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1 MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services Incident & Problem Management o 7x24 Central Service Desk Services (via Business Partner) o Service Management Suite (Tivoli) o 1 st Level Endbenutzer Support (Remote und OnSite) o 2 nd Level Support o 7x24 Pikett für Notfälle Change Management IT Operation Management o Maintenance o Patch und Update Services o Regelmässige Prüfung

2 Service Level Management Etablierung einer gemeinschaftlichen, langfristigen Beziehung, die das Business in Schwung bringt gelieferte Services müssen die bestimmte Service Qualität erreichen oder übertreffen Services sind gemäss Kundenbedürfnissen konzipiert und stimmen mit den Standards des Service Level Management überein Service Level Manager übernimmt die essentielle Rolle als Schnittstelle zwischen Kunde und MIS definierte Kontaktperson und ständige Aufmerksamkeit für den Kunden gegenseitiges Vertrauen und Aufbau einer langfristigen Geschäftsverbindung Verständnis der Kundensituation ermöglicht die Identifizierung und Planung von neuem Business; und der Kunde haben eine gemeinsame Erwartung in Bezug auf das Level der zu liefernden Services. reibungsloser Betrieb mit minimierter Management Eskalation hohes Level der IT Services unterstützt das Kundenbusiness, erhöht Kundenzufriedenheit

3 Event Management Monitoring und Filtern nach Warnungen und Ausnahmefälle, die durch eine Abweichung vom normalen Betrieb verursacht werden könnten; Ausnahmebedingungen können erkannt und eskaliert werden Antwort auf alle Events, die in der IT Infrastruktur auftreten; ermöglicht einen normalen Betrieb Einstiegspunkt für die Ausführung von mehreren Service Betriebsprozessen und Aktivitäten Basis für die Bereitstellung der Services, das Reporting und die Verbesserung des Services Früherkennung von Incidents und folglich Reduktion der Ausfallzeit Steigerung der Effizienz durch automatisiertes Monitoring System frühe Bereitstellung von Informationen, proaktive Kommunikation, Reporting und Verbesserung der Performance von weiterführenden Prozessen

4 Incident Management schnelle Reaktion auf mögliche Betriebsstörungen, um den Einfluss auf das Business zu minimieren Wiederherstellung des von einem reellen oder möglichen Unterbruch betroffenen Services Früherkennung und Lösung von Incidents; reduzierte Ausfallzeit des Business und folglich höhere Service Verfügbarkeit Ausrichtung der IT Aktivitäten auf Business Prioritäten; Identifikation von Business Prioritäten und folglich dynamische Ressourcenallokation Identifikation des Verbesserungspotentials des Services aufgrund des Verständnisses der Struktur eines Incidents und des Kontakts mit den Betriebsaktivitäten und dem Betriebsteam hohe Transparenz für das Business, vereinfachte Visibilität des Mehrwerts, verglichen mit den meisten anderen Bereichen in der Service Operation

5 Problem Management proaktive und reaktive Identifikation und Lösung von Serviceausfällen Analyse der Grundursache von Incidents und Problemlösung (Erkennung von Trends bei Incidents, Gruppierung von Incidents zu Problems, Identifikation der Ursache des Problems und Initialisierung von Change Requests) starke Verknüpfung mit dem Knowledge Management und nahe Verbindung mit den Incident und Problem Management höhere Verfügbarkeit und höhere Qualität der IT Services höhere Produktivität von Business und IT Mitarbeiter reduzierte Ausgaben für Zwischenlösungen Kostenreduktion und Aufwandminderung für Notfälle und Lösung von wiederholten Incidents

6 Change Management ermöglicht die erfolgreiche Implementierung von Changes in ein IT System oder eine IT Umgebung beinhaltet die Aufzeichnung und Wartung der entsprechenden Details Verbesserung der Effizienz und Reduktion der Kosten schnelle Implementierung von Changes, welche die Fristen des Business erfüllen Reduktion von fehlgeschlagenen Changes und stark gemindertes Risiko Steigerung der Service Verfügbarkeit Beitrag zur Erreichung der Governance sowie Legal-, vertraglichen und regulatorischen Anforderungen

7 IT Operation Management Überwachen und Kontrolle der Kunden IT Services und IT Infrastruktur Ausführung von täglichen Routine Tasks, im Zusammenhang mit dem Betrieb der Infrastrukturkomponenten und Applikationen umfasst die ganze technische IT Umgebung des Kunden Stabilität, kontinuierliche Verbesserung und best mögliche Unterstützung des täglichen Business des Kunden durch strukturierte und geführte IT Operation effizienter und effektiver Betrieb

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