Dortmunder Akademie für Pädagogische Führungskräfte Dortmunder Akademie für Pädagogische Führungskräfte

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1 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 1 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 2

2 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 3 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 4

3 1. Welche sind meine wichtigsten Ziele für diese beiden Tage? 2. Welche Seminarinhalte will ich dafür besonders nutzen? 3. Welche Erkenntnisse habe ich gewonnen, was ist mir aufgefallen? - in Bezug auf mich als Person - in Bezug auf meine Arbeit - in Bezug auf mich und die anderen 4. Was will ich im Rahmen dieser zwei Tage noch ansprechen oder klären? 5. Was werde ich in den nächsten Monaten ausprobieren? Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 5 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 6

4 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 7 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 8

5 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 9 Drei Leitziele Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 10

6 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 11 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 12

7 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 13 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 14

8 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 15 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 16

9 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 17 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 18

10 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 19 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 20

11 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 21 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 22

12 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 23 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 24

13 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 25 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 26

14 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 27 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 28

15 Kommunikation in der Führungsrolle Bedingungen gelingender Kommunikation Eine Einführung Selbstkundgabe Sachinhalt Appell Beziehung Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 29 Kommunikation vom Sprecher/Sender aus gesehen Zum Frühstück ein weiches Ei... Das Ei ist hart.? Innerung Anliegen des Senders was in mir ist, was ich denke, fühle Äußerung Verschlüsselung wie ich es sage, wie es aus mir herausplatzt Wirkung Entschlüsselung Wie es beim Empfänger ankommt, Was er daraus macht Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 30

16 Das Ei ist hart. Das Ei ist hart. Sachinhalt Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 31 Beziehungsbotschaft Beziehung Was ich von dir/ Ihnen halte (Ich-Botschaft) Wie wir zueinander stehen (Du-Botschaft) Es ist dir egal, was du mir vorsetzt. Du kümmerst dich nicht um meine Bedürfnisse. Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 32

17 Wozu ich dich veranlassen möchte. Kaum etwas wird nur so gesagt, sondern... man will Einfluss nehmen auf das Denken, Fühlen, Handeln... manchmal als Aufforderung oder Wunsch, oft zwischen den Zeilen versteckt Appell Sorg für ein weiches Ei! Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 33 Tonfall Gestik Mimik Körpersprache Kleidung Ich bin verärgert, dass mein Wunsch nicht erfüllt wird. Selbstkundgabe Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 34

18 Der Empfänger hat die freie Auswahl, mit welchem Ohr er hört Sachohr Wie ist der Inhalt zu verstehen? Appellohr Was soll ich aufgrund der Aussage tun, denken oder fühlen? Offenbarungsohr Was ist das für einer? Was ist mit ihm? Beziehungsohr Wie redet der mit mir? Wen glaubt er vor sich zu haben? Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 35 Was beim Empfänger/Hörer angekommen sein könnte: Das Ei ist hart Er ist ärgerlich, weil er seinen Willen nicht bekommt. Selbstkundgabe Sachinhalt Appell Ich soll ihm ein weiches Ei kochen. Beziehung Was denkt der sich, mir wegen eines lächerlichen Frühstückseis so eine Szene zu machen? Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 36

19 Empfangsgewohnheiten (Übung) Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 37 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 38

20 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 39 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 40

21 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 41 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 42

22 Nutzen des Modells Nachrichtenquadrat Es ist ein Störungsmodell, es bietet Hilfe zur Analyse von schwierigen Kommunikationssituationen Es kann der Selbstklärung dienen Bin ich z. B. selbst an einem Ohr überempfindlich? (Wollen mich die anderen ständig kritisieren oder liegt es an meinem empfindlichen Beziehungs-Ohr, dass ich Bemerkungen schnell als Kritik auffasse?) Es kann der Verbesserung der Kommunikation dienen Kennt man die Empfangsgewohnheiten seines Gegenüber, kann man sich darauf einstellen Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 43 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 44

23 auf der Beziehungsebene - Ich bin ganz Ohr rückmelden, was ich atmosphärisch wahrgenommen habe innerlich präsent sein und verstehen wollen, was gesagt und gemeint ist (zugewandte Haltung) Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 45 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 46

24 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 47 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 48

25 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 49 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 50

26 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 51 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 52

27 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 53 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 54

28 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 55 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 56

29 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 57 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 58

30 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 59 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 60

31 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 61 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 62

32 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 63 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 64

33 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 65 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 66

34 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 67 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 68

35 1. Zur letzten Gesamtkonferenz interessiert mich Ihre Meinung Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 69 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 70

36 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 71 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 72

37 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 73 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 74

38 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 75 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 76

39 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 77 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 78

40 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 79 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 80

41 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 81 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 82

42 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 83 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 84

43 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 85 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 86

44 Folge Folge Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 87 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 88

45 zeitaufwändig Verlierer Neue Verletzungen, Wut, Misstrauen Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 89 konkret bleiben, kein Gang durchs Museum, keine Absichten unterstellen, keine abwertenden Begriffe Wahrnehmung beschreiben, keine keine Vorwürfe was was in in mir mir vorgeht, Gefühle wie wie Unzufriedenheit, Ärger, Ärger, Kränkung Wahrnehmung des des anderen evt. evt. ganz ganz anders, Wirkung möglicherweise nicht nicht bedacht oder oder nicht nicht einschätzbar Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 90

46 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 91 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 92

47 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 93 Distanz gegenüber der der Situation mit mit einem geklärten Inneren Team Allparteilichkeit --beide Sichtweisen anhören, durch beide Brillen schauen und und ernst nehmen Verantwortung für für das das Wie der der Lösung, nicht für für das das Ergebnis Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 94

48 Schnabel Kopf Kopf hellwach, Kommunikations- und Konfliktmuster beherrschen Herz Flügel Herz nicht moralisch werten: Es ist erst einmal so. Flügel Freiheit - Moderator/in muss allparteilich und konfliktfähig sein Krallen Krallen den roten Faden in den Händen (Krallen) behalten Schnabel sprechen, wie der Schnabel gewachsen ist, verständnisvoll, wohlwollend die Kunst des Nicht-Widerstanderzeugenden Sprechens anwenden Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 95 Gesprächskompetenzen aktiv aktiv zuhören und und paraphrasieren Ich-Botschaften (Selbstkundgabeseite) bevorzugen statt statt Du Du hast hast.... (Beziehungsbotschaft) strukturieren: Orientierung geben geben (Thema, Ziel, Ziel, Weg) Weg) zusammenfassen, sich sich rückversichern Sprachliche Fouls Fouls unterbinden Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 96

49 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 97 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 98

50 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 99 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 100

51 Der Anlass Regelverletzungen 4 positiver Abschluss - Bereitschaft zur Zusammenarbeit - Motivation und Evaluation 1 Kontaktaufnahme SL - innere Klärung /Konsequenz - Zugewandte Haltung 3 (Kritische) Stellungnahme d. SL - Würdigung der Begründung des Mitarbeiters - Bewertung des Sachverhaltes - Maßnahmen/ Lösungsansätze 2 Klärung des Sachverhaltes - Darstellung des Fehlverhaltens - Bitte um Stellungnahme - Anhören der Begründung - Hinterfragen/ Erkundung möglicher Fehlerquellen Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 101 Erläuterungen zur Ablaufstruktur Kritikgespräch (Material zur Vorbereitung der Gespräche) Kritikgespräche zu führen ist eine Führungsaufgabe. Die Initiative zum Kritikgespräch liegt bei der Schulleiterin/dem Schulleiter oder der Person im Schulleitungsteam, die qua Amt und Aufgabenbeschreibung damit beauftragt ist. Voraussetzung: gründliche Vorbereitung auf das Gespräch, die Rolle, die Ziele und die vorherige Klärung der inneren Teammitglieder, denn innere Unklarheit führt zu einer unklaren Haltung im Gespräch und der Gesprächspartner wird verwirrt. Während des Gesprächs muss die Führungskraft den Verlauf strukturieren. Der Anlass Es ist zu prüfen, ob der Anlass überhaupt ein Kritikgespräch erfordert (z.b. dürftige Fakten, einmalige Verfehlung, Unterstützung bei Erziehungs- und Unterrichtsproblemen evtl. besser Beratungsgespräch). 1. Kontaktaufnahme Eröffnung und Schaffung einer emotionalen Vertrauensbasis, es geht um Kritik des Verhaltens, nicht der Person. Ziel ist die Verbesserung der klar benannten Situation. Das Gespräch verlangt von der Führungskraft Rollenklarheit und sie muss klar und vollständig kommunizieren. Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 102

52 2. Klärung des Sachverhalts Konkrete Darstellung des Fehlverhaltens evtl. mit Angabe von Belegen durch SL oder Mitarbeiter stellt das Verhalten aus seiner Sicht dar SL hört zu (nicht als aktives Zuhören, das als Verstärkung missverstanden werden könnte). Klärung von Widersprüchen, Unklarheiten, fehlenden Informationen. Mit der Stellungnahme zum Sachverhalt wird in der Regel auch das Verhalten begründet Ziel ist die Aufdeckung von Fehlerquellen, um sie für die Zukunft zu vermeiden. 3. Kritische Stellungnahme d. Leiter/in SL würdigt die Begründung des Mitarbeiters SL ordnet festgestellten Sachverhalt ein und bewertet diesen (Verstoß gegen Rechtsvorschriften, Regelverletzung, Nicht-Einhaltung von Vereinbarungen ) und formuliert Änderungsanspruch. SL fordert Mitarbeiter auf, Vorschläge zur Lösung der unbefriedigenden Situation zu unterbreiten. Was werden Sie nun konkret tun, um Die Verantwortung für die Einstellungs- und Verhaltensänderung bleibt beim Mitarbeiter, sie ist Teil der Personalentwicklung. 4. Der positive Abschluss Die Kritik ist ausgesprochen und das Verlangen nach Änderung formuliert. Die weitere Zusammenarbeit ist auf der Basis der entwickelten Maßnahmen möglich (Motivation). Eine Vereinbarung zur Evaluation der Maßnahmen bzw. Rückmeldung ist hilfreich. Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 103 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 104

53 Hilfe! Nicht jetzt! Muss das sein? Ein unerwarteter Anruf am Schreibtisch des SL... Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 105 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 106

54 Der Mathelehrer der 8a, Herr Müller, ist nicht in der Lage, die Klassenarbeit meiner Tochter richtig zu bewerten. Worum geht es denn? Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 107 Es gibt ein Bewertungsproblem bei der Mathearbeit der 8a. Der Vater ist verärgert, weil die LK... Selbstkundgabe Sachinhalt Beziehung Appell SL sorg dafür, dass Herr Müller richtig benotet! Ich vertraue auf Ihre Hilfe, Sie sind der Chef. Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 108

55 Jetzt einen klaren Kopf bewahren... Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 109 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 110

56 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 111 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 112

57 Wahrnehmung beschreiben, keine keine Vorwürfe was was in in den den Beteiligten vorgeht, Gefühle wie wie Wut, Wut, Ärger, Ärger, Kränkung Wahrnehmung des des anderen evt. evt. ganz ganz anders, Wirkung möglicherweise nicht nicht bedacht oder oder nicht nicht einschätzbar Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 113 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 114

58 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 115 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 116

59 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 117 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 118

60 Profis BS 3: Kommunikation und Konfliktmanagement in der Führungsrolle 11./ S. 119

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