Call-Center Köln / Bonn / Leverkusen. Dieter Huland, Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 2

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1 Call-Center der Städte Köln/Bonn/Leverkusen Servicecenter für eine multizentrische Region Stand der der Kooperation und Entwicklung des des Services 115 in in der der Modellregion West II II Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 1

2 Call-Center Köln / Bonn / Leverkusen Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 2

3 Region West I Land Nordrhein-Westfalen Aachen Arnsberg Bielefeld Dortmund Düsseldorf Duisburg Kreis Lippe Märkischer Kreis Mülheim Region West II Call-NRW Köln Bonn Leverkusen Landschaftsverband Rheinland Rhein-Erft-Kreis Frechen Hürth Rheinisch-Bergischer-Kreis Bergisch Gladbach Behördennummer 115 Modellregionen in der Bundesrepublik Rheinland-Pfalz Trier Qualifizierte Modellregionen Interessierte Wilhelmshaven Emden Oldenburg Nordrhein-Westfalen Gelsenkirchen Recklinghausen Bottrop Herne Oberhausen Essen Dortmund Duisburg Mülheim Hagen Düsseldorf Arnsberg Wuppertal Mönchen Neuss Solingen Remscheid Gladbach Aachen Bonn Münster Köln Mainz Ludwigshafen Freiburg Osnabrück Mannheim Schleswig-Holstein Niedersachsen Frankfurt Wiesbaden Darmstadt Heidelberg Karlsruhe Bielefeld Pforzheim Bremerhaven Bremen Paderborn Kassel Hessen Heilbronn Stuttgart Hannover Baden-Württemberg Kiel Hamburg Braunschweig Salzgitter Lübeck Wolfsburg Brandenburg Region Nord/ Ost Land Berlin Land Hamburg Stadt Berlin Stadt Hamburg Bundesverwaltungen Sachsen-Anhalt Magdeburg Niedersachsen Oldenburg Brandenburg Mecklenburg-Vorpommern Schleswig-Holstein Modellregionen Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 3 Thüringen Suhl Mecklenburg-Vorpommern Sachsen-Anhalt Erfurt Nürnberg Bayern Augsburg Schwerin Magdeburg Hallé Rostock Dessau Gera München Leipzig Zwickau Regensburg Potsdam Berlin Chemnitz Sachsen Dresden Sachsen Region Mitte Land Hessen Land Rheinland-Pfalz Frankfurt Hanau Mainz Offenbach Trier Wiesbaden Kreis Bergstraße Hochtaunuskreis Main-Kinzig-Kreis Main-Taunus-Kreis Kreis Marburg-Biedenkopf Kreis Offenbach Kreis Trier-Saarburg Innenministerium Hessen Innenministerium RLP Hessische Finanzverwaltung Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen

4 Behördennummer Modellregion West II Rhein. Bergischer Kreis Region West II Call NRW Stadt Köln Stadt Bonn Stadt Leverkusen Rheinisch - Bergischer Kreis Stadt Berg. - Gladbach Rhein - Erft - Kreis Stadt Frechen Stadt Hürth Landschaftsverband Rheinland Kreis Heinsberg Heinsberg Kreis Aachen Aachen Kreis Düren Leverkusen Rhein-Erft Kreis Frechen Hürth Düren Euskirchen Köln Bonn Berg.- Gladbach Rhein-Sieg Kreis Siegburg Gummersbach Oberbergischer Kreis Kreis Euskirchen Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 4

5 Landschaftsverband Rheinland (LVR) Regierungsbezirk Düsseldorf größter Kommunalverband in Deutschland Zusammenschluss von 14 kreisfreien Städten und 13 Kreisen Aufgaben in der Behinderten- und Jugendhilfe, Psychiatrie und Kultur Zuständigkeitsbereich: Regierungsbezirke Köln und Düsseldorf 9,6 Mio. Einwohner/innen Sitz der Zentralverwaltung: Köln Regierungsbezirk Köln Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 5

6 Ziel: Verbesserung des Bürgerservices Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz, Verlässlichkeit Abbildung von Lebenslagen Umfassende Information an zentraler Stelle möglichst abschließende Bearbeitung Entlastung der Fachdienststellen Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 6

7 Aufbauorganisation Interne Dienste Betrieb Anrufer Training Anrufe Anrufe Infrastruktur Rückruf Front-Office Back-Office Antwort Wissen Ständige Kommunikation und Austausch aktueller Daten Dienststellen bzw. Kooperationspartner Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 7

8 Leistungsspektrum Köln und Bonn: Kompetente Information und Beratung zum kompletten Produktportfolio der Stadtverwaltungen (4000 Einzelthemen) Terminvereinbarungen, Beschwerdemanagement, Sonderservices (Hotlines, Bürgerhaushalt, Urkundenbestellung, Wunschkennzeichen, Auskunft bei Großschadensereignissen etc.) Leverkusen: Ausbau des Services im 4-Stufen-Modell: Stufe 1: Übernahme der Telefonzentrale mit reiner Auskunfts- und Vermittlungstätigkeit Stufe 2: CC Dienstleistungen in Schwerpunktthemen, insbesondere Bürgerbüro, Fachbereich Straßenverkehr, Fachbereich Recht und Ordnung Stufe 3: Allgemeine CC Dienstleistungen im gesamten Produktportfolio der Stadtverwaltung Stufe 4: CC Dienstleistungen einschließlich sachbearbeitender Tätigkeit im Bereich der Online-Dienste Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 8

9 Zahlen, Daten, Fakten Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen; davon 100 im Betrieb (Front- und Back- Office) rd. 85 % Frauen, rd. 37 % teilzeitbeschäftigt montags bis freitags von 07:00 Uhr bis 19:00 Uhr geöffnet Jährliches Budget: ca. 6,5 Millionen Euro Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 9

10 Zahlen, Daten, Fakten... Service für rd. 1,5 Millionen Einwohner in der Region tägliches Anrufvolumen ca Anrufe - Köln: Bonn: Leverkusen: 600 rd. 1,65 Millionen Anrufe p. a. rd. 1,5 Millionen (90%) können angenommen werden - durchschnittliche Annahmezeit nach 15 Sekunden Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 10

11 Zahlen, Daten, Fakten... Abschließende Bearbeitung: 95 % im Front-Office 90 % anhand Wissensdatenbank mit über Produkte 10 % durch Rückfragen im Fachamt Übrige Bearbeitung 5% über Back-Office - mit Rückrufservice an den Kunden Schwerpunkte der Anrufe: - öffentliche Ordnung (rd. 25 %) - Soziales (rd. 12 %) - Pass- und Meldewesen (rd. 15%) - Standesamt (rd. 5 %) Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 11

12 Schulung und Qualifizierung Service steht und fällt mit qualifiziertem Personal entscheidend sind das Wissensmanagement und die Qualitätssicherung Fortbildungsanteil zur Zeit: ca. 5% der Regelarbeitszeit - Konzept Ausbildung und Coaching - Jobspezifische Vorbereitungszeit ca. 8 Wochen - Allgemeine Schulungen, z.b. Kommunikation - Fachschulungen, z.b. ämterspezifische Themen - Patenzeit aus der Praxis für die Praxis - Optionaler Schulungsbedarf bei Einführung neuer Verfahren Kundenbefragungen seit 2006, Ergebnis: Schulnote 1,6 Testanrufe und Ergebnis Kundenbefragung werden relevant für Leistungsentgelt nach 18 TVöD Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 12

13 Wissensmanagement und Qualitätssicherung Wissensidentifizierung und Wissensbasen Internetportale der Städte und Kooperationspartner allgemeines Fachwissen ständiger Austausch mit Fachämtern und Internetredaktionen ständiger Austausch mit Kooperationspartnern Wissensaufbereitung Für Medium Telefon anpassen möglichst einheitliches Layout CC-spezifische Informationen einfügen ggf. Handlungsanweisungen erstellen Qualität & Leistungsspektrum definieren Wissensoptimierung Wissensdefizite erkennen Wissenskorrektur / - ergänzung Prozessoptimierung Wissensgebrauch Auskunft und Beratung Bestätigung des gefundenen Wissens lernen im System Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 13

14 Behördennummer Chancen für die Region Moderne Dienstleistungsverwaltung für prosperierende Region - unabhängig von Stadtgrenzen und Verwaltungsgrenzen - über Zuständigkeitsgrenzen hinweg - horizontale und vertikale Vernetzung - Verbesserung und Ausbau Bürgerservices in Qualität u. Quantität - definierte Schnittstellen der Modellpartner, Arbeitsteilung - transparente und einfache Kommunikation - Weiterentwicklung von Qualitätsstandards und techn. Lösungen - Kundenbarometer Führungsinformationssystem - Standortvorteile für Unternehmen - Gute Grundlage für Umsetzung EU-DLR Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 14

15 Behördennummer 115 aktueller Sachstand Definition der TOP 100 Produkte/Dienstleistungen als Mindeststandard für 115-ServiceCenter (öffentl. Ordnung, Meldewesen, Standesamt, Soziales) Erarbeitung 115-ServiceCenter übergreifender Workflows Konzeption eines 115-Wissensmanagements Definition von Schnittstellen für Vorgangsbearbeitung und Wissensmanagement zur Übergabe an Partner (inhaltlich/technisch) Definition von Parametern für Monitoring und Reporting im 115 Verbund (Standards) Geplanter Start des Pilotbetriebes: 1. Oktober 2008 Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 15

16 Infrastruktur im Kooperationsmodell Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 16

17 Glossar zur Folie Infrastruktur Vorgangsbearbeitung oder auch CRM-System (Siebel / Mykene) Über die Vorgangsbearbeitung werden alle Vorgänge erfasst (Inhalt der Anfrage, Kontaktdaten, etc.), die einer weiteren Bearbeitung durch das BO und/oder die Dienststelle bedürfen Wissensmanagementsystem Hier werden alle für die Beauskunftung und Dienstleistung durch das CC relevanten Inhalte (Internet, Handlungsanweisungen, etc.) gespeichert, aufgearbeitet, dem Agent für die Suche bereitgestellt, von diesem gesucht, bewertet und vom System gelernt sowie ggf. für die weitere Bearbeitung über das Vorgangsmanagement mit übergeben Imperia (Redaktions- oder auch CMS-System) Über ein Redaktionssystem wird der Internetauftritt gestaltet. Üblicherweise wird anhand einer vorgegebenen Gesamtstruktur, anhand von Vorlagen und einem ausgefeilten Rechtekonzept der einheitliche Auftritt sichergestellt. Köln und Bonn setzen das Redaktionssystem Imperia ein; Leverkusen und andere Kommunen auch andere Systeme (der Markt ist hier sehr vielfältig) Meso = Einohnersystem der Stadt Köln Das Call-Center hat, eingebunden im Vorgangsmanagementsystem, über den sog. Messagebroker (von IT definiert und bereitgestellte Schnittstelle) Zugriff auf Einwohnerdaten Exchange = Mailserver der Stadt Köln Mailfunktionalitäten über direkte Einbindung in das Vorgangsmanagementsystem (Mailerzeugung aus Vorgang) und Outlook Terminalserverfarm Bereitstellung der verschiedenen DV-Verfahren über Internettechnologie gesicherter Zugriff über Token oder Thin-Client Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 17

18 Merkmale und Funktionalitäten der IT-Systeme im Service Center IT-gestützte Personaleinsatzplanung Intelligente Anrufsteuerung Kundenorientiert: Köln, Bonn, Leverkusen, KGSt, Kampagnen und Servicerufnummern Berücksichtigung der Agent-Skills automatisierte Optimierung der Anruflastverteilung (ACD) Anrufgesteuerter Aufruf des Wissensmanagements Direkter Zugriff auf Wissensbasis des jeweiligen Partners ggf. Übergabe von Suchparametern/-strings zu bestimmten Services mandantenabhängiges Lernen im Wissensmanagementsystem Übergabe von Fragestellung, Antwortdokument und Kategorie an das CRM-System zur Weiterbearbeitung im Back-Office und Statistik Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 18

19 Merkmale und Funktionalitäten der IT-Systeme im Service Center Erzeugung von Vorgängen im Vorgangsmanagement-System Mandantengetrennte Erzeugung von Vorgängen im CRM-System Mandantengetrennte und individuelle Workflows Individuelle und dynamische Fragebögen für Kooperationspartner und Kampagnen Zugriff durch städt. Ämter über Webschnittstelle Umfangreiche Reportmöglichkeiten Workforcemanagementsystem (WFM) Automatic Call Distribution (ACD) Wissensmanagementsystem Vorgangsmanagementsystem (CRM) Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 19

20 Rückfragen gerne an. Dieter Huland Telefon: 0221 / Frank Perkhof frank.perkhof@stadt-koeln.de Telefon: 0221 / Axel Hansen axel.hansen@stadt-koeln.de Telefon: 0221 / Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 20

21 Vielen Dank für Ihr Interesse! Stadt Köln, Zentrale Dienste Behördennummer 115 CeBIT 5. März 2008 Vitako 21