ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

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1 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO Consultant 9. März 2009

2 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service Metriken, Quality Assessments, Enterprise Computing IT-Security Management ISO 27001, IT-Grundschutz (BSI), Security Audits, Penetrationstests, IT-Security Solutions Open Source Business Solutions Business Process Management, Workflow Management, System Management, Identity Management Lösungen die standhalten.

3 Positionierung IT-Service Management Geschäftsmodell - Strategie Geschäftsprozesse - Anforderungen an die IT IT-Services - Business Alignment IT-Prozesse - Standardisierte Verfahren IT-Service Management ITIL V2 ISO ITIL V3 Governance Risks Compliance Business Value Business Alignment IT Service Delivery IT Service Support IT-Infrastruktur Operating Break & Fix

4 ITIL V2 im Überblick Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM Service Delivery Service Support Application Management ICT Infrastructure Management

5 ITIL V2 im Überblick Service Delivery Service Level Management Capacity Management Availaility Management Continuity Management Business Perspective Financial Management Security Management Planning to Implement ITSM Service Delivery Service Support Application Management ICT Infrastructure Service Support Management Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management

6 ISO im Überblick Service Delivery Processes Control Processes Release Processes Resolution Processes Relationship Processes

7 ISO im Überblick Service Delivery Processes IT Security Management Availabilty & Continuity Management Capacity Management Budgeting & Accounting for IT Services Service Level Management Service Reporting Service Delivery Processes Control Processes Control Processes Configuration Management Change Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Release Processes Resolution Processes Relationship Processes Release Process Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management

8 ITIL V3 im Überblick Service Strategy

9 ITIL V3 im Überblick Service Transition Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation & Testing Management Evaluation Management Service Knowledge Management Continual Service Improvement 7-Step Improvement Process Service Measurement Service Reporting Service Operations Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Service Strategy Strategy Generation Service Portfolio Management Risk Management Financial Management Demand Management Service Design Service Catalog Management Service Level Management Service Supplier Management Strategy Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Compliance Management IT Architecture Management

10 ISO und ITIL ISO/IEC 20000:2005 Internationale ISO/IEC Norm für IT-Service Management Definiert Anforderungen an und Rahmenbedingungen für Prozesse und Management System Definiert Rollen und Verantwortliche, ist aber weitgehend unabhängig von der Organisationsstruktur Definiert Anforderungen an Dokumente und Daten (Records) Zertifizierung für Unternehmen ITIL (V2/V3) Best Practice Framework für IT-Service Management Handbuch für IT-Service Management mit Beschreibungen und Empfehlungen Empfiehlt eine Vielzahl von Rollen, Verantwortlichen und Funktionen Empfiehlt Struktur und Ausrichtung von verschiedenen Dokumenten Zertifizierung für Personen

11 ITIL V3 versus ITIL V2 Neue Prozesse Service Strategy Strategy Generation Service Portfolio Management Risk Management Demand Management Service Design Information Security Management Compliance Management IT Architecture Management Service Transition Transition Planning & Support Service Knowledge Management Service Operation Request Fulfillment Event Management Continual Service Improvement Neue Funktionen Service Operation Service Desk (V2/V3) Technical Management IT Operations Management Application Management

12 Paradigmenwechsel der IT-Organisation Die alte IT-Organisation Die neue IT-Organisation Technologie Lieferant Firefighting Mode Organisatorische Einheit Vollkostenkalkulation & Budgetierung Gemessen an technischen und organisatorischen Kennzahlen IT-Service Provider und Business Enabler Neue Märkte erschließen, IT als strategischen Unternehmenswert Corporate Prozesse und Services Finanzielle Transparenz und ROI Gemessen am Business Value

13 und die Realität?

14 Der aktuellen Stand von ITIL Einführungen

15 Die aktuellen ISO Zertifizierungen Aktuell sind weltweit 349 Organisationen ISO/IEC 20000:2005 zertifiziert (Stand März 2009). Land Anzahl Zertifizierungen UK 52 Japan 50 Indien 41 Süd Korea 35 China 34 Deutschland 20 USA 17 Taiwan 14 Source:

16 Der Einfluß von ITIL V3

17 Die Treiber der ITIL Einführung

18 Die großen Hindernisse

19 ITIL V3 ein Ausblick ITIL V3 konnte die strategische Bedeutung der IT für das Unternehmen noch nicht manifestieren. Fokus der Unternehmen bei der Einführung von ITIL V3 liegt häufig noch auf Service Operation und nicht auf Service Strategy & Design. Die gestalterische Rolle der IT und das Verständnis, IT als strategische Unternehmenswert zu sehen, bedarf auch eines Umdenkens der Unternehmensführung.

20 Fragen & Antworten Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO Consultant plan42 GmbH Bauerstrasse 19, München

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