Zusätzliche Vertragsbedingungen der Step Ahead ebusiness GmbH, Fichtenweg 4, Münsingen für das Leistungspaket Wartung und Service

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1 Zusätzliche Vertragsbedingungen der Step Ahead ebusiness GmbH, Fichtenweg 4, Münsingen für das Leistungspaket Wartung und Service 1 Allgemeines Die folgenden zusätzlichen Vertragsbedingungen gelten neben den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Step Ahead ebusiness GmbH für alle Verträge, Lieferungen, Dienstleistungen, Beratungsleistungen und Geschäftsbeziehungen der Step Ahead ebusiness GmbH (im Folgenden GmbH genannt) an, mit und für Kunden im Rahmen des Leistungspakets Wartung und Service. Die GmbH erbringt im Rahmen dieses Pakets die in der Leistungsbeschreibung definierten Leistungen an den dort bezeichneten und definierten Service-Objekten am dort bezeichneten Ort mit den dort beschriebenen Funktionen und Dienstqualität. Abweichende oder zusätzliche Geschäftsbedingungen des Kunden sind für die GmbH nicht verbindlich, auch wenn die GmbH im Einzelfall nicht widerspricht, außer die GmbH erkennt diese schriftlich ausdrücklich an. In diesem Fall haben sie nur Geltung für den jeweiligen Einzelvertrag. Sonstige zwischen der GmbH und dem Kunden getroffene Vereinbarungen bleiben hiervon unberührt. Die GmbH erbringt ihre Leistungspflichten in absteigender Rangfolge und ausschließlich auf der Grundlage der individuellen vertraglichen Vereinbarung mit dem Kunden (Vertrag, Leistungsbeschreibung), dieser zusätzlichen Vertragsbedingungen und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der GmbH. 2 Definitionen Ansprechpartner sind die vom Kunden benannten Personen, welche ausschließlich zur Störungskommunikation mit der GmbH berechtigt sind und zur Verfügung stehen. Anwenderfragen sind von dem Kunden an die GmbH gerichtete Anfragen, die die reine Anwendung, Bedienung und Steuerung von vertragsgegenständlicher SO betreffen. Als Serviceobjekt (SO) wird der Vertragsgegenstand bezeichnet, durch oder an welchem die GmbH die von ihr geschuldeten Leistungen erbringt und auf welchen die Leistungsbeschreibung, diese zusätzlichen Vertragsbedingungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der GmbH anwendbar sind. Eine Störung ist eine Abweichung vom standardmäßigen Betrieb eines SO, die tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder Minderung der Dienstqualität verursacht.

2 Eine User-Help-Desk-Meldung (UHD-Meldung) bezeichnet eine Anfrage des Kunden oder eine Störungsmeldung des Kunden. Eine UHD-Meldung gilt als eingegangen, wenn der Kunde eine schriftliche Eingangsbestätigung mit Meldungsnummer von der GmbH erhält. Alle UHD-Meldungen erhalten eine individuelle Meldungsnummer. Die Kommunikation zwischen Kunden und der GmbH bei der Bearbeitung der UHD-Meldungen erfolgt elektronisch. Reaktionszeit wird als der Zeitraum definiert, innerhalb dessen die GmbH mit den Vertragsleistungen zu beginnen hat. Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung innerhalb der vereinbarten Servicezeiten und läuft ausschließlich während der vereinbarten Servicezeiten ab. Als Qualifizierungszeit wird der Zeitraum ab Eingang der Meldung bis zur Qualifizierung der Meldung in verschiedene Kategorien / Typen definiert. Die Lösungs- / Störungsbeseitigungszeit ist der Zeitraum ab Eingang der Meldung, innerhalb dessen die das vertragsgegenständliche SO wieder störungsfrei funktioniert oder eine Umgehungslösung gefunden wurde. Nachfolgend werden die verschiedenen Kategorien / Typen der Qualifizierungen definiert: Fehler (Gewährleistung) Wird eine Meldung als Fehler (Gewährleistung) qualifiziert, so ist die Behebung der Störung / des Fehlers durch die Gewährleistungspflicht der GmbH zu beheben. Fehler (keine Gewährleistung) In diesem Fall sind die Aufwendungen zur Fehler-/Störungsbeseitigung nicht durch die Gewährleistung der GmbH gedeckt und es fallen Kosten zur Behebung an. Anwenderfrage (Wartungsvertrag) Die Aufwendungen zur Beantwortung dieser Anwenderfrage werden gegen den entsprechenden Wartungsvertrag gebucht. Es fallen keine weiteren Kosten an. Anwenderfrage (Berechnung) Die Aufwendungen zur Beantwortung dieser Anwenderfrage werden von der GmbH in Rechnung gestellt. Intern (keine Störung) Wird nur zur internen Organisation verwendet. Konfiguration (Wartungsvertrag) Eine notwendige Konfigurationsänderung zur Behebung der Störung ist durch den Wartungsvertrag gedeckt Konfiguration (Berechnung) Eine notwendige Konfigurationsänderung zur Behebung der Störung wird in Rechnung gestellt. Keine Qualifizierung möglich Zum Zeitpunkt des Versuchs der Qualifizierung konnte diese nicht vorgenommen werden.

3 3 Ablauf Im Falle der Störung eines SO muss diese unverzüglich vom Kunden der GmbH gemeldet werden. Die GmbH stellt hierfür einen in der Leistungsbeschreibung näher beschriebenen User-Help-Desk in den festgelegten Zeiträumen zur Verfügung. Während der gesamten Dauer der Störungsbearbeitung durch die GmbH muss einer der Ansprechpartner für Rückfragen oder Mithilfe verfügbar sein. Des Weiteren können automatische Störungsmeldesysteme eingesetzt werden, welche die in der Leistungsbeschreibung definierten Dienste überwachen. Die Art und Weise der UHD-Meldung durch den Kunden ist in der Leistungsbeschreibung geregelt. Unvollständige oder unqualifizierte UHD-Meldungen können von der GmbH zurückgewiesen werden, wenn die GmbH aufgrund des Inhaltes der UHD-Meldung nicht in der Lage ist, die Störung ordnungsgemäß zu bearbeiten. Für qualifizierte und vollständige UHD-Meldungen stellt die GmbH dem Kunden entsprechende Formulare bereit. Nach Eingang der UHD-Meldung wird die GmbH die benannten Ansprechpartner beim Kunden auf dem vereinbarten Kommunikationsweg kontaktieren. Sollte keiner der vom Kunden genannten Ansprechpartner für die GmbH erreichbar sein, gerät die GmbH nicht mit ihrer Reaktionszeit in Verzug. Die UHD-Meldung wird nach Eingang bei der GmbH qualifiziert. Hierzu kann die GmbH Rückfragen zur UHD- Meldung an die Ansprechpartner richten. Ist keiner der Ansprechpartner beim Kunden erreichbar, kann die GmbH die UHD-Meldung weniger hoch qualifizieren und die GmbH gerät nicht mit ihrer Reaktionszeit in Verzug. Während der Qualifikation der UHD-Meldung werden Umfang und die Art der Störung erfasst und schriftlich festgehalten. Die Qualifizierung der UHD-Meldungen erfolgt in die fünf Kategorien Keine Qualifizierung möglich Fehler (Gewährleistung) Fehler (keine Gewährleistung) Anwenderfrage (Wartungsvertrag) Anwenderfrage (Berechnung) Intern (keine Störung) Konfiguration (Wartungsvertrag) Konfiguration (Berechnung) Sollte sich durch die Klassifizierung ergeben, dass die Maßnahmen zur Störungsbeseitigung nicht Bestandteil der von der GmbH geschuldeten Leistungen sind, ist die GmbH zur weiteren Störungsbearbeitung nur verpflichtet, wenn der Kunde eine gesonderte Kostenübernahmeerklärung abgibt. Nach Qualifizierung der Störung beginnt die GmbH mit den Störungsbeseitigungsmaßnahmen. Die Verfügbarkeit der in der

4 Leistungsbeschreibung genannten Ansprechpartner des Kunden für die GmbH stellt eine Obliegenheit des Kunden dar. Stellt sich während der Beseitigung einer Störung heraus, dass die zunächst vorgenommene Qualifizierung der UHD-Meldung nicht korrekt vorgenommen wurde, wird eine neue Qualifizierung vorgenommen. Eine Störung gilt als beseitigt, wenn der standardmäßige Betrieb des (potenziell) gestörten SO in seiner definierten Qualität gewährleistet ist oder von der GmbH durch eine entsprechende Umgehungslösung so wiederhergestellt wurde, dass der standardmäßige Betrieb dauerhaft möglich ist. Wenn eine von der GmbH beseitigte Störung oder ein Umgehungsvorschlag der GmbH nicht innerhalb von 7 Tagen durch den Kunden als Störungsbeseitigung zurückgewiesen wird, gilt die Störung als vollständig durch die GmbH beseitigt. Wenn die Störung dann erneut auftritt, wird diese als neue UHD-Meldung bearbeitet. Kann die Störung durch die GmbH nicht beseitigt werden, ist diese berechtigt, den Hersteller des SO zur Mithilfe bei der Störungsbeseitigung hinzuzuziehen. Bei Störungen, die nachweislich in den Verantwortungsbereich des Hersteller des SO fallen (z.b. Hard-/Softwarefehler), ist die GmbH von der Einhaltung der Reaktionszeit befreit. Die GmbH wird dennoch versuchen, dem Kunden schnellstmöglich eine Umgehungslösung zur Beseitigung der Störung zu empfehlen. Der Kunde hat kein Weisungsrecht gegenüber den Mitarbeitern der GmbH. In der Leistungsbeschreibung werden die Bearbeitungs- bzw. Reaktionszeiten definiert, in welcher die GmbH ihre Leistungsverpflichtung zu erbringen hat. Diese sind für die GmbH verbindlich. Folgende Bearbeitungszeiten sind in der Leistungsbeschreibung definiert: Qualifizierungszeit, Reaktionszeit, Störungsbeseitigungszeit. 4 Wartung An den SO werden die in der Leistungsbeschreibung definierten regelmäßigen Wartungen durchgeführt. Sicherheitskritische Updates werden nur in den in der Leistungsbeschreibung und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der GmbH benannten Zeiträumen eingespielt. Die für die Wartung erforderlichen Voraussetzungen und Mitwirkungshandlungen müssen vom Kunden erfüllt bzw. erbracht worden sein. 5 Softwarepflege Handelt es sich beim SO um ein Softwareprodukt mit Softwarepflege und Softwarewartung ist der Kunde gleichzeitig Lizenznehmer. Die GmbH übernimmt während der Laufzeit des Vertrages die Softwarepflege der SO für den Lizenznehmer. Die Softwarepflege umfasst die Wartung und Weiterentwicklung der SO. Es gilt der jeweilige Endbenutzerlizenzvertrag in der jeweils aktuellen Fassung. Zusätzlich erworbene Lizenzen

5 werden automatisch zu den jeweils gültigen Konditionen Bestandteil des Vertrages zwischen dem Kunden und der GmbH und ab dem Folgemonat der Bestellung dem Kunden von der GmbH in Rechnung gestellt. 6 Anwenderfragen Falls die GmbH verpflichtet ist, Anwenderfragen der Ansprechpartner beim Kunden in Bezug auf die SO zu bearbeiten, wird der Eingang einer Anwenderfrage - wie bei der UHD-Meldung - registriert, bestätigt und qualifiziert. Innerhalb der vereinbarten Bearbeitungszeiten ist die GmbH verpflichtet, die Ansprechpartner zu kontaktieren und entsprechende Lösungsansätze oder Bedienungshinweise zu übermitteln. Der Kunde kann Anwenderfragen auf den in der Leistungsbeschreibung definierten Kommunikationswegen einreichen. Die GmbH wird vom Kunden benannte Personen im Umgang mit und der Anwendung der SO schulen. UHD- Meldungen oder Anwenderfragen, welche Gegenstand der SO-Schulung waren, werden dem Kunden gesondert in Rechnung gestellt. 7 Sonderleistungen Folgende Sonderleistungen der GmbH sind vom Kunden zusätzlich zu vergüten: Anlieferung, Einbau und Kosten von Betriebsmitteln wie Kabel, Papier, Farbbänder, Schreib- oder Druckwalzen, Leuchtmittel bei Projektoren etc. Austauschteile Materialkosten Installation und Wartung nicht in der Leistungsbeschreibung enthaltener SO Leistungen, die nicht in dem vom Kunden bestellten Leistungspaket enthalten sind Leistungen, außerhalb der in der Leistungsbeschreibung bezeichneten Geschäftszeiten Fahrtkosten und Anfahrtszeiten Anwenderfragen zur Bedienung der SO durch andere Personen als den vom Kunden benannten Ansprechpartner. 8 Vergütung Die Wartungsgebühren und die Zahlungsmodalitäten sind in der Leistungsbeschreibung und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der GmbH festgelegt. Die Vergütung von Fahrtkosten, Fahrzeiten und Spesen werden zwischen der GmbH und dem Kunden gesondert vereinbart. Vermietet die GmbH das SO, so sind die Wartungsgebühren nicht in der Miete enthalten und es fallen getrennte Wartungsgebühren zu den vereinbarten Konditionen an.

6 9 Gewährleistung Soweit die GmbH die zu wartende Infrastruktur an den Kunden vermietet, gelten die mietvertraglichen Gewährleistungsbestimmungen. Zur Gewährleistung aus dem Wartungsvertrag ist die GmbH in diesem Fall insoweit verpflichtet, als die vereinbarten Wartungsmaßnahmen über die diejenigen Erhaltungsverpflichtungen hinausgehen, die zur mietrechtlichen Gebrauchsgewährung notwendig sind. 10 Kündigung Sowohl der Kunde als auch die GmbH können das Vertragsverhältnis ordentlich mit einer Frist von 3 Monaten jeweils zum Ende eines Kalenderjahres kündigen. 11 Schlussbestimmungen Sollten einzelne Bestimmungen oder Klauseln in diesen zusätzlichen Vertragsbedingungen ganz oder teilweise unwirksam sein, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Klauseln unberührt. Die GmbH und der Kunde sind verpflichtet, bei vollständiger oder teilweiser Unwirksamkeit einer Klausel eine neue, der unwirksamen Klausel wirtschaftlich so nahe wie möglich kommende Vereinbarung zu treffen. Stand: Dezember 2011

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