Roadmap für digitale Champions: So meistern Sie die Herausforderungen des digitalen Wandels in Service, Vertrieb und Marketing

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1 Roadmap für digitale Champions: So meistern Sie die Herausforderungen des digitalen Wandels in Service, Vertrieb und Marketing Arne Hutfilter Pre Sales Consultant Sitecore Deutschland GmbH

2 Der Markt ändert sich. 2

3 Kontext umgibt die Kunden. Web Sites s Social Posts Mobile Apps Content Loyalty Program Call Center Service Support Sales Person Custom Contact Help How-To Online Form Social Listening Socially Engage Commerce Call Centers Online Stores Branded Stores Retail Outlets 3

4 Kontext Marketing 4

5 [1] Content Management 5

6 [2] Contextual Intelligence 6

7 [3] Communication Automation 7

8 Roadmap für digitale Champions 8

9 strategischer Wert Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Sitecore Customer Experience Maturity Model Ausrichten Unternehmen fangen an, digitale Initiativen an strategischen Zielen auszurichten. Der digitale Fokus verschiebt sich hin zur Erreichung der strategischen Ziele. Optimieren Der Fokus liegt auf der Optimierung digitaler Initiativen, beispielsweise durch Testing und Personalisierung Pflegen Ziel ist, mit Kunden möglichst relevante Dialoge zu führen. Hier können die Techniken der Personalisierung und Automation angewandt werden. Binden Integration von CRM und Website- Analytics in einem zentralen Daten Hub für Kundenprofile, um mit Kunden in Echtzeit relevante Dialoge kanalübergreifend zu führen. Kunden für s Leben Nutzen Sie alle Techniken der Personalisierung und Automation, um Kunden genau zur richtigen Zeit die richtigen Informationen / Angebote über die richtigen Kanäle zu bieten. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 10

10 Source: Sitecore Customer Experience Maturity Assessment, Benchmark 2013

11 Stufen 1-3 Anziehungsphase 13

12 strategischer Wert Stufe 1 - Initiieren Initiieren Initiieren Es existiert eine rein informative Website, ein E- Mail-Verteiler, an den gelegentlich Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 14

13 strategischer Wert Stufe 2 - Ausstrahlen Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 15

14 strategischer Wert Stufe 3 - Ausrichten Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Ausrichten Ausrichten Unternehmen fangen an, digitale Initiativen an strategischen Zielen auszurichten. Der digitale Fokus verschiebt sich hin zur Erreichung der strategischen Ziele. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 16

15 Stufen 4-5 Konvertierungsphase 17

16 strategischer Wert Stufe 4 - Optimieren Optimieren Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Ausrichten Unternehmen fangen an, digitale Initiativen an strategischen Zielen auszurichten. Der digitale Fokus verschiebt sich hin zur Erreichung der strategischen Ziele. Optimieren Der Fokus liegt auf der Optimierung digitaler Initiativen, beispielsweise durch Testing und Personalisierung. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 18

17 strategischer Wert Stufe 5 - Pflegen Pflegen Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Ausrichten Unternehmen fangen an, digitale Initiativen an strategischen Zielen auszurichten. Der digitale Fokus verschiebt sich hin zur Erreichung der strategischen Ziele. Optimieren Der Fokus liegt auf der Optimierung digitaler Initiativen, beispielsweise durch Testing und Personalisierung Pflegen Ziel ist, mit Kunden möglichst relevante Dialoge zu führen. Hier können die Techniken der Personalisierung und Automation angewandt werden. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 19

18 Stufen 6-7 Fürsprecherphase 20

19 strategischer Wert Stufe 6 - Binden Binden Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Ausrichten Unternehmen fangen an, digitale Initiativen an strategischen Zielen auszurichten. Der digitale Fokus verschiebt sich hin zur Erreichung der strategischen Ziele. Optimieren Der Fokus liegt auf der Optimierung digitaler Initiativen, beispielsweise durch Testing und Personalisierung Pflegen Ziel ist, mit Kunden möglichst relevante Dialoge zu führen. Hier können die Techniken der Personalisierung und Automation angewandt werden. Binden Integration von CRM und Website- Analytics in einem zentralen Daten-Hub für Kundenprofile, um mit Kunden in Echtzeit relevante Dialoge kanalübergreifend zu führen. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 21

20 strategischer Wert Stufe 7 Kunden für s Leben Kunden für s Leben Binden Initiieren Es existiert eine rein Informative Website, einen E- Mail-Verteiler, an den ab und an Newsletter verschickt werden und ein übliches Analysetool wie Google Analytics zum Messen des Seiten-Traffics. Ausstrahlen Inhalte werden aktiv über weitere Kanäle gestreut; beispielsweise über Facebook oder eine mobile Website. Ausrichten Unternehmen fangen an, digitale Initiativen an strategischen Zielen auszurichten. Der digitale Fokus verschiebt sich hin zur Erreichung der strategischen Ziele. Optimieren Der Fokus liegt auf der Optimierung digitaler Initiativen, beispielsweise durch Testing und Personalisierung Pflegen Ziel ist, mit Kunden möglichst relevante Dialoge zu führen. Hier können die Techniken der Personalisierung und Automation angewandt werden. Kunden für s Leben Integration von CRM und Website- Analytics in einem zentralen Daten Hub für Kundenprofile, um mit Kunden in Echtzeit relevante Dialoge kanalübergreifend Nutzen Sie alle Techniken der Personalisierung zu und führen. Automation, um Kunden genau zur richtigen Zeit die richtigen Informationen / Angebote über die richtigen Kanäle zu bieten. Anziehen Konvertieren Fürsprechen Reife 22

21 23

22 Why Sitecore? 24

23 Sitecore Experience Platform A single, connected Context Marketing platform Shaping individual customer experiences Across every touch point, in real time 25

24 Know your Customer. Own the experience. Arne Hutfilter Pre Sales Consultant Sitecore Deutschland GmbH 29

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