Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 1

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1 QM-Handbuch Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 1

2 Inhaltsverzeichnis Präambel Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik Allgemeine Forderungen Prozessbetrachtung Anforderung an Dokumentationssysteme Unser Unternehmen, Verantwortung und Leitung Kundenorientierung Management von Ressourcen Qualitätspolitik Seite 3-4 Seite 5 Seite 6 Seite 6 Seite 7 Seite 8 Seite 8 Seite 9 Seite 10 Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 2

3 Inhaltsverzeichnis Führungsgrundsätze und Leitlinien Grundsatz und Ziele Markt und Entwicklung Organisation und Kontrolle Mitarbeiter Öffentlichkeit Unternehmensführung Unternehmensstruktur Arbeitsorganisation Prozessstruktur Führungsprozesse Zielplanung, Kennzahlen, Bewertung Schulung und Weiterbildung Audits Wissen, Kommunikation und Vorbeugung Managementbewertung Eingaben für die Bewertung Ergebnisse der Bewertung Datenanalyse Überwachung und Messung von Produkten und Prozessen Seite 11 Seite 11 Seite 12 Seite 13 Seite 14 Seite 15 Seite 16 Seite 16 Seite 17 Seite 18 Seite Seite 23 Seite 24 Seite 24 Seite 24 Seite 25 Seite 26 Seite 26 Seite 26 Seite 27 Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 3

4 0. Vorwort Präambel Der Aphorismus free d graphics [frei dimensional] bezieht sich auf unser Ziel, unseren Kunden Spezialleistungen anzubieten, die weit über das Thema Engineering und PLM hinausgehen. Wir bieten ebenso 3D-Inhalte und Content Creation für die unterschiedlichsten Bereiche. Wir tragen damit einer steigenden Anforderung Rechnung, technische Inhalte in kreative Inhalte zu überführen. Die Firma free d graphics Ltd. & Co. KG operiert seit 2000 im Bereich PLM-Dienstleistungen am Markt und bietet einen umfangreichen Service wie Beratung, Methodenentwicklung, Ausbildung, Softwareentwicklung u.v.m. an. Dabei setzen wir in den diversen CAx-Themen die Strategien des Best Practices aus dem IT Servicemanagement (ITIL) um. Free d graphics steht für Dienstleistungen mit höchsten fachlichen Ansprüchen, großer Flexibilität und höchster Einsatzbereitschaft. Dabei verfolgen wir jederzeit eine enge Kundenbindung, die in einem gemeinsamen Erarbeiten von Lösungen besteht und auf Kollegialität ausgerichtet ist. Ein großes Maß an Know-how und Qualität im Denken und Handeln aller Mitarbeiter sowie das Beherrschen der Prozesse ist hierfür die Voraussetzung. Das Bestreben der Geschäftsführung ist es, das Unternehmen durch Innovationen und Kreativität weiter zu entwickeln. Dazu brauchen wir die aktive Mitwirkung aller Mitarbeiter! Diese Ausrichtung stellt große Anforderungen an alle Beteiligten: Die Prozesse werden komplexer und der Informationsfluss umfangreicher. Mit Hilfe des vorliegenden Qualitätsmanagement-Handbuches, aufgebaut nach der DIN EN ISO 9001:2000, sind die Absichten und Maßnahmen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität in unserem Unternehmen dokumentiert. Es regelt alle internen Vorgänge, die die Qualität unserer Dienstleistungen beeinflussen. Die Geschäftsführung betrachtet das Qualitätsmanagement-Handbuch und die dazugehörigen Prozessdokumentationen als gemeinsame Willenserklärung und als vereinbarte Prozesssteuerung für alle an der Planung, Entwicklung, Vorbereitung und Ausführung von Leistungen beteiligten Personen. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 4

5 0. Vorwort Präambel Jeder Mitarbeiter findet darin, die mit seinem Arbeitsplatz verbundenen Tätigkeiten und Ziele. Mit der Unterschrift der Geschäftsführung wird das Qualitätsmanagement-Handbuch verabschiedet. Es tritt ab sofort für alle Mitarbeiter unseres Unternehmens verbindlich in Kraft. Damit ist jeder Einzelne dafür verantwortlich, die Grundsätze einzuhalten, umzusetzen und verpflichtet alle Beteiligten, diese Qualitätsrichtlinien weiterzuentwickeln. Karlsruhe, den Heiko Oldendorf CEO & President free d graphics Ltd. & Co. KG Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 5

6 6. Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik ITIL-Process Leitung: CEO & President Continual Service Improvement (KVP) Qualitätsfeedback Qualitätsfeedback Fachbereich: CAx-Training/Consulting Kunden: CAx-Training/Consulting Qualitätsfeedback Kunde/Mitarbeiter und Rückfluss praktischer Erfahrungen Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 6

7 6. Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik 1.1 Allgemeine Forderungen Die Geschäftsführung ist für das gesamte QM-System sowie für die Herausgabe der QM-Dokumentationen verantwortlich. Der Qualitätsmanagementbeauftragte ist damit betraut, die Umsetzung im Unternehmen zu koordinieren. Die Zuständigkeiten, bezüglich des QM-Systems, die Aufgaben der ausführenden Mitarbeiter sind in den Prozessbeschreibungen dokumentiert. Das QM-System umfasst alle Bereiche und Ebenen der Organisationsstruktur des Unternehmens und ist sowohl im QM-Handbuch als auch in den QM- Prozessbeschreibungen dokumentiert. Das vorliegende QM-Handbuch beschreibt im Wesentlichen die Qualitätspolitik sowie den betrieblichen Aufbau und die betrieblichen Ablauforganisation unseres QM-Systems. Das Handbuch dient einerseits als Dokumentation des QM-Systems, zur Sicherung der Qualität der Prozesse und Dienstleistungen, andererseits als Leitfaden für interne und externe Qualitätsaudits. 1.2 Prozessbetrachtung Die Firma free d graphics Ltd. & Co. KG hat, die für das QM-System erforderlichen Prozesse identifiziert und bewertet. Die Prozesslandschaft gibt einen zusammenfassenden Überblick über die relevanten Hauptprozesse. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 7

8 6. Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik 1.3 Anforderung an Dokumentationssysteme Die Dokumente werden zwecks Information gedruckt, in ein Ordnersystem abgelegt und verwaltet. Dokumente sind als Dateien im Netzwerk und ZEP erstellt und aktuell verfügbar. Sie sind durch eine Benutzerverwaltung individuell vor unbefugten Zugriffen geschützt. Der Zugriff auf alle Dokumente erfolgt einfach und schnell über das ZEP- Dokumentenverwaltungssystem, unter automatischer Einhaltung der Formalkriterien. Es existieren folgende Arten von Qualitätsdokumentationen: 1. Ebene Das Qualitätsmanagement-Handbuch. Es dient im Wesentlichen der systembezogenen Dokumentation und soll einen schnellen Überblick über das QM-System gewähren. 2. Ebene Prozessbeschreibung = Verfahrensanweisung (VA) Sind Beschreibungen, die komplexe Abläufe aller Bereiche und/oder Tätigkeiten sowie Regelungen zur Bearbeitung einzelner Aufgabenfelder enthalten. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 8

9 6. Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik 1.4 Unser Unternehmen Verantwortung der Leitung Die Geschäftleitung der free d graphics Ltd. & Co. KG ist für die Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems verantwortlich. 1.5 Kundenorientierung Unsere Prozessorientierung wird so gestaltet, dass der Kunde im Mittelpunkt unserer unternehmerischen Entscheidungen steht. Ganz konkret überprüfen wir stets, welche Anforderungen am Markt vorliegen und welche Kernziele unsere Kunden verfolgen. Davon leiten wir entsprechende Maßnahmen ab und stellen uns auf die Kundenprozesse ein oder bieten dem Kunden erweiterte Services an. Eine Serviceerweiterung geht mit der Qualifikation unserer Mitarbeiter einher, diese wird je nach Erfordernissen weiter entwickelt. Eine Basis der kollegialen Zusammenarbeit mit bereits bestehenden oder zukünftigen Kunden stellt eine wichtige Grundlage für den Erfolg einer gemeinsamen Zusammenarbeit und für zukünftige Projekte dar. Alle Beteiligten an bereits bestehenden Projekten und Beteiligte fremder oder konkurrierender Firmen können potentielle Kunden sein und sollten als solche betrachtet, behandelt werden. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 9

10 6. Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik 1.6 Management von Ressourcen Die Hauptressource in unserem Unternehmen ist das Firmen-Knowhow, welches den einzelnen Mitarbeitern zu Verfügung gestellt wird. Gleichsam wichtig ist das Knowhow des einzelnen Mitarbeiters und das Potential jedes Einzelnen. Weitere wichtige Ressourcen sind Erfahrungen, Reputationen und Kunden. Die drittwichtigste Ressource ist die bereitgestellte Hardware und Tools, zumeist Software. Aus diesen Ressourcen besteht im Wesentlichen unser Service, den wir unseren Kunden anbieten. Der Bereitstellung von Ressourcen, die zur Erfüllung der Aufgaben unserer Mitarbeiter bei unseren Kunden erforderlich ist, stellt für uns eine Selbstverständlichkeit dar. Die Ausbildung unserer Mitarbeiter spielt ebenso eine maßgebliche Rolle, damit der Mitarbeiter sich bei der Erfüllung seiner Aufgabe gänzlich auf die Problemstellung des Kunden konzentrieren kann und nicht auf die Kompensation von eigenen Defiziten. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 10

11 6. Qualitätsmanagement und Qualitätspolitik 1.7 Qualitätspolitik Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402). Unter dem Begriff Qualitätsmanagement (QM) sind alle Führungsaufgaben zusammengefasst, die zur Festlegung und Verwirklichung der Qualitätspolitik sowie der Qualitätsziele und Verantwortlichkeiten dienen sowie diese durch Mittel wie die Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung verwirklichen. Den Rahmen für die o. g. Tätigkeiten bildet das Qualitätsmanagementsystem (QMS). Es beschreibt die Organisationsstruktur, Prozesse, Verantwortlichkeiten und Mittel zur Verwirklichung des QM. Das QMS wird im QM-Handbuch dokumentiert und durch die Aufbau- (= Organisationsstruktur) und Ablauforganisation (= Prozesse), die hierfür erforderlichen Mittel (=Instrumente) sowie Verantwortlichkeiten zur einheitlichen und ganzheitlichen Qualitätssicherung charakterisiert und durch Prozessbeschreibungen und Prozessaufzeichnungen ergänzt. Eine flexible Gestaltung, ermöglicht eine Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Bezogen auf free d graphics beinhaltet ein QMS die gesamten Tätigkeitsfelder unseres Unternehemens. Für die Gestaltung eines QMS sind als erstes die Qualitätsziele festzulegen, die wiederum dem Leitbild unseres Unternehmens entsprechen müssen. Anschließend sind Instrumente des QM auszuwählen und Kriterien für die Umsetzung der Qualitätsziele festzulegen. Diese müssen bewertet und durch entsprechende Maßnahmen gesteuert werden. Das QM muss mit einer Qualitätskultur gekoppelt werden, um Qualität zu sichern. Die Qualitätskultur bezieht sich nicht auf die technischen Elemente, die das QM charakterisieren, sondern betrifft den»geist«des Unternehmens und ihrer Mitglieder. Hierzu gehört die Einstellung der Mitarbeiter zur Qualität, welche maßgeblich von dem Maß der Identifikation der Mitarbeiter mit unserem Unternehmen und ihren Erfolgen bestimmt wird. Die Qualität eines Programms ist nur so gut wie das Unternehmen, das ein Programm realisiert. Daher verdient die Qualität von free d graphics als organisiertes System dringend Aufmerksamkeit. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 11

12 2. Führungsgrundsätze und Leitlinien 2.1. Grundsatz und Ziele Unser Ziel ist es, kundenorientierte Dienstleistungen anzubieten, die es uns ermöglichen mit der bestehenden Größenordnung unseres Unternehmens erfolgreich am Markt zu operieren. Dabei zeichnen sich unsere Dienstleistungen (Services) stets als Individualleistungen aus. Unsere Services sind primär Beratungsdienstleistungen im Bereich PLM (Product Lifecycle Management). Dabei sehen wir unsere Aufgabe darin, unseren Kunden, für aktuelle Anforderungen, Lösungen anzubieten. Im Mittelpunkt unserer unternehmerischen Strategien und Konzepte stehen unsere Kunden. Wichtigste Kunden unseres Unternehmens sind z.z. die QEM s der Automobilindustrie und deren Zulieferer. Als zukünftige strategische Ausrichtung möchten wir die mittelständigen Unternehmen des Maschinenbaus, Medizintechnik und der Konsumgüterindustrie als Kunden gewinnen. Der Geschäftsführer stellt sicher, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 12

13 2. Führungsgrundsätze und Leitlinien 2.2 Markt und Entwicklung Unser Unternehmen soll auch zukünftig so aufgestellt sein, dass wir flexibel auf die Markterfordernisse reagieren und somit Marktnischen besetzen können. Dabei bekennen wir uns zum Grundsatz eines freien und herausfordernden Wettbewerbs. Unser Unternehmen ist hinsichtlich Qualität, Seriosität, Profitabilität in Relation zu seiner Größe absolut konkurrenzfähig. Durch gezieltes Wachstum wollen wir selbständig bleiben. Wir sind offen für Veränderungen und suchen ständig nach Innovationsmöglichkeiten. Hierzu gewähren wir Spielraum für neue Ideen und nehmen auch Fehlschläge in Kauf. Innovatives Verhalten wird anerkannt und gefördert. Unternehmensleitung sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen sich als Partner in der Erfüllung der gemeinsamen Aufgaben und im Erreichen der Ziele unseres Unternehmens. Wir bieten jedem Mitarbeiter Raum für Individualität und Entfaltung. Unser Unternehmen bietet interessante Aufgabengebiete, sehr gute Arbeitsbedingungen, leistungsgerechte Vergütung, innerbetriebliche Information sowie zukunftsgerichtete Weiterbildung und Förderung. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 13

14 2. Führungsgrundsätze und Leitlinien 2.3. Organisation und Kontrolle Die strategische Führung des Unternehmens liegt in den Händen der Geschäftsleitung. Auf allen Ebenen steht unternehmerisches Denken und Handeln im Vordergrund. Besonderen Wert legen wir dabei auf: strategische Ziele ausgerichtetes Erschließen und Ausschöpfen von Geschäftspotenzialen, perspektivische Planung und vorausschauendes Handeln, flexibles Reagieren auf unvorhergesehene Marktveränderungen, Kostenmanagement im Sinne eines effizienten Einsatzes von Personal und Sachressourcen. Um die Selbstverantwortlichkeit des Mitarbeiters zu fördern, ist die Fremdkontrolle durch den Vorgesetzten auf das notwendige Maß zu beschränken. Im Vertrauen auf die Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters, sollen dessen Möglichkeiten, die eigene Leistungserbringung selbst zu kontrollieren, voll ausgeschöpft und weiter entwickelt werden (QM-Handbuch). Bei der Kontrolle werden der Grad der Zielerreichung festgestellt, die Ursachen der Abweichung analysiert und, wenn nötig, Maßnahmen zu deren Behebung erarbeitet. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 14

15 2. Führungsgrundsätze und Leitlinien 2.4 Mitarbeiter Wir sehen in unseren Mitarbeitern eine wichtige Grundlage des Erfolges. Unser Ziel ist es, nur qualifizierte Mitarbeiter zu beschäftigen, die in angemessener Weise am Unternehmenserfolg beteiligt werden. Unsere Mitarbeiter sollen unternehmerisch denken, sich mit unserem Unternehmen und unseren Zielen identifizieren. Nur mit motivierten, engagierten und gut qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern lassen sich unsere Ziele verwirklichen. Jeder Mitarbeiter hat in unserem Unternehmen die Möglichkeit der Weiterbildung, aber auch die Verpflichtung, sich durch eigenes Tätigwerden auf dem neuesten Wissensstand zu halten. Durch die spezielle Konstellation, dass unsere Services zumeist direkt beim Kunden erbracht werden, bedarf es seitens der Mitarbeiter besondere Umsicht, Verantwortungsbewusstsein und Eigenverantwortung. Dabei ist es für die Geschäftsleitung besonders wichtig, mit dem Mitarbeiter in aktiver Kommunikation zu stehen, um trotz einer räumlichen Trennung zum Projekt, wichtige Informationen und Neuerungen aufgreifen zu können. Bei Beratungs- oder ANÜ-Tätigkeiten ist der Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum in räumlicher Nähe zum Kunden. Es ist dabei eine besondere Herausforderung für diese Mitarbeiter und dem Management diese spezielle Situation und die Interessen von free d graphics in Einklang zu bringen. Dies gelingt nur, wenn der Mitarbeiter seine Beratung- oder Engineeringtätigkeit für den Kunden in den Vordergrund stellt und dabei akzeptiert, dass es sich um einen temporären Aufenthalt beim Kunden handelt. Dabei sollte keine Situation entstehen in der sich der Mitarbeiter mehr in das Team des Kunden als in das free d graphics-team integriert. Hierbei steht der Mitarbeiter in besonderer Verantwortung, entstehenden Bedarf an neuen Projekten und Dienstleitungen beim Kunden aufzugreifen und dem Management oder Geschäftsleitung zu kommunizieren. Die erforderliche Bewertung und Einleitung von Maßnahmen nimmt die Geschäftsleitung vor und stimmt sich situationsbedingt mit dem Mitarbeiter ab. Regelmäßige Kurzberichte über den aktuellen Stand der Projekte sind dabei ebenso unerlässlich, wie die tägliche Dokumentation der Tätigkeiten in unserem Online-Zeiterfassungssystem ZEP. Ebenso fördert und fordert die Geschäftsleitung eine aktive Kommunikation der Mitarbeiter untereinander, um Synergien zu nutzen. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 15

16 2. Führungsgrundsätze und Leitlinien 2.5. Öffentlichkeit Die wichtigsten Träger der Öffentlichkeitsarbeit sind die Mitarbeiter. Durch ihr Verhalten und Handeln, insbesondere durch ihre Art, mit unseren Kunden umzugehen, bestimmen sie den Stellenwert und die Sympathie unseres Unternehmens in der Öffentlichkeit. Dabei spielt das Auftreten des jeweiligen Mitarbeiters eine ebenso große Rolle wie sein Knowhow und die erbrachte Leistung. Um unser Unternehmen in der Öffentlichkeit und vor unseren Kunden repräsentieren zu können, müssen die Leitlinien unseres Unternehmens verinnerlicht worden sein. Ein respektvoller und professioneller Umgang tragen gleichsam wie ein gepflegtes Erscheinungsbild dazu bei, unser Unternehmen in der Öffentlichkeit und vor unseren Kunden zu repräsentieren. Dies zeigt sich unter anderem durch das Tragen einer dem Kundenumfeld angepassten Dienstkleidung. Zudem ist es für jeden Mitarbeiter wichtig zu verinnerlichen, dass während der Ausübung der Tätigkeit für unser Unternehmen, jeder Mitarbeiter auch eben dieses vertritt. Dies bedeutet, dass jeder Mitarbeiter während der Dienstzeit primär unser Unternehmen und dessen Ziele vertritt und somit eigene Belange weitgehend in den Hintergrund treten müssen. Öffentlichkeitsarbeit geht alle an. Unser Ziel ist und bleibt es, free d graphics als seriöses, innovatives und leistungsstarkes Unternehmen am Markt zu erhalten und auszubauen. Helft dabei mit! Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 16

17 2. Führungsgrundsätze und Leitlinien 2.6. Unternehmensführung An Führungskräfte und deren Führungsverhalten stellen wir besondere Anforderungen wie Leistungsbereitschaft, Verantwortungsbereitschaft und Vorbildwirkung. Eine systematische Führungskräfteentwicklung ist uns ein wichtiges Anliegen. Wir bekennen uns zu einem sachlichen, leistungs- und zielorientierten Führungsstil. Führungsqualität beweist, wer bei den Mitarbeitern Motivation, Leistungsbereitschaft und Kooperation stärkt, wer Freiräume für Initiative und eigene Lösungswege lässt und wer auch qualifizierte Aufgaben delegiert. Wir sehen es als wichtige Aufgabe der Vorgesetzten an, die Mitarbeiter in ihrer Tätigkeit zu unterstützen und sie in ihrer Entwicklung zu fördern. Wir diskutieren Probleme offen und vertrauensvoll mit dem Ziel, die für das Unternehmen optimale Lösung zu finden. Wir sind uns bewusst, dass Fehler gemacht werden. Wir lernen daraus und setzen alles daran, den selben Fehler nicht zu wiederholen. Die Gleichwertigkeit der Geschlechter, Nationen, Rassen und Religionen ist für uns selbstverständlich. 2.7 Unternehmensstruktur Wir verstehen unter Unternehmenskultur die Art und Weise, wie wir uns das Zusammenleben und Zusammenarbeiten, das Verhalten und den Umgang miteinander sowie mit unseren Kunden vorstellen. Wir alle verbringen einen guten Teil unserer Lebenszeit am Arbeitsplatz. Dies soll nicht der Teil unseres Lebens sein, den wir ungern so verbringen, sondern wir wollen unsere Freude daran haben können, weil wir nur so zu Spitzenleistungen kommen. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 17

18 3. Arbeitsorganisation Verwaltung und verwaltungstechnische Steuerung Verwaltung, Finanzen, Controlling fachliche Planung + Steuerung Kunden- und Mitarbeiterfeedback werden für den Entscheidungsprozeß genutzt Fachbereich: PLM, CAx- Training/ Consulting Abstimmung, Organisation, Planung Leitung: CEO & President Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 18

19 4. Prozessstruktur Führungsprozesse (Führen mit Zielen) CAx-Consulting im Bereich PLM CAx-Training Unterstützung und Integration der Teilnehmer in den Arbeitsmarkt oder Festigung der jetzigen Position im Arbeitsmarkt. Siehe 5. Führungsprozesse Managementbewertung Umsetzung von Unternehmensgrundsätzen Akquisition von neuen Projekten Überwachung laufender Kundenprojekte und Kundenfeedback Entwicklung neuer Konzepte und Ideen Training im Bereich PLM und Content Creation Engineering (als Resident und inhouse Projekte) - Beratung und Methodenentwicklung entlang der PLM-Pipeline - Konzeption und Durchführung von Weiterbildungsmaßnahmen im Bereich PLM (z.b. CAx CATIA V5, ProEngineer). Die zu vermittelten Inhalte befähigen die Kursteilnehmer am derzeitigen Markt orientierte Dienstleistungen im Rahmen des derzeitigen oder zukünftigen Beschäftigungsverhältnisses bereitzustellen. - Durch anspruchsvolle Kundenprojekte fließen wichtige praktische Erfahrungen zurück, dadurch steigt die Gesamtsumme der Erfahrungen. Diese fließen wiederum in das gesamte Firmen Knowhow ein. Dies gilt unter anderem ebenso für die Konzeption von Weiterbildungsmaßnahmen im Bereich PLM (CAx). Stützprozesse - Buchhaltung und Finanzcontrolling - Personalmanagement (Urlaubsplanung, Controlling der Projektstunden) Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 19

20 5. Führungsprozesse Führungsprozess - Überwachung der Kundenprojekte durch Kontakt zum Kunden und Feedbackgespräche. - Kontrolle, welche Services zukünftig vom Kunden gewünscht werden. - Marktbeobachtung bezüglich zukünftiger Märkte und den Anforderungen. Diesbezügliche Förderung der Mitarbeiter z.b. Aus- und Weiterbildung - Akquisition von neuen Kunden - Akquisition von neuen Projekten - Steuerung der Außenwirkung des Unternehmens (WWW- Auftritt) Kundenanforderung Wertschöpfungsprozess CAx-Consulting Wertschöpfungsprozess CAx-Training und Content Creation Stützprozesse - Personalplanung - Finanzcontrolling - IT-Administration - Büroorganisation Wertschöpfungsprozess Engineering (als Resident und Inhouse-Projekte) Kundenanforderung Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 20

21 5. Führungsprozesse Grundsätze/Ziele Managementregelkreis Bewertung Maßnahmen Umsetzung Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 21

22 5. Führungsprozesse betriebswirtschaftliche Kennzahlen Erfahrungen Prozesskennzahlen Intuition/Gefühl Entscheidungen Kundenanforderungen Ziele Marktanforderungen rechtliche Vorgaben Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 22

23 5. Führungsprozesse 5. Führungsprozess Der, für den Bereich CAx-Training und Consulting wichtigste Führungsprozess, stellt das Beobachten und das Reagieren auf die jeweilige Situation am Markt und beim Kunden vor Ort dar. Dabei gilt es den Trend und die Erfordernisse zu erkennen und dabei stets die Stimmung beim Kunden Vorort aufzugreifen. Für unsere Kundentrainings (CAx-Training) gilt: Unterstützung und Integration der Teilnehmer in den Arbeitsmarkt oder Festigung der jetzigen Position im Arbeitsmarkt. Dies gilt ebenso beim Umgang mit der allgemeinen Marktsituation. Die Entscheidungen unserer Kunden sind stets von aktuellen Projekten und der aktuellen Ausrichtung des Managements getrieben. Es gilt dabei frühzeitig zu erkennen, welche Services zukünftig benötigt werden und in welchem Umfang. Diese Informationen erhält das Management in Gesprächen beim Kunden Vorort oder durch Informationen unserer eigenen Mitarbeiter. Die Beobachtung des Marktes und zusätzliche, globale Einflussfaktoren wie die allgemeine Weltwirtschaft und Absatzzahlen sind natürlich genauso wichtige Einflussgrößen, die unsere Kunden beeinflussen und somit gleichsam unsere Projekte für unsere Kunden. Unsere Projekte, die nicht direkt bei unseren Kunden Vorort stattfinden (z.b. allgemeines Trainingsangebot) unterliegen den gleichen Bedingungen. Die Akquisition von neuen Projekten bei bestehenden Kunden und das Gewinnen von Neukunden stellt in unserem Unternehmen einen fortwährenden Prozess dar. Dabei nutzen wir die Möglichkeiten, uns aus bereits bestehenden Projekten für neue Projekte zu qualifizieren. Die Akquisition von neuen Kunden stellt stets eine besondere Herausforderung dar und bedarf großer Sorgfalt und Ausdauer. Eine wichtige Basis für die Akquisition stellt die Außenwirkung unseres Unternehmens dar. Eine immer wichtigere Rolle spielt dabei die Präsenz im World Wide Web. Unsere Präsenz soll dabei unseren Kunden die angewandten Leitsätze und unsere Angebotspalette vermitteln. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 23

24 4. Führungsprozesse 5.1 Zielplanung, Kennzahlen, Bewertung Die Zielplanung geht bei free d graphics mit der strategischen Planung einher. Wir wissen bei langfristigen Projekten wie sich der Umsatz entwickeln wird und welche finanziellen Spielräume für Investitionen gegeben sind. Ein ganz besonderer Fokus liegt für uns dabei auf den Mitarbeiterzahlen und der Auslastung unserer Mitarbeiter. Wir streben dabei stets Stabilität und Kontinuität an. Eine unserer wichtigsten Bemühungen liegt in der langfristigen Beschäftigung qualifizierter Mitarbeiter. Dabei findet eine kontinuierliche Auswertung der Kennzahlen wie Einnahmen, Ausgaben und Investitionen statt. Diese Kennzahlen sind einerseits für die finanzielle Vorausplanung und für die Ermittlung finanzieller Spielräume unerlässlich. Mittels unseres Controlling und unserer Software ZEP (Zeiterfassung für Projekte) können wir alle notwendigen Auswertungen und Planungen durchführen. Eine finale Aussage über den Unternehmenserfolg können wir am Ende eines Geschäftsjahres anhand einer betriebswirtschaftlichen Auswertung treffen. Die Bereitstellung von Zwischenständen hinsichtlich der betriebswirtschaftlichen Auswertung ist möglich und wird genutzt. 5.2 Schulung und Weiterbildung Für unsere Positionierung am Markt ist es entscheidend, unsere Mitarbeiter möglichst früh in aktuelle Themen einzuarbeiten und diesbezüglich Weiterbildungsmaßnahmen anzubieten. Dabei gibt es verschiedene Ausprägungen wie der firmeninterne Transfer von Knowhow sowie die Mitarbeiterschulung in einer internen oder externen Weiterbildung. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 24

25 4. Führungsprozesse 5.3 Audits In unserem Unternehmen werden Feedbackgespräche mit unseren Mitarbeitern und Kunden geführt, deren Gegenstand die Dienstleistungen im Bereich PLM-Projekte und CAx-Trainings sind. Vorbeugung - Erkennen, Aufzeigen und Einleiten von Maßnahmen, die das Auftreten von Defiziten vermeiden Korrektur - Analysieren von bekannten Defiziten und Durchführung von Maßnahmen zur Behebung und Vermeidung des wiederholten Auftretens. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess - umgesetzte Maßnahmen aus einem Prozessaudit weiter verbessern, um den Prozess fähiger und robuster zu gestalten. Diese Maßnahmen werden von der Geschäftsleitung bearbeitet und sind von den Mitarbeiterfeedbacks und Kundengesprächen getrieben. 5.4 Wissen, Kommunikation und Vorbeugung Das Treffen der richtigen Entscheidungen setzt den ständigen Informationsfluss zwischen den Mitarbeitern im Projekt und der Geschäftsleitung voraus. Treten zusätzliche oder neue Anforderungen während eines laufenden Projekts auf, wird mit dem zuständigen Mitarbeiter und bei Bedarf mit dem Kunden, nach Lösungen gesucht. Zudem werden gezielte Maßnahmen beschlossen, um die Qualität sicher zu stellen. Als vorbeugende Maßnahme sehen wir primär die interne Kommunikation und die permanente Abstimmung mit unseren Kunden. Im Idealfall ist das Knowhow so gestreut, dass die Belastungsspitzen oder temporäre Ausfälle durch unsere Mitarbeiter ausgeglichen werden können. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 25

26 6. Managementbewertung Unsere Geschäftsleitung bewertet das Qualitätsmanagementsystem unserer Organisation in geplanten Abständen, um dessen fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen. Diese Bewertung schließt die Bewertung von Möglichkeiten für Verbesserungen und den Änderungsbedarf für das Qualitätsmanagementsystem der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele ein. 6.1 Eingaben für die Managementbewertung Ergebnisse der Audits Rückmeldung von Kunden Prozessleistung und Produktkonformität Status von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen Änderungen, die sich auf das QM-Handbuch auswirken könnten Empfehlung für Verbesserungen 6.2 Ergebnisse der Managementbewertung Verbesserungen der Wirksamkeit des QM-Systems und seiner Produktverbesserungen in Bezug auf Kundenanforderungen Verbesserte Informationen über Bedarf an Ressourcen 6.3 Datenanalyse Im Bereich unserer PLM-Consultingprojekte können wir die Erfolgsquote lediglich am Erfolg des eigentlichen Projekts ermitteln, sowie die Kundenzufriedenheit abprüfen. Für unsere Kundentrainings stehen uns Bewertungsbögen zur Verfügung. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 26

27 5. Managementbewertung 6.4 Überwachung und Messung von Prozessen und Produkten Die Überwachung unserer Kundenprojekte erfolgt durch direktes Kundenfeedback, sowie durch Feedbackrunden mit dem Kunden und dem verantwortlichen Mitarbeiter in unserem Haus. Zu diesen Gesprächen werden entsprechende Begleitprotokolle erstellt. Zu den Kundentrainings werden Feedbackbögen erstellt. Führen wir Trainings in Trainingscentern unserer Kunden durch, werden die Feedbackbögen unseres Kunden genutzt. Bei Trainings in unseren eigenen Räumlichkeiten werden unsere Feedbackbögen genutzt. Primär erhalten wir keine auswertbaren Zahlen über Qualität und Zufriedenheit unserer Kunden. Diesbezüglich sind die direkten Gespräche mit unseren Kunden und Auftraggebern wichtig. In diesen Gesprächen erfahren wir die angestrebten Ziele. Wir leiten daraus wiederum Maßnahmen ab, wie organisatorische Anpassungen oder gezielte Qualifikationsmaßnahmen für unsere Mitarbeiter. Ausgabe 1 vom I:\FA_FREE_D_GRAPHICS\AZWV_Zertifizierung QM-Handbuch 27

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