Customer FIRST Übersicht

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1 Customer FIRST Übersicht Erstklassige Service- und Supportangebote Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Wonderware-Software voll aus Invensys is becoming

2 Invensys ist führender und global agierender Anbieter moderner Automatisierungstechnologie. Über produzierende Unternehmen setzen in mehr als Industrie- und Fertigungsanlagen Invensys-Lösungen ein - weltweit. Das Ziel von Invensys ist es, Sie mithilfe innovativer und offener Systeme sowie führenden Support- und Serviceangeboten dabei zu unterstützen, Ihre Produktion flexibel und wettbewerbsfähiger zu gestalten. Aus diesem Grund wurde das Customer FIRST-Programm ins Leben gerufen. Dieses Programm umfasst ein umfangreiches Portfolio an Dienstleistungen und Supportleistungen, mit der Ihre Investitionen in Invensys-Produkte der Marke Wonderware und die damit erstellten Lösungen geschützt und optimiert werden können. Eine Investition in Wonderware-Software bedeutet mehr, als nur den Erwerb der besten Technologie im Bereich der industriellen Automatisierung. Sie ermöglicht es, das Produktionsmaximum zu erzielen, zu erhalten und Produktionssysteme in Richtung der unternehmerischen Ziele zu optimieren. Wir wissen, dass Ihr Erfolg von den richtigen Ressourcen abhängt. Genauso wichtig ein zuverlässiger Partner, der Sie in kritischen Situationen unterstützt. Neben branchenführender Softwaretechnologie haben Sie im Rahmen des Customer First Programmes Zugriff auf den Rat von Technikexperten und -Visionären. Dadurch minimieren Sie Risiken und maximieren den Unternehmenserfolg.

3 Darum Customer FIRST! Customer FIRST bildet die Grundlage des Service- und Supportprogramms von Invensys. Dieses Programm ermöglicht es Ihnen, die Unterstützung versierter Experten in Anspruch zu nehmen, um technische Probleme zu lösen, denen Sie beim Anpassen, Optimieren und Aktualisieren Ihrer Wonderware- Software begegnen könnten. Mit Customer FIRST stehen Ihnen ausserdem eine Reihe von Serviceangeboten zur Verfügung, mit denen Sie die Leistung Ihrer Wonderware-Software über den gesamten Lebenszyklus hinweg erhalten und optimieren können. Customer FIRST bietet anwenderorientierte Services und Supportkomponenten und unterstützt Sie in folgenden Bereichen: Schutz kritischer Investitionen durch Zugriff auf Produkterweiterungen Neuerungen und Updates (je nach Programmstufe), um Ihre Software auf dem neuesten Stand zu halten. Maximierung der Betriebsmittelleistung Maximierung des Leistungsniveaus Ihrer Systemund Produktionsanlagen mit optimierter Wonderware-Software. Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Gesamtbetriebskosten durch Verringerung der Ausfallzeiten und Prozessunterbrechungen sowie durch die Verbesserung der Bedienerproduktivität.

4 Customer FIRST - Immer die richtige Wahl Unser umfassendes Angebot an Dienstleistungen und flexiblen Optionen gibt Ihnen die Möglichkeit, die richtige Wahl zu treffen. Unabhängig davon, ob Sie ein neues System planen, ein bestehendes System optimieren, ein größeres Upgrade vorbereiten oder Ihr System mithilfe der neuesten Software-Updates ausbauen möchten, haben Sie mit Customer FIRST die Sicherheit Ihre Vorhaben erfolgreich umsetzen zu können. Leistungsumfang Technischer Support und Services Primary Standard Premium Elite Technischer Support während der üblichen Geschäftszeiten. Online-Case Management und Wissensdatenbank Online-Schulungen zu verschiedenen Produkten und Themen Annual Lifecycle Assessment Report Rabatte auf Tagessätze der Consulting- Services 10% 15% 20% Direkter Kontakt zum Level 2 Support Technischer Support in Notfällen rund um die Uhr Nutzungsübersichten Jährliche Vertragsverwaltungs-/ Leistungsbewertungen 1 2 Kontakt zum Expertenteam (Level 1) für technischen Support. Weitere Informationen unter Zugang Knowledge Base mit zahlreichen Hinweisen, Tipps, Technotes etc. (Wonderware Developper Network). Unbegrenzter Zugriff auf E-Learning-Material, Schulungshandbücher und weitere Tools zur Produktivitätssteigerung. Jährliche Bewertung Ihrer Produktinstallationen im Kontext des Support-Lebenszyklus und einhergehende Upgrade Planung (in Kooperation mit Ihrem Vertriebsmitarbeiter). Nutzen Sie das Fachwissen von Invensys Application Consultants (Verfügbarkeit voraussgesetzt) für Ihre Installation. Nutzen Sie den direkten Zugriff auf die Wonderware Global Customer Support-Ressourcen, um komplexe Probleme zu lösen. 24/7/365 Support für Notfälle (dieser Service ist ausschließlich in englischer Sprache verfügbar!) Automatische monatliche Zusammenfassung bzgl. Ihrer Supportanfragen und deren Status in der Datenbank. Jährliche Vertragsverwaltungs-/Leistungsbewertungen in Kooperation mit Ihrem zuständigen Vertriebsbeauftragten. Software-Pflege Sie erhalten kostenfreie Software- Wartungs- Release, Service Packs, Updates und Hotfixe sowie Patches. Immer auf dem neuesten Stand durch Updates und HotFixes. Aktualisierte oder überarbeitete Softwareversionen Preisnachlass auf Lizenzen für Test- und Offline-Entwicklungssysteme Software Asset Manager Austausch von beschädigten oder verlorenen Softwarelizenzen Zusätzliche Leistungen (Mindestvertragssumme erforderlich) Consulting-Services (TAM onsite/remote) Einladungen zu Invensys Kundenveranstaltungen 16 Stunden 24 Stunden 2 5 Eigenes Kundenportal Technical Account Management Team Jährliche Lebenszyklus-Bewertungen und Upgrade Planning Roadmap Planung und technische Beratung Sie erhalten stets die neuesten Versionen der Wonderware- Software (Updates und Major-Releases) und schützen so Ihre Investition. Kostengünstiger Erwerb zusätzlicher Lizenzen für Testsysteme (auf individuelle Anfrage). Einfache Verwaltung, Erfassung und Verteilung Ihrer gesamten Wonderware Softwareumgebung. Austausch von Lizenzen bei Beschädigung oder Verlust ohne zusätzliche Kosten (unter speziellen Bedingungen, maximal 2 pro Jahr, Ihr Vertriebsbeauftragter berät Sie). Fachkundige Beratung zu Best Practices während der Einführungsphase und den fortlaufenden Lebenszyklus-Phase Ihrer Anwendung durch den jeweils zuständigen TAM (sofern im Vertrag enthalten und bei Verfügbarkeit). Teilnahme an User Groups und Wonderware Premium Support Symposien. (Reisekosten nicht enthalten). Zugriff auf ein individualisiertes Webportal im WDN mit Informationen über Ihre Support-Aktivitäten, Lizenzen und Bestellungen. Ein Senior Level-Supportteam stellt sicher, dass Ihre Probleme mit höchster Priorität behandelt werden. Ein Mitglied dieses Teams steht Ihnen als zentraler Ansprechpartner zur Verfügung und koordiniert alle notwendigen Aktivitäten. In Zusammenarbeit mit Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter wird der aktuelle Status Ihrer Installation bewertet und mögliche Migrationspfade aufgezeigt. Empfehlungen zu Best Practices und Optimierungen sowie strategische Anleitungen für die Software-Lifecycle-Verwaltung und Software-Rollouts an mehreren Standorten (in Kooperation mit dem lokalen Vertriebsmitarbeiter).

5 Primary Standard Premium Elite Optional (Hinweis: für diese Zusatzleistungen können Mehrkosten anfallen) Upgrade- und Migrationsplanung Software Asset Manager inkl. inkl. In Kooperation mit Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter werden Möglichkeiten für Upgrades bzw. Anwendungsmigrationen oder Ersatz der Software anderer Anbieter durch aktuelle Wonderware- Technologie analysiert. Werkzeug zur einfachen Verwaltung, Erfassung und Verteilung Ihrer gesamten Wonderware Softwareumgebung für Premium- und Elite-Kunden inklusive, für Standard-Kunden gebührenpflichtig. Engineer vor Ort/Embedded Engineer (Vollzeit oder Teilzeit) Erweitern Sie Ihr Technikerteam um einen kompetenten Invensys- Engineer, der das ganze Jahr über vor Ort bei Ihnen arbeitet, um Sie beim Erreichen Ihrer betrieblichen Ziele zu unterstützen. (Hierbei entstehen zusätzliche Kosten Ihr Vertriebsbeauftragter berät Sie) Application Clone (remote, gehostet) Invensys hostet zu Testzwecken und zum Reproduzieren von Problemen sowie zur erweiterten Problembehebung eine virtualisierte Replik Ihrer Wonderware-Anwendung. Dies ist eine Cloud Lösung. Das sollten Sie bei der Auswahl von Service- und Supportressourcen bedenken Mit Customer FIRST wählen Sie die Programmvarianten und Optionen aus, die am besten Ihre Geschäftsanforderungen erfüllen: Elite, Premium, Standard oder Primary. Entscheiden Sie sich für die Programmvariante, die am Besten zu Ihren Ressourcen, Ihrem Kenntnisstands und der Komplexität Ihres Systems passt. Das Invensys Customer FIRST-Programm bietet Ihnen Flexibilität bei der Auswahl optionaler Services. Das versetzt Sie in die Lage, den Supportumfang ganz speziell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abzustimmen. Folgende Fragen helfen bei der Entscheidungsfindung: Wie schnell können Sie ein System- oder Softwareproblem identifizieren, wenn ein unerwarteter Fehler auftritt? Können Sie Probleme schnell beheben bzw. lösen? Verfügen Sie über Experten, die rund um die Uhr vor Ort zur Verfügung stehen? Würden Sie davon profitieren, wenn Ihnen ein zentraler Ansprechpartner von Invensys für technologiebezogene Fragen, die Koordination des Supportfallmanagements und die Problemlösung zur Verfügung stehen würde? Sind die Wartungskosten in Ihrem Unternehmen schlecht planbar? Ist Ihr Team ausreichend geschult, um Ihr System optimal nutzen zu können? Wie schnell benötigen Sie Unterstützung bei der Fehlerbehebung? Wäre es hilfreich, wenn ein Invensys System Experte Ihr Engineering-Team ergänzt?

6 Invensys Customer FIRST für Wonderware-Software zahlt sich aus Die Ausgaben für Industriesoftware sind möglicherweise beträchtlich, machen aber üblicherweise nur einen Bruchteil Ihrer Gesamtinvestitionen aus, wenn Sie alle Aspekte eines Projekts berücksichtigen (Anforderungsspezifikationen, Design- und Engineering-Konzept, Integration, Hardware, Schulungen usw.). Eine Customer FIRST-Vereinbarung schützt Ihre gesamte Investition durch Unterstützung in folgenden kritischen Bereichen: Software-Upgrades Wonderware-Software wird in der Regel zweimal im Jahr aktualisiert, um die Leistung und Sicherheit weiter zu verbessern, die Technologie zu modernisieren und neue Funktionen zu implementieren, mit denen Sie wachsenden Marktanforderungen begegnen können. Software-Upgrades versetzen Sie in die Lage, die Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit Ihrer Software zu verbessern und neue Funktionen für andere Anwender in Ihrem Unternehmen verfügbar zu machen. Invensys hat wie kein anderes Unternehmen in die Entwicklung von Software investiert Kunden, die unsere Software einsetzen, können ihre Engineering-Investitionen schützen und Upgrades für die nahtlose Aktualisierung von einer Version auf die nächste beziehen. Hierdurch ermöglichen wir unseren Kunden, ihre Software ohne hohe Investitionskosten auf dem aktuellen Stand zu halten. Globaler technischer Support Invensys-Kunden haben spezifische Geschäftsziele und Aufgabenbereiche, dazu gehört aber meist nicht die Behebung von technischen Problemen mit Industriesoftware. Customer FIRST ermöglicht es Ihnen, auf unkomplizierte Weise die Unterstützung unserer Experten in Anspruch zu nehmen, die über jahrelange Erfahrung in Bezug auf unterschiedlichste Wonderware-Installationen auf der ganzen Welt verfügen. Sie sind versiert im Umgang mit Problemen bei der Software-Implementierung und können diese schnell replizieren und lösen. Als Customer First Kunde haben Sie außerdem Zugriff auf ein umfassendes Online-Angebot zur Selbsthilfe, Online-Produktschulungen, dedizierte Web-Portale und Web-Portale für die Zusammenarbeit sowie eine große Wissensdatenbank mit technischen Tipps, Tools und Best Practices. Mit dem Customer FIRST-Programm können Sie von den umfassenden Erfahrungen und Fachkenntnissen von Invensys profitieren und so Zeit und Geld sparen. Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren und so stärker zum Erfolg des Unternehmens beizutragen, anstatt sich mit der Behebung von Problemen herumzuschlagen, die mithilfe von Customer FIRST gelöst werden können. Unsere Services sind darauf ausgelegt, Ihre Wonderware- Implementierung zu optimieren.

7 Software-Utilities Invensys arbeitet permanent an Wonderware-System-Utilities und neuen Services, um unseren Kunden dabei zu unterstützen, noch produktiver zu werden; beispielsweise: Wonderware Software Asset Manager (SAM) Dieses Werkzeug das Elite- und Premium- Mitgliedern kostenlos und Standard-Mitgliedern gegen eine Gebühr zur Verfügung steht, aktiviert die Lizenzbestandsverwaltung- und Patch-Verwaltungsservices. Damit lassen sich installierte Wonderware-Lizenzen ohne großen Aufwand finden und in Berichten erfassen sowie die Patch- und Upgrade-Prozesse für Ihre Wonderware-Software automatisieren. Wonderware Developer Network (WDN) WDN ist ein speziell auf Wonderware-Software ausgerichtetes Informations-Repository. Das WDN bietet Ihnen neben nützlichen Informationen von den neuesten Nachrichten, Patches und Updates bis hin zu Kompatibilitätsinformationen - auch Demo-Anwendungen - Best Practices, Blogs und Unterstützung durch Experten. Services zur proaktiven Systemüberwachung Demnächst verfügbar! Mithilfe neuester Systemüberwachungstechnologie und -dazugehörigen Standards überwachen dieses Utilities und Services Ihr Wonderware-System (Software, anwendungsrelevante Hardware und Kommunikationsleistung), um die maximale Leistungsfähigkeit sicherzustellen. Dank der proaktiven Erkennung von Trends und Alarmbedingungen und entsprechender Rückmeldungen an Invensys bzw. Ihre Engineering-Gruppe (abhängig von den festgelegten Schwellenwerten) bleibt Ihr System immer auf Spur. Ziehen Sie die Vorteile in Erwägung Ihr Unternehmen hat bereits zahlreiche Herausforderungen zu bewältigen, angesichts der sich ständig ändernden Anforderungen, Markt- und Wettbewerbsbedingungen und betrieblichen Situationen sowie der sich rasch wandelnden Technologien und unzähliger weiterer kritischer Aspekte. Das Customer FIRST-Programm ist ein kostengünstiger Ansatz, mit dem wir Sie dabei unterstützen, einige dieser komplexen Herausforderungen zu bewältigen. Wenn Sie die vielen hilfreichen Aspekte dieses Ansatzes nutzen Software-Upgrades, technischer Support und Software-Utilities macht sich Ihre Mitgliedschaft mehr als bezahlt. Dieses Programm ist speziell darauf ausgerichtet, Kunden dabei zu helfen, betriebliche Leistung zu verbessern, wichtige Investitionen zu schützen, Leistung zu maximieren und die Gesamtbetriebskosten zu reduzieren und um den maximalen Nutzen aus ihren Investitionen in Wonderware-Software zu ziehen.

8 Invensys Systems GmbH Hermann-Klammt-Str. 1-3 D Neuss, Deutschland Tel: Fax: Invensys Systems GmbH Geiereckstrasse 18/1 A-1110 Wien, Österreich Tel Fax Invensys, das Invensys-Logo, ArchestrA, Avantis, Eurotherm, Foxboro, IMServ, InFusion, SimSci, Skelta, Triconex und Wonderware sind Marken von Invensys plc, ihren Tochtergesellschaften oder verbundenen Firmen. Alle weiteren Marken und Produktnamen sind möglicherweise Marken oder Servicemarken der jeweiligen Inhaber Invensys Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Ohne schriftliche Genehmigung von Invensys Systems, Inc. darf kein Teil des durch dieses Copyright geschützte Material in irgendeiner Form oder mit irgendwelchen Mitteln elektronisch oder mechanisch, einschließlich durch Fotokopieren, Tonaufnahme oder durch ein Informationsspeicherungs- und Datenempfangssystem, vervielfältigt oder übertragen werden. PN WW-4184-DE Rel. 10/13

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