2017 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 2/3 Pos. 2.

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1 07 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse Beratung schriftlich Serie /3 Pos.. Name... Vorname... Kandidatennummer oder Etikette... Datum... Zeit 60 Minuten für 9 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5 4 Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. März 08 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Bedarfsermittlung Was ist die Aufgabe einer exakten Bedarfsermittlung? Aufgabe / Einflussfaktoren Preisgestaltung Viele interne wie auch externe Faktoren beeinflussen die Preisgestaltung. a) Notieren Sie zwei unterschiedliche betriebsinterne Faktoren, welche die Preisgestaltung beeinflussen. b) Notieren Sie zwei externen Faktoren, welche die Preisgestaltung beeinflussen. Aufgabe 3 / Verkaufspreis Welche Angaben stimmen? Bruttogewinn = Gemeinkosten + Reingewinn Bruttogewinn = Gemeinkosten + Selbstkosten Einstandspreis = Nettopreis Bezugskosten Selbstkosten + Reingewinn = Verkaufspreis Bruttopreis Rabatt = Nettopreis Übertrag 8 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite

3 Übertrag 8 Aufgabe 4 / Zahlungsarten a) Bargeld in Schweizer Franken in Noten und Münzen ist das gesetzliche Zahlungsmittel. Was bedeutet dies für den Detailhandelsbetrieb in Bezug auf das Bargeldhandling? Notieren Sie zwei unterschiedliche Beispiele. b) TWINT ist ein Zahlungsmittel via Smartphone App. Notieren Sie zwei Vorteile für den Detailhandelsbetrieb und zwei Vorteile für die Kunden. Vorteile für den Detailhandelsbetrieb Vorteile für die Kunden Aufgabe 5 / Preisargumentation Bei der Preisargumentation ist die Anwendung der Sandwichmethode wichtig. Wie könnte die Wirkung auf die Kunden sein, wenn die Sandwichmethode nicht befolgt wird? Preisnennung Wirkung auf die Kunden Der Preis wird als erstes genannt Der Preis wird als letztes genannt Übertrag 6 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite

4 Übertrag 6 Aufgabe 6 / Frageformen Vervollständigen Sie die Tabelle gemäss den Vorgaben. Notieren Sie jeweils eine passende Frage, welche durch die DHF gestellt wird und die dazu passende Kundenantwort. Die Fragen und Antworten müssen einen Bezug zum Produkt gemäss Ihrer Auswahl haben. Smartphone Sportschuhe Frageform DHF Frage Kundenantwort Offene Frage (Beispiel mit Thema Smartphone) Was darf ich ihnen zeigen? Ich hätte gerne ein neues Smartphone. Informationsfrage Informationsfrage Alternativfrage Alternativfrage Geschlossene Frage Geschlossene Frage Übertrag Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 3

5 Übertrag Aufgabe 7 / Kundenbindung a) Die Kundenkarte ist eine Möglichkeit der Kundenbindung. Notieren Sie drei weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung. 3 b) Wie können Sie die Informationen aus den Kundenkarten für Kundenbindungsmassnahmen nutzen? Notieren Sie zwei unterschiedliche. c) Handelt es sich bei den folgenden Beispielen um eine Kundenbindung? Fallbeispiel Ja Nein Das Sportgeschäft Burri bietet an einem Samstag ein Jogging Erlebnis mit einem Sportschuh nach Wahl. Die Kunden werden von einem Schweizer Olympiasieger begleitet und beraten. Der Eisenwarenhändler Müller versendet seinen Stammkunden zum Geburtstag einen Einkaufsgutschein. Nach jedem getätigten Einkauf wird der Kunde mit sieben offenen Fragen über sein Kauferlebnis ausgefragt. 3 Ein Unterhaltungselektronik Geschäft gewährt an einem Tag im Monat eine Aktion bei einem Mindesteinkauf von Fr Im Quartier bietet eine Bäckerei für Kinder einmal im Monat einen GratisBackKurs an. Übertrag 30 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 4

6 Übertrag 30 Aufgabe 8 / Dienstleistungen a) Stimmen diese Aussagen? Aussagen Ja Nein Dienstleistungen sind ein Mittel, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Man unterteilt die zusätzlichen Dienstleistungen in Kundendienste und Serviceleistungen. Reparaturdienst ist ein Kundendienst. Der Fachhandel bietet als Kundendienst eine kostenlose Heimlieferung mit Installation gratis an. 3 Umtausch ist eine Serviceleistung. Bei Serviceleistungen besteht ein direkter Zusammenhang mit dem Artikel. b) Zu den Dienstleistungen des Warenhauses Multikauf gehört auch der Umtausch aus Kulanz. Erklären Sie, was man unter Umtausch aus Kulanz versteht und formulieren Sie dazu ein Beispiel aus ihrer Praxis. Erklärung Praxisbeispiel Übertrag 35 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 5

7 Übertrag 35 Aufgabe 9 / Kommunikation Kommunikation kann auf verbale und nonverbale Art sein. Notieren Sie je ein Merkmal. Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Aufgabe 0 / Produktion, Distribution, Logistik a) Erklären Sie die folgenden Begriffe. Produktion Distribution b) Notieren Sie die vollständigen 6r der Logistik in einem Satz. 4 Übertrag 43 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 6

8 Übertrag 43 Aufgabe / Eröffnung Verkaufsgespräch a) In welchen Situationen sprechen Sie die Kunden am besten über die Ware, also warenbezogen an? Beschreiben Sie zwei Situationen. Situation Situation b) Notieren Sie vier Merkpunkte, die für eine erfolgreiche Eröffnung des Verkaufsgesprächs ausschlaggebend sind. 4 Aufgabe / Verkaufsunterstützende Massnahmen a) Erklären Sie den Begriff Verkaufsförderung. b) Was ist das Ziel von verkaufsunterstützenden Massnahmen? c) Kreuzen Sie nur die Verkaufsförderungsmassnahmen an. Degustation Lautsprecherdurchsage Flyer versenden Kundenbrief Beschriftetes Firmenauto TV und Radio Spot Plakat am Bahnhof Zweitplatzierung Produktvorführung Zeitungsinserat 4 Übertrag 55 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 7

9 Übertrag 55 Aufgabe 3 / Fallbeispiel Warenlagerung Rita Fehr ist als DHF im 3. Lehrjahr in einem kleineren Supermarkt tätig. Die Verkaufsfläche misst 00m und das Lager ist rund 00m gross. Rita Fehr ist für die Warenlagerung verantwortlich. Sie muss dafür sorgen, dass die rund 500 Artikel aus dem Food und Nonfood Bereich jederzeit verfügbar sein sollten. a) Welche weiteren Zwecke, ausser der Verkaufsbereitschaft, sollte ein Warenlager erfüllen? Notieren Sie drei solche Zwecke. 3 b) Jede Art von Warenlager verursacht Kosten. Notieren Sie drei unterschiedliche Kosten. 3 c) Rita Fehr erhält den Auftrag eine Inventur durchzuführen. Was wird bei einer Inventur gemacht? d) Worauf sollte Rita Fehr bei der Inventur am meisten Wert legen? e) Leider kommt es immer wieder vor, dass gewisse Produkte nicht immer rechtzeitig verfügbar sind. Der Vorgesetzte von Rita macht sie auf die Begriffe Meldebestand, Mindestbestand und Höchstbestand aufmerksam. Warum sollte von den meisten Produkten ein Mindestbestand vorrätig sein? Übertrag 64 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 8

10 f) Berechnen Sie unter Angabe des vollständigen Rechnungsweges und der korrekten Berechnungsformel mit den folgenden Angaben die Lagerbestandszahlen. Anzahl Punkte Übertrag 64 Lieferfrist... Mögliche Lieferverzögerungen... Täglich abverkaufte Menge... Gelieferte Mengen jeweils... 5 Tage Tage 8 Pack 60 Packungen Begriff Berechnungsformel Rechnungsweg und Ergebnis Meldebestand Mindestbestand Höchstbestand Übertrag 70 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 9

11 Teil Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Kaufsituationen a) Sie sind am Bedienen eines Kunden und stellen fest, dass der Kunde hauptsächlich auf Ihren Tonfall reagiert. Auch fällt Ihnen auf, dass sich der Kunde von Geräuschen sehr schnell ablenken lässt. Welcher Typ von Kunde wird in diesem Beispiel beschrieben? Notieren Sie den korrekten Fachbegriff. b) Ordnen Sie die verschiedenen Kundentypen den entsprechenden Merkmalen zu. Pro Feld nur eine Antwort einsetzen. aggressiver Kunde, entschlossener Kunde, nörglerischer Kunde, anzüglicher Kunde, preisbewusster Kunde, geltungsbedürftiger Kunde, unentschlossener Kunde, entschlossener Kunde, Kundentyp Merkmal Der Kunde hat eine ganz genaue Vorstellung vom Produkt. Jedes Detail muss stimmen, sonst ärgert er sich sehr. Der Kunde spielt sich gerne gross auf. Er weiss alles und nimmt Äusserungen der DHF nicht ernst. 4 Der Kunde kann sich nur schwer für einen Kauf entscheiden. Es braucht viele gute Argumente zum Überzeugen. Der Kunde kommt mit Flugblättern von anderen Anbietern in das Geschäft, um die Angebote zu vergleichen. Übertrag 76 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 0

12 Übertrag 76 Aufgabe 5 / Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg a) Ihr Vorgesetzter lobt Sie dafür, dass Sie im Umgang mit der Kundschaft immer so tolerant sind. Wie äussert sich ein tolerantes Verhalten gegenüber der Kundschaft? b) Eine weitere wichtige Charaktereigenschaft einer DHF ist die Zuverlässigkeit. Wenn Sie zuverlässig sind, kann sich dies für Sie vorteilhaft auswirken. Sie erhalten z.b. Aufgaben, die ich selbstständig und ohne (oder mit weniger) Kontrolle ausführen dürfen. Machen Sie dazu zwei weitere Beispiele. Aufgabe 6 / Argumentationstechnik Frau Hengartner sucht für ihre Freundin ein geeignetes Geburtstagsgeschenk. Die DHF Claudia empfiehlt eine knallrote Bluse mit auffälligem Muster. Sie argumentiert: Die Bluse ist der neuste Hit. Das ist ein Supergeschenk. a) Notieren Sie drei Fehler, welche Claudia gemacht hat. 3 b) Notieren Sie zwei Punkte, für eine richtige Vorgehensweise bei einem Geschenkverkauf. Übertrag 85 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite

13 Übertrag 85 Aufgabe 7 / Warenvorlage Melanie arbeitet in einem DamenModegeschäft, wo grossen Wert auf die Warenvorlage gelegt wird. Eine Kundin betritt das Geschäft und interessiert sich für eine Bluse. Beschreiben Sie, wie Melanie der Kundin den Artikel wirkungsvoll vorführen kann. Ebenfalls ist der Betrieb für eine schöne Warenpräsentation bekannt. Wodurch unterscheidet sich die Warenpräsentation von der Warenvorlage? Erklären Sie dies anhand von zwei verschiedenen Beispielen. Aufgabe 8 / Marketing In der Tageszeitung lesen Sie einen Artikel. Darin steht geschrieben, dass in nächster Zeit in Ihrer Umgebung ein neues Geschäft eröffnet wird. Das neue Unternehmen beschreibt sich mit einem Text, in dem verschiedene Informationen bekannt werden. Unser Geschäft ist ein Discounter. Wir legen sehr grossen Wert auf tiefe Preise und werden dazu auch häufig die entsprechende Werbung machen. Auf Dienstleistungen legen wir wenig Wert, und auch der Standort ist nicht so wichtig. Die Hauptsache ist, dass die Kunden von wirklich günstigen Artikeln profitieren können. Setzen Sie aufgrund der gelesenen Informationen, die richtigen Begriffe des Marketing Mix in die passenden Felder. Die Grösse der Felder zeigt die Wichtigkeit. Übertrag 9 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite

14 Übertrag 9 Aufgabe 9 / Arbeitssituationen Es ist wichtig, dass zu Beginn des Verkaufsgesprächs zwischen der DHF und den Kunden eine Vertrauensbasis geschaffen wird. Diesbezüglich bieten sich Ihnen ganz verschiedene Möglichkeiten. Mit einem interessierten Blick können Sie gut Vertrauen aufbauen. a) Nennen Sie drei weitere Verhaltensweisen, die Vertrauen bei den Kunden schaffen. 3 b) Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, die Sie in dieser Situation nicht tun sollten. c) Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen zur Mängelerledigung nach geltendem Recht richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Der Fotoapparat hat einen Kratzer am Gehäuse. Der Kunde ist mit einer Preisreduktion einverstanden. Der Kunde bringt ein Hemd, bei dem ein Knopf fehlt. Wir tauschen das Hemd gegen eine Hose aus. Ein Kunde bringt den Artikel eines Mitbewerbers zurück. Wir nehmen das Produkt zurück. Wir zahlen dem Kunden für einen defekten Artikel den Kaufpreis zurück. d) Frau Graber kommt ins Geschäft und hat eine Reklamation anzubringen. Setzen Sie die folgenden Arbeitsschritte in die richtige Reihenfolge. A zuhören und ausreden lassen B eine passende Lösung anbieten C freundlich begrüssen D sich für den Fehler entschuldigen = = 3 = 4 = Total 00 Position. DHK Beratung, Serie /3, Kandidatenexemplar, 07 Seite 3

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