbeispiele wurden anonymisiert und mit fiktiven Personennamen ergänzt. Konten Fall 1: Gesperrtes Konto kann nicht reaktiviert werden Die Gärtnerei Meister führt mehrere Geschäftskonten bei PostFinance. Herr Meister teilt PostFinance über den gesicherten Kanal E-Finance mit, dass er eines dieser Konti, das seit 1941 besteht, saldieren möchte. PostFinance bestätigt über diesen Kanal die Anfrage und die ausgeführte Kündigung in den nächsten Tagen schriftlich. Drei Wochen später bittet Herr Meister, ebenfalls über den gesicherten Kanal E-Finance, das Konto wieder zu eröffnen, da er es versehentlich geschlossen habe. PostFinance teilt ihm mit, dass ein einmal aufgehobenes Konto nicht reaktiviert werden könne (ausser es sei irrtümlicherweise durch PostFinance geschlossen worden) und er ein neues Konto eröffnen müsse. PostFinance begründet dies sowohl mit Risikowie auch mit Aufwandsüberlegungen und schreibt dazu: «Die Risiken bestehen darin, dass aufgrund eines Fehlers das falsche Konto oder eine falsche Person reaktiviert werden könnte. Dadurch hätten Personen Zugang zu einem Konto, für welches sie keine Berechtigung haben. Bei einer Kontoreaktivierung muss der Kunde erneut identifiziert werden, was eine weitere Fehlerquelle birgt. Ein zentraler Punkt ist für PostFinance, dass bei einer Reaktivierung nicht nur die Kontobeziehung reaktiviert wird, sondern auch die ganze History der Kunden- und Kontodaten. So wären in diesem Fall bei einem allfälligen Organ- oder Inhaberwechsel sämtliche Kunden- und Kontodaten der Vergangenheit einsehbar. Dies führt zu einer Datenschutzverletzung, was wir unbedingt verhindern wollen und was auch nicht im Interesse des ehemaligen Konto inhabers ist. Selbstverständlich ist uns bewusst, dass die Konstellationen vielfältig sind. Damit die Weisung aber in einem Grossbetrieb, wie PostFinance es ist, praktikabel ist, haben wir eine allgemeingültige Regelung erlassen. Zudem bedeutet eine Reaktivierung für PostFinance einen grossen Aufwand. Nebst den Arbeitsschritten, die auch eine Neueröffnung beinhaltet (Einfordern von neuen Vertragsdokumenten, Identifizierung des Kunden) müssen die Konto-basierten Dienstleistungen in jedem Fall neu eröffnet werden. Dazu kommen aber zusätzliche Kontrollen hinzu, die wegen der erhöhten Risiken durchgeführt werden müssen.» PostFinance orientiere sich mit diesem Vorgehen am Bankbranchenstandard. Die Ombudsfrau hält zunächst fest, dass sich Herr Meister und PostFinance grundsätzlich einig sind über den Ablauf der Geschehnisse. Auch darüber, dass Herr Meister irrtümlicherweise das Konto auflösen liess, dabei aber eigentlich ein anderes meinte. Uneinig ist man sich allerdings über die Handhabung dieser irrtümlichen Kontoauflösung. Die Ombudsfrau vertritt eine etwas andere Meinung als PostFinance. Sie kann zwar die Bedenken von PostFinance nachvollziehen, findet sie aber übertrieben. Unverständlich sei, weshalb die Identifizierung bei der Reaktivierung eines Kontos riskanter sein soll als eine Neueröffnung. Auch in diesem Fall kann es passieren, dass eine falsche Person Zugang zum neuen Konto erhält (z.b. durch eine falsche Adressierung). Zudem bestehen diese Risiken auch bei einer Reaktivierung, die aufgrund eines internen Fehlers von PostFinance durchgeführt wird. Auch die Möglichkeit für Datenschutzverletzungen besteht in vielen anderen Tätigkeitsbereichen von PostFinance, falls Fehler passieren. Das Argument, dass bei einem allfälligen Organ- oder Inhaberwechsel sämtliche Kunden- und Kontodaten der Vergangenheit einsehbar seien, sei nicht nachvollziehbar, denn dieses Risiko besteht bei einem ungekündigten Konto ebenfalls. 9

10 Die Ombudsfrau hat sich erkundigt, wie diese Situation bei den Banken gehandhabt werde. Man war sich sicher, dass eine Bank kein einmal geschlossenes Konto unter derselben Nummer für einen anderen Kunden wieder eröffnet. Allerdings war man sich nicht sicher, ob jede Bank sich weigern würde, ein Konto für denselben Kunden wiederzueröffnen, zumal das Konto nur kurze Zeit geschlossen war und der Irrtum plausibel erklärt werden konnte. Die Ombudsfrau geht eher davon aus, dass PostFinance den erhöhten Aufwand vermeiden möchte, den eine Kontoreaktivierung bedeutet. Wegen dieser zusätzlichen Arbeit einem langjährigen Kunden aber die Reaktivierung eines wichtigen Kontos zu verweigern, erscheint der Ombudsfrau wenig kulant. Sie fordert deshalb PostFinance auf, ihre Entscheidung in diesem Fall und ihre Praxis zu diesem Thema im Allgemeinen zu überdenken. PostFinance ist bereit, in diesem Fall das Konto wieder zu eröffnen. Das Problem Um bei ihrer flächendeckenden Geschäftstätigkeit möglichst wenige Fehler zu begehen und den Aufwand zu reduzieren, eröffnet PostFinance ein einmal geschlossenes Konto nicht wieder. Die Empfehlung der Ombudsfrau Überlegen Sie sich gut, bevor Sie ein Konto schliessen. Fall 2: Anlagenkonto wird für US-Bürger aufgehoben Herr Smith ist Bürger der Vereinigten Staaten von Amerika und wohnt seit langem in der Schweiz kauft er bei PostFinance Anteile an zwei Fonds und deponiert sie auf einem separaten Konto. Im Juli 2011 telefoniert ein Berater von PostFinance Frau Smith, einer Schweizerin, und ermuntert sie, die Fondsanteile ihres Mannes zu übernehmen. Das Ehepaar Smith befindet sich zu diesem Zeitpunkt in Scheidung und ist gerichtlich getrennt. Daraufhin informiert PostFinance Herrn Smith schriftlich, dass das Konto geschlossen werde und bittet den Kunden, seine Fondsanteile zu verkaufen. Zudem bietet PostFinance Herrn Smith an, die Transaktionsspesen bis maxi mal CHF zu übernehmen. Ein Berater zeigt Herrn Smith die Möglichkeit auf, die Zertifikate der Fondsanteile der Zürcher Kantonalbank zur Verwaltung zu übergeben. Mitte Dezember verlangt Herr Smith ihm die Zertifikate auszuhändigen und beruft sich auf die Klausel 5.2 im Fondsvertrag: «Die Anteile werden grundsätzlich nicht verbrieft, sondern buchmässig geführt. Der Anleger kann bei der POST jedoch die Aushändigung eines Anteilscheins verlangen.» Allerdings erwidert PostFinance, das sei nicht möglich, da «im Prospekt mit integriertem Fondsvertrag [ ] selbstverständlich nur Möglichkeiten erwähnt [sind], die unseren internen regulatorischen Vorschriften entsprechen.» Herr Smith möchte für seine Fondsanteile Zertifikate erhalten, wie das im Fondsvertrag versprochen wird. Als Alternative sieht er die Möglichkeit, den investierten Wert der beiden Fonds beim höchsten Kursstand am 6. Juni 2007 (CHF ), von Post Finance vergütet zu erhalten. PostFinance erklärt in ihrer kurzen Stellungnahme, dass «gemäss den Kriterien von PostFinance Herr Smith den Status einer US Person erfüllt. Die Geschäftsleitung von PostFinance hat an ihrer Sitzung vom 25. August 2009 Massnahmen zur Risikominimierung bei Geschäftsbeziehungen mit US Persons beschlossen. Eine Massnahme war, dass PostFinance allen US-Persons keine Fondsdepots mehr anbietet, bestehende Fondsdepots aufhebt und die Kundinnen und Kunden mit einem Brief informiert. Nach internen Vorbereitungsarbeiten und Absprachen mit unserem Kooperationspartner im Fondsgeschäft, UBS AG, wurden die von PostFinance er- 10

11 mittelten US-Persons ab Frühling 2011 kontaktiert und über die bevorstehende Depot aufhebung informiert. Wir bitten die Ombudsstelle uns mitzuteilen, ob neue Erkenntnisse zum Thema US-Persons vorliegen. Ansonsten sehen wir uns veranlasst, das Fondsdepot des Beschwerdeführers per 16. April 2012 aufzuheben. Wir bitten die Ombudsstelle, den Beschwerdeführer entsprechend zu informieren.» Nachdem die Ombudsfrau nachgehakt hatte, erklärte PostFinance, dass der Beschwerdeführer durch seinen Kundenbetreuer falsch über die Zertifikatsauslieferung informiert worden sei, was Herrn Smith auch mitgeteilt worden sei. Gemäss vertraglichen Vereinbarungen zwischen UBS AG und PostFinance gelten folgende Restrik tionen,die sich auf allen Marketingunterlagen und Fondsvertrag sowie im vereinfachten Prospekt finden: «Anteile dieses Anlagefonds dürfen innerhalb der USA weder angeboten, verkauft noch ausgeliefert werden. Anteile dieses Anlagefonds dürfen Bürgern der USA oder Personen mit Wohnsitz in den USA und/oder anderen natürlichen oder juristischen Personen, deren Einkommen und / oder Ertrag, ungeachtet der Herkunft, der US- Einkommensteuer unterliegt, sowie Personen, die gemäss Regulation S des US Securities Act von 1933 und/oder dem US Commodity Exchange Act in der jeweils aktuellen Fassung als US-Personen gelten, weder angeboten noch verkauft oder ausgeliefert werden.» Die Ombudsfrau hält zunächst fest, dass sich die beiden Parteien über die Fakten einig sind, dass diese aber verschieden ausgelegt werden können. Sie geht davon aus, dass Herr Smith ein Investor ist, der fähig und willens ist, ein gewisses Risiko einzugehen. Die beiden Fonds werden in etwa gleich beschrieben: «Der Fonds eignet sich für Anleger mit einem langfristigen Anlagehorizont, die in erster Linie ein Wachstum des angelegten Kapitals anstreben. Die Anleger können stärkere Schwankungen und einen länger andauernden Rückgang des Nettoinventarwerts der Fondsanteile in Kauf nehmen. Sie sind mit den wesentlichen Risiken einer Aktienanlage vertraut.» Trotz seiner hohen bis sehr hohen Risikobereitschaft konnte Herr Smith zum Zeitpunkt des Fondsanteilkaufs nicht erwarten, dass PostFinance ihn zwingen würde, diese Anlage zu einem Zeitpunkt zu verkaufen, als der Wert so tief war. Allerdings handelte PostFinance nicht leichtfertig und alle Finanzinstitute wurden gezwungen, diese oder ähnliche Massnahmen zu ergreifen. Tatsächlich sieht sich PostFinance von den USA gezwungen, Herrn Smiths Anlagenkonto zu schliessen, da Finanzinstitute, die von den USA verdächtigt werden, «US-Persons» bei der Hinterziehung von US- Steuergeldern behilflich zu sein, unter Druck kommen. Post Finance ist keine Ausnahme in ihrer konsequenten Reaktion und sowohl die UBS wie auch die Zürcher Kantonalbank haben ähnliche Klauseln, so dass die Ombudsfrau zweifelt, dass eine dieser Banken die Zertifikate von Herrn Smith annehmen würde. Die Ombudsfrau kommt auch zum Schluss, dass die Weigerung von PostFinance, Herrn Smith Zertifikate auszuhändigen mit ihrer Aussage im Prospekt übereinstimmt, Anteile dieser Anlagefonds Bürgern der USA nicht auszuliefern. Deshalb war der Vorschlag des Beraters falsch und es wäre PostFinance gut angestanden, sich deswegen bei Herrn Smith zu entschuldigen. Zum Telefonanruf eines Beraters an Frau Smith ist die Ombudsfrau der Meinung, dass er vermutlich in bester Absicht getätigt wurde, um das Problem elegant zu lösen. In der Annahme, dass Herr Smith der alleinige Eigentümer der Anteile war, dass der Anruf so stattfand wie von Herrn Smith beschrieben und dass Herr Smith nicht vorgängig informiert worden war, war er allerdings unangebracht. Die von Herrn Smith angebotene Alternative, ihm die Anteile zum Höchstpreis abzukaufen, trägt der Überlegung Rechnung, dass es nicht Herrn Smiths Entscheidung war, die Anteile zu einem solch ungünstigen Zeitpunkt abzustossen. Im Gegenteil: er 11

12 hatte sich auf eine langfristige Anlage eingerichtet. Der Verlust beträgt beim einen Fonds 31 % und beim anderen 42 %. Allerdings traf PostFinance den Entscheid ebenfalls nicht aus freien Stücken. Deshalb ist die Ombudsfrau der Meinung, dass Herr Smith seine Anteile zum Tageskurs verkaufen muss. Fünfmal bot PostFinance Herrn Smith eine Entschädigung von CHF an. Die Ombudsfrau ist der Meinung, dass PostFinance Herrn Smith tatsächlich für seine Ausgaben und die Transaktionskosten entschädigen sollte und schlägt vor, das Angebot auf CHF zu erhöhen. Dies in Anbetracht des ungewöhnlichen Telefonanrufs an Frau Smith, wegen der Falschinformation des Beraters in Bezug auf die Ausgabe von Zertifikaten, für die Herr Smith nie eine Entschuldigung bekam, und wegen der Tatsache, dass PostFinance während der Schlichtung die Fondsanteile ohne Instruktion von Herrn Smith verkaufte. Der Schlichtungsvorschlag wird von beiden Parteien angenommen. Das Problem Aufgrund der geänderten US-Gesetze sind die Finanzinstitute gezwungen, «US-Persons» von gewissen Dienstleistungen auszuschliessen. Das ist sowohl für die Kunden wie auch für die Finanzinstitute unangenehm, vor allem für diejenigen Kunden, die wie im Fall von Herrn Smith ihre Steuern immer bezahlten und sich nie etwas zuschulden kommen liessen. Die Empfehlung der Ombudsfrau PostFinance soll ihre Kunden, die von einer Vertragsaufhebung betroffen sind, möglichst frühzeitig, aktiv und offen informieren. Anlagen, Kredite und Hypotheken Fall 3: Hypothek wird vorzeitig aufgelöst Herr Uster hat 45 Jahre bei der damaligen Postcheckabteilung der Post gearbeitet und ist seiner ehemaligen Arbeitgeberin sehr verbunden. Er und seine Frau haben für ihr Haus bei PostFinance zwei Festhypotheken abgeschlossen. Aufgrund der Krankheit von Frau Uster zeichnen sich der Verkauf des Hauses vor Ablauf der Hypotheken und der Umzug in eine altersgerechte Wohnung ab. Herr und Frau Uster entschliessen sich zum Bau einer neuen Eigentumswohnung und treten mit PostFinance in Kontakt, um einen Baukredit abzuschliessen. Im Gespräch mit der Beraterin im Oktober 2010 ist nicht sicher, ob PostFinance einen Baukredit gewähren kann, woraufhin Herr und Frau Uster umfangreiche Unterlagen einreichen müssen. Während des Beratungsgesprächs seien die Kunden von Postfinance ungenügend auf die mögliche Folgen und Kosten der Vertragsauflösung der bestehenden Hypotheken aufmerksam gemacht worden. «Es hätte», schreiben sie, «im Rahmen des von uns an PostFinance erteilten Auftrages zur Unterbreitung einer Finanzierungsofferte für unsere Eigentumswohnung unter die Sorgfaltspflicht gehört, uns betragsmässig auf die Folgen eines frühzeitigen Ausstieges aufmerksam zu machen. Der Begriff Vorfälligkeitsentschädigung wurde auf jeden Fall nie erwähnt und demzufolge auch nicht erläutert. Für einen Kunden, der ein solches Geschäft normalerweise einmal abwickelt, wäre das hilfreich gewesen.» Im Gegenteil: PostFinance signalisiert ein gewisses Entgegenkommen mit der Aussage: «Wir werden schon eine einvernehmliche Lösung finden.» Mitte November 2010 stellt sich allerdings heraus, dass PostFinance den Baukredit nicht gewähren kann, so dass Herr und Frau Uster eine andere Bank für den Baukredit suchen müssen. Bei der vorzeitigen Kündigung der Hypotheken im Februar

13 berechnet PostFinance die Vorfälligkeitsentschädigung zuerst mit CHF und danach mit CHF Die Kunden empfinden diesen Betrag unter den Umständen als zu hoch. Anfangs März folgt ein Gespräch, in dem das Ehepaar Uster gefragt wird, welchen Betrag es denn als angemessen erachten würde. Es nennt die Summe von CHF bis CHF Der Gesprächspartner, Leiter einer Filiale, offeriert, den Fall intern nochmals zu besprechen. Das weckt Hoffnungen auf ein Entgegenkommen. In einem Mail vom 9. März ist wiederum die Rede von einer Lösung. Anfangs Mai findet ein weiteres Gespräch statt, wobei die Beraterin vorher erwähnt, dass es jetzt besser aussehe. Aber statt der erwarteten Reduktion der Forderung rechnet die Beraterin Herrn und Frau Uster vor, wie sich die Vorfälligkeitsentschädigung zinsmässig und steuerlich für sie über die folgenden Monate gestalte. Anfangs August werden die CHF dem Konto von Herrn und Frau Uster ohne Vorankündigung und ohne eine Rechnung belastet. Herr und Frau Uster möchten eine Reduktion der Vorfälligkeitsentschädigung, zumindest aber eine genaue Berechnung. Die Sichtweise von PostFinance ist eine andere: Bei den Gesprächen habe die Beraterin die Kunden mehrmals klar darauf hingewiesen, dass eine vorzeitige Rückzahlung der bestehenden Hypothek mit hohen Kosten verbunden sei und PostFinance nur dann entgegenkommen könne, wenn die Finanzierung des neuen Objektes weiterhin bei PostFinance möglich sei. Zu diesem Zeitpunkt war die Finanzierung mit den Modellen von PostFinance aber nicht möglich, so dass sich der Kunde für einen Baukredit bei einer anderen Bank entschied. Bis Februar 2012 hätten sich die Kunden nicht mehr gemeldet und dann beauftragte Herr Uster PostFinance schriftlich, die bestehenden Hypotheken aufzulösen. Die Kundenberaterin teilt ihm daraufhin telefonisch mit, dass die Vorfälligkeitsentschädigung rund CHF betragen werde. Herr Uster hat diesbezüglich sehr emotional reagiert. Daraufhin fand nach zwei Wochen ein persönliches Gespräch mit Herrn und Frau Uster in der Filiale statt. Die korrigierte provisorische Vorfälligkeitsentschädigung belief sich zu diesem Zeitpunkt auf rund CHF «Herr Uster war im Gespräch klar der Meinung, dass es nicht seine Schuld sei, dass die Finanzierung des neuen Objektes nicht bei PostFinance möglich war. Er verstand nicht, dass die vorzeitige Kündigung der Verträge in keinem Zusammenhang mit seiner persönlichen Situation oder der Finanzierung eines neuen Objektes stehen.» Die Beraterin habe dem Kunden bereits damals mitgeteilt, dass ein Entgegenkommen nur unter der Voraussetzung möglich sei, dass das neue Objekt auch bei PostFinance finanziert werden könne. Im Mai-Gespräch steht der Verkauf der Liegenschaft vertraglich fest und die Auflösung der Finanzierung ist definitiv. Die Beraterin habe den Kunden in einem persönlichen Gespräch die Situation nochmals erklärt und ihm mitgeteilt, dass sie die Kosten grösstenteils selber zu tragen hätten. Dabei hätten sie versucht aufzuzeigen, dass die effektiven Kosten (je nach Berechnung geschätzte CHF bis CHF 8 000) für ihn weit tiefer sind als die in Rechnung gestellte Vorfälligkeitsentschädigung von CHF Der Kunde profitiert von Zins- und Steuerersparnissen, da der Zinssatz gegenüber der bisherigen Finanzierung (3,35 %) deutlich gesunken ist und die Vorfälligkeitsentschädigung beim steuerbaren Einkommen in Abzug gebracht werden kann. Die Ombudsfrau hält zuerst einmal fest, dass die Tatsache, dass bei der vorzeitigen Auflösung einer Hypothek eine Vorfälligkeitsentschädigung fällig wird, von Herrn und Frau Uster in keiner Weise bestritten wird. Was sie grundsätzlich nicht verstehen, ist die Notwendigkeit einer solchen Vorfälligkeitsentschädigung, war es doch ihre Absicht, die Hypothek ihres Hauses auf ihre neue Wohnung zu übertragen. 13

14 Allerdings wurde die Tatsache, dass eine Vorfälligkeitsentschädigung fällig werden würde, Herrn und Frau Uster nicht klar bekannt gegeben und trotz mehrmaligem Nachfragen weigerten sich die Berater, einen ungefähren Wert anzugeben. Somit konnten sich Herr und Frau Uster nicht auf diese Zahlung vorbereiten, beziehungsweise sie nicht in den Verkaufsverhandlungen für ihr Haus berücksichtigen. Das Problem liegt unter anderem in der Tatsache, dass PostFinance (in Zusammenarbeit mit der Valiant Bank) im Oktober 2010 das Produkt Baukredit nicht im Angebot hatte, was aber Herrn und Frau Uster vermutlich so nicht kommuniziert wurde. Die Ombudsfrau liest aus den Erläuterungen, dass Herr und Frau Uster das Gefühl hatten, dass sie sich aus irgendwelchen Gründen nicht für einen Kredit qualifizierten, zumal sie die notwendigen Unterlagen liefern mussten. Hätte ein Berater von Post Finance zum damaligen Zeitpunkt erklärt, dass PostFinance allgemein keine Bau kredite offerierte, hätten Herrn und Frau Uster vermutlich bei einer anderen Bank nur einen Baukredit gesucht und 2012 die Hypothek vom Haus auf die Wohnung übertragen. Dazu kommt, dass es kurz darauf möglich gewesen wäre, einen Baukredit zu gewähren, was aber die Berater ebenfalls nicht erwähnten. Dass verschiedene Beraterinnen und Berater zu unterschiedlichen Zeitpunkten immer wieder versicherten, dass sich eine Lösung finden lassen werde und dass es jetzt besser aussehe, liess Herr und Frau Uster immer wieder hoffen, dass sie ihre Hypothek bei PostFinance behalten könnten und einen Baukredit bekämen. Warum dies nicht möglich war und welche Alternativen es gegeben hätte, wurde gemäss Angaben von Herrn und Frau Uster nicht erläutert. Unglücklicherweise wurde zudem während des Schlichtungsverfahrens die Vorfälligkeitsentschädigung in zwei Raten vom Konto von Herrn und Frau Uster abgebucht. Zwar kann die Ombudsfrau gut nachvollziehen, dass in einem so grossen Betrieb wie PostFinance die interne Kommunikation nicht immer optimal sein kann und immer wieder etwas schief gehen kann. Aber das Schlichtungsverfahren ist erst dann abgeschlossen, wenn sich beide Seiten geäussert haben und die Ombudsstelle den Abschluss bekannt gibt. Bis zu diesem Zeitpunkt gilt die Abmachung, dass PostFinance nichts in der zu schlichtenden Angelegenheit unternimmt. Wie Herr und Frau Uster ausführen, haben beide Seiten Fehler gemacht. Dennoch ist die Ombudsfrau der Meinung, dass die Kommunikation von PostFinance in mehreren Punkten, durch mehrere Mitarbeitende und zu verschiedenen Zeiten nicht optimal war. Zudem war die Abbuchung von CHF für die Vorfälligkeitsentschädigung während der Schlichtung sehr unglücklich. Deshalb schlägt sie vor, diese Vorfälligkeitsentschädigung auf CHF zu reduzieren. PostFinance lehnt zwar den Schlichtungsvorschlag ab, erhöht ihr Kulanzangebot aber von CHF 500 auf CHF Herr und Frau Uster nehmen dieses Angebot aber nicht an. Das Problem Die vorzeitige Kündigung einer Hypothek kann Sie vor allem bei tieferen Zinsen teuer zu stehen kommen, da eine Vorfälligkeitsentschädigung fällig wird, die der Bank den entgangenen Zins und die Marge sowie einen Kostenbeitrag abgilt. Manchmal werden die Kunden nicht frühzeitig und klar genug informiert und manchmal hören sie die Erklärungen nicht oder verstehen sie nicht richtig. Die Empfehlung der Ombudsfrau Lassen Sie vor dem Gespräch die ungefähr zu erwartende Vorfälligkeitsentschädigung ausrechnen und bestätigen. Grundsätzlich richtet sich die Höhe nach der Differenz zwischen dem vereinbarten Hypothekarzins und dem für die verbleibende Restlaufzeit erzielbaren Zinssatz am Geld- oder Kapitalmarkt. Am Beispiel einer Hypothek über CHF präsentiert 14

15 sich die Rechnung so: Bei einem Hypothekarzins von 4 Prozent, einer Restlaufzeit von 3 Jahren und einem Wiederanlagezins von noch 1 Prozent muss der Kunde drei Mal eine Jahresdifferenz von 3 Prozent zahlen. In diesem Fall würde die Entschädigung insgesamt CHF ausmachen. Dazu können noch Gewinn und Bearbeitungsgebühren kommen. Fall 4: Anlagedauer für einen über 70-jährigen Kunden Im April 2007 werden Herr und Frau Lapierre zu ihren Anlagen beraten. Sie geben an, mit ihrem Geld nicht spekulieren zu wollen, da sie es ziemlich bald brauchen würden. Herr Lapierre ist zu diesem Zeitpunkt 72 Jahre alt. Das Ehepaar investiert die Hälfte ihres Vermögens, CHF , auf Empfehlung der Beraterin für fünf Jahre in «Etat Soleil» (PostFinance Fonds Suisse) und ist der Meinung, damit den Staat in der Solarenergieförderung zu unterstützen. Sie geben allerdings zu, die Papiere vor dem Unterschreiben nicht genau gelesen zu haben, sei doch alles so klein geschrieben! Mitte 2012 melden sie sich bei PostFinance und möchten für die verlorenen CHF (27 %) entschädigt werden. PostFinance weist auf das während des Gesprächs erhobene und von Frau Lapierre unterschriebene Risikoprofil hin, nämlich: Anlagehorizont: mehr als 12 Jahre; zu investierendes Kapital: 10 bis 30 % ihres Vermögens; Risikobereitschaft: Die Kunden könnten stärkere Schwankungen der Fondsanteile in Kauf nehmen. Sie seien mit den Fluktuations risiken eines reinen Aktienfonds vertraut. Das Ehepaar habe den Fonds kurz vor der Baisse im zweiten Semester 2007 gezeichnet. PostFinance bedaure den Markt absturz zwischen 2007 und 2012, sei aber dafür nicht verantwortlich. Weder ihre Berater noch andere Spezialisten hätten die Entwicklung voraussehen können. PostFinance bietet den Ersatz der Emissionskommission von CHF 375 an. Die Ombudsfrau sieht sich einer nicht unüblichen Situation gegenüber: Das Risikoprofil liegt vor und ist unterschrieben, aber es zeigt ein klar anderes Profil, als die Kunden beabsichtigten. Da die Ombudsfrau bei dem Gespräch nicht anwesend war, ist sie auf Mutmassungen angewiesen. Sie geht davon aus, dass die Beraterin ein zum gegebenen Zeitpunkt attraktiv scheinendes Produkt positiv darlegte und die dazu gehörenden Anforderungen erfragte. Herrn und Frau Lapierre ist vorzuwerfen und das wissen sie auch dass sie das Dokument vor dem Unterschreiben nicht durchlasen. Somit sind beide Parteien für die Wahl des falschen Produkts mitverantwortlich. Allerdings sieht die Ombudsfrau im vorliegenden Fall ein wichtiges Argument im Alter der Kunden. Es sollte starke Argumente eines 72-jährigen Kunden brauchen, um ihm einen risikoreichen Fonds mit dem Anlagehorizont von über 12 Jahren zu verkaufen. Diese Überlegungen sollten auch im Risikoprofil erwähnt sein. Die Ombudsfrau schlägt vor, dass PostFinance dem Ehepaar Lapierre zusätzlich zu der Ausgabekommission CHF überweist. PostFinance lehnt den Vorschlag ab. Das Problem 1. Häufig werden nach einem Beratungs- oder Verkaufsgespräch Dokumente ohne genaues Lesen unterschrieben. 2. Der Berater hat auch die Pflicht, das geeignete Produkt für seine Kunden zu suchen. Es müssen schon gute Gründe vorliegen, um einen über 70-jährigen Kunden ein Produkt mit einer Laufzeit von über 12 Jahren zu verkaufen. Die Empfehlung der Ombudsfrau Bevor Sie etwas unterschreiben, lesen Sie es in aller Ruhe durch, auch wenn der Verkäufer oder die Beraterin drängt. Es ist Ihr gutes Recht und Ihre Pflicht zu wissen, worauf Sie sich einlassen. 15

16 Zahlungsverkehr Fall 5: Währung wird bei Dauerauftrag doppelt umgerechnet Herr Müller arbeitet in der Schweiz und wohnt in Deutschland. Er verfügt über ein Postkonto auf welches ihm sein Lohn vergütet wird. Im Dezember 2010 richtet Herr Müller einen Dauerauftrag ein, um den Lohn in Schweizer Franken auf sein Deutsches Sparkassenkonto in Euro zu überweisen. Als Zielwährung gibt er Euro an. Im Juli 2012 muss Herr Müller feststellen, dass sein Lohn bei der Verbuchung jeweils doppelt umgerechnet worden ist. Diese Vorgehensweise führte über die Dauer von 19 Monaten zu einem Umrechnungsverlust von insgesamt CHF Herr Müller ist der Meinung, dass die Vorgehensweise von PostFinance bei der Überweisung für Kunden schwer nachvollziehbar sei, und fordert die Übernahme der Umrechnungsverluste durch PostFinance. In ihrer Stellungnahme erklärt PostFinance die Sachlage folgendermassen: Herr Müller habe einen Dauerauftrag eingerichtet und bei der Eröffnung als Aufgabewährung CHF und als Zielwährung EUR angegeben. Gleichzeitig habe er das Bankkonto der Sparkasse durchgestrichen und ein CHF-Konto angegeben. Dadurch sei es bei der Überweisung zu einer ersten Umrechnung in CHF gekommen. Bis zur definitiven Verbuchung auf seinem EUR-Konto bei der Sparkasse sei es zu einer zweiten Umrechnung in EUR gekommen. Herr Müller habe tatsächlich CHF als Aufgabewährung und EUR als Zielwährung angegeben. Er hätte aber die Bankverbindung der Sparkasse in EUR wählen müssen, wenn er die Überweisung in EUR abwickeln wollte. Oder das Postkonto, wenn er die Zahlung in CHF ausführen möchte. Bei der zweiten Möglichkeit würde die Umrechnung erst bei der Bank erfolgen. PostFinance bedauert, dass sich Herr Müller nicht bewusst gewesen sei, dass seine Eingaben einen Kursverlust herbei führen würden, betont aber, dass sie die Überweisung gemäss dem Auftrag von Herrn Müller ausgeführt habe und deshalb nicht für den Umrechnungsverlust aufkommen könne. Die Ombudsfrau stimmt Herrn Müller zu, dass die Überweisung und die jeweilige doppelte Umrechnung für Laien schwer nachvollziehbar sind. PostFinance hat, nach eigener Aussage, den Auftrag gemäss Dauerauftrag ausgeführt. Streitig ist, wer den Schaden in der Höhe von CHF übernehmen soll. Wie Herr Müller im Schlichtungsbegehren angegeben und PostFinance in ihrer Stellungnahme bestätigt hat, führte Herr Müller beim Aufgeben des Dauerauftrags Schweizer Franken als Aufgabenwährung und Euro als Zielwährung auf. Unter der Rubrik «Vergütung an» gab Herr Müller bei der Frage nach der Postkontonummer völlig korrekt die Postkontonummer der Sparkasse an. In der darauffolgenden Spalte, unter Bankkonto-Nr. / IBAN, nannte er eine IBAN, deren Existenz nicht überprüft beziehungsweise deren Zugehörigkeit zu einem Konto nicht mehr festgestellt werden konnte. Die Bankkontonummer führte er unter «Mitteilungen für den Begünstigten der Gutschrift» auf. Somit hat Herr Müller bei jeder Spalte des Dauerauftrags korrekt angegeben, was gefragt war. Einzig die fehlerhafte Angabe der IBAN könnte Herr Müller zu Last gelegt werden. Wäre PostFinance jedoch zur Ausführung der Zahlung auf diese IBAN angewiesen gewesen, so hätte sie sich mit Herrn Müller in Kontakt setzen und die korrekte IBAN ausfindig machen können. Die in Auftrag gegebenen Zahlungen erfolgten in zwei Schritten: Das Geld wurde zuerst vom Franken-Postkonto von Herrn Müller auf das Franken-Postkonto der Sparkasse überwiesen, von der dann die Verbuchung auf das Euro-Konto von Herrn Müller erfolgte. Im ersten Schritt wechselte PostFinance, welche nur am ersten Schritt der Zahlung beteiligt war, die Franken in Euro um. Die Bank erhielt also Euro auf ihr 16

17 Franken konto und wechselte die Euro wieder in Franken. Daraufhin überwies sie die Franken auf Herr Müllers Eurokonto, was ein nochmaliges Wechseln bedingte. Somit wurde das Geld dreimal statt einmal umgerechnet Herr Müller ist Kunde von PostFinance und als solcher nicht von vornherein mit den Usanzen der Finanzbranche vertraut. Weder wusste er noch hätte er wissen müssen, dass die Zahlung in zwei Schritten erfolgen würde. Als Laie ist ihm nicht zuzumuten, dass er die oben genannten Überlegungen beim Aufgeben des Dauer auftrags macht. PostFinance dagegen ist ein Finanzinstitut. Ihre Angestellten sind mit Finanzfragen und Detailfragen zu Überweisungen und Umrechnungen vertraut. Sie hätten den Dauerauftrag nach Erhalt kontrollieren und dabei erkennen müssen, dass eine doppelte Umrechnung stattfinden würde. In diesem Fall darf von PostFinance verlangt werden, dass Herr Müller durch einen Angestellten über die doppelte Umrechnung informiert wird, was jedoch zu keinem Zeitpunkt geschah. Die Ombudsfrau findet, dass PostFinance aus oben genannten Gründen die Verluste, welche durch die doppelte Umrechnung entstanden sind, mitzutragen hat. Allerdings ist die Ombudsfrau der Meinung, dass Herr Müller die Ausführung seiner aufgegebenen Zahlung kontrollieren sollte. Da Herr Müller die Zahlungen während eineinhalb Jahren nicht oder nur ungenügend überprüft hatte, trägt er deshalb eine gewisse Mitverantwortung an der Höhe des Schadens. Die Ombudsfrau schlägt deshalb vor, dass PostFinance den grösseren Teil des Verlustes, nämlich CHF 1 000, übernimmt und Herr Müller für die restlichen CHF 500 aufkommt. PostFinance lehnt den Schlichtungsvorschlag mit der Begründung ab, dass es im Massen geschäft von PostFinance nicht möglich sei, alle eingehenden Daueraufträge einzeln zu kontrollierten. Dies sei gar unmöglich, wenn das Empfängerkonto bei einer Drittbank ist. Genau wie bei Daueraufträgen könne PostFinance auch bei normalen Zahlungsaufträgen keine individuellen Überprüfungen vornehmen, sondern müsse die Aufträge gemäss Kundenangaben ausführen. Dennoch könne PostFinance die Haltung der Ombudsstelle teilweise nachvollziehen. Dass der Kunde aber über eineinhalb Jahre seine Kontoauszüge nicht überprüft habe, sei ein Fehlverhalten, welches in der Aufteilung des Verlustes zu wenig berücksichtigt worden sei. Hätte der Kunde die ihm monatlich zugestellten Kontoauszüge pflicht gemäss geprüft, hätte er den Fehler bereits nach der ersten Ausführung des Dauerauftrags erkennen können. Insofern könne PostFinance wenn denn die unterlassene Kontrolle des vom Kunden eingereichten Formulars als ihr Fehler angesehen werde lediglich der Kursverlust für die erstmalige Ausführung des Dauerauftrags angelastet werden. Dennoch ist Post- Finance bereit aus Kulanz CHF 500 zu übernehmen, während der Kunde den Rest des Verlustes tragen soll. Herr Müller akzeptiert diesen Gegenvorschlag. Das Problem Auslandszahlungen werden meistens in zwei Schritten durchgeführt. Falls ein Währungswechsel stattfindet, besteht die Gefahr, dass dieser zweimal durchgeführt wird. Dazu kommt, dass ein Fehler bei einem Dauerauftrag wiederholt wird. Die Empfehlung der Ombudsfrau Geben Sie alle Angaben sorgfältig ein und kontrollieren Sie alles noch einmal. Schauen Sie bei Daueraufträgen schon bei der ersten Ausführung nach, ob er richtig ausgeführt worden ist. 17

18 Karten Fall 6: Karte gestohlen und PIN angewendet Frau Panetti wird das Opfer eines Portemonnaie-Diebstahls. PostFinance informiert sie, dass ihr Führerausweis in einer Poststelle gefunden worden sei, woraus sie sich des Diebstahls überhaupt erst bewusst wird. Sie nimmt an, dass ihre Geldbörse am Vortag beim Einkaufen gestohlen worden sei. Sofort verlangt sie die Sperrung ihrer PostFinance Card. Leider sind in den verstrichenen 24 Stunden verschiedene Barbezüge und Einkäufe im Wert von CHF mit dem richtigen PIN getätigt worden. Frau Panetti versteht nicht, woher die Diebe ihren PIN gekannt haben, habe sie ihn doch nicht auf die Karte geschrieben. Sie möchte den ganzen Schaden von Post- Finance ersetzt bekommen, wie das bei anderen Finanzinstituten üblich sei, und weil sie eine Limite von CHF auf der Karte habe. Die von PostFinance aus Kulanz angebotenen CHF empfindet sie als ungenügend. PostFinance erklärt, dass die zwei Barbezüge von jeweils CHF an zwei verschiedenen Tagen gemacht worden seien. Die Bezugslimite betrage CHF pro Tag. Der Rest wurde bei Einkäufen ausgegeben, wo ihre Limite bei CHF pro Tag liege. Allgemein sei festzuhalten, dass PostFinance den Schaden von dem Zeitpunkt an übernehme, an dem der Diebstahl der Karte gemeldet worden ist und die Karte gesperrt wird. Sie bleibe bei ihrem Angebot. Die Ombudsfrau klärt zuerst ab, ob Banken in diesem Fall tatsächlich den gesamten Schaden übernehmen würden und erkundigt sich bei drei Banken. Die erste bestätigt dies vollumfänglich, die zweite würde dies für die Zeit nach der Sperrung tun und die dritte nur, wenn der Kunde innerhalb von 48 Stunden den Verlust bei der Polizei anzeigt und glaubhaft machen kann, dass er den PIN nicht mit der Karte zusammen aufbewahrt hat. Als zweites untersucht sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die tatsächlich so formuliert sind, wie PostFinance dies darlegt. Die Ombudsfrau geht davon aus, dass Frau Panetti diese nicht präsent hat, aber sie hat bei der Vertragsunterzeichnung bestätigt, diese zur Kenntnis genommen zu haben. Tatsächlich hielten sich sowohl die Diebe wie auch PostFinance an die Maximalbedingungen von CHF Bezug und CHF für Einkäufe pro Tag. Frau Panetti könnte die Limite jedoch hinunter setzen lassen, falls sie dies möchte. Ob der PIN mit der Karte zusammen aufbewahrt wurde oder nicht, lässt sich nachträglich weder von Frau Panetti noch von PostFinance beweisen. PostFinance geht davon aus, dass die Diebe Zugang zum PIN-Code hatten, wurde doch der Code immer richtig eingegeben. Die Ombudsfrau schlägt vor, das Kulanzangebot auf CHF zu erhöhen, was aber von PostFinance abgelehnt wird. Das Problem Manchmal wird man sich eines Kartendiebstahls nicht sofort bewusst und die Diebe können Ihr Geld abheben und auf Ihre Kosten einkaufen. Die Empfehlung der Ombudsfrau Bewahren Sie den PIN an einem völlig anderen Ort als die Karte auf. Überlegen Sie, wie hoch Sie die täglichen Bezugs- und Einkaufslimiten ansetzen wollen. Melden Sie den Verlust einer Karte umgehend und beantragen Sie die sofortige Sperrung. 18

19 Die Stiftung Ombudsman PostFinance Die Stifterin Die Stifterin der Stiftung Ombudsman PostFinance ist «Die Schweizerische Post», welche die Stiftung zu 100 % trägt. Der Stiftungsrat Marlis Koller-Tumler, Präsidentin Dr. Marlis Koller-Tumler ist Vorsitzende der Schlichtungsbehörde Bern-Mittelland, Lehrbeauftragte für Schweizerisches und Europäisches Konsumentenrecht an der Universität Bern und Präsidentin der Eidgenössischen Kommission für Konsumentenfragen (EKK). Reiner Eichenberger Prof. Dr. Reiner Eichenberger ist ordentlicher Professor für Finanzwissenschaft an der Universität Fribourg, Schweiz und Forschungsdirektor von CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Spezialgebiete: Wirtschafts- und Finanzpolitik, ökonomische Analyse der Politik und politischer Institutionen. Er ist Co-Editor von Kyklos, Mitglied der Eidgenössischen Kommunikationskommission (comcom) und war nebenamtlicher Richter an der Eidgenössischen Rekurskommission für Wettbewerbsfragen. Armin Brun Armin Brun ist Leiter Markt und Vertrieb sowie stellvertretender Leiter PostFinance und Mitglied der Geschäftsleitung. Der Ökonom hat ein Nachdiplomstudium im Bankmanagement und ein Ergänzungsstudium in Führungskompetenz. Er war bei der Luzerner Kantonalbank in diversen Marketing-, Vertriebs- und Führungsfunktionen tätig wechselte er zu PostFinance. Ombudsfrau und Geschäftsstelle Die Ombudsfrau Carol Franklin Engler Dr. Carol Franklin arbeitete zwanzig Jahre bei der Swiss Re, davon 16 Jahre in der Luftfahrtrückversicherung, 3 Jahre als Personalchefin des Konzerns und 1 Jahr in der Geschäftsleitung der Division Europa bis 2002 war sie Geschäftsleiterin des WWF Schweiz. Von Januar 2005 bis Mai 2009 war sie die Ombudsfrau bei ombudscom, der Schlichtungsstelle Telekommunikation. Sie ist Verwaltungsratspräsidentin von Forests for Friends AG und The Tree Partner Company AG und Mitglied des Ethikkomitees der INVERA Investment Ethics Research & Advisory AG. Die Geschäftsstelle Der Ombudsfrau steht eine Geschäftsstelle (Anwaltsbüro Dr. Oliver Sidler) zur Seite, die sich um die laufenden Geschäfte kümmert. 19

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