Performance Measurement für das Customer Relationship Management

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1 Christoph Auer Performance Measurement für das Customer Relationship Management Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Otto Petrovic Deutscher Universitäts-Verlag

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Problemstellung und Motivation Zielsetzung der Arbeit Weg der Erkenntnisgewinnung Interdisziplinäre Natur der Erfolgsmessung des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements Aufbau der Arbeit 7 2 Grundfragen des Relationship Marketing Die Entwicklungsphasen des Marketing Definition des Relationship Marketing Ziele des Relationship Marketing IKT-Unterstützung des Relationship Marketing (CRM) Begriffsdefinition CRM Unterschiede zwischen den CRM- und Relationship Marketing-Zielsetzungen Abgrenzung von CRM Instrumente des Relationship Marketing Die neue Rolle des Marketing-Mix (4P) Phasenabhängige Instrumente Phasenunabhängige Instrumente IT-Unterstützung der Relationship Marketing Instrumente Kundenbindung als Grundlage des Relationship Marketing Der Begriff Kundenbindung Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen der Kundenbindung Ansätze zur Systematisierung des Relationship Marketing Entscheidungsorientierte Ansätze Technologieorientierte Ansätze Analyseorientierte Ansätze Umsetzungsorientierte Ansätze Funktionsorientierte Ansätze Markt- bzw. anspruchsgruppenorientierte Ansätze.: Wissensorientierte Ansätze 59 3 Grundfragen der Erfolgsmessung von Informationssystemen (IS) Definition und Entwicklung der IS-Erfolgsmessung 61

3 XII Inhaltsverzeichnis Empirische Forschung zum wirtschaftlichen Erfolg von IKT-Systemen Analyse und Beurteilung des Nutzen- bzw. Schadenspotentials von IKT-Investitionsentscheidungen IT-System Controlling Definition der IS-Erfolgsmessung IS Erfolgsmessung als Teilaspekt des Controlling Grundlagen des Controllings Kennzahlen, Indikatoren und Kennzahlensysteme Relevante institutionelle Controllingansätze Performance Measurement 74 4 Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen Qualitätsmerkmale des Kundenbeziehungsmanagements Erfolgsperspektiven des Kundenbeziehungsmanagements Anforderungen an die Qualitätsmessung des Kundenbeziehungsmanagements Dimensionen der Dienstleistungsqualität Das Modell von Donabedian Das Modell von Meyer/Mattmüller Das Modell von Corsten Das Modell von Grönroos Das empirische Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Weitere Dimensionen der Dienstleistungsqualität Sonstige relevante Qualitätskonstrukte : Vergleichende kritische Würdigung Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität Ereignisorientierte Ansätze Problemorientierte Ansätze Merkmalsorientierte Ansätze Messung der Qualität elektronischer Dienstleistungen Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen Erfolgskriterien des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements Perspektiven des Erfolgs von CRM-Systemen Anforderungen an die IS-Erfolgsmessung des CRM Merkmale der IS-Erfolgsmessung Technisch-orientierte Ansätze ökonomisch-orientierte Ansätze 131

4 Inhaltsverzeichnis ~ XHI[ 5.5 Verständnis-orientierte Ansätze Controlling-orientierte Ansätze Vergleichende Systematisierung Das CRM Performance Model (CPM) Konzeption des Modells Die System und Service-Ebene Die Nutzungsebene Die Ebene der Auswirkungen Voruntersuchungen Überblick über bestehende Ansätze Benchmarking-Analyse von e-service Anbietern im Utility-Sektor Empirische Erhebungen Qualitative Erhebung bei e-business Managern Gang und Aufbau der Untersuchung Ergebnisse Empirische Überprüfung bei Kunden eines Energiedienstleisters Ziel der Untersuchung Operationalisierung des CPM Datenerhebung Datenauswertung Ergebnisse Deskriptive Auswertungen Explikative Auswertung Erfolgsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement Erfolgsziele des Kundenbeziehungsmanagements Entwicklung der CRM-Erfolgsziele Ableitung von Erfolgskennzahlen Instrumente zur Erfolgsmessung des CRM Kundenorientierte Prozesskostenrechnung Kundendeckungsbeitragsrechnung und Customer Lifetime Value Kennzahlenentwicklung auf Basis von Kausalmodellen CRM Performance Card Organisation der Erfolgsmessung Zeitlicher Ablauf und Aktivitäten der Erfolgskontrolle 254

5 XIV Inhaltsverzeichnis Zuständigkeiten Das Informationssystem Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse Ausblick 261