MARKTSTUDIE ZU MANAGED SERVICES. MSP-Branchenstrategien zur Steigerung von Umsätzen und Kundenbindung

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1 2015 MARKTSTUDIE ZU MANAGED SERVICES MSP-Branchenstrategien zur Steigerung von Umsätzen und Kundenbindung

2 WICHTIGE BRANCHENEINBLICKE für einen profitablen Wachstumskurs 74% planen, Managed Services weiter auszubauen 54% stärkerer Fokus auf Endpoint Management 82% verwenden eine RMM-Lösung Marktstudie zu Managed Services

3 INHALTSVERZEICHNIS Die Teilnehmer an der Umfrage... 4 Zusammenfassung: Das neue Provider-Modell und wie es sich zu Geld machen lässt... 5 Auf dem Vormarsch: Wachstum von Cloud- und Managed Services hängt stark zusammen... 7 Kundenerfahrung: So wirkt sie sich auf die Erwartungen an Managed Services aus... 9 Service-Portfolio: Entwicklung von Managed Services beeinflusst Serviceangebot Automatisierung: Remote Monitoring und Endpoint Management als wichtige Hilfsmittel Fazit Marktstudie zu Managed Services

4 About the Survey Participants DIE TEILNEHMER AN DER UMFRAGE: Die Managed Services Benchmarking-Studie wurde im vierten Quartal 2014 von Decision Tree Labs im Auftrag von Autotask Corp. durchgeführt. Ziel der Studie war es, die Erkenntnisse von Managed Services Providern (MSPs) in Bezug auf neue Branchentrends sowie deren Reaktion darauf zu erfassen. Mehr als MSPs haben an der Studie teilgenommen, die damit zu einer der umfangreichsten Umfragen unter Managed Services Providern gehört. In diesem E-Book haben wir die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammengestellt.* % ENDPOINTS/GEMANAGTE GERÄTE STANDORT ANZAHL DER MITARBEITER 25% 20% 17% 8% 10% 7% 24.6% 14.8% 14.3% 7.4% 6.6% 13% 10% 10% 5% % USA UK Kanada Andere 1% Australien & Neuseeland * Aufgrund von Rundungen summieren sich Prozentangaben nicht immer zu 100 %. Marktstudie zu Managed Services

5 Summary: The New Provider Model And How To Monetize It ZUSAMMENFASSUNG: Das neue Provider-Modell und wie es sich zu Geld machen lässt Die befragten Managed Services Provider (MSP) gaben an, dass die sowohl die Wahrnehmung als auch die Bedürfnisse ihrer Kunden in Bezug auf Managed Services derzeit grundlegend ändert. Endkunden müssen die Umstellung auf cloudbasierte Apps und Services bewältigen und sich mit dem Internet der Dinge und der damit zunehmenden Zahl und Vielfalt von Geräten beschäftigen. Um sich dieser steigenden Komplexität zu stellen und ihre Hardware- und Software- Produkte verlässlich und sicher bereitstellen zu können, wird besonders großer Wert auf Managed Services und langfristige, strategische Partnerschaften mit MSPs gelegt. DIE WICHTIGSTEN ERGEBNISSE MANAGED SERVICES stehen unter den Umsatzbringern von MSPs deutlich an erster Stelle. Mehr als 40% der Studienteilnehmer gaben an, dass zwischen 50% und 100% ihrer Umsätze durch Managed Services generiert werden; 15% gaben an, dass 75% oder mehr darauf zurückgehen. 74% DER STUDIENTEILNEHMER planen, Managed Services weiter auszubauen, um so die Umsätze zu steigern. BACKUP UND WIEDERHERSTELLUNG ist der Cloud-Service Nr. 1 für potenzielle Umsätze. Sicherheit steht an 2. und Office- Anwendungen an 3. Stelle. NETZWERKE UND PROJEKTE erzeugen für drei Viertel der Befragten noch immer bis zu 40% der Umsätze. WAS IST DEN KUNDEN AM WICHTIGSTEN? MSPs sagen: Es ist nicht der Preis! Kunden schätzen Qualität (an 1. Stelle), persönlichen Kontakt und Zusammenarbeit (an 2. Stelle) und die Rolle der MSPs als vertrauenswürdige Berater (an 3. Stelle). DIE KOSTEN STEHEN AUCH für MSPs bei der Wahl von RMM- Lösungen nicht an erster Stelle. Für 68% ist Verlässlichkeit das wichtigste Kriterium (nur 4% nannten geringe Kosten als wichtigen Aspekt für die Entscheidung). Marktstudie zu Managed Services

6 Als Reaktion auf die Nachfrage haben MSPs ihre Erwartungen in Bezug auf die Umsätze aus Managed Services nach oben korrigiert. Sie erleben aber auch, dass sich die Bedeutung von Managed Services verändert und die Grenzen zwischen ehemals unabhängigen Serviceangeboten verschwimmen. Die Kunden wünschen sich verlässliche und gleichzeitig individuelle Angebote von MSPs sowie zusätzlich eine proaktive Beratung, wie sie ihre Investitionen im Bereich Technologie maximieren können. Um in diesem dynamischen Markt bestehen zu können, müssen MSPs in Systeme, Tools und Lösungen investieren, die Folgendes bieten: Die Umfrage hat nicht nur ergeben, dass Managed Services stärker nachgefragt werden, sondern auch gezeigt, wie wichtig Netzwerke und Projekte sind. Das sind wichtige Aufgaben, denn sie steigern die Nachfrage für kontinuierliche Managed Services. Ian van Reenan, General Manager Autotask Endpoint Management Analysen, um ein noch proaktiverer Partner sein zu können Service-Automatisierung, um Zeit für mehr Beratung zu haben Verlässliche und sichere Wartung einer ständig zunehmenden Zahl von Endpoints; vorzugsweise in einer Cloud-Umgebung Marktstudie zu Managed Services

7 On the Rise: Growth of Cloud and Managed Services is Closely Related AUF DEM VORMARSCH: Wachstum von Cloud- und Managed Services hängt stark zusammen Verlässlichkeit und Sicherheit waren für die Kunden immer sehr wichtig, doch durch immer mehr cloudbasierte Lösungen und die starke Zunahme von Geräten und Endpoints ist es noch komplexer geworden, verlässliche und sichere Lösungen anzubieten. Die Ausbreitung der Cloud-Technologie ist ganz klar ein Faktor für das Wachstum von Managed Services, meint van Reenan. Die Dienstleister sollten diese Gelegenheit nutzen, um die Nachfrage für ihre Managed Services zu steigern und ihr Angebotsportfolio im Bereich Backup, Sicherheit und andere Services rund um die Cloud auszubauen. Der Umsatz aus professionellen Cloud-Services stieg 2013 um 50,4 % auf 17 Mrd. US-Dollar verglichen mit 5 Mrd. US-Dollar im Jahr Bis 2018 wird er mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12 % auf 30 Mrd. US-Dollar ansteigen. Cloud Professional Services Customer Report MANAGED-SERVICES-STRATEGIE 9% 17% 74% Wir wollen unsere Umsatzziele für Managed Services anheben Wir erreichen unsere Umsatzziele für Managed Services Nicht Teil unseres Servicemodells Marktstudie zu Managed Services

8 Die Studie ergab eine steigende Nachfrage nach Cloud-Services und Hosting-Anwendungen bei den Teilnehmern. Gleichzeitig wird die individuelle Anwendungsentwicklung noch spezieller. TOP 3 CLOUD-SERVICES NACH UMSATZPOTENZIAL ENDPOINT MANAGEMENT 2013 VS Backup und Wiederherstellung 2 Sicherheit 3 Office-Anwendungen 54.1% 37.2% KURZ GESAGT: Wenn Sie zu den 7,3% der Anbieter gehören, die kein Endpoint Management in ihrem Portfolio haben, seien Sie darauf gefasst, durch einen Anbieter ersetzt zu werden, der diese Nachfrage erfüllen kann. Da die Anforderungen und Endpoints der Kunden immer komplexer werden und auf operativer Ebene immer stärker integriert sind, benötigen MSPs Tools, die einfach zu implementieren und zu skalieren sind. Diese Tools sollten entsprechende Analysefunktionen bieten, die die Festlegung von profitablen Preisen für die Services ermöglichen. 1.4% 7.3% Wir haben unseren Fokus im Bereich Endpoint Management verstärkt Unser Fokus im Bereich Endpoint Management ist gleich geblieben Wir haben unseren Fokus im Bereich Endpoint Management verringert Wir bieten kein Endpoint Management an Marktstudie zu Managed Services

9 End-Client Experience: How it s Changing Managed Services Expectations KUNDENERFAHRUNG: So wirkt sie sich auf die Erwartungen an Managed Services aus Den MSPs ist bewusst, dass der Preis bei der Auswahl von Dienstleistern immer eine Rolle spielt, jedoch sind sie der Meinung, dass persönliche und kundenorientierte Services am ehesten zu langfristen Kundenbeziehungen beitragen. KURZ GESAGT: Nur stets das bereitzustellen, was die Kunden brauchen, erfordert eine Integration über das gesamte Serviceangebot, um hohe Servicequalität zu gewährleisten ebenso wie Informationen darüber zu erhalten, wie Services verbessert und angepasst werden müssen, um langfristig die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. TOP 5 ERFOLGSFAKTOREN VON MSPS FÜR DIE KUNDENBINDUNG HOCHWERTIGER SERVICE PERSÖNLICHER TOUCH UND ZUSAMMENARBEIT EIN VERTRAUENSWÜRDIGER BERATER SEIN EIN ANSPRECHPARTNER 5 PREIS Marktstudie zu Managed Services

10 10 DINGE, AN DIE KUNDEN DENKEN, WENN SIE MANAGED SERVICES HÖREN 1 EFFIZIENZ 2 SICHERHEIT 3 FACHKOMPETENZ 4 KOSTENEINSPARUNGEN 5 KUNDENSERVICE 6 MONITORING 7 ZEITEINSPARUNGEN 8 PROAKTIVITÄT 9 SORGLOSIGKEIT 10 UPTIME Quelle: Tim Herbert, VP/Research & Market Intelligence, 2014 IT Industry Report, CompTIA, KURZ GESAGT: Kunden wünschen sich von MSPs nicht nur, dass sie ihnen helfen, Technologien effizienter zu nutzen. Sie sollen sie auch auf strategischere Weise unterstützen. Zwei Arten von Technologien sind dafür unumgänglich: Professional Services Automation (PSA) und Endpoint Management. PSA bereichert die Kundenerfahrung durch die Bereitstellung von proaktiven und detaillierten Kundeninformationen, Selbsthilfe-Umgebungen sowohl für den Service als auch für Schulungszwecke sowie Funktionen, die für einen persönlicheren Touch sorgen auch zwischen Telefongesprächen und Website-Besuchen (z. B. Umfragen, Kundenportale, automatisierte Ticket-Aktualisierungen, Abrechnungsdetails oder das Co-Management des Service Desk). Die Bereitstellung der Services über ein modernes, für Cloud-Umgebungen entwickeltes Endpoint-Management- System setzt Kapazitäten frei und schafft Raum, den MSPs nutzen können, um für ihre Kunden ein noch strategischerer Partner zu werden. Marktstudie zu Managed Services

11 Service Catalogs: Evolving as Managed Services Evolve SERVICE-PORTFOLIO: Entwicklung von Managed Services beeinflusst Serviceangebot MSPs berichten, dass ihre Kunden noch immer Hardware, Software und Dienstleistungen wie beispielsweise Break/Fix benötigen. Daneben sind Sie aber auch auf Unterstützung angewiesen, um ihr Unternehmen noch agiler zu machen, um mit der heutigen Geschwindigkeit Schritt halten zu können. Dadurch werden auch bisher eigenständige Dienstleistungen wie Projekte, Cloud-Services usw. neu definiert. Durch diesen Trend werden Anbieter begünstigt, die neben dem üblichen Basisangebot eine große Bandbreite an Services anbieten, die nahtlos integriert sind. 90.3% Break/Fix Individualvertrag UMSATZSTÄRKSTE SERVICES* 94.3% Managed Services 90.1% Projekte * Prozentsatz umsatzstärkster Service Marktstudie zu Managed Services

12 Die gute Nachricht ist, dass es für Service Provider noch viel Luft nach oben gibt, denn laut CompTIA schätzen sich 6 von 10 in den USA ansässige MSPs selbst noch nicht als erfahrene Experten ein. WIE MSPS SICH SELBST EINSCHÄTZEN 4 von 10 erfahrene Experten 5 von 10 kompetent und immer besser KURZ GESAGT: Kunden erwarten mehr: Eine größere Auswahl an Services, mehr strategische Unterstützung und dieser Trend nimmt weiter zu. Jetzt ist der richtige Moment, um Ihr Angebot und Ihre Fachkompetenz zu erweitern und so Ihr Unternehmen für langfristiges Wachstum zu rüsten. 1 von 10 am Anfang der Lernkurve Quelle: Tim Herbert, VP/Research & Market Intelligence, 2014 IT Industry Report, CompTIA, Marktstudie zu Managed Services

13 Automation: Remote Monitoring, Endpoint Management are Essential Tools AUTOMATISIERUNG: Remote Monitoring und Endpoint Management sind wichtige Hilfsmittel Die Teilnehmer an der Umfrage schätzen RMM-Tools, mehr als 80% nutzen eines. Das Ergebnis deckt sich mit anderen Erkenntnissen: Während es bei Managed Services immer mehr um Cloud-Management und weniger um Vor-Ort-Management geht, wird es umso wichtiger, über verlässliche, skalierbare und einfach anzuwendende Tools für das Remote Monitoring und Endpoint Management zu verfügen. WICHTIGE GESICHTSPUNKTE FÜR MSP- TOOLS MEHR UMSATZ PRODUKTIVITÄTS- STEIGERUNGEN FÄHIGKEIT, MEHR GERÄTE ZU VERWALTEN REDUZIERUNG DER DOWNTIME REDUZIERUNG VON TICKETS/INCIDENTS VERLÄSSLICHKEIT INTEGRATIONEN CLOUD PERFORMANCE SKALIERBARKEIT GUTE LIEFERANTENBEZIEHUNG KURZ GESAGT: Remote Monitoring ist eine unverzichtbare Grundlage für Managed Services, aber ein modernes Endpoint Management erfordert eine verlässliche Cloud-Umgebung, die skalierbar ist und sich leicht mit anderen Lösungen integrieren lässt. Und wie immer ist auch die Beziehung zum Lieferanten ein wichtiger Faktor. Die Bereitstellung der Services über ein modernes, für Cloud-Umgebungen entwickeltes Endpoint-Management-System setzt Kapazitäten frei und schafft Raum, den MSPs nutzen können, um für ihre Kunden ein noch strategischerer Partner zu werden. Marktstudie zu Managed Services

14 Conclusion FAZIT: Cloud Hosting und das Internet der Dinge werden auch weiterhin einen starken Einfluss auf die Branchentechnologie und den Anspruch an MSPs haben, für Sicherheit und Einfachheit zu sorgen. Für Endkunden sind noch immer Kosten, Effizienz und Service wichtig, doch Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit zählen für sie mehr denn je. 5 TIPPS ZUR STEIGERUNG DER UMSÄTZE MIT MS PRÜFEN SIE IHR ANGEBOTSPORTFOLIO, 1 um zu erkennen, wo die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden tatsächlich liegen. 2 SEIEN SIE PROAKTIV, nicht reaktiv gegenüber den Kundenbedürfnissen. Dieser neue Schwerpunkt bietet für MSPs eine Gelegenheit, sich von ihrer Rolle als Projektleiter und Wartungstechniker zu einem vertrauenswürdigen Berater zu entwickeln. Doch um gewährleisten zu können, sowohl die grundlegenden Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen als auch strategischer Berater zu sein, werden MSPs ihr Angebot überdenken und in Systeme, Tools und Lösungen investieren müssen, die Analysemöglichkeiten, Automatisierung sowie skalierbare Verlässlichkeit und Sicherheit bieten. Wenn Sie mehr über den Wandel im Bereich Managed Services erfahren möchten, besuchen Sie ENTSCHEIDEN SIE SICH FÜR LEICHT ZU INTEGRIERENDE TECHNOLOGIELÖSUNGEN, die sich nahtlos skalieren lassen. AUTOMATISIEREN SIE MANUELLE PROZESSE, aber behalten Sie den persönlichen Aspekt bei. WECHSELN SIE zu einer modernen Endpoint- Management-Lösung. Marktstudie zu Managed Services

15 IT DRIVES THE WORLD. WE DRIVE IT. Telefon +49 (0) Die Autotask Corporation unterstützt IT-Unternehmen auf der ganzen Welt mit einer cloudbasierten Business-Management-Plattform und Endpoint-Management-Lösung, die einzigartige Effizienz, Verlässlichkeit und Datenanalyse bietet. TEILEN SIE DIESE STUDIE INFORMATIONSQUELLEN: Whitepaper: Smart IT -Ratgeber für die Preisgestaltung von Managed Services Blog: Erfolgreiche Kundenbindung im Zeitalter des Kunden On-demand Webinar: Rechtssichere Vertragsgestaltung für Managed IT Services Video: Anhaltendes Wachstum ungenutzte Potenziale Marktstudie zu Managed Services

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