» IT Sourcing Management RetainedOrganisation in der Praxis «

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1 6. Swiss Business-& IT-Servicemanagement Forum 2013» IT Sourcing RetainedOrganisation in der Praxis «Christian Unger Director, Expert Sourcing Manager Group and Austrian IT Raiffeisen Bank International AG 19. März 2013 Slide No. 1

2 Raiffeisen Bank International AG Eine führende Corporate- und Investment-Bank für die Top Unternehmen in Österreich und für westeuropäische Großkunden Eine führende Universalbank in CEE mit dem größten Netzwerk eines westlichen Bankkonzerns Heimmarkt Österreich und Zentral- und Osteuropa (CEE) Weiterer Schwerpunkt auf Asien Aktie notiert an der Wiener Börse 19. März 2013 Slide No. 2

3 Raiffeisen Bank International AG Westeuropa Frankfurt London Malta Paris Stockholm Wien GUS Almaty Kiew Minsk Moskau Asien Zentraleuropa USA Chicago Houston New York Bratislava Budapest Maribor Prag Warschau Südosteuropa Belgrad Bukarest Chisinau Pristina Sarajewo Sofia Tirana Zagreb 19. März 2013 Beijing Harbin Ho Chi Minh City Hongkong Johor Bahru Mumbai Seoul Singapur Xiamen Zhuhai Slide No. 3

4 Raiffeisen Bank International AG Albanien Slowakei Bosnien und Polen Herzegowina Ukraine Rumänien 19. März 2013 Russland Slide No. 4

5 Agenda Best Practice IT Sourcing Services Prozesse IT Sourcing Governance Diskussion 19. März 2013 Slide No. 5

6 Best Practice 19. März 2013 Slide No. 6

7 Best Practice beim Cloud Sourcing Quelle: itsmf Positionspapier "Sourcing- und Outsourcing-Frameworks" 19. März 2013 Slide No. 7

8 Frameworks für den Sourcingbzw. Outsourcing-Kontext esourcing Capability Model for Service Providers Quelle: itsmf Positionspapier Cloud Computing und IT Servicemanagement" 19. März 2013 Slide No. 8

9 IT-Servicequalität messbar machen - Das itsmf-bewertungsmodell für IT-Dienstleistungen. Quelle: Vortrag IT-Servicequalität messbar machen, Christian Lasch pwc/itsmf, Wien März 2013 Slide No. 9

10 Service Integration and HP SIAM Capability Model Governance Business Operational Service Quelle: HP Service Integration and solutions, HP SIAM CFD Feb März 2013 Slide No. 10

11 Processes GOVERNANCE MANAGEMENT Define the cross-supplier framework and the interface with business units Project Governance Risk Standards & Architecture Compliance Comms & Escalation Governance Framework BUSINESS MANAGEMENT Align IT service delivery with business demand, optimal sourcing of IT services and financial transparency Demand Service Portfolio Procurement Request Fulfilment Financial Reporting Invoice OPERATIONAL SERVICE MANAGEMENT Manage suppliers and coordinate cross-supplier issues and activities OSM Base Incident Problem Asset Configuration Change Service Measurement & Reporting OSM Intermediate Availability Capacity Service Level Knowledge OSM Advanced Service Validation & Testing Release & Deployment Transition Planning & Support Quelle: HP Service Integration and solutions, HP SIAM CFD Feb März 2013 Slide No. 11

12 TPI Operating Model Framework Quelle: März 2013 Slide No. 12

13 Processes Performance Right work, done right Financial Validate and manage costs Performance Analysis Service Delivery Service Level Service Requests & Authorization Security Architecture & Standards Risk Asset Incident, Problem, Escalation and Change Service Catalog Relationship Satisfaction, direction setting Control Plan Integrated Service Delivery Enabled by Integrated Process Operate Invoice. Performance Credits, Earnbacks, & Critical Milestones Financial Analysis & Planning Procurement Contract Pricing Adjustments Value Assurance Chargeback Gainshare Process Contract Ensure compliance Governance (includes Performance, Relationship, Stakeholder, Standards & Technology) Innovation Governance Service Provider Integration Forecast and Demand Regulatory & Tax Compliance Workplace Services Customer Satisfaction Survey Mgmt Communications Project Spend Pool Exit Strategy & Planning Manage Contract Compliance Contract Change & Revision Contract Interpretation Governance Issue & Dispute Resolution Service Provider Audit Governance Library Benchmarking Third Party Contracts Copyright 2012, Technology Partners International, Inc. All Rights Reserved 19. März 2013 Slide No. 13

14 IT Sourcing 19. März 2013 Slide No. 14

15 IT Sourcing Ausschnitt aus dem Business Kontext: Mission Ziele Aufgaben IT Sourcing Governance der IT Delivery von outgesourcten IT Services für Raiffeisen Bank International AG und supportete Network Units, Branches und Representative Offices Etablierung eines modernen Operating Models mit den Outsourcing Partnern Enge Kooperation mit den RBI IT Delivery Units Besetzung von vereinbarten Counterpart-Funktionen eines marktorientieren IT Service Portfolios und der ITSM Prozesse zur Unterstützung einer e2e Delivery Messung Kundenzufriedenheit SLA-Compliance (Performance) 19. März 2013 Slide No. 15

16 Department IT Sourcing (ISM) Der Schwerpunkt der Aufgaben von ISM liegt in der IT Sourcing Governance. ISM übernimmt für einen Teil der outgesourcten Services (u.a. Workplace Equipment, ) auch IT Service Aufgaben in der IT Delivery. Darüber hinaus steuert ISM als Process Owner und Manager die Betriebsprozesse und deren unternehmensübergreifende Schnittstellen. IT Service Delivery IT Service Managememt IT Sourcing Governance Auftraggeber Auftragnehmer 19. März 2013 Slide No. 16

17 Services 19. März 2013 Slide No. 17

18 Service Katalog Service Katalog ist Grundlage für Service Portfolio Service Level Baseline Tracking Planning & Budgeting Pricing & Invoicing Marktorientierte IT Servicestruktur ist Grundlage für Benchmarking IT-Service Towers: Business Support Applications & Platforms Client Collaboration Database Networks Security Server Storage Telephony 19. März 2013 Slide No. 18

19 IT Sourcing unterstützt eine e2e Delivery Wertschöpfungskette IT Capability Business Capability Supporting IT-Service Supporting IT-Service Outgesourctes IT-Service Outgesourctes IT-Service Business service Business Unit IT-Service IT Delivery Unit IT-Produkt Provider Auftraggeber Auftragnehmer Die in outgesourcten IT-Services erbrachte Dienstleistung für ein (oder mehrere) IT-Services einer IT Delivery Unit wird als IT-Produkt beschrieben und vereinbart. 19. März 2013 Slide No. 19

20 Service Katalog Der Service Katalog umfasst daher eine IT-Service / IT-Produkt Matrix mit IT-Produkt und IT-Servicebeschreibungen IT-Service und Mengennutzungen je IT-Produkt Service Level Objectives je IT-Service IT-Service/IT-Produkt Mengenmatrix IT-Service Beschreibung Produkt1 Produkt2 <Tower1> Tower1 IT-Service1 m11 m21 Tower1 IT-Service2 m21 m22 IT-Produkt Beschreibung_ <Produkt2> SLO Matrix Tower1 Produkt2 SLO1 SLO2 x x 19. März 2013 Slide No. 20

21 Service Katalog Struktur Der modulare Aufbau Outsourcing Contract des Service Katalogs unterstützt Transparenz effiziente Verwaltung IT-Produkt Beschreibung je IT-Produkt IT-Service Beschreibung je Service Tower SLOs SLOs IT-Produkt/ IT-Service Matrix Standardisierung Derzeit umfasst der Katalog ~ 50 IT-Produkte ~ 150 IT-Services Cross Functional Service Beschreibung je ITSM Prozess Framework Service Level (Allgemeine Vereinbarungen) SLOs 19. März 2013 Slide No. 21

22 Service Catalog und Portfolio Wesentliche Aufgaben umfassen u.a. Kontinuierliche Verbesserung der Transparenz und Dokumentationsqualität Lifecycle- auf Basis der (ständigen) Veränderungen im Service Portfolio (neue IT-Produkte, Änderungen an IT-Services, ) Sicherstellung der Implementierung und Pflege des Katalogs in ITSM und Financial Tools Sicherstellung von Performance-Messungen und KPI-Berichten zu den vereinbarten IT-Services und IT-Produkten als Grundlage des Performance s Sicherstellung von Mengenmessungen zu IT-Servicenutzungen der IT-Produkte als Grundlage des Financial s 19. März 2013 Slide No. 22

23 Prozesse 19. März 2013 Slide No. 23

24 Cross Functional Services (CFS) Grundlage der unternehmensübergreifenden Kooperation bilden Detaillierte Beschreibung der Prozess- Schnittstellen und wesentlichen Aufgaben des Auftragnehmers Control der ITSM Prozesse durch Internes Kontrollsystem des Auftragnehmers (und Kontroll-Bericht an den Auftraggeber) Governance der CFS Performance durch definierte Counterpart- Funktionen (Prozess Manager) 19. März 2013 Slide No. 24

25 Wesentliche Prozess Schnittstellen IT Service basiert auf ITIL Best Practices IT Event IT Configuration IT Capacity IT Availability IT Release IT Service Continuity IT Access Auftraggeber IT Incident IT Problem IT Change IT Service Request IT Service Level Demand Incidents Problem Candidates RfCs Service Requests Reports Procurement Incident Problem Change Service Request Service Level Angebots- Auftragnehmer Event Configuration Capacity Availability Release IT Service Continuity Access 19. März 2013 Slide No. 25

26 ITSM Process Wesentliche Aufgaben umfassen u.a. Kontinuierliche Verbesserung der Transparenz und Dokumentationsqualität Lifecycle- auf Basis von Veränderungen in den Prozessmodellen der Vertragspartner Sicherstellung von Performance-Messung und KPI-Berichten zu den definierten Schnittstellen als Grundlage des Performance s Definition und Sicherstellung von Minimum Standards beim Auftragnehmer und Auftraggeber (Unterstützung e2e Value Chains) Detailliertes Alignment zu den wesentlichen Schnittstellen (u.a.: Major Incident Procedure, Change Advisory Board, ITSCM Test, ). 19. März 2013 Slide No. 26

27 IT Sourcing Governance 19. März 2013 Slide No. 27

28 IT Sourcing Governance IT Sourcing Governance beruht auf 1. Objectives& Principles *) Vereinbarung von Zielsetzung und Prinzipien für Zusammenarbeit, Transparenz, Kommunikation und Eskalation 2. Prozessen & Counterpart-Funktionen *) Definition von Prozess-Schnittstellen und Rollen zur Steuerung unternehmensübergreifender Verfahren und Prozeduren (Value Chains) 3. GovernanceBoards *) Regelung der Gremien und Eskalationsstufen zur Governance von Strategie, Portfolio und Performance. Corporate Governance IT Governance IT Sourcing Governance Contract Governance Provider Governance *) Definition mit Unterstützung von 19. März 2013 Slide No. 28

29 Governance Objectives& Principles 1. Economic benefits 2. Collaboration 3. Organisation & Processes Basis der Kooperation 4. Transparency 5. Communication, Committees & Escalation 19. März 2013 Slide No. 29

30 Counterpart-Funktionen IT Sourcing Governance umfasst Contract Demand Manager IT System Architect ITSCM Manager Demand & Portfolio IT System Architecture Auftraggeber Portfolio Manager Financial Manager Performance Manager Contract Manager Service Manager ITSM Process Manager & IT Security Innovation Daily Operation ITSM Processes Performance Auftragnehmer Innovation Portfolio Manager Financial IManager Performance Manager Contract Manager IT System Architect Security Coordinator ITSCM Manager Service Portfolio Manager Service Manager ITSM Process Manager Finance 19. März 2013 Slide No. 30

31 IT Sourcing Governance IT Sourcing Governance Contract Service Level Agreement Master Agreement Service Delivery (E2e responsibility) Service Project Demand & Portfolio IT System Architecture IT Security Service Catalogue IT Service ITSM Process Service Level Service level objectives IT Product IT Service IT Service SLO IT Product IT Service ITSM Processes Measurement & Reporting Pricing & Financial Provisions SLO SLO Performance Run the Bank Change the Bank Price Price Price Finance 19. März 2013 Slide No. 31

32 IT Sourcing Governance Wesentliche Aufgaben umfassen u.a Contract Change Demand Forecast (Innovation, Capacity, Availability) Finance Demand & Portfolio IT Sourcing Governance ITSM Processes Contract IT System Architecture Angebotsmanagement Abstimmung der Roadmap (System Architektur, IT Security) KPI Reporting (IT Dashboard) Invoice Planning & Budgeting Price Review & Benchmarking IT- Projects IT- Products IT- Services IT-Services IT-Service / Product Catalogue IT-Service IT-Product IT-Products Price Catalogue Price 19. März 2013 Slide No. 32

33 Governance Boards und Eskalationsprozess Wesentliche Aufgaben umfassen u.a Directive Board Eskalationsmanagement für Issues aus dem Daily Operations 1 Wöchentliches Change- and Service Board Meeting 2 zu Performance (KPIs und Issues) Monatliches Demand & Service- Portfolio Board Meeting 3 inkl. IT Architektur und IT Security Issues Steering Board Demand & Service- Portfolio Board Change- and Service Board 4 3 Steering Board 4 für Strategisches Alignment und Price Review Daily 1 Service Manager Service Manager 2 operations User Service Desk 19. März 2013 Slide No. 33

34 Diskussion 19. März 2013 Slide No. 34

35 Weitere Fragen? Christian Unger Director, Expert Sourcing Manager IT Sourcing Group and Austrian IT Raiffeisen Bank International AG Am Stadtpark 9 A-1030 Wien Tel.: +43 (0) Fax: +43 (0) christian.unger@rbinternational.com Internet: März 2013 Slide No. 35