Optimierung kooperativer Dienstleistungen im Technischen Kundendienst des Maschinenbaus

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1 Tanja Klostermann Optimierung kooperativer Dienstleistungen im Technischen Kundendienst des Maschinenbaus Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Erich Zahn GABLER EDITION WISSENSCHAFT

2 IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Zusammenfassung Summary XIII XVII XIX XXI XXIII 1 Einleitung 1 2 Ausgangssituation, Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Ausgangssituation und Problemstellung Zielsetzung und Lösungsansatz Aufbau der Arbeit 7 3 Grundlagen zu kooperativen technischen Kundendienstleistungen im Maschinenbau und regelbasierter Optimierung Maschinenbau Dienstleistung Technische Kundendienstleistung Begriff und Merkmale ' Implikationen für die Optimierung Kooperation Regelung Regelungssystem Typologie von Regelungen Regelbasierte Optimierung 29 4 Ansätze zur Gestaltung einer regelbasierten Optimierung Ansätze zur Beschreibung von Dienstleistungsqualität (Regelgröße) Qualitätsbegriff Beschreibung der Dienstleistungsqualität Ansätze zur Entwicklung und Darstellung von Dienstleistungen (Regelstrecke) Service Engineering Vorgehensmodelle im Service Engineering Service Blueprinting Ansätze zur Messung und Bewertung von Dienstleistungsqualität (Messeinrichtung) Messtheorie 38

3 4.3.2 Messung von Dienstleistungsqualität Bewertung von Dienstleistungsqualität Qualitäts- und Managementwerkzeuge Ansätze zur Lösung von Optimierungsproblemen (Regelglied) Problemlösungszyklus Operations Research-Verfahren Ansätze zur Qualitäts- und Prozessoptimierung (Stellerund Stellglied) Qualitätsoptimierung Prozessoptimierung Ansätze zur Regelung von Qualität und Dienstleistungen (Regelkreise) Eignung bisheriger Ansätze und Forschungsbedarf Zusammenfassen de Bewertung der Ansätze Ableitung des theoretisch und praktisch begründeten Forschungsbedarfs 55 5 Anforderungen an die regelbasierte Optimierung kooperativer technischer Kundendienstleistungen (TKDL) Empirische Ermittlung der Anforderungen von Kooperationspartnern Erhebungsdesign Erbringung technischer Kundendienstleistungen Qualitätsanforderungen im Technischen Kundendienst Kooperationen im Technischen Kundendienst Empirische Überprüfung methodischer Defizite im Technischen Kundendienst Anforderungen an ein System zur regelbasierten Optimierung Allgemeine Anforderungen Dienstleistungsspezifische Anforderungen Qualitätsspezifische Anforderungen Regelungsspezifische Anforderungen Personelle und organisatorische Anforderungen 66 6 Methodisches Vorgehen in der Arbeit TKDL-Regelungssystem Statistische Versuchsplanung Grundsätze der Versuchsplanung Versuchsplanung nach Taguchi TKDL-Reengineering und Blueprinting Collaborative TKDL-Reengineering Collaborative TKDL-Blueprinting 77

4 XI 7 Entwicklung eines Systems zur regelbasierten Optimierung kooperativer technischer Kundendienstleistungen (TKDL) Definition der Optimierungsaufgabe Systemanalyse Identifikation der Regelstrecke Prozessanalyse der Regelstrecke Potenzialanalyse der Regelstrecke Methoden zur Erhebung und Modellierung der Regelstrecke Formulierung von Optimierungszielen Definition von Optimierungszielen Optimierungsziele im Technischen Kundendienst Definition von Einflussgrößen der Regelung Synthese, Analyse, Bewertung und Auswahl von Einflussgrößen TKDL-Regel-und Führungsgrößen TKDL-Störgrößen TKDL-Stellgrößen Auswahl der Messeinrichtung Operationalisierung von Einflussgrößen Auswahl geeigneter Messmethoden Messvorschriften und Gütekriterien der Messung Probleme und Grenzen der Messung Definition der Regeleinrichtung Soll-Ist-Vergleichsglied Regelglied Steller und Stellglied Wirkungsplan des TKDL-Regelungssystems Regelbasierte Optimierung Spezifikation der Regelung Modellbildung für den Regler Festlegung eines Versuchsplans Messung Soll-Ist-Vergleich zur Ermittlung der Regeldifferenz Verarbeitung der Regeldifferenz im Regelglied Ermittlung der optimalen Einstellung der Stellgrößen im Steller Reengineering der Regelstrecke Bewertung und Kontrolle 139

5 XII 9 Evaluierung des Regelungssystems am Beispiel einer kooperativen Störungsbehebung Ausgangssituation und Definition der Optimierungsaufgabe Systemanalyse Identifikation der Regelstrecke Prozessanalyse der Regelstrecke Potenzialanalyse der Regelstrecke Formulierung der Optimierungsziele und Anforderungen Definition und Operationalisierung der Einflussgrößen Führungs- und Regelgrößen Störgrößen Stellgrößen Regelbasierte Optimierung Auswahl des Versuchsplans (Design of Experiments) Messung Auswertung Optimalvorschlag Reengineering der Regelstrecke Bewertung und Kontrolle Kritische Diskussion Zusammenfassung und Ausblick 179 Anhang 183 Literaturverzeichnis 263