Internationales Kundenbeziehungsmanagement

Transkript

1 Internationales Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung II Instrumente der Kundenbindung - Loyalitätsprogramme Folie 1

2 Kursgliederung Veranstaltung Vorlesung / Übung 1. Einführung Lehrbuch Kap. S. 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung I 3. Phasen im Lebenszyklus eines Kunden Identifikation potenzieller internationaler Kunden Aufbau internationaler Kundenbeziehungen Veranstaltung II 3.3. Pflege und Ausbau int. Kundenbeziehungen Veranstaltung III 3.4. Commitment in internationalen Beziehungen Austritt aus internationalen Beziehungen Veranstaltung IV 4. Internationales Sales Management / Probeklausur Folie 2

3 Loyalitätsprogramme Bonussystem, Teilnahmebedingungen, mit oder ohne Kreditkartenfunktion, Sponsoren, Kosten und Nutzen der Programme. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 315f. Folie 3

4 Loyalitätsprogramme in Deutschland Payback Ikea Club DeutschlandCard Anonyme Einzeltransaktionen Tchibo Karte Shell Clubsmart 12% 12% 18% 20% 46% Enge Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunden Miles & More 9% Groupon 4% Daily Deal 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Quelle: TNS Emnid, 2012, S.8. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 4

5 Loyalitätsprogramme Bonussystem harte Boni (z.b. Freiflüge, Gutscheine) vs. softe Boni (z.b. Gold Status), mit oder ohne Bezug zum Produkt oder zur Dienstleistung des Unternehmens, Bonusrate, d.h. das Verhältnis des Bonus zum Volumen der Transaktion, Abstufung der Boni (z.b. konstant, angebotsbezogen, hierarchisch), Zeitpunkt der Vergütung der Boni (z.b. Verfallsdatum von Flugmeilen), spezielle Bedingungen, die an die Boni geknüpft werden (z.b. Zeit, Marken, Vertriebskanäle). Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 5

6 Loyalitätsprogramme Teilnahmebedingungen freiwillige vs. automatische Teilnahme, offene vs. geschlossene Programme, automatische vs. manuelle Sammlung von Bonuspunkten, ein oder mehrere Sponsoren, Sponsoren kommen aus einer Branche oder mehreren Branchen, Eigentum (das Unternehmen oder ein anderes Unter-nehmen, das ausschließlich Loyalitätsprogramme speziell koordiniert, z.b. webmiles). Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 6

7 Gründe für die Nutzung von Kundenkarten Ich will Geld sparen 52% Es gibt attraktive Prämien 23% Habe Spaß am Punkte sammeln Gehört für mich zum Einkaufen dazu 10% 15% Ich will Vorteile nutzen ist schnell/ bequem/ unbürokratisch zum bargeldlosen Einkauf Ich erhalte zusätzliche Informationen 4% 3% 2% 2% Ich nutze generell keine Kundenkarten 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Folie 7

8 Checkliste für die Einführung und den Erfolg von Loyalitätsprogrammen 1. Legen Sie das Ziel des Loyalitätsprogramms fest, 2. richten Sie das Programm am Wettbewerb, an ihren Kunden und an ihrem Unternehmen aus, 3. schätzen und kontrollieren Sie die Kosten des Programms, 4. schätzen Sie den zukünftigen Nutzen des Programms, 5. vermeiden Sie es, ein laufendes Programm zu beenden, 6. entwerfen Sie das Programm so, dass es ihre Marketing Aktivitäten am besten unterstützt, 7. stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen über die notwendigen Ressourcen und Kompetenzen zum Umgang mit einem Loyalitätsprogramm verfügt. Quelle: Kumar & Reinartz, 2012, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S. 316 f. Folie 8

9 Fragen und Diskussion An welchen Loyalitätsprogrammen nehmen Sie als Kunde teil? Aus welchen Gründen nutzen Sie diese Programme gemacht? Was würden Sie an den von Ihnen genutzten Programmen ändern? Folie 9