EY Global Consumer Banking Survey 2016

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1 EY Global Consumer Banking Survey 2016 Welche Bedeutung und Relevanz haben Banken für ihre Kunden noch? Oktober 2016

2 Design der Studie Ihr Ansprechpartner Die elektronische Befragungen fanden zwischen Januar und April 2016 statt. Es wurden rund volljährige Personen in 32 Ländern befragt, die selbst Finanzentscheidungen treffen. In der wurden 1533 Bankkunden befragt. Olaf Toepfer Ernst & Young AG Partner Head Banking Switzerland Maagplatz 1, 8010 Zurich Befragte in der : Weibliche Befragte 50% Männliche Befragte 50% Altersstruktur Jahre 11% Jahre 20% Jahre 33% Jahre 28% 65 Jahre und älter 8% Seite2 Oktober 2016

3 Inhaltsverzeichnis Global Consumer Banking Survey 2016 Seite Hintergrund und Ziele der Studie 4 Zuversicht in die Branche 5-6 Vertrauen in Finanzdienstleister 7-13 Konkurrenz durch Non-Banks Nutzung digitaler Kanäle 18-24

4 Hintergrund und Ziele der Studie Alle zwei Jahre veröffentlicht EY eine Studie zum Thema Retail Banking den Global Consumer Banking Survey. Die Studie untersucht dabei die Einstellungen und Ansichten von Bankkunden zu den wichtigsten und aktuellen Themen der Bankenbranche. Das Ziel ist es, wichtige Erkenntnisse zum Kundenverhalten zu gewinnen, damit sich Banken den sich verändernden Marktbedinungen und Kundenbedürfnissen anpassen können. Auch sollten die Ergebnisse zeigen, wie die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann. Das sich verändernde Verhalten, die Einstellung sowie die Motivation der Retail Banking Kunden sollen verstanden werden. Folgende vier Grundpfeiler der neuen digitalen Welt wurden untersucht: Zuversicht in die Branche Vertrauen in Finanzdienstleister Konkurrenz durch Non-Banks Nutzung Digitale Kanäle Seite4 Oktober 2016

5 Zuversicht in die Branche Seite5 Oktober 2016 EY Global EY Global Consumer Consumer Banking Banking Survey Survey

6 Das Vertrauen in die Bankenbranche sinkt weiter in der noch etwas stärker als im weltweiten Vergleich Wie hat sich Ihre Zuversicht in die Bankenbranche in den vergangenen zwölf Monaten verändert? Vertrauensverlust (Saldo aus Gesunken und Gestiegen ) Italien Spanien Deutschland Schweden Frankreich Norwegen Welt Großbritannien 4 Gesunken Gleich geblieben Gestiegen Irland 1 Alle Angaben in Prozent Auch im neunten Jahr nach Ausbruch der letzten Finanzkrise sinkt die Zuversicht der europäischen Kunden in die Bankenbranche, insbesondere in den Krisenländern. In der geben drei von zehn Bankkunden an, dass ihr Vertrauen in die Bankenbranche im letzten Jahr gesunken ist, von einem Vertrauensgewinn berichten nur 11 Prozent der Befragten. Seite6 Oktober 2016

7 Vertrauen in Finanzdienstleister Seite7 Oktober 2016 EY Global EY Global Consumer Consumer Banking Banking Survey Survey

8 Banken sind immer noch erster Ansprechpartner bei Finanzdienstleistungen Welche Art Anbieter betrachten Sie als Ihren wichtigsten bzw. 'primären' Finanzdienstleister? 80% 6% 14% Westeuropa 79% 11% 10% Weltweit 75% 11% 14% Bank mit Filialen Bank nur mit Onlinepräsenz Anderer Unternehmenstyp In der betrachten immer noch 80% der Kunden ihre Filialbank als ihren primären Finanzdienstleister. 14% der befragten er betrachten einen Nichtbank-Finanzdienstleister als ihren primären Finanzdienstleister. Im Vergleich zu Westeuropa oder dem weltweiten Durchschnitt, haben reine Online-Banken in der noch geringere Bedeutung. Seite8 Oktober 2016

9 Mehr er Kunden haben volles Vertrauen in ihre Hausbank als im Rest Europas Wie gross ist Ihr Vertrauen in Ihren primären Finanzdienstleister? 57 Kunden, die ihrer Hausbank voll vertrauen 36 Westeuropa Welt Deutschland 50 Norwegen 47 Schweden 39 Dänemark 38 Griechenland 35 Großbritannien 35 Frankreich 34 Finnland 33 Holland 29 Spanien 27 Italien 24 Irland 21 Kunden, die ihrer Hausbank voll vertrauen Alle Angaben in Prozent Vertrauen in die Hausbanken ist in der am höchsten. Geringstes Vertrauen in den von der Finanzkrise schwer getroffenen Ländern Spanien, Italien und Irland Seite9 Oktober 2016

10 Sicherheit und Schutz vor Betrug sind die wichtigsten Gründe für ihr Vertrauen Wie gross ist Ihr Vertrauen in Ihren primären Finanzdienstleister im Hinblick auf die folgenden Aspekte? Welt 58% Mein Geld ist dort sicher 48% 53% Schutz meiner persönlichen und finanziellen Daten 43% 48% Schutz vor betrügerischen Transaktionen 41% 47% Völlige Transparenz bei Kosten und Gebühren 32% 40% Individualisierte, unvoreingenommene Beratung 26% Volles Vertrauen Wenn es um die Sicherheit ihres Vermögens geht, haben die Kunden in der mehr Vertrauen als der globale Durchschnitt. Weltweit glauben weniger Kunden, dass ihr Geld oder ihre Daten sicher sind. Seite 10 Oktober 2016

11 folglich würden vier von fünf ern ihre Hausbank weiterempfehlen Westeuropa Weltweit Kunden, die ihre Hausbank weiterempfehlen würden 83% 72% 79% In der geniessen die Banken ein höheres Vertrauen als im globalen Durchschnitt. So würden 83% der er ihre Bank des Vertrauens weiterempfehlen, im westeuropäischen Schnitt sind das nur 72%. Seite 11 Oktober 2016

12 Die Hausbank gilt als gut erreichbar und zuverlässig geht aber zu wenig auf individuelle Bedürfnisse ein Welcher der folgenden Aspekte trifft auf ihre Hausbank zu? Welt 54% Erreichbarkeit 58% 47% Zuverlässige Beratung 27% 37% Ist für mich immer die erste Adresse bei finanziellen Angelegenheiten 27% 33% 31% 30% Produkte und Dienstleistungen perfekt auf meine Bedürfnisse zugeschnitten Reagiert schnell auf meine Anfragen Versteht meine individuellen Anforderungen 27% 34% 32% 23% 23% Flexibilität Ist genau wie andere Finanzdienstleister 26% 26% 17% Ist an meinem langfristigen finanziellen Wohlergehen interessiert 14% er Bankkunden sehen ihren primären Finanzdienstleister als zuverlässigen Berater, der stets erreichbar für sie ist. Ihnen fehlt jedoch das auf ihre Bedürfnisse zugeschneiderte, individuelle Angebot und das Interesse der Hausbank an ihrem langfristigen finanziellen Wohlergehen. Seite 12 Oktober 2016

13 Kunden wünschen sich verschiedene Interaktionsmöglichkeiten mit den Banken Aktuelle Einstellung zu Banken % stimmt nicht % stimmt Es ist wichtig, dass man in der Lage ist aus verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten mit der Bank wählen zu können 15% 9% 8% Honululu 61% 57% 61% Ich bin bereit, Produktrecherchen und -geschäfte online zu tätigen. Für eine Beratung möchte ich eine Filiale besuchen können oder mit einer realen Person telefonieren 14% 18% 14% 50% 54% 59% Ich würde es besser finden, wenn meine Bank weniger Filialen hätte, dafür qualifiziertere Mitarbeiter einstellen würde Banken bleiben zurück, wenn es darum geht, eine einfache digitale Lösung bereitzustellen 41% 36% 32% 44% 32% 18% 21% 29% 17% 22% Westeuropa Weltweit 31% 27% Die aktuelle Einstellung zu Banken ist auf westeuropäischer sowie schweizerischer Ebene ähnlich. Wichtig sind vielfältige Interaktionsmöglichkeiten mit der Bank sowie die Kommunikation mit einem Menschen, wenn es um Beratung geht. Kunden wünschen Lösungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie möchten zudem verschiedene Kanäle nutzen und Entwicklungen selbst kontrollieren. Seite 13 Oktober 2016

14 Konkurrenz durch Non-Banks Seite 14 Oktober 2016

15 Kunden werden ihre Finanzprodukte zukünftig vermehrt bei anderen Anbietern beziehen Zukünftige Einstellung zu Banken % stimmt nicht % stimmt Durch neue Technologien ist es viel einfacher, Produkte mehrerer Finanzanbieter gleichzeitig zu beziehen / zu nutzen 7% 5% 8% Honululu 59% 65% 71% Ich wünsche mir, dass mir meine Bank bessere Antworten auf steuerliche Fragen in Bezug auf meine Investitionen bereitstellt 18% 9% 38% 50% 6% 60% Finanzprodukte und dienste sind alle genau gleich, unabhängig vom Unternehmen, bei dem man den Dienst / das Produkt bezieht 43% 35% 32% 19% 24% 30% In Zukunft wird es irgendwann überhaupt keinen Bedarf an traditionellen Banken mehr geben 61% 48% 12% 17% Westeuropa 31% 34% Weltweit Kunden fragen vermehrt Finanzdienstleistungen von mehreren Anbietern nach, da dies durch neue Technologien vereinfacht wird. Die liegt hier jedoch im Vergleich zu Westeuropa oder dem globalen Durchschnitt noch etwas zurück. Weltweit ist eine steuerliche Beratung im Zusammenhang mit getätigten Investitionen gefragter als in der. 61% der er Befragten stimmen nicht zu, dass die Tage der traditionellen Banken gezählt sind. Seite 15 Oktober 2016

16 Knapp ein Drittel der er Kunden nutzt bereits Nichtbank-Finanzprodukte Haben Sie in den letzten 12 Monaten online oder mobile Nichtbank-Finanzprodukte oder -Dienste in Anspruch genommen? 31% 51% 18% Westeuropa 38% 41% 21% Weltweit 47% 35% 18% Ja Nein ka / nicht sicher Im Gegensatz zur globalen Nutzung von digitalen Nichtbank-Finanzprodukten (47%), nutzt in der heute nur knapp jeder Dritte (31%) diese Möglichkeiten. Seite 16 Oktober 2016

17 Attraktive Tarife und einfache Nutzung als Stärke der online- und mobilen Nichtbank-Anbieter Was sind die wichtigsten Gründe für die Nutzung von Online- oder Mobil-Nichtbank-Anbietern im Vergleich zu traditionellen Anbietern? Attraktivere Tarife / Gebühren 38% 38% 41% Bessere Online-Erfahrung und Funktionsweise Einfachheit der Account-Erstellung 28% 34% 34% 32% 31% 33% Zugang zu verschiedenen Produkten und Services 32% 32% 33% Westeuropa Weltweit Wenn er Bankkunden einen digitalen Anbieter nutzen, begründen sie dies vor allem mit attraktiveren Tarifen. Knapp dahinter folgen die bessere Online-Erfahrung, die Einfachheit einer Account-Erstellung sowie der Zugang zu verschiedenen Produkten und Services. In Westeuropa sind die Kunden preissensitiver und legen weniger Wert auf die Online-Erfahrung, als in der. Seite 17 Oktober 2016

18 Nutzung digitaler Kanäle Seite 18 Oktober 2016 EY Global EY Global Consumer Consumer Banking Banking Survey Survey

19 Digitale Kanäle werden immer öfter in Anspruch genommen Welche der folgenden Kanäle nutzen Sie heute im Vergleich zu vor 12 Monaten häufiger oder seltener zur Interaktion mit ihren Finanzdienstleistern? Online-Banking-Nutzung % seltener % häufiger 4% 32% 6% 35% 8% 41% Mobile-Banking-Nutzung 7% 7% 9% 18% 27% 33% Benutzung Geldautomat 24% 20% 11% 11% 14% 25% Filiale besuchen 33% 39% 40% 4% 6% 11% Bank/Call Center anrufen 25% 32% 36% 3% 4% 7% Westeuropa Weltweit Onlinebanking und Mobilebanking nehmen zu in der sind die Kunden allerdings zurückhaltender als im weltweiten Vergleich. Die Filiale wird immer seltener aufgesucht drei von zehn Kunden in der sind im vergangenen Jahr seltener in ihre Bankfiliale gegangen. Seite 19 Oktober 2016

20 Bankkunden verwalten ihre Finanzen zunehmend selbst online oder mobil in der noch Potenzial Einstellung zu Branchentrends % stimmt nicht % stimmt Es ist wichtig, dass ich mit meiner Bank 24/7 über Telefon oder persönlich kommunizieren kann 39% 26% 30% 44% 18% 55% Heutzutage bin ich weniger abhängig von etablierten Finanzdienstleistungsunternehmen, da mehr Optionen zur Selbstverwaltung meiner Finanzen zur Verfügung stehen 19% 16% 35% 37% 16% 59% Mittlerweile fühle ich mich wohler mit Finanzdienstleistern, die ausschliesslich online verfügbar sind 37% 27% 22% 23% 30% 39% Westeuropa Weltweit Neue Unternehmen, die nur Online-Finanzprodukte/-dienste offerieren, verstehen besser als Banken, was Kunden wollen 42% 29% 13% 18% 24% 27% Digitalisierung macht Finanzdienstleistungen einfacher und bequemer, jedoch ist die Kommunikation mit Menschen genauso wichtig. Die persönliche Interaktion wird auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil bleiben. er Kunden denken, dass auch die Banken verstehen, was Kunden wollen, nicht nur die Direktbanken oder online Finanzdienste. Seite 20 Oktober 2016

21 Mobile Banking wird in der vergleichsweise wenig genutzt Welche der folgenden Services haben Sie in den vergangenen 12 Monaten genutzt? Mobile Banking via Tablet Online Banking via PC/Laptop Mobile Banking via Handy/Smartphone Contactless Payment Welt Anteil Mobile Banking via Handy/Smartphone Schweden 59 Dänemark 56 Norwegen 55 Irland 53 Holland 48 Großbritannien 47 Finnland 46 Spanien 40 Italien 38 Frankreich 32 Griechenland 30 Deutschland Westeuropa 43 Welt 51 Die Kommunikation mit dem Finanzdienstleister findet immer mehr über digitale Kanäle als über die traditionelle Interaktion mit Menschen statt. Die Anzahl der Mobile-Banking-Nutzer ist in der im Vergleich mit anderen europäischen Ländern noch relativ gering. Seite 21 Oktober 2016

22 Der Kunde von morgen bezahlt mit dem Mobiltelefon Welche Bezahlmöglichkeiten werden von den Kunden gegenwärtig genutzt? Und welche werden die Kunden gemäss ihrer Einschätzung in der Zukunft nutzen? Westeuropa 45% 48% 39% 41% 41% 35% 33% 32% 37% 31% 21% 23% 15% 27% 20% 21% Keine davon Kontaktlos Bezahlen mit der Bankkarte Kartenlos Geld abheben am Geldautomaten Mobil Bezahlen mit dem Telefon Keine davon Kontaktlos Bezahlen mit der Bankkarte Kartenlos Geld abheben am Geldautomaten Mobil Bezahlen mit dem Telefon Gegenwärtig Zukünftig Gegenwärtig Zukünftig Sowohl in der als auch in den westeuropäischen Ländern setzen die Kunden zukünftig auf das Bezahlen mit dem Mobiltelefon. Seite 22 Oktober 2016

23 Sicherheit geht trotz allem vor Wie wichtig sind die folgenden Merkmale bei der Entscheidung, ein Finanzprodukt und/oder service von einem nicht traditionellen Finanzdienstleister zu kaufen? Sicherheit, dass meine persönlichen und finanziellen Informationen geschützt sind 82% 15% 3% 1% Westeuropa 81% 15% 3% 1% Der Dienstleister muss staatlich kontrolliert oder reguliert sein 66% 28% 5% 2% 63% 28% 6% 3% Physische Präsenz des Dienstleisters 54% 38% 4% 3% 52% 38% 3% 7% Ein vielfältiges digitales Angebot 58% 32% 5% 4% 61% 32% 4% 3% Gute Kundenbewertungen 50% 41% 5% 4% 57% 35% 5% 3% Sehr wichtig Wenig wichtig Nicht wichtig Weiss nicht Nicht-traditionelle Finanzdienstleister müssen einen hohen Sicherheitsstandard aufweisen, um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen. Rein digitale Beratung wird nicht reichen, um alle Kunden zu überzeugen, da sich gut jeder Zweite die physische Präsenz eines Beraters wünscht. In der ist für jeden Zweiten eine gute Kundenbewertung sehr wichtig, im Vergleich zu 57% im westeuropäischen Durchschnitt. Seite 23 Oktober 2016

24 er Banken müssen ihr digitales Serviceangebot verbessern Welche der folgenden Branchen bietet das beste digitale Erlebnis? Reisen 45% 55% 62% Unterhaltung 45% 46% 48% Financial Services 35% 38% 44% Telekommunikation Retail 27% 28% 25% 25% 25% 34% Westeuropa Weltweit Von Banken wird nicht erwartet, dass sie dieselbe digitale Simplizität aufweisen wie Online Shops (Amazon, ebay etc.). Allerdings wollen die Kunden, dass die Banken einige Aspekte von ihnen übernehmen. Hinsichtlich «digitales Erlebnis» schneiden er und westeuropäische Finanzdienstleister schlechter ab als der weltweite Durchschnitt. Seite 24 Oktober 2016

25 EY Assurance Tax Transactions Advisory Die globale EY-Organisation im Überblick Die globale EY-Organisation ist eine Marktführerin in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung. Wir fördern mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Dienstleistungen weltweit die Zuversicht und die Vertrauensbildung in die Finanzmärkte und die Volkswirtschaften. Für diese Herausforderung sind wir dank gut ausgebildeter Mitarbeitender, starker Teams sowie ausgezeichneter Services und Kundenbeziehungen bestens gerüstet. «Building a better working world»: Unser globales Versprechen ist es, gewinnbringend den Fortschritt voranzutreiben für unsere Mitarbeitenden, unsere Kunden und die Gesellschaft. Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Kunden. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website: Die EY-Organisation ist in der durch die Ernst & Young AG, Basel, an zehn Standorten sowie in Liechtenstein durch die Ernst & Young AG, Vaduz, vertreten. «EY» und «wir» beziehen sich in dieser Publikation auf die Ernst & Young AG, Basel, ein Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited Ernst & Young AG Alle Rechte vorbehalten. Page 25