Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Transkript

1 Schlüsseldienst Kainz Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband August 2014

2 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden des Schlüsseldienstes Kainz Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit. Zertifizierungs-Kriterien nach TMS Standard Kundenzufriedenheit. Stichprobe Kunden des Schlüsseldienstes Kainz nach dem Zufallsprinzip Methode Erreichbarkeit Erhebungszeitraum Telefonische Kundenbefragung 50 vollständig durchgeführte Interviews (62,5 % der Kunden zum Erhebungszeitpunkt) Juli 2014 August 2014 Auswertung Schlüsseldienst Kainz

3 Zusammenfassung Die Mindestanforderungen des Kriterienkatalogs konnten vollständig erfüllt werden. Anforderungen Kriterienkatalog Mindestrücklauf erreicht Für die berechnete sowie erhobene Gesamtzufriedenheit muss im Mittel mind. 2,25 erreicht werden 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale wurden mit mindestens 2,25 bewertet Der Kritikeranteil des NPS für die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit liegt unter 30% Erfüllt. 50 vollständige Interviews wurden ausgewertet. Erfüllt. Die erhobene Gesamtzufriedenheit über alle Teilnehmer liegt bei 1,26. Die errechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,07. Erfüllt. 89 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale wurden mit mindestens 2,25 bewertet. Erfüllt. Der Kritikeranteil des Net Promoter Score (NPS) für die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit beträgt 0,00%. Auswertung Schlüsseldienst Kainz

4 Haben Sie in den letzten 12 Monaten den Service von Kainz Schlüsseldienst in Anspruch genommen? N = 50 0,00% 100,00% Ja Nein Auswertung Schlüsseldienst Kainz

5 Wie sind Sie auf die Dienstleistung des Schlüsseldienstes Kainz gekommen? (Webseite, Broschüre etc.) Internet 31 Empfehlung 7 Altkunden 4 Gelbe Seiten/ Telefonbuch 4 Aushang 2 Webseite Kainz 2 k.a Auswertung Schlüsseldienst Kainz

6 Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Informationsbeschaffung? Durchschnitt 1,06 Informationsgehalt der Website 1,20 N = 10 Auswahl an Kontaktmöglichkeiten 1,03 N = 40 Servicezeiten des Kainz Schlüsseldienstes 1,02 N = 47 Erreichbarkeit der Ansprechpartner bei Kainz 1,12 N = 49 Freundlichkeit des Ansprechpartners 1,02 N = 49 Kompetenz des Ansprechpartners 1,06 N = 48 Gesprächsatmosphäre 1,02 N = 48 Verständnis für Ihre Situation 1,02 N = 49 Auskunftsbereitschaft des Ansprechpartners 1,00 N = 49 Aktive Information bezüglich der Gesamtkosten 1,15 N = zufrieden unzufrieden Auswertung Schlüsseldienst Kainz

7 Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen bei Inanspruchnahme/Durchführung der Leistung? Durchschnitt 1,10 Pünktlichkeit des Eintreffens des M onteurs 1,16 N = 50 Freundlichkeit des M onteurs 1,06 N = 50 Notwendige Diskretion bei der Legitimationsprüfung 1,05 N = 44 Berücksichtigung der individuellen Situation 1,02 N = 50 Ggf. Fachliche Qualität der Beratung 1,24 N = 42 Schnelligkeit 1,16 N = 50 Vollständigkeit der Leistung 1,10 N = 50 Spuren- und Schadenvermeidung 1,02 N = 50 Transparenz der Preiskalkulation 1,08 N = 48 Einhaltung von Versprechen und Zusagen 1,10 N = zufrieden unzufrieden Auswertung Schlüsseldienst Kainz

8 Wurden Ihnen vor Ort zusätzliche Leistungen angeboten (z.b. Einbruch Sicherheitssysteme)? N = 45 60,00% 40,00% Ja Nein Auswertung Schlüsseldienst Kainz

9 Wurden Sie über ggf. anfallende Anfahrtskosten vorab informiert? N = 46 8,70% 91,30% Ja Nein Auswertung Schlüsseldienst Kainz

10 Wurde der ursprünglich vereinbarte Preis eingehalten? N = 49 0,00% 100,00% Ja Nein Auswertung Schlüsseldienst Kainz

11 Wie zufrieden sind Sie mit den allgemeinen Leistungsmerkmalen nach der Durchführung der Leistung? Durchschnitt 1,04 Zahlungsmodalitäten 1,08 N = 48 Vollständigkeit der Rechnung 1,00 N = 49 Sauberes Arbeiten 1,04 N = 49 Freundliche Verabschiedung 1,02 N = zufrieden unzufrieden Auswertung Schlüsseldienst Kainz

12 Hatten Sie in den vergangenen 12 Monaten einen Anlass zur Unzufriedenheit mit den Leistungen von Kainz? N = 50 2,00% 98,00% Ja Nein Auswertung Schlüsseldienst Kainz

13 Haben Sie sich diesbezüglich beschwert? N = 1 0,00% 100,00% Ja Nein Auswertung Schlüsseldienst Kainz

14 Gesamtbewertung Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Schlüsseldienst Kainz? 1,26 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Preis-/ Leistungsverhältnis des Schlüsseldienstes? 1,50 Errechnete Gesamtzufriedenheit 1, zufrieden unzufrieden Auswertung Schlüsseldienst Kainz

15 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Service des Schlüsseldienstes Kainz einem/-r Freund/-in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? Promotoren: 89,80% 40 NPS: 89,80% - 0,00% = 89,80% Kritiker: 0,00% Auswertung Schlüsseldienst Kainz

16 Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie? Sehr zufrieden 22 Sehr zufrieden (Leistung) 7 Sehr zufrieden (Preis) 4 Sehr zufrieden (Freundlichkeit) 4 (Bereits) Weiterempfohlen 4 Zertifikat soll erteilt werden 2 Preis in der Branche zu hoch 1 Zahlungsart in der Branche unzureichend 1 Kritik an Anfrage wegen Facebook- Like Auswertung Schlüsseldienst Kainz