2.4 Konfliktmanagement

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1 2.4 Kofliktmaagemet Koflikte gibt es bei us icht!, möchte jedes Apotheketeam vo sich behaupte. Koflikte im Apotheketeam werde gere verleuget. Sie werde igoriert ud uter de Tisch gekehrt. Ihe soll so weig wie möglich Beachtug geschekt werde, damit sie icht eskaliere. I Wirklichkeit ist es umgekehrt: Meiugsverschiedeheite ud Reibereie sid die Regel im Zusammelebe ud Zusammearbeite vo Mesche. Der erfolgreiche Umgag mit solche zuächst kleie Koflikte etscheidet über Erfolg oder Misserfolg eies gaze Uterehmes, z. B. eier Apotheke. Koflikte sid alltäglich Koflikte äder usere Wahrehmug Koflikte kostruktiv utze Versehe oder Betrug? Ei Beispielkoflikt Koflikte sid alltäglich Koflikte sid uvermeidbar ud gehöre zu userem tägliche Lebe. Es hägt vo userer Sichtweise ab, ob wir sie positiv oder egativ bewerte. Gut ist es, we wir sie als Herausforderuge des Lebes asehe, a dee wir us ud user Team weiteretwickel köe. Im Prizip gibt es zwei grudsätzliche Forme des Kofliktverhaltes, erstes das Austrage des Koflikts ud zweites die Vermeidug. Kofliktmaagemet 83

2 Das Austrage eies Koflikts erfordert, sich durchzusetze gege adere ud damit ei otwediges Maß a Aggressio. Nu wird Aggressio schell mit Feidseligkeit ud destruktiver Gewalt gleichgesetzt ud deshalb oft egativ bewertet. Dabei ist Aggressio (lat.: aggredere, auf etwas zugehe) zuächst eimal ur eie Urkraft des Lebes auf Widerstäde. Die atürliche Gefühlsreaktio i eier widrige Situatio ist Ärger ud Wut. Diese Gefühle müsse wahrgeomme werde, um beim Austrage des Koflikts positiv geutzt werde zu köe. Sieht ma die Aggressio als vitale Eergie, da bedeutet dieser Zustad im positive Si auf etwas zugehe, Iitiative zeige, sich durchsetze ud gut für sich sorge, seie eigee Kräfte messe ud erprobe, sich präsetiere ud kokurriere, sich wehre ud abgreze. Diese Form des Kofliktverhaltes ist eher typisch für Mäer, vo dee erwartet wird, dass sie kämpfe, dass sie miteiader kokurriere ud dass sie sich durchsetze. I typische Apotheketeams mit fast ausschließlich weibliche Teammitglieder ist ei offeer Umgag mit Koflikt selteer. Koflikte selbst köe icht vermiede werde, wohl aber eie offee Auseiadersetzug. Dieses Vermeidugsverhalte gilt als friedlich, freudlich ud als sozial erwüscht. Es ist ei typisches Verhalte vo Fraue, die harmoiebedürftig sid ud sich für de Familiefriede wie auch für de Teamfriede eisetze. Aber die Erfahrug zeigt, ei ugelöster Koflikt schwelt weiter, er breitet sich aus, sucht sich adere Wege ud eigt zur Eskalatio. Merke: Koflikte auszuweiche, verhidert, dass wir diese löse. (Watzlawick) 84 Uter Kollege

3 2.4.2 Koflikte äder usere Wahrehmug Wie kommt es dazu, dass ei besteheder Koflikt eskaliert? Ärger ud besoders Wut löse im Körper Stress aus ud damit verbude typische Stressreaktioe, die mit eier Äderug userer Wahrehmug eihergehe. Eischräkug vo Wahrehmug ud Deke: Wir bekomme de Tuelblick. Es kommt zur selektive Wahrehmug der Verhaltesweise des adere, die us störe. Uageehme Eigeschafte oder Fehler des adere werde hochsesibel, wie uter der Lupe, wahrgeomme. Veräderuge i der Kommuikatio: Es fide keie offee ud aufrichtige Gespräche statt, Geheimiskrämerei ud Uaufrichtigkeit ehme zu, Iformatiosweitergabe ist uzureiched oder bewusst irreführed. Verzerrug vo Gefühle ud Werte: Eigetlich ormale Eigeschafte werde egativ verurteilt. Das Vertraue i de adere immt ab, im Gegezug immt das Misstraue zu. Es etwickelt sich eie verdeckte oder offee Feidseligkeit. Die Bereitschaft zur Zusammearbeit immt ab. Das Bestrebe, de adere auszuutze, bloßzustelle oder herabzusetze, immt zu. Verzerrug vo Ziele ud Absichte: Versöhliche Geste des adere werde als Täuschugsversuche gedeutet ud als feidselig oder bösartig bewertet. Jeder versucht, alles alleie zu mache, um sich vo iemadem abhägig zu mache. Die gemeisame Arbeit ka icht mehr geleistet werde. Kofliktmaagemet 85

4 Der Koflikt eskaliert. Der Iteressekampf, der zu Begi och sachlich hätte bearbeitet werde köe, wird zum Positioskampf, bei dem es de beteiligte Persoe um Beziehug, um Stärke ud um Macht geht. Typisch für eie Koflikteskalatio ist es, dass der Fokus immer mehr vo der Ihalts- ud Sachebee auf die Beziehugsebee rutscht. Währed i frühe Phase och gütliche Eiiguge erzielt werde köe, sid i spätere Phase ur och Lösuge mit Verlierer möglich. Im schlimmste Fall ka ei Koflikt ei Uterehme zerstöre Koflikte kostruktiv utze Nicht jede Auseiadersetzug ist gleich ei Streit, Koflikte köe kostruktiv zu etwas Neuem führe. Diese Lererfahrug köe Teams i Form vo Gruppetraiigs mache. I eier Traiigssituatio köe typische Vermeidugsreaktioe wie Flucht, Verleugug, Agriff oder uagemessee Wuschvorstelluge bewusst gemacht werde ud alterative, zielgerichtete Reaktioe gemeisam erarbeitet werde. Koflikte erkee: Klare Absprache im Umgag mit Koflikte erleichter die erfolgreiche Zusammearbeit ud erhöhe die Zufriedeheit im Team. Für alle Teammitglieder ist es wichtig, Koflikte zu erkee ud möglichst frühzeitig eizugreife. Dabei ist allerdigs icht jede Meiugsverschiedeheit ei Koflikt. Es gibt Zeiche für schwelede Koflikte, die jeder kee sollte: 86 Uter Kollege

5 Tipps für die Praxis: Warzeiche für schwelede Koflikte im Team Ugeduldig miteiader umgehe. Sich gegeseitig is Wort falle Auf dem eigee Stadpukt beharre Vorschläge des adere ablehe ud icht akzeptiere köe Mit aggressivem Uterto spreche Iroische Bemerkuge übereiader mache Bei Außestehede abfällig über de adere spreche Sich darüber beklage, dass die adere sie icht verstehe Die Beiträge des adere verdrehe Sich Verbüdete suche ud Clique bzw. Alliaze bilde Zusätzlich weise auch Abkapselug ud Verschlosseheit, körperliche Stresssymptome, wie erhöhter Blutdruck, Gastritis, Herzstolper, ud erhöhte Fehlzeite eizeler Mitarbeiterie auf mögliche Koflikte. Kofliktmaagemet 87

6 Schwelede Koflikte bide sehr viel Eergie ud lähme de alltägliche Umgag miteiader. Ei solcher Kofliktherd sollte möglichst frühzeitig etdeckt ud bearbeitet werde. Dabei ist es wichtig, ei gemeisames, kostruktives Ziel vor Auge zu habe ud icht i die Eigedyamik eies Kofliktes abzurutsche. Bei der Arbeit mit Koflikte geht es ie darum, wer schuld am Streit ist oder wer Recht hat, soder darum, wie wir gemeisam weiterkomme. Kofliktgespräche: Damit aus eiem kurze Streit oder eiem eimalige Vorfall kei Koflikt etsteht, sollte die beteiligte Persoe bei bestehedem Ärger sobald wie möglich über de Vorfall rede. Derjeige, der sich ärgert, spricht dejeige a, über de er sich ärgert. Er spricht darüber, wie er sich i der etsprechede Situatio gefühlt hat ud was i ihm vorgeht. Der Ärgerverursacher weiß oft gar icht, dass irgedetwas Besoderes vorgefalle ist. Ei solches Kofliktgespräch ka ebefalls i eiem Team-Coachig geübt werde. Hilfreich ist es, dass hierbei eie dritte eutrale, am Vorfall ubeteiligte Perso hilfreich zur Seite steht, um zu beachte, dass die Gesprächsregel eigehalte werde. Meist eiget sich ei ubeteiligter Mitarbeiter oder der Apothekeleiter als Moderator. Oft werde im Laufe dieses Gesprächs Vorwürfe laut. Die dritte Perso ka darauf achte, dass diese Vorwürfe i Wüsche umformuliert werde. Merke: Vorwürfe sid versteckte Wüsche! 88 Uter Kollege

7 Klare Verhaltesregel ud eie offee, eideutige Kommuikatio erleichter das Miteiader im Team auch im Alltag ohe Streit oder Koflikt. I Teamsitzuge köe itere Theme regelmäßig zur Sprache komme ud die Regel des Kofliktgesprächs geübt werde. Es braucht eiige Zeit, um ei Team a diese offee Art der Kofliktlösug zu gewöhe. Viele Teams sid eigeschworee Kofliktvermeider, die sich agewöht habe, ihrem Ärger hiter dem Rücke der adere Luft zu mache, statt offe auszuspreche, was sie sich wüsche. Eie offee Kommuikatio ist für ei Team auf Dauer vo Vorteil. Merke: Ei Koflikt ist eie Möglichkeit, sich ud sei Team weiterzuetwickel. Moderatio Hilfe vo auße: Bei eskalierte Koflikte ud verhärtete Frote ist es sivoll, eie Außestehede als extere Moderator zur Hilfe zu ehme, der eie professioelle eutrale Positio im Koflikt eiimmt ud weitere Methode zur Kofliktbearbeitug mitbrigt. Moderatio ist ei professioelles Verfahre der Gesprächsführug, das z. B. vo Coachs agebote wird. Es eiget sich zur gemeisame Kofliktlösug, solage die beteiligte Persoe och gesprächsbereit sid ud das gegeseitige Vertraue i eie gemeisame Lösug och vorhade ist. Es köe hierbei Eizelgespräche mit de Kofliktparter ötig sei. Kofliktmaagemet 89

8 Im Coachig werde vielfältige Methode verwedet, die ermögliche, dass der veregte Blick auf eie Situatio sich wieder weitet. Es werde de vom Koflikt Betroffee Hilfe agebote, verschiedee Stadpukte eizuehme ud das Problem aus uterschiedliche Blickwikel zu betrachte. Diese Weitug der Wahrehmug führt oft scho zu eier Äderug der beteiligte Gefühle. Der Verlauf eies Koflikts ist meist ei Kreislauf, bei dem iemad sage ka, wer agefage hat oder wer schuld ist. Die Visualisierug der Automatisme im Verlauf eies Koflikts bewirkt bereits ei Aha-Erlebis im Verstädis der Eskalatio. Diese Methode birgt i sich gleichzeitig eie Möglichkeit zur Kofliktlösug. Bei eiem gemeisame Moderatiosgespräch vermittelt der Coach eie am Ziel ausgerichtete Kommuikatio. Gemeisam köe Lösugsvorschläge gesammelt, auf Machbarkeit ud Akzeptaz geprüft ud die Umsetzug schließlich vermitteld begleitet werde. Aus eiem durchgestadee Koflikt tritt ei Team meist gestärkt hervor. Das Verstädis füreiader wächst ud die Zusammearbeit verbessert sich ud die Leistugsfähigkeit steigt Versehe oder Betrug? Ei Beispielkoflikt I der A-Apotheke beobachtet der Apothekeleiter Herr B, dass drei seier PTA aufgeregt mit ärgerlichem Gesichtsausdruck tuschel. Als er aus seiem Büro kommt, verstumme sie sofort ud lächel ih usicher a. Herr B fragt: Gibt es irgedei Problem, das wir gemeisam löse köe? Ich helfe gere! Die PTA druckse herum, die erste sagt: Ja, scho, die zweite: Ja, wisse Sie, ud die 90 Uter Kollege

9 dritte platzt heraus: Also wir erzähle Ihe mal, was passiert ist Jetzt uterbricht Herr B sofort ud wüscht sich: Es ist wichtig, dass wir darüber rede, aber bitte ur mit derjeige, die auch wirklich betroffe ist. Sie köe gere kurz vor der Mittagspause zu mir is Büro komme. Koflikt kläre: Eie der PTA, Frau C, hat eie vierte, Frau D, dabei beobachtet, wie diese uter falscher Keug arbeitet. Nu wirft Frau C Frau D vor, sie würde absichtlich ihre Spure verwische, die Zuordug der Abverkäufe ud Bestelluge verfälsche, evetuell sogar Fehler eier adere uterschiebe. Sachlicher Aspekt des Koflikts: Eie Zuordug der Arbeit ist ur möglich, we jeder uter seier Keug arbeitet. Bei Nachfrage, Bestadsfehler, Reklamatioe ist es hilfreich zu wisse, wer a diesem Vorgag beteiligt war. Beziehugsaspekt des Koflikts: Ist Frau D eie Betrügeri, die mit böser Absicht die Keug der Kollegi beutzt? Was hat sie zu vertusche? Arbeitet sie mit betrügerischer Absicht? Wie weit ka ich ihr überhaupt och traue? Kofliktgespräch: Der Koflikt hatte sich im Kreis der drei Kollegie scho so weit etwickelt, dass Frau C sich icht mehr zutraut mit Frau D alleie zu spreche. Herr B wird als iterer Moderator akzeptiert. Im Gespräch stellt erst Frau C ihre Sicht der Dige dar. Dabei beutzt sie Formulieruge wie Sie vertusche immer Ihre Aktioe, idem Kofliktmaagemet 91

10 Sie meie Keug beutze! oder Sie beutze immer adere Keug, damit ma Ihe keie Fehler achweise ka! Diese Sätze sid erstes Verallgemeieruge. Die richtige, defesive Formulierug lautet Ich habe eimal gesehe, dass Diese Sätze ethalte zudem Vorwürfe. Frau C muss vo Herr B mehrfach dazu agehalte werde, auseiaderzuhalte, was sie gesehe hat ud was sie daraus iterpretiert. Frau D versucht mehrfach, sie zu uterbreche, um zu zeige, dass ihre Darstellug ud Iterpretatio falsch sid. Herr B muss sie dara erier, still zu sei ud ur zuzuhöre, bis sie a der Reihe ist. Frau D erklärt schließlich, dass sie machmal auf die falsche Keug rutscht, weil die beide Buchstabe, die sie beutze ebeeiader liege ud dass Frau C sich aber ie richtig ausloggt. Diese Vorwurf ka sie ach Itervetio vo Herr B i eie Wusch umformuliere: Es wäre schö, we wir us alle agewöhte, us regelmäßig abzumelde. Lösug: I der Teamsitzug wird kurz über de Streitpukt berichtet ud der daraus resultierede Wusch a alle weiter gegebe. Seitdem kotrolliere sich alle i scherzhafter Weise, uter welcher Keug gerade gearbeitet wird, ud sie stelle fest, dass jedem immer wieder mal ei Fehler passiert. 92 Uter Kollege

11 Tipps für die Praxis: Gesprächsregel für ei Kofliktgespräch 1. Die Perso, die sich ärgert, spricht über ihre Ärger. Sie schildert de Vorfall aus ihrer Sicht ud redet darüber, welche Gedake ud Gefühle bei ihr aufgetrete sid. Die zweite Perso, die der Auslöser für de Ärger war, hört ur zu ud darf die erste Perso icht uterbreche 2. Da wiederholt die zweite Perso (oder der Moderator) kurz, was sie vo der erste Perso verstade hat, bis die erste Perso sich wirklich verstade fühlt. 3. Jetzt spricht die zweite Perso über de Vorfall aus ihrer Sicht ud erklärt ihre Gedake ud Gefühle i diesem Zusammehag. Die erste hört ur zu ud darf icht uterbreche. 4. Die erste (oder der Moderator) wiederholt, was sie vo der zweite verstade hat, bis diese sich verstade fühlt. 5. Jetzt ka die erste Perso sage, was sie sich vom adere ud vom Miteiader wüscht. 6. Auch das wird vo der zweite Perso (oder vom Moderator) so wiederholt, dass sich die erste verstade fühlt. 7. Die zweite Perso sagt, was sie sich wüscht, im eifachste Fall stimmt dieser Wusch scho mit dem erste Wusch überei. We icht, wird gemeisam ach eier Lösug gesucht. Kofliktmaagemet 93

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