ERFOLG DURCH NEUE DIENSTLEISTUNGEN

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Ute Bader
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1 ERFOLG DURCH NEUE DIENSTLEISTUNGEN Thomas Meiren Mannheim, 27. Oktober 2014

2 ERFOLG DURCH NEUE DIENSTLEISTUNGEN Dienstleistungsexzellenz Entwicklung neuer Dienstleistungen Empfehlungen

3 Fraunhofer-Gesellschaft im Profil Gründungsjahr: 1949 Mehr als Mitarbeiter Mehr als 80 Forschungseinrichtungen, davon 67 Institute als selbständige Profit-Center Fraunhofer International Europa: Brüssel (Belgien), Budapest (Ungarn), Porto (Portugal), Göteborg (Schweden), Bozen (Italien) u.a. USA: East Lansing, Maryland, Plymouth, Boston, Newark, Cambridge Südamerika: Santiago de Chile (Chile), Salvador de Bahia (Brasilien) Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta (Indonesien), Bangalore (Indien), Seoul (Korea), Singapur, Tokio (Japan) Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

4 Fraunhofer IAO im Profil Gründungsjahr: 1981 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Wilhelm Bauer Finanzvolumen: 31,8 Mio., davon 37% im Auftrag der Wirtschaft Mitarbeiter: ca. 270 Mitarbeiter

5 20 Jahre Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO Ausgewählte Meilensteine : BMBF-Projekt»Qualitätsmanagement für Dienstleister« : Koordination der BMBF-Initiative»Dienstleistung 2000plus«Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering 1998-heute: Über 300 Forschungs- und Beratungsprojekte zu unterschiedlichen Dienstleistungsthemen 2000-heute: Intensive Vernetzung mit europäischer, amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity 2006-heute: Eröffnung des ServLab Erste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen

6 ERFOLG DURCH NEUE DIENSTLEISTUNGEN Dienstleistungsexzellenz Entwicklung neuer Dienstleistungen Empfehlungen

7 Was gehört zu Dienstleistungsexzellenz? Strukturierung des Dienstleistungsportfolios Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern Entwicklung neuer Dienstleistungen

8 Strukturierung des Dienstleistungsportfolios Projektbeispiel TÜV Management Service Projektpartner: TÜV Management Service GmbH in Stuttgart, etwa 200 Mitarbeiter Projektarbeiten: Erfassung und Systematisierung der angebotenen Dienstleistungen, Aufbau eines Dienstleistungskatalogs Intranet-basierter Dienstleistungskatalog

9 Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Projektbeispiel Ziemann Ludwigsburg Projektpartner: Ziemann Ludwigsburg GmbH, etwa 200 Mitarbeiter Projektarbeiten: Analyse und Optimierung sämtlicher Prozesse, Tool-gestützte Prozessverwaltung Engineering von Brauereianlagen Prozessbeispiel

10 Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern Projektbeispiel Siemens Schweiz Projektpartner: Siemens Schweiz AG in Zürich, etwa Mitarbeiter Projektarbeiten: Test der Dienstleistung»Knowledge on Demand«, Schulung von Mitarbeitern Siemens Schweiz AG in Zürich Simulation kritischer Kunden-Mitarbeiter- Situationen im ServLab des Fraunhofer IAO

11 Entwicklung neuer Dienstleistungen Projektbeispiel YAZ Projektpartner: YAZ GmbH & Co. KG in Stuttgart, etwa 50 Mitarbeiter Projektarbeiten: Entwicklung eines neuen Systemgastronomiekonzepts für gehobene mediterrane Küche Calwer Straße 33 in Stuttgart Eröffnung des 1. Flagship-Restaurants am

12 ERFOLG DURCH NEUE DIENSTLEISTUNGEN Dienstleistungsexzellenz Entwicklung neuer Dienstleistungen Empfehlungen

13 Wie entwickelt man eine neue Dienstleistung? Film

14 Dienstleistungsentwicklung in der Praxis Trial and Error??? Idee Promotoren überzeugen Verbündete suchen unter dem Radar bleiben I have a good feeling about this. He kicks us a shorter distance every time.

15 Service Engineering IAO-Referenzprozess Ideen sammeln Markt- anforderungen ermitteln Leistungen beschreiben Gesamtkonzept testen Organisatorische Maßnahmen durchführen Roll-out vornehmen Ideen bewerten Unternehmens- anforderungen ermitteln Prozess gestalten Kundeninteraktion optimieren Personelle Maßnahmen durchführen Feedback ermitteln Geschäftsmodell erstellen Ressourcen planen Marketingkonzept erstellen Ideensammlung und -bewertung Anforderungs- analyse Dienstleistungs- konzeption Dienstleistungs- test Dienstleistungs- implementierung Markt- einführung

16 Studie unter baden-württembergischen KMU Befragung von kleinen und mittleren Unternehmen Zielgruppe Untersuchungsbereiche Untersuchungs- umfang Unternehmen bis 250 Mitarbeiter in Baden-Württemberg Dienstleistungsentwicklung Ergebnistransfer 122 Unternehmen (bei versandten Fragebögen)

17 Wie hoch schätzen Sie den Anteil neuer Dienstleistungen (d.h. maximal drei Jahre alt) am gesamten (Dienstleistungs-) Umsatz Ihres Unternehmens? zukünftig (in drei Jahren) 21,8 % aktuell 15,1 % % n = 96

18 In welchen Themenfeldern sehen Sie einen Unterstützungs- und Beratungsbedarf Ihres Unternehmens? neue Märkte mit Dienstleistungen erschließen neue Dienstleistungen entwickeln Dienstleistungen vermarkten bestehende Dienstleistungen verbessern passende Geschäfts- und Preismodelle finden 54 % 49 % 45 % 39 % 34 % Produktion und Dienstleistung verzahnen Dienstleistungen standardisiert erbringen 24 % 24 % Dienstleistungen exportieren 14 % % n = 112

19 Welche Formen der Information wünschen Sie sich bei Dienstleistungsthemen? Praxisbeispiele 72 % Wettbewerber- und Branchenvergleiche 57 % individuelle Beratung Grundlageninformationen Checklisten Leitfäden und Handlungsanleitungen Tools zur Selbstbewertung gesetzliche Grundlagen bzw. Rahmenbedingungen 41 % 40 % 39 % 38 % 33 % 26 % % n = 114

20 Initiative Erfolg mit neuen Dienstleistungen Auswahl der Unternehmen: Ausschreibung Auswahlkriterien Arbeiten: Entwicklung neuer Dienstleistungen Informations- und Erfahrungsaustausch Auszeichnung der Alfred Kiess GmbH durch Wirtschaftsminister Nils Schmid

21 Beispiel Emil Vollmer GmbH Profil Unternehmen: Gebäudereinigung mit 200 Mitarbeitern gegründet 1974 in Stühlingen Leistungsangebot: Unterhaltsreinigung (ca. 70 Prozent) Sonderreinigung (ca. 30 Prozent des Umsatzes) Situation: kontinuierliches Unternehmenswachstum (zwischen 8 und 15 Prozent pro Jahr) steigende Nachfrage aus dem gehobenen Privatkundenbereich v.a. aus der Schweiz

22 Beispiel Emil Vollmer GmbH Neu entwickelte Dienstleistung Private Gebäudereinigung

23 Beispiel Emil Vollmer GmbH Highlight Mitarbeiterschulung mit Hilfe des Unternehmenstheaters VitaminT wurden typische Situationen bei Kunden»durchgespielt«das Verhalten bei verschiedenen Kunden wird dargestellt und diskutiert die Mitarbeiter erarbeiten selbst Regeln im Umgang mit Kunden es wurde ein Pocket Guide erstellt, in dem die Hinweise im Umgang mit Kunden festgehalten sind

24 ERFOLG DURCH NEUE DIENSTLEISTUNGEN Dienstleistungsexzellenz Entwicklung neuer Dienstleistungen Empfehlungen

25 Erfolgsfaktoren für die Entwicklung von Dienstleistungen Klar definierte Strategie und Entwicklung eigenständiger Ansätze Klare Verantwortlichkeiten und fest definierte Budgets Strukturierter Entwicklungsprozess und Einsatz geeigneter Methoden Frühzeitige und kontinuierliche Einbindung der Kunden und Mitarbeiter

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fraunhofer IAO Thomas Meiren Nobelstraße Stuttgart Telefon Telefax

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