BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

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1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

2 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems Multimedia Solutions GmbH Bernd F. Dollinger BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

3 Ihre Agenda. Kontext und Zusammenhänge: BPM SOA BSM ITSM Menschen Prozesse Frameworks Tools Motivation Bottum Up die neue Infrastruktur BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

4 Kontext und Zusammenhänge BPM Solution Day 2010

5 Kontext. BPM Business Process Management SOA BSM Business Service Management IT-Service Management Monitoring BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

6 Zusammenhänge. Orientierung am Business Prozesse Tools sind der zweite Schritt Service Chain Herausforderungen einheitliche Sprache / gemeinsames Verständnis Frameworks und nun? BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

7 Kontext. BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

8 Menschen Prozesse Frameworks Tools BPM Solution Day 2010

9 Prozesse aufwändig, wenn es um Leben geht. Relevanz ist klar hoher Aufwand ist (widerwillig) akzeptiert Einhaltung kein Prozess erhält sich selbst Kontrolle ist notwendig BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

10 Prozesse unbemerkt, aber relevant. unbekannte Prozesse großer Einfluss langsame Akzeptanz Mobilfunk-Ladegerätestecker BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

11 Prozesse und Menschen denken. klarer Prozess Sinnhaftigkeit wird (meistens) verstanden Ausnahmesituation eigene, objektiv begründbare Entscheidung BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

12 Frameworks & Tools viel hilft nicht. Guideline Kontrolle Ausnahmesituation Abbiegen erlaubt? BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

13 Motivation BPM Solution Day 2010

14 Vorgehen. Zielsetzung & Assessment Planung Modellierung & Definition Simulation & Proof of Concept (PoC) Tool-Transformation Pilotierung Kommunikation & Training Roll-Out & Coaching Kontinuierlicher Verbesserungsprozess BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

15 ISO/IEC Prozessentwicklungslandkarte. strukturierte, strategische Entscheidung für IT-Service Management Prozesse nach der Norm Internationale Standard Prozessentwicklungskarte strategisches Ziel ab der ersten Maßnahme Ergebnis konsistente, nachvollziehbare Entscheidungen und Entwicklung Meßbarkeit des Erfolges jeder Maßnahme BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

16 Ein Ziel / Vier Aufgaben / Eine Lösung. Organisationsprozesse Viele Fachleute Viele Beteiligte Transition Planning and Support Change Management Service Validation and Testing Release & Deployment Management Asset & Configuration Management Incident Management Problem Management Request Fulfilment Technische Prozesse Tradition Viele Beteiligte Event Management Access Management IT-Leitung Individuelle Prozesse Wenige Fachleute Wenige Beteiligte Service Portfolio Management Service Level Management Availability Management Service Capacity Management IT-Service Continuity Management Supplier Management & Evaluation The 7-Step Improvement Process Hintergrundprozesse Wenige Fachleute Viele Beteiligte Service Catalogue Management Information Security Management Knowledge Management BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

17 Kommunikation und Veränderungsmanagement. Veranstaltungen ITIL on Tour Offene Runden Info Messen Zahlreiche Workshops Wiki Change-Agents Vielfältige Informationsmedien Dann kam keiner mehr?!? BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

18 Integriertes Messen und Steuern. Organisationsprozesse Durchlaufzeiten von Incidents und Changes Nutzbare Workarounds und Lösungen Technische Prozesse Automatisierungsgrad Zugriffskorrekturen Individuelle Prozesse Monitoring / Reporting von KPIs SLM: Zeitdauer für den Abschluss des SLA; Services mit/ohne SLA; ITSCM: erfolgreicher Switch Hintergrundprozesse Neuentdeckte, bewertete und bewältigte Risiken Vollständigkeit des Kataloges BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

19 Die Erfolgsfaktoren. Ganzheitliche Einführung im Multi-Prozess-Approach Mapping aller Aktivitäten auf Prozessrollen klare Trennung der Prozessorganisation von der Aufbauorganisation Klare Festlegung der Verantwortlichkeiten durch eine DVUBI Matrix (Durchführung, Verantwortung, Unterstützung, Beratung, Information) Workflow-Unterstützung für alle Prozesse; Effektive und effiziente CMDB Online Analyse der Prozesse - Servicewarehouse Kommunikation & Veränderungsmanagement Top-Management Unterstützung Umfangreiche Qualifizierungsmaßnahme BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

20 Erfolg lässt sich messen: Beispiel Total Value of IT. werthaltige Entscheidung durch Ermittlung eines ROI für die Entwicklung des IT-Service Managements Reifegradbewertung der Prozesse Ist-Status der Prozesse des IT-Betriebs Total Cost of Ownership-Betrachtung der Prozesskosten Ist-Status der Kosten des IT-Betriebs Benchmark (Gartner) mit Peer Group mögliche Optionen zur Verbesserung mit Plan-Kosten-Betrachtung Ergebnis objektive, nachvollziehbare Entscheidung (zwei CCTA Assessoren) Meßbarkeit der Wirtschaftlichkeit der Maßnahme BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

21 Bottum Up die neue Infrastruktur BPM Solution Day 2010

22 Tool-Zusammenhänge im IT-Service Management. Systems Montoring Systems Management Störung Event Mgmt. Workflow Tool Release Mgmt. SLM Incident Incident Mgmt. Problem Mgmt. Change Mgmt. Capacity Mgmt. Service Request Security Mgmt. Configuration... Service Knowledge Management System (SKMS) BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

23 Beispiel Bremen/Berlin: Meine Privat Cloud. BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

24 Beispiel Bremen/Berlin: Meine Privat Cloud. BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

25 Beispiel Bremen/Berlin: Meine Privat Cloud. BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

26 Was können wir für Sie tun? BPM Solution Day 2010

27 WIR FREUEN UNS AUF SIE! T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Str Dresden Mail: Internet: Blog: Fotos: MMS in Videos: MMS in XING: MMS in BAS Business Advisory Services Bernd F. Dollinger Advisory Service Manager (Tel.) (Fax) (Mobil) BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH

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