2014 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 4/5 Pos. 2.

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1 04 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse Beratung schriftlich Serie 4/5 Pos.. Name... Vorname... Kandidatennummer oder Etikette... Datum... Zeit 60 Minuten für 0 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5 4 Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 05 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Zusammenspiel Detailhandel/Konsument Kunden haben gezielte Erwartungen an Sie als Detailhandelsfachleute, an die Ware und an Ihren Betrieb. Ordnen Sie die folgenden Erwartungen richtig zu: A Tadellose Umgangsformen B Umfangreiches Zubehör C Umfassende Beratung D Vielseitige Dienstleistungen E Angenehme Einkaufsatmosphäre F Fachkompetenz G Hoher Gebrauchswert Erwartungen an die DHF: die Ware: das Geschäft: H Kundenparkplätze 4 Aufgabe / Handelskette Notieren Sie alle Stufen beim... a) Direkten Absatzweg: b) Indirekten Absatzweg: Übertrag 6 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite

3 Übertrag 6 Aufgabe 3 / Kundenbedienung Im Detailhandel unterscheiden wir drei Verkaufsformen. a) Ordnen Sie folgende Aussagen der betreffenden Verkaufsform zu. Aussagen einer DHF Vollbedienung Vorwahl Selbstbedienung Schauen Sie sich in Ruhe um, auf Wunsch beraten wir Sie gerne! Der Kunde nimmt einen Einkaufswagen, wählt, zahlt, fertig ist der Einkauf! Ich als DHF muss die Ware ausführlich vorführen, auf spezielle Wünsche eingehen, argumentieren, usw... Meine Kunden haben es immer eilig, sie holen sich einen Liter Milch und ein Brot, zahlen und sind schon wieder fort! Meine Kunden können sich zwar über die Verpackung und die Warenetikette genau über das Produkt informieren, danach wünschen sie aber oft noch eine Beratung. Die Stärke liegt darin, dass der Kunde durch einen persönlichen Kontakt mit mir eine individuelle Lösung seines Einkaufsproblems bekommt. 3 b) Welche Nachteile hat die Vollbedienung für die Kunden? Beschreiben Sie zwei Nachteile. Aufgabe 4 / Erster Eindruck Welche zwei Merkmale gehören nicht zur äusseren Erscheinung? gepflegte Sprache lässige Haltung gute Umgangsformen gekonntes Makeup geschmackvolle Kleidung Übertrag 3 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 3

4 Übertrag 3 Aufgabe 5 / Verkaufsgespräch Die Detailhandelsfachleute müssen den Kaufwunsch und das Kaufmotiv ihrer Kunden herausfinden. a) Erklären Sie was ein Kaufwunsch ist. b) Erklären Sie was unter einem Kaufmotiv zu verstehen ist. c) Was können mögliche Folgen sein, wenn das Kaufmotiv im Verkaufsgespräch nicht genau abgeklärt wird? Beschreiben Sie zwei mögliche Folgen. Aufgabe 6 / Zusatz und Anschlussverkäufe Eine DHF sollte immer versuchen in einem Verkaufsgespräch auf Zusatzund Anschlussverkäufe hinzuweisen. Notieren Sie je zwei Vorteile für den Kunden und den Detailhandelsbetrieb. Vorteile für die Kunden Vorteile für den Detailhandelsbetrieb Übertrag Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 4

5 Übertrag Aufgabe 7 / Ablauf des Verkaufsgesprächs Ein Verkaufsgespräch gliedert sich in die Kontakt, Angebots und Abschlussphase. Notieren Sie zu jeder Phase zwei dazugehörende Inhalte. Kontaktphase Angebotsphase Abschlussphase 3 Aufgabe 8 / Hilfsmittel für die Warenpräsentation Für eine verkaufsfördernde Warenpräsentation stehen den DHF verschiedene Hilfsmittel zur Verfügung. Erklären Sie den möglichen Einsatzzweck anhand der gegebenen Hilfsmittel. Puppen Vitrine Podeste Aufgabe 9 / Grundsätze der Warenpräsentation Welche drei Aussagen zur Warenpräsentation sind richtig? In Regalreihen platzieren wir in Kundenlaufrichtung zuerst die preisgünstigen, danach die hochpreisigen Artikel. In Augenhöhe bringen wir solche Waren unter, die sich schnell verkaufen lassen. In der Bückzone bieten wir solche Waren an, die der Kunde dringend braucht. Schwere Artikel platzieren wir in der Reckzone. Frontplätze sind verkaufsaktive Plätze. Übertrag 9 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 5

6 Übertrag 9 Aufgabe 0 / Handelsfunktionen a) Von der Beschaffung der Ware bis zu ihrem Verkauf, erfüllt der Detailhandel eine ganze Reihe von Aufgaben. Diese werden als Handelsfunktionen bezeichnet. Beschreiben Sie jeweils kurz, welche Tätigkeit mit den angegebenen Handelsfunktionen verbunden ist und geben Sie je ein Beispiel anhand eines Produktes dazu. Handelsfunktion Beschreibung/Erklärung Beispiel mit einem Produkt Transportfunktion Lagerfunktion Kreditfunktion b) Notieren Sie noch zwei weitere Handelsfunktionen. Übertrag 37 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 6

7 Übertrag 37 Aufgabe / Verkaufspreis a) Setzen Sie die fehlenden Begriffe ein. Bruttoankaufspreispreis Rabatt = Nettoankaufspreis + Bezugskosten = Einstandspreis + Gemeinkosten = Einstandspreis + Bruttogewinn = 4 b) Darf ein Detaillist, wenn er die Rechnung eines Lieferanten bezahlt immer einen Skonto in Abzug bringen? Ja Nein c) Begründen Sie Ihre Antwort: Übertrag 43 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 7

8 Übertrag 43 Aufgabe / Wertschöpfungskette a) Erklären Sie den Begriff Wertschöpfungskette im Detailhandel. b) Notieren Sie fünf Leistungsbereiche der Wertschöpfungskette und erläutern Sie diese mit je einem Beispiel. Leistungsbereich Warenbeschaffung Beispiel Lieferanten aussuchen 5 Übertrag 49 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 8

9 Übertrag 49 Aufgabe 3 / Preisargumente a) Mit welcher Methode können Sie den Verkaufspreis in das Verkaufsgespräch einbinden? b) Erklären Sie diese Methode ohne ein Beispiel zu nennen. c) Erstellen Sie nun mit der Methode, welche Sie bei a) notiert haben eine Preisargumentation mit einem Produkt aus ihrer Branche. Produkt: Preisargumentation: 3 d) Beschreiben Sie, wie sich diese Methode auf die Kunden auswirkt. Übertrag 55 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 9

10 Übertrag 55 Aufgabe 4 / Fallbeispiel Miranda Kovac arbeitet als DHF im Lebensmittelfachgeschäft Food vier Jahreszeiten. Im Rahmen ihrer täglichen Arbeit ist Sie für die Warenbeschaffung, Warenlagerung und den Warenbestand zuständig. Zusätzlich führt Frau Kovac einmal in der Woche interne Schulungen für die beiden Lernenden durch. Aufgabe I In der internen Schulung werden die Beschaffungswege des Detailhandelsbetriebes erarbeitet. Wo beschafft sich der Detaillist beim direkten und indirekten Beschaffungsweg seine Waren? Zwei Möglichkeiten des indirekten Beschaffungsweges: Direkter Beschaffungsweg: Aufgabe II Frau Kovac achtet darauf, dass das Warenlager immer gut gefüllt ist. Welche Zwecke sollten mit einem Warenlager erfüllt werden? Notieren Sie drei Beispiele. 3 Aufgabe III Bei jeder Warenlagerung gibt es auch Risiken. Nennen Sie drei Lagerrisiken und beschreiben Sie diese anhand eines Beispiels. Lagerrisiko Überlager Beschreibung / Beispiel Zu viel Ware an Lager Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 0 3 Übertrag 64

11 Übertrag 64 Aufgabe IV Berechnen Sie die Lagerbestandeszahlen mit folgenden Angaben: Tagesumsatz : Lieferfrist : 48 Beutel Spaghetti 5 Tage Mindestbestand: 30 Beutel Spaghetti Bestellmenge: 30 Beutel Spaghetti a) Berechnen Sie den Meldebestand unter Angabe des Rechnungsweges. b) Berechnen Sie den Höchstbestand unter Angabe des Rechnungsweges. Aufgabe V Die Kunden erwarten jederzeit einwandfreie Produkte. Mit welchen zwei Tätigkeiten können Frau Kovac und ihre Lernenden die Produktequalität bei der Lagerhaltung garantieren? Aufgabe VI Aus welchen zwei Gründen besteht Frau Kovac bei ihren Lernenden auf eine korrekte Arbeitskleidung? Übertrag 70 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite

12 Teil : Spezialisierung Beratung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 5 / Verbale und nonverbale Kommunikation Im Verkaufsgespräch kann das Feedback einer Kundin auch nonverbal erfolgen. a) Erklären Sie was nonverbale Kommunikation ist. b) Geben Sie ein Beispiel eines positiven nonverbalen Feedbacks von einer Kundin. c) Wie fühlt sich die DHF bei einem negativen nonverbalen Feedback der Kundin auf das Verkaufsgespräch? Aufgabe 6 / Argumentation In einem Verkaufsgespräch sollten die DHF idealerweise verschiedene Verkaufsargumente vorbringen, da diese unterschiedliche Zwecke erfüllen. Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle. Verkaufsargument Zweck Technisches Argument Kaufmännisches Argument Gebrauchsargument Werbeargument Qualitätsargument 5 Übertrag 78 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite

13 Übertrag 78 Aufgabe 7 / Kaufsituationen Als DHF können Sie persönlich durch Aufmerksamkeit und Beobachten der Kunden das Diebstahlrisiko vermindern. Mit welchen Massnahmen kann der Betrieb das Diebstahlrisiko verringern? Schildern Sie drei unterschiedliche Massnahmen. 3 Aufgabe 8 / Frageformen Je nach Situation im Verkaufsgespräch sollten die DHF unterschiedliche Frageformen anwenden weil, unterschiedliche Zwecke mit der Fragestellung beabsichtigt werden. Zu welchem Zweck werden die nachstehenden Frageformen eingesetzt? Frageform Anwendungszweck Offene Frage SuggestivFrage Rhetorische Frage Geschlossene Frage 4 Übertrag 85 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 3

14 Übertrag 85 Aufgabe 9 / Marktforschung Damit ein Detailhandelsbetrieb sich langfristig am Markt behaupten kann, sollte er primäre und sekundäre Marktforschung betreiben. a) Erklären Sie die beiden Methoden. Primäre Marktforschung: Sekundäre Marktforschung: b) Welche der beiden Marktforschungsmethoden ist aufwändiger und daher teurer? primäre Marktforschung Begründen Sie Ihre Antwort. sekundäre Marktforschung c) Detailhandelsbetriebe mit vielen Verkaufsstellen, wie Coop oder Migros, bedienen sich des DataMining in der Marktforschung. Was ist DataMining? d) Welche Erkenntnisse lassen sich aus dem DataMining gewinnen? Notieren Sie drei unterschiedliche Erkenntnisse. 3 Übertrag 96 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 4

15 Übertrag 96 Aufgabe 0 / Marketing Beim MarketingMix werden die vier P s (Product, Price, Place und Promotion) miteinander verknüpft, um bestmöglichen Erfolg zu haben. a) Ordnen Sie die nachfolgenden Massnahmen den jeweiligen P s zu. Massnahme Product Price Place Promotion Inserat in der Zeitung für neue Öffnungszeiten in den Filialen Trauben zum Aktionspreis! Eine neue AntiFalten Creme wird ins Sortiment aufgenommen Lagerfläche in der Filiale wird verkleinert b) Welche Einflussfaktoren beeinflussen die Preisgestaltung? Notieren Sie je ein Beispiel für die inneren und äusseren Faktoren. Innere Faktoren: Äussere Faktoren: Total 00 Position. DHK Beratung, Serie 4/5, Kandidatenexemplar, 04 Seite 5