Cisco WebEx Support Center Remote Support. Die webbasierte anwendung für interaktiven onlinesupport. Kurzanleitung

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1 Cisco WebEx Support Center Remote Support Die webbasierte anwendung für interaktiven onlinesupport Kurzanleitung

2 1. Produktbeschreibung Support Center ist eine webbasierte Anwendung für interaktive Online-Hilfeleistungen (Remote Support Lösung) bei auftretenden technischen Problemen. Die Agenten können den Bildschirm des Kunden einsehen und z. B. mit dem Kunden chatten, Dateien teilen und Systeminformationen einholen. 4. Erweiterte Optionen Im erweiterten Menü, das sich über das Pfeilsymbol in der Menüleiste öffnen lässt, werden neben den Einstellungen der Menüleiste weitere Funktionen dargestellt. Manche Optionen setzen die Aktivierung von andere Optionen voraus (z.b. die "Kommentarfunktion" bedingt Teilen des Bildschirmes ). 2. Starten einer Support-Sitzung Eine Support-Sitzung lässt sich über die Microsite nach Eingabe der Nutzerdaten starten. Ein angemeldeter Agent kann über die Schaltfläche Beginnen eine Sitzung starten. Unmittelbar nach dem Start erhält der Agent die Möglichkeit, den Kunden in die Support-Sitzung einzuladen. 3. Menüleiste Die Menüleiste ist die zentrale Oberfläche beim Support Center. Hieraus lassen sich die maßgeblichen Funktionen aufrufen: a. Erweiterte technische Funktion wie Neustart des PCs oder Anmeldung als anderer User. b. Festlegung des Speicherorts der Aufzeichnung. 5. Teilnehmerdialog In diesem Fenster werden alle User dargestellt, die sich in dieser Support Sitzung befinden. Für den Kunden werden die Angaben dargestellt die er beim Eintritt in die Sitzung angeben musste. An einer Support-Sitzung können auch mehrere Kunden und Agenten teilnehmen. a. Anfordern des Bildschirms und der Kontrolle über PC. b. Anfragen nach Systeminformationen(Hardware, Software, etc.). c. Einladen eines Kunden oder anderen Agenten. d. Teilnehmerübersicht ein-/ausblenden. e. Öffnen des Kundenchats. f. Dateitransfer. g. Aufzeichnungseinstellungen. h. WebCam Videoübertragung. i. Meeting Protokoll öffnen. a. Name und Angaben der Kunden. b. Name des Agenten. Cisco WebEx Support Center Remote-Support Stand 06/2016 Seite 2 von 6

3 6. Einladungsdialog In diesem Fenster können sowohl Kunden als auch andere Support-Mitarbeiter in eine bestehende Support Sitzung eingeladen werden. 8. Chatdialog Der Chatdialog wird dazu genutzt, um mit Kunden oder anderen Agenten zu kommunizieren. Es können dabei einfache Textnachrichten geschrieben und an gewisse Personen oder Gruppen gesendet werden. a. Auswahl, an wen die Einladung gesendet werden soll. b. Hier kann eine Adresse angegeben werden. Ein User erhält dann eine mit den Zugangsdaten. c. Anleitung zum Beitritt der Sitzung über die Microsite. Diese kann dem Kunden mitgeteilt werden. d. Ein Beitrittslink, der direkt zu der Sitzung führt. Dieser kann in einer an den Kunden geleitet werden 7. Protokolldialog Das Sitzungsprotokoll wird von dem bearbeitenden Agenten ausgefüllt. Dieser kann sich Punkte vermerken, die er während der Sitzung getan hat. Dabei unterliegt das Protokoll keiner Designvorgabe und kann beliebig ausgefüllt werden. Das Protokoll kann im Sitzungsreport eingesehen werden. a. In der Dialogbox werden alle gesendeten und empfangenen Nachrichten dargestellt. b. Dieser Auswahldialog stellt Personen oder Personengruppen als Empfänger ein. c. In diesem Dialogfeld wird die zu versendete Nachrichten eingegeben. 9. Videodialog Der Support-Mitarbeiter kann dem Kunden sein WebCam- Video zur Verfügung stellen. Die Option, dass der Kunde sein Video zur Verfügung stellen kann, muss auf der Microsite freigegeben werden. a. In der Protokollbox wird das Protokoll angefertigt. b. Das Protokoll wird mit diesem Button gespeichert. a. Kunden-WebCam. b. Vorschaubild der eigenen WebCam. c. Start/Stop der Videoübertragung. d. Optionen zur Videoübertragung wie z. B. Videoquelle. Cisco WebEx Support Center Remote-Support Stand 06/2016 Seite 3 von 6

4 10. Kundenanfragen Sollte ein Agent eine Anfrage an den Kunden-PC stellen, erhält der Kunde das unten angegebene Dialogfenster zur Auswahl ( ja / nein ) in folgenden Szenarien: Teilen und Steuerung des Kundenbildschirm Erweiterter Dateitransfer Lokale oder Netzwerkbasierte Aufzeichnung Anzeige von Systeminformationen Neustart des Kunden-PC Anmeldung als anderer User 12. Kommentarfunktion Wenn der Bildschirm geteilt und der Kunde die Kommentarfunktion startet, erscheint eine Menüleiste. Der Bildschirm des Kunden friert ein und es können darauf Notizen erstellt werden. Der Bildschirm des Kunden fungiert dabei als Whiteboard. Die Kommentare werden auch auf dem Bildschirm des Kunden dargestellt und können als Bild gespeichert werden. 11. Teilen des Bildschirmes Wenn der Bildschirm geteilt wird, erhält der Agent folgende Ansicht. Der Kundenbildschirm wird komplett dargestellt. Es ist möglich, wenn die Freigabe vorhanden ist, die Kontrolle über den Bildschirm zu erhalten. a. Desktop des Kunden. b. Kommentar-Menüleiste. c. Hinzugefügter Kommentar. 13. Einfacher Datei Transfer Dateien können einfach mit dem Kunden geteilt werden stehen ihm als Download zur Verfügung. Wenn eine Datei markiert wird, kann diese heruntergeladen werden. a. Desktop des Kunden. b. Sollte die Auflösung des Kunden geringer sein wird das durch diesen Rahmen markiert. c. Menüleiste des Agenten. a. Markierte Dateien können heruntergeladen werden. b. Mit Klick auf diesen Button öffnet sich der Explorer und es kann eine Datei zum Teilen ausgewählt werden. c. In der Liste werden alle geteilten Dateien, vom Kunden und Agenten, dargestellt. Cisco WebEx Support Center Remote-Support Stand 06/2016 Seite 4 von 6

5 14. Erweiterter Datei Transfer Diese Funktion benötigt eine Bestätigung des Kunden. Der Agent erhält direkten Zugriff auf das Dateisystem des Kunden und kann durch die Ordner navigieren. Durch einfaches Drag & Drop können Dateien zwischen den beiden PCs ausgetauscht werden. werden, sowie der Ton des PCs aufgezeichnet werden. Dabei wird immer die Dateigröße dargestellt Netzwerkbasierte Aufzeichnung Die netzwerkbasierte Aufzeichnung wird auf Cisco Servern gespeichert. Sie ist nachträglich auf der Microsite einsehbar und kann heruntergeladen werden. Diese Aufzeichnung kann dem Kunden auch per Downloadlink zur Verfügung gestellt werden. Bevor das Recording gestartet werden kann, muss der Kunde seine Zustimmung geben. a. Agenten Dateisystem. b. Kunden Dateisystem. 15. Aufzeichnung Eine Support-Sitzung kann aufgezeichnet werden. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten: die lokale und die netzwerkbasierte Aufzeichnung Lokale Aufzeichnung Die lokale Aufzeichnung kann unbegrenzt genutzt werden, da die Aufnahme auf dem Agenten-PC gespeichert wird. Bevor das Recording gestartet werden kann, muss der Kunde seine Zustimmung geben. Anmerkung: Die netzwerkbasierte Aufzeichnung ist nicht unbegrenzt durchführbar, da der Speicher der Microsite begrenzt ist. Wenn der Speicher erschöpft ist, müssen erst Aufzeichnungen gelöscht werden bevor eine erneute Aufzeichnung möglich ist. Das Tool für die netzwerkbasierte Aufzeichnung enthält weniger Optionen als das für die lokale Aufzeichnung. Es ist dabei nur möglich, die Aufzeichnung zu starten, zu pausieren oder zu stoppen. Beim Start der lokalen Aufzeichnung erscheint eine neue Oberfläche. Diese bietet mehrere Optionen. Neben den Punkten Start, Pause und Beenden kann ebenfalls eine Stelle markiert Cisco WebEx Support Center Remote-Support Stand 06/2016 Seite 5 von 6

6 16. Systeminformation Zwecks Fehlerbehebung kann ein Agent die Systeminformationen des Kunden abfragen. Diese werden detailliert dargestellt, um so die Fehlerursachen einfacher abzuleiten. Der Kunde muss diesem Prozess jedoch zustimmen und wird über jede Kategorie informiert, die abgerufen wird. Die Daten können im Sitzungs-Report nachträglich eingesehen werden. 18. SitzungsReport Der Sitzungsreport kann über die Microsite eingesehen werden. Im Bereich Meine Berichte im Menü Mein Web-Ex befindet sich das Abfragetool für Sitzungen. Es ist möglich, dort alle Sitzungsdaten einzusehen. Darunter gehören Kundeninformation, Sitzungsprotokoll und/oder eine Aufzeichnung. Es werden auch Bewertungen der Support-Sitzung aufgeführt. Der Sitzungsreport ist ca. 24 Stunden nach Sitzungsende verfügbar. a. Kategorien der Systemdaten. b. Detaillierte Auflistung zum System des Kunden. 17. Weiterleitung an einen anderen Agenten Sollte ein Fehler vom Support-Mitarbeiter nicht selbst im Erstkontakt behoben werden, kann dieser den Kunden an einen anderen Agenten oder an die Warteschlange weiterzuleiten Fragen, Wünsche, Informationen? a. Auswahl zwischen Agenten und Warteschlangen. b. Liste von allen oder verfügbaren Agenten oder Warteschlangen. c. Nachricht für den übernehmenden Agenten. Telekom Deutschland GmbH Raimundstraße 48-54, Frankfurt am Main Tel.: oder Cisco WebEx Support Center Remote-Support Stand 06/2016 Seite 6 von 6