Organisation von Dienstleistungsprozessen

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1 Reihe: Planung, Organisation und Untemehmungsführung Band 117 Herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h. c. Norbert Szyperski, Köln, Prof. Dr. Winfried Matthes, Wuppertal, Prof. Dr. Udo Winand, Kassel, Prof. (em.) Dr. Joachim Griese, Bern, Prof Dr. Harald F. O. von Kortzfleisch, Koblenz, Prof. Dr. Ludwig Theuvsen, Göttingen, und Prof. Dr. Andreas Al-Laham, Kaiserslautern Dr. Dirk Nonnenmacher Organisation von Dienstleistungsprozessen Rollen als Grundlage der Organisationsgestaltung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Sabine Fließ, FernUniversität in Hagen

2 IX Inhaltsverzeichnis Geleitwort Vorwort Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis V VII IX XIII XV XVI 1 Rollenorganisationen als Reaktion auf die Anforderungen einer Organisation von Dienstleistungsprozessen Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit Aufbau der Arbeit 9 2 Das Management von Dienstleistungen - ein prozessorientierter Ansatz Die Entwicklung des Prozessgedankens Der Wandel der Organisationsstrukturen im 20. Jahrhundert Ursachen für prozessorientierte Konzepte Veränderung der Umweltfaktoren auf den Absatzmärkten Veränderte Möglichkeiten interner Gestaltungselemente Der Prozessgedanke in der klassischen deutschen Organisationstheorie Erste prozessorientierte Ansätze Prozessmanagement - Grundlagen und Integrationsproblematik Der Begriff des Prozessmanagements Die Prozessdefinition als Ausdruck der prozessorientierten Denk-und Handelsweise im Rahmen eines Prozessmanagements Prozessorganisation Prozessorganisation als Ablauforganisation Prozessorganisation als Organisation von Geschäftprozessen Anforderungen an eine Organisation für Dienstleistungsprozesse Dimensionen von Dienstleistungen als Ausgangspunkt einer Dienstleistungsdefinition 57

3 2.3.2 Organisatorische Effizienz - von der Prozess- zur Rollenorganisation für Dienstleistungen Organisatorische Effizienzkriterien Integrativität als Merkmal von Dienstleistungsprozessen und deren Konsequenz für die Effizienz von Dienstleistungsorganisationen Integrationsproblematik bei der Organisation von Dienstleistungsprozessen Effizienzpotenziale der Rollenorganisation hinsichtlich der Organisation von Dienstleistungsprozessen 82 3 Rollenorganisation in Dienstleistungsprozessen Rollenkonzepte im Dienstleistungsbereich Aufbau der Rollenorganisation Prozessmodellierung: Das ServiceBlueprint als Methode zur Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Rollenstruktur Bildung der Rollenstruktur durch Prozessaktivitäten Definition von Rollen durch die Explikation der impliziten Erwartungen im Rollenumfeld Rollensynthese Die sozial-psychologische Rollentheorie Grundlagen der Rollentheorie Perspektiven der Rollentheorie Funktionalistische Perspektive Symbolisch-Interaktionistische Perspektive Integrierende Konzepte Organisationale Rollentheorie Die Rollen- und Systemtheorie nach Katz und Kahn Rollenkonflikte und Rollenambiguität Die Auswirkungen von Rollenkonflikten und Rollenambiguität Rollen als Modi der Vermittlung Der Rollenbegriff im Rahmen der Rollenorganisation Theoretischer Hintergrund der Rollenorganisation Grundlegendes Rollenverständnis in der Rollenorganisation Ein Entwurf der Rollenorganisation in Dienstleistungsunternehmen an konkreten Beispielen Grundlagen zur Forschungsmethodik 153

4 XI Wissenschaftstheoretisches Grundkonzept Fallstudienforschung im Erkenntnisprozess Formulierung von Forschungsfragen Auswahl der Fallstudie Auswahl der qualitativen Analysemethoden Ableitung von Thesen Thesenableitung hinsichtlich der Zielerreichung Die Vermittlungsleistung von Rollen im Organisationskontext Die Wahrnehmung von Rollen in Organisationen Die Erwartungsbildung durch Rollen Vermittlung von Aufgabeninhalten Rollendynamik im Kontext der Rollenorganisation Freiheitsgrade von Rollen Einfluss von Rollen auf organisationale Praktiken Rollen als Modi der Vermittlung Die Auswirkung der Rollenorganisation auf die Prozesseffizienz, Überwindung von Schnittstellen im Prozessablauf Vermeidung von Rollenkonflikten und -ambiguität durch die Rollenorganisation Verbindung von Rollen und Prozessen im Rahmen der Rollenorganisation Auswirkungen auf die Anpassungseffizienz Steigerung der Motivationseffizienz durch die Vermeidung von Rollenstress Direkte Auswirkungen der Rollenorganisation auf die Motivationseffizienz Rollen als Basis einer strategischen Personalentwicklung Auswirkungen der strategischen Personalentwicklung auf die Mitarbeitermotivation Motivationsförderung durch die Simultanität von Fach- und Führungskräftelaufbahn Die Personalentwicklung der Rollenorganisation als Instrument zur Steigerung der Motivationseffizienz Ableitung von Thesen hinsichtlich der Kontextkomponenten 225

5 XII ; Inhaltsverzeichnis Einfluss der externen Komponente Umwelt auf die Rollenorganisation Einfluss interner Kontextkomponenten auf die Einführung und Gestaltung der Rollenorganisation Zusammenfassung und Anwendungsempfehlungen Rollenorganisation für Dienstleistungsprozesse - zusammenfassender Ausblick 255 Anhang A 259 Anhang B 262 Literaturverzeichnis 276