Total Loyalty Marketing

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1 Total Loyalty Marketing Mit loyalen Mitarbeitern zu loyalen Gästen und Kunden München, 17. März 2015 Sitzung des IHK-Tourismusausschusses Referent: Dipl.-Kfm. Gerhard Fuchs Unternehmensberater und Managementtrainer Geschäftsführer der (,, )

2 Was haben Sie davon, wenn Ihre Gäste und Kunden loyaler werden?

3 Was sind Sie bereit Ihren Gästen und Kunden dafür anzutun?

4 Kauf, Du Sau!

5 Was kaufen Menschen wirklich? Problemlösungen Gute Gefühle

6 Was ist Wer bereit für Loyalität von Gästen und Kunden zu tun?

7 Wer macht den Loyalität in der Touristik?

8 Gäste und Kunden klettern auf der Loyalitätstreppe Total Loyalty Marketing

9 Where does loyalty lie in the Collaborative Economy? Rachel Botsman, Collaborative Lab Founder

10

11 Followers und Feinde Hoteliers hadern mit Social Media: Keine Profi-Kommunikation hospitality inside Der erste Hype rund um die sozialen Netzwerke hat selbst in der Hotellerie den harten Boden der Realität erreicht. Mittlerweile weiss der kleinste Hotelier im entlegensten Tal, dass "Likes" auf Facebook keine Umsätze generieren und Twitter kein Revenue-Management-Tool ist. Wer die Kanäle zu nutzen weiss, verschafft jedem Gast "ein Promi-Treatment". Heute checkt man nicht mehr allein VIPs vor der Anreise, sondern überprüft jeden Gast in den Netzwerken

12 Gäste und Kunden klettern auf der Loyalitätstreppe Erstkäufer Total Loyalty Marketing

13 Gäste und Kunden klettern auf der Loyalitätstreppe Wiederkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing

14 Gäste und Kunden klettern auf der Loyalitätstreppe Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing

15 Wie sieht die Verteilung in Ihrem Unternehmen aus? Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer

16 Gäste und Kunden klettern auf der Loyalitätstreppe Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing

17 Where does loyalty lie in the Collaborative Economy? Rachel Botsman, Collaborative Lab Founder

18 Auch Digital / Online Marketing hat eine Richtung QR Quality Reservations

19 Die Total Loyalty Marketing-Strategie Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Strategische Positionierung Erfolg versprechende Zielgruppen Klare, präzise Ziele

20 Die Total Loyalty Marketing-Strategie Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Klare, präzise Ziele

21 Unser Ziel: Gäste und Kunden klettern auf der Loyalitätstreppe Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing

22 Die Total Loyalty Marketing-Strategie Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Erfolg versprechende Zielgruppen

23 Die Total Loyalty Marketing-Strategie Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Strategische Positionierung

24 A A A A + B!!! Anders Als Alle Anderen + Besser! => Bekannte Dinge anders tun => Ganz andere Dinge tun

25 Die Instrumente der Gäste- und Kunden-Begeisterung Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur

26 Die Instrumente der Gäste- und Kunden-Begeisterung Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Käufernutzen

27 Begeisterung oder Enttäuschung? Der Vergleich in der digitalen Welt! Begeisterung Image Ein Versprechen ist eine unbezahlte Schuld eigene Erfahrungen Erwartungen Zufriedenheit Abgleich Erhaltene Leistung Empfehlungen Enttäuschung

28 Belohnte und Begeisterte Kunden Zufriedenheit/ Begeisterung 0 Zuvorkommenheit "Liebevoll arbeiten" "Wirkliches" Interesse am Kunden "Wirklich zuhören" "Begeisterungs-" Faktoren Kulanz Service Kreativität Kompetenz Freundlichkeit "Belohnungs-" Faktoren 0 "Bestrafungs-"Faktoren Erreichbarkeit Höflichkeit Pünktlichkeit Termintreue Technik "Job gemacht" Wahrgenommene "Menge"

29 Die Instrumente der Gäste- und Kunden-Begeisterung Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing Kaufprozesse

30 Momente der Wahrheit im Restaurant und Magic Moments sucht Parkplatz geht zum Restaurant betritt Restaurant wird begrüßt reserviert Tisch wird zum Tisch geführt verlässt Restaurant Gast bekommt Karte wird verabschiedet bestellt zahlt bittet um Rechnung isst Getränke / Essen werden serviert

31 Momente der Wahrheit in der Touristik und Magic Moments informiert sich im www denkt über Reise nach geht ins Reisebüro bucht die Reise (-Bestandteile) erhält Reiseunterlagen nutzt Verkehrsmittel ist wieder zu Hause Gast kommt am Zielort an reist ab Checkt im Hotel ein unternimmt etwas geht ins Restaurant geht aufs Zimmer wird von begrüßt

32 Wie be-kommen wir begeisternde Mitarbeiter in der Touristik? Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur

33 Wissen Alle, was sie zum Begeistern wissen müssen? Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing wissen kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur

34 Vom Gäste-Wissen zum Begeistern-Können? Empfehler Stammkäufer Erstkäufer Wiederkäufer Total Loyalty Marketing können wissen kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur

35 Gäste und Kunden begeistern wollen? Empfehler Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing wollen können wissen kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur

36 Wer muss wen lassen? Wiederkäufer Empfehler Stammkäufer lassen wollen können Erstkäufer Total Loyalty Marketing wissen kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur

37 Ohne loyale Mitarbeiter keine loyalen Gäste und Kunden und umgekehrt Empfehler Stammkäufer lassen wollen Wiederkäufer Erstkäufer Total Loyalty Marketing können wissen kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur Strategische Positionierung Erfolg versprechende Zielgruppen Klare, präzise Ziele

38 JedenTag Bei jedem Gast Jedes Mal

39 Dipl.-Kfm. Gerhard Fuchs Der Fachbuch- Bestseller "Total Loyalty Marketing, inzwischen in 6. Auflage erschienen. Jetzt erweitert um "Total Loyalty Sales" Buch des Monats in der absatzwirtschaft 11/02 und Sales Business 10/02 Während des Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Universität München bildeten Strategische Unternehmensplanung, Organisations-, Markt- und Werbepsychologie sowie die BWL des Hotels seine Studienschwerpunkte wurde er zunächst stellvertretender und schließlich Direktor eines 5-Sterne-Grand-Hotels in München. Parallel dazu war er für die touristische Vermarktung eines 600-Betten Club-Hotels in Kalabrien/Italien verantwortlich. Als Vertriebs- und Marketingleiter einer überwiegend in den USA tätigen Vermögensverwaltung mit einem Investitionsvolumen von über US $ 1 Mrd. sammelte er anschließend weitere internationale Erfahrungen. Bereits 1988 wurde er Dozent an der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) in München. Ab 1990 koordinierte er zwölf Jahre lang als Studienmanager und zuletzt als stellvertretender Geschäftsführer der BAW GmbH die fachlichen Inhalte der Studiengänge 'Marketing, 'Medien', Electronic Marketing, 'Direkt' und 'Public Relations' dieser führenden deutschen Privatakademie für Marketing, Kommunikation und Medien gründete er die fuchs Unternehmensberatung + + Managementtraining, die ihren Schwerpunkt auf Marketing- und Vertriebsthemen legt. Um die Kunden umfassend von der Marktanalyse über das Strategische Marketing bis hin zur praktischen kommunikativen Umsetzung zu betreuen, gründete er zudem 1996 die Marketing-, Werbe- und PR- die Gesellschaft für Marketing + Kommunikation + Medien mbh, die er als geschäftsführender Gesellschafter leitet. Gerhard Fuchs war von 1997 bis 2003 Präsident der HSMA Hospitality Sales & Marketing Association Deutschland, dem Verband für Marketing- und Verkaufsfachleute aus Hotellerie, Gastronomie & Tourismus. In sein Konzept und Buch zum "Total Loyalty Marketing" sind seine Erfahrungen aus 30 Jahren Dienstleistung, Marketing und Verkauf eingeflossen. Kontakt:, Murnauer Str. 7, Eschenlohe, Tel , Fax Gerhard Fuchs

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