Etablierung von Best in Class Service-Organisationen

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1 Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im Juni 2013

2 Für Industrie-Unternehmen ist der After-Sales-Service zu einem zentralen Erfolgsfaktor geworden Typische Service-Entwicklung im Produkt-/Lösungsgeschäft Hohe Nachfrage, starkes Wachstum Mittlere/hohe Preise Eingeschränkter Wettbewerb Erhöhter Wettbewerbsdruck Technische Nivellierung Preisverfall & Kostendruck Wartung, Reparatur & produktbezogene Dienstleistungen Zubehör & Ersatzteile Erweiterung um Services für Lösungen Zunehmende Produktpiraterie Spezifische Ersatzteil-Hersteller Reine, spezialisierte After- Sales-Service-Dienstleister Die systematische Nutzung der Potenziale im After-Sales-Service hilft Unternehmen sich vom Wettbewerb zu differenzieren und nachhaltig zu wachsen! 2

3 Erfolg im After-Sales-Service erfordert die konsequente Abstimmung von strategischem Rahmen und operativer Service-Erbringung Zusammenspiel Service-Strategie & operativer Service Beispielhafte Fragestellungen Ist die Service-Strategie auf die aktuellen & zukünftigen Markterfordernisse ausgerichtet und operationalisiert? Ist das Service-Portfolio definiert, abgegrenzt und auf Zielkunden sowie -märkte abgestimmt? Werden After-Sales-Services systematisch vermarktet und aktiv als Differenzierungsmerkmal genutzt? Ist die Service-Erbringung zwischen Headquarters, Regionen und Service-Partnern sauber abgegrenzt? Unterstützen die Service-Strukturen und Prozesse die Betreuung lokaler, regionaler und globaler Kunden? Sind SLA s und Pricing aufeinander abgestimmt und am Kundenwert ausgerichtet? Ist ein effektives Service-Partner-Management etabliert? Sind geeignete Instrumente zur Steuerung der Service-Erbringung implementiert? 3

4 Unser integriertes Beratungsportfolio hilft mit maßgeschneiderten Lösungen die Performance Ihrer Service-Organisation zu steigern Unser Beratungsportfolio im Service Globale/regionale Service-Strategien Service-Portfolio & Innovationen Service-Kanal-Strategie Entscheidung In-/Outsourcing, Service-Partner-Portfolio Vermarktung von Service-Leistungen Serviceplanung/-budgetierung Service Level Management (SLA s) Service Pricing Organisation Zukunftsfähigkeit/ Strategiekonformität Dimensionierung & Aufbau (de)zentraler Service- Organisationen Dosierte Weiterentwicklungen bestehender Strukturen Rollen/Verantwortlichkeiten & Schnittstellen-Optimierung Steuerung Ziel-, Steuerungs- und Kennzahlen-Systeme (KPI s) Operatives Service-Mgmt. Service-Partner-Steuerung Service-Level-Agreements Qualitätsmanagement Profitabilität/Produktivität Prozesse & People Effiziente Kundeninteraktion: Service Center, Field Service, Ersatzteil-Logistik, etc. Kundenzufriedenheit/-bindung Multi-Kanal-Integration (Vertrieb/Service) Optimierung Service-Prozesse Technologiesupport 4

5 Wir kombinieren umfassende Service-Expertise und den unabhängigen Blick von außen mit pragmatischen Ansätzen Gründe für eine Zusammenarbeit Was zeichnet uns aus? Ihr Nutzen Schnelle Einarbeitung Hohes Umsetzungstempo Bewährte Methoden Neutrale Analyse Innovative Ansätze durch crossindustry Benchmarking Orientierung an erprobten State-of-the-Art Lösungen Akzeptanz und Motivation bei Ihren Mitarbeitern Hohe Erfolgswahrscheinlichkeit und hohe Ergebnisqualität Geringes Risiko 5

6 Unsere Kunden aus verschiedenen Branchen bestätigen Ihnen gerne unsere Kompetenz im Service-Geschäft Ausgewählte persönliche Referenzen im Service 6

7 Gerne unterstützen wir auch Sie dabei Ihre Leistungsfähigkeit im Service zu steigern Mögliche nächste Schritte Ausgangssituation Bedarf zur Leistungssteigerung im Service ist vorhanden, es existieren erste mögliche Ansatzpunkte Ausgangssituation Ein konkretes Bild über zentrale Handlungsfelder in Ihrer Serviceorganisation liegt bereits vor Quick-Scan Standardisiertes Vorgehen zur schnellen Identifikation zentraler Handlungsfelder im Service (Dokumentenanalyse, Fokus Interviews, Scoping Workshop) Performance-Hebel-basiertes Vorgehen Analyse, Design & Umsetzung mit Fokus auf die zentralen Performance-Hebel im Service (bewährte Verfahren & Methoden, i.d.r. schrittweises Vorgehen) Identifizierte, bewertete und priorisierte Handlungsfelder im Service Gesteigerte Leistungsfähigkeit im Service 7

8 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Erik Schmidt-Riediger // Partner Phone Mobile Eleven Management Consulting GmbH Schumannstr Frankfurt am Main 8

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