IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014

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1 Fallstudie: FNT Software IDC Multi-Client-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 IT Service Management im Spannungsfeld von Cloud Computing und enterprise Mobility

2 FNT Software Fallstudie: Controlware Informationen zum Kunden Die Controlware GmbH ist ein unabhängiger Systemintegrator und Managed Services Provider in Deutschland. Das 1980 gegründete Unternehmen unterstützt seine Kunden mit Komplettlösungen und Dienstleistungen in der Informationstechnologie. Das Portfolio erstreckt sich von der Beratung und Planung, über Installation und Wartung, bis hin zu Management, Überwachung und Betrieb von IT-Infrastrukturen. Controlware unterhält als Systemintegrator enge Partnerschaften mit national wie international tätigen Herstellern, sowie mit innovativen Newcomern der Branche. Das 540 Mitarbeiter starke Unternehmen verfügt mit fünfzehn Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz über ein flächendeckendes Vertriebs- und Servicenetz. Anforderungen des Kunden Als Unternehmen mit hohen Wachstumsambitionen sieht sich die Controlware mit den klassischen Herausforderungen des ITK-Marktes konfrontiert. Besonders im Service-Geschäft haben sich die Anforderungen geändert: Von einer eher projektgeprägten Organisationsstruktur gilt es nun den Wandel zu einer prozessorientierten Infrastruktur und Arbeitsweise zu vollziehen. Herausforderungen für Controlware sind: Steigender Wettbewerb im Service-Markt, besonders durch ein steigendes Cloud-Angebot Mangelnde Skalierung in der Auftragsabwicklung in Kombination mit Ressourcen-Engpässen Prozessstrukturen innerhalb der Organisation müssen angepasst werden, um das Unternehmen in Richtung industrialisierter IT auszurichten. Das Ziel ist, IT Services als Massen-Ware anzubieten und abzuwickeln. Veränderte Kundenbedürfnisse Besonders entscheidend für Controlware sind die Kommunikation zum Kunden und das klar definierte und strukturierte Service-Angebot. Wurde bisher der Leistungsumfang oftmals mit dem jeweiligen Kunden

3 neu definiert und auf Infrastruktur-Ebene die Leistungserbringung diskutiert, so soll dies zukünftig nur noch über den Faktor Leistungsqualität geschehen und somit auf Basis der SLAs angeboten werden. Der Kunde soll aus einem Standard-Produktportfolio seine Leistungen modular auswählen und nach Bestellung seinen eigenen, individuell aus Optionen zusammengestellten Service erhalten und das zu einer selbst gewählten Service-Qualität. Um dies neben den organisatorischen Rahmenbedingungen, wie Supportstrukturen und Prozess-Abwicklungen, orientiert an ITIL realisieren zu können, entschied sich Controlware im Rahmen des Projektes Service Management 2.0 sowohl die organisatorischen (Prozesse) als auch die infrastrukturellen (Tool-Landschaft) Rahmenbedingungen zu schaffen. Darstellung der Lösung Das Projekt gliedert sich in verschiedene Teilaspekte: Produktdefinition Klärung von Rollen und Prozessen in der Organisation Tool-Auswahl und Implementierung Einbettung in die bestehende IT-Management Infrastrukturlandschaft Nutzung des Tools im Vertrieb In Zukunft wird die Produktdefinition die Grundlage des Angebots sein, welches seitens Controlware an die Kunden gestellt werden kann. Eine genaue Parametrisierung der Leistungsmerkmale steht dabei im Vordergrund. Ziel ist es, einen genau spezifizierten Produktkatalog zur Verfügung zu stellen, der im Verkaufsprozess schnell und einfach genutzt werden kann. Die Vorteile liegen auf der Hand: Es werden zukünftig ausschließlich Standards verkauft, die durch Konfiguration einen individuellen, kundenspezifischen Service ermöglichen. Der Service wird durch eine standardisierte Infrastruktur- und Prozess-Landschaft erbracht. Damit dies möglich wird, ist es auf Seiten von Controlware nötig, sowohl organisatorisch als auch infrastrukturell umzudenken und zu reorganisieren. Die Definition und Vergabe von Rollen und Verantwortlichkeiten spielt dabei eine entscheidende Rolle. Von der Produktentwicklung bis zur Abkündigung von Services müssen klare Verantwortlichkeiten und Strukturen geschaffen werden. Zur Unterstützung dieser organisatorischen und strukturellen Veränderungen, bei gleichzeitiger Ausnutzung von Automatisierungsvorteilen entschied sich Controlware dafür, die IT-Management-Infrastruktur-Landschaft um eine SMDB (Service Management Datenbank) zu erweitern. Nach eingehender Marktrecherche und Tool-Bewertung fiel die Entscheidung auf ServicePlanet von FNT. Im ersten Schritt wurden alle Managed Service Kundenverträge im ServicePlanet erfasst und verwaltet. Zukünftig werden über diese Plattform alle Service-Verträge der Controlware GmbH, inklusive Professional Services, abgebildet und gesteuert. Die Integration mit bestehenden IT-Management Tools, wie beispielsweise Infrastruktur-Monitoring und Asset & Inventory-Datenbanken ermöglichen es, bei einem Störungsfall in der Infrastruktur, die Verbindung zu den Services und somit zu den betroffenen Kunden herzustellen. Daraus sollen dann Handlungsempfehlungen für die Support-Organisation abgeleitet werden, wie beispielsweise Priorisierung, Ticketsteuerung, etc.

4 Ebenfalls ausschlaggebend für die Projektrealisierung war die Stärkung des Services-Vertriebs. Durch die strategische Entscheidung, zukünftig die Umsätze im Bereich Managed Services zu steigern, war es erforderlich, den Vertriebsmitarbeitern das Anbieten von Services zu erleichtern. Mit einem einheitlichen Produktkatalog, der eine standardisierte Service-Abwicklung ermöglicht, wird nach Angaben von Controlware der Verkaufszyklus für Services deutlich verkürzt. Projekt Highlights Ausbau des Service-Geschäfts Automatisierungsvorteile auf Basis von Standards nutzen Service-Steuerung durch eine SMDB Erreichen einer neuen Service-Management Qualitätsstufe Zitat des Kunden zum Projekt FNT ServicePlanet ermöglicht uns das Erreichen einer neuen Qualitätsstufe im Service-Management. Neben einem klaren methodischen Vorgehen und dem Einsatz eines benutzerfreundlichen Tools sind wir in der Lage, Service-Verträge unserer Kunden effizient zu managen. Von: Jacqueline Trouvain, Business Development Manager, IT-Management

5 INTERVIEW MIT patrick büch, Business Line Manager, Service Management, FNT Anlässlich der Vorstellung der Ergebnisse der Studie IT Service Management in Deutschland 2014 sprach IDC mit Patrick Büch, Business Line Manager, Service Management bei FNT IDC: IT-Umgebungen in Unternehmen werden durch den Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten zunehmend hybrider und komplexer. Welche neuen Anforderungen ergeben sich durch diese Entwicklung für das IT Service Management? Patrick Büch: Haben Unternehmen in den letzten Jahren vor allem bezüglich der Standardisierung der IT-Prozesse und Technologien enorme Anstrengungen unternommen, steht heute immer mehr die angebotene IT-Leistung selbst im Fokus. Es geht darum das IT-Leistungsangebot zu standardisieren, am Geschäft auszurichten und in gleichbleibend hoher Qualität zu kontrollierbaren Kosten anzubieten. Dabei darf trotz hoher Standardisierung die Flexibilität, auf individuelle Kundenwünsche einzugehen nicht verloren gehen. Gleichzeitig müssen in der Bereitstellung der Services Ressourcen optimal eingesetzt und Skalen-Effekte erzielt werden. Gerade durch den genannten Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten verschärft sich diese Herausforderung. Es ist daher unerlässlich, das Augenmerk auf die Service Strategie und das Service Design zu richten und diese oft vernachlässigten Disziplinen zu stärken. Es geht um mehr als Incident-, Problem- und Change-Management. Der Fokus liegt nun auf dem Produkt- und Service-Portfolio, insbesondere der Anwendung von Konzepten der Industrialisierung, wie der Modularisierung beim Design von neuen IT- Leistungen. Der Einsatz einer passenden Methodik, wie beispielsweise der be_methode, ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. IDC: Welche Chancen und Herausforderungen entstehen aus Ihrer Sicht für das ITSM durch die Verbreitung von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Business Apps in Unternehmen? Büch: Die Verbreitung von mobilen Endgeräten und Business Apps bietet die große Chance, eine engere Verzahnung der IT-Prozesse mit den durch IT-Services unterstützten Geschäftsprozessen herzustellen, da die Patrick büch Interaktion der einzelnen Rollen und Verantwortlichen reibungsloser, schneller und direkter erfolgen kann. Der Weg dahin ist allerdings noch weit, da viele Business Apps noch in Silos agieren und nicht prozessübergreifend funktionieren. IDC: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, um ihr IT Service Management für die aktuellen Herausforderungen zu wappnen? Büch: Wie bereits erwähnt, gilt es den Fokus auf den Designprozess von IT-Leistungen zu setzen. Doch ein halbherziger Ansatz reicht hier nicht aus. Es geht darum, eine neue Denkweise in der IT-Organisation zu verankern. Wir müssen weg vom altbewährten Build-To-Order -Ansatz. Wir können nicht jede Anfrage für einen Service intern wie ein Projekt behandeln. Es ist erforderlich, klare Regeln für den Aufbau, das Management und das Angebot von IT-Leistungen zu vereinbaren. Wir müssen hin zu einer Produktorientierung. Ich empfehle den Aufbau eines Standard-Produktportfolios, aus dem Leistungen modular zu einer definierten Service- Qualität ausgewählt werden können. Ein guter Startpunkt ist die Einführung einer einheitlichen Beschreibungsmethodik zur Definition von Produkten und den daraus entstehenden Services. Diese einheitlich beschriebene Information kann Grundlage für die Leistungsverrechnung, die Bereitstellung oder das Monitoring sein.

6 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Director, oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt.

7 IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr Frankfurt Germany T: F: E:

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