Success Story. Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems

Transkript

1 Success Story Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems Einleitung DeTeLine, eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Telekom mit über Mitarbeitern, plant und realisiert flexible und zukunftssichere Kommunikationsnetze. DeTeLine bietet komplette Netzwerklösungen und flächendeckenden Service für kleine, mittelständische und große Unternehmen sowie für öffentliche Verwaltungen und entwickelt darüber hinaus Kommunikationslösungen für Netzwerkbetreiber im In- und Ausland. Das Leistungsspektrum von DeTeLine umfasst: LAN- und WAN-Infrastrukturen einschließlich strukturierter Verkabelung und sämtlicher Netzwerkkomponenten (Hubs, Router, Switches etc.), die Integration von netznahen IT/TK Applikationen, das Netzwerkmanagement, Security Lösungen sowie Verbindungs- und Zugangsnetze, Richtfunk-, WLL- und Mobilfunknetze. Dabei deckt DeTeLine sämtliche Technologien, wie Gigabit Ethernet, Fast Ethernet, ATM, Token Ring, SDH/PDH, CATV, XDSL und aktuelle Entwicklungen, wie Wireless LAN, Remote LAN Access und Voice over IP ab. DeTeLine bietet alle Leistungen zum Aufbau und Betrieb von Netzen aus einer Hand: von Beratung, Planung und Design über Lieferung, Installation und Integration bis hin zu Netzwerkdokumentation, Netzwerkmanagement und Betrieb. Ein solch komplexes Lösungsgeschäft verlangt hohe Kundenorientierung und hohe Qualität der Prozesse. Um diese Qualität sicherzustellen, strukturierte die DeTeLine im letzten Jahr ihr elementorientiertes Qualitätsmanagement in ein prozessorientiertes Qualitätsmanagement nach der DIN EN ISO 9001:2000 um. Als externen Dienstleister zog DeTeLine die jiggle consulting GmbH hinzu. Die Unternehmensberatung jiggle consulting GmbH brachte ihre, in zahlreichen Projekten erworbene Beratungskompetenz, sowie das Vorgehensmodell zur Umstrukturierung von einem elementorientierten Qualitätsmanagement zu einem prozessorientierten Qualitätsmanagement ein. jiggle consulting GmbH Seite 1

2 Ausgangssituation Die DeTeLine ist seit 1997 nach der DIN EN ISO 9001 zertifiziert. Die Qualitätsmanagementdokumentation lag in der Textverarbeitung Microsoft Word TM und im HTML-Format im Intranet vor und wurde um Grafiken ergänzt. Die Verantwortung für die Erstellung und Pflege der Dokumentation lag beim Qualitätsbeauftragten des Unternehmens. Die Strukturierung der Dokumentation orientierte sich an den 20 QM-Elementen DIN EN ISO Durch eine manuelle Verlinkung der einzelnen Dokumente entstand ein sehr hoher Pflegeaufwand. Ergänzend wurden einzelne Arbeits- und Verfahrensanweisungen als Prozessabbildung mittels Microsoft VISIO TM dargestellt. Ziel des Projektes DeTeLine sieht sich einem zunehmenden Wettbewerbsdruck durch die Internationalisierung und Globalisierung ausgesetzt. Man erkannte bei der DeTeLine, dass das Merkmal Qualität ein wichtiger Wettbewerbsfaktor ist. Um diesem Wettbewerbsdruck gerecht zu werden, sollte das Ziel dieses Projektes die Umstrukturierung des Qualitätsmanagementsystems von den bisherigen 20 Elementen zu einem in der Unternehmenspraxis einsetzbaren prozessorientierten Managementmodell, welches in der DIN EN ISO 9000:2001 im Vordergrund steht, sein. Dabei sollte eine konsequente Prozessorganisation die Weiterentwicklung einer Organisation unterstützen und ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern. Die bisher starke Ausrichtung auf die qualitätsrelevanten Abläufe sollte etwas gegen eine gesamtheitliche Betrachtung der Abläufe und Geschäftsprozesse zurücktreten. jiggle consulting GmbH Seite 2

3 Umsetzung / Vorgehen DeTeLine stellte sich diesen Anforderungen und ging den Weg der Umstellung vom elementorientierten zum prozessorientierten Qualitätsmanagement mit jiggle consulting GmbH. Dieses Projekt wurde durch folgende Projektphasen realisiert: 1. Projektplanung 2. Definition der Übersichtsmodelle 3. Sichten der vorhandenen Dokumente und der relevanten Standards 4. Verfeinerung der Prozesse mit dem Top-Down-Ansatz 5. Modellierung der Prozesse 6. Überprüfung der Prozesse und Bereitstellung der Dokumentation im Unternehmen. In der ersten Projektphase wurden das Projektteam und die Verantwortlichen benannt. Des weiteren haben die Projektverantwortlichen von DeTeLine und die zuständigen Berater der jiggle consulting GmbH in einem gemeinsamen Workshop festgelegt, in welchen Bereichen mit der Umstellung begonnen werden sollte. Die Modellierungsebenen wurden definiert und die Dokumentationsart festgelegt. Als unterstützendes Tool fiel die Entscheidung auf das ARIS Toolset der IDS Scheer AG. Bei der Definition der Übersichtsmodelle wurde vorwiegend das Management eingebunden. In Workshops wurden die Prozessblöcke und die Übersichtsprozessstruktur definiert. Für jeden Prozess wurde ein Prozessverantwortlicher benannt. Das Zuordnen von vorhandenen Dokumenten bzw. Teilen eines Dokumentes zu den Prozessen und die Prüfung der Zuordnung durch die betroffenen Mitarbeiter/innen fand in der dritten Projektphase statt. Bei der Verfeinerung der Prozesse mit dem Top-Down-Ansatz wurden alle betroffene Mitarbeiter/innen einbezogen. Die Detailprozesse aus der Dokumentenzuordnung wurden zusammengefasst. Die Modellierung der Übersichtsmodelle auf Basis der vorhanden textuell beschriebenen Verfahrensanweisungen bzw. Teilen davon wurde in der fünften Projektphase realisiert und im ARIS Toolset modelliert. Die Übernahme von Detailmodellen auf Basis vorhandener Arbeits- und Prüfanweisungen findet sich als Verknüpfung an den Prozessen wieder. Danach wurden die Prozesse untereinander an ihren Schnittstellen abgestimmt. Dabei unterstützen Reports und Sematikchecks des ARIS Toolset sowie von jiggle consulting GmbH zusätzlich entwickelte Reports und Sematikchecks das Überprüfen der richtigen Modellierung nach vorgegebenen Konventionen und die Richtigkeit der Schnittstellen. Eine Verbreitung der modellierten Prozesse im Unternehmen wurde basierend auf den ARIS Web Publisher als Intranetlösung realisiert. Diese Intranetlösung wurde durch Mitarbeiter der DeTeLine und der jiggle consulting GmbH durch zusätzliche Entwicklungen um Funktionalitäten angereichert. jiggle consulting GmbH Seite 3

4 Fazit Frau Friede (DeTeLine): Durch den Einsatz eines professionellen Tools und der konsequent prozessorientierten Prozessmodellierung haben wir es geschafft, die sinkende Wertschöpfung, ausgelöst durch Einführung neuer Systeme und dem starken Mitarbeiterzuwachs, wieder auf ein marktfähiges Niveau zu heben. Der Aufwand der bei der Umstellung der Dokumentation zu erwarten ist, ist im wesentlichen durch drei Kriterien bestimmt: 1. durch die gesteckte Zielsetzung. Handelt sich es um eine reine Transformation der bestehenden elementorientierten Dokumentation in eine prozessorientierte Dokumentation oder wird gleichzeitig eine Geschäftsprozessoptimierung mit erforderlicher Prozessanalyse angestrebt. 2. durch den Grad der Prozessorientierung der vorhandenen Dokumentation und 3. durch die Unterstützung innerhalb der Vorgehensweisen mit geeigneten Werkzeugen. Das von jiggle consulting GmbH entwickelte Vorgehensmodell zur Umstellung eines elementorientierten QM-Systems zum prozessorientierten QM-Systems unterstützt die Philosophie des Prozessmanagements und ermöglichte eine schnelle Umstellung des QM-Systems. Die von jiggle consulting GmbH entwickelten Reports und Sematikchecks ermöglichten eine effiziente Überprüfung und Analyse der modellierten Prozesse und deren Schnittstellen untereinander. Die von DeTeLine und jiggle consulting GmbH gemeinsam entwickelte Intranetlösung, stellt ein effizientes Werkzeug zur Anwendung des prozessorientierten Managementsystems von DeTeLine dar. jiggle consulting GmbH Seite 4

5 über DeTeLine GmbH DeTeLine beschäftigt über 1300 Mitarbeiter in sechs Niederlassungen und Projektbüros in ganz Deutschland. Vom Ingenieur bis zur Informatikerin, vom Nachrichtentechniker bis zur Kundenberaterin. Ihr Engagement und ihre Erfahrungen machen DeTeLine zum größten deutschen Unternehmen für Planung, Realisierung und Projektmanagement modernster Kommunikationsnetze. Ansprechpartnerin: Frau Ines Friede DeTeLine Deutsche Telekom Kommunikationsnetze GmbH Rognitzstraße Berlin Telefon: +49 (30) Telefax: +49 (30) Ines.Friede@DeTeLine.de Internet: über jiggle consulting GmbH Die jiggle consulting GmbH ist eine Unternehmensberatung mit den Schwerpunkten Geschäftsprozess-Optimierung, Qualitäts- und Umweltmanagement sowie E-Business und SAP R/3. Das junge, engagierte Team unterstützt seine Kunden in allen Projektphasen von der Ist- Analyse über die Sollkonzeption bis zur Realisierung. In Zukunft wird die Beratungsleistung noch stärker auf die Optimierung von Geschäftsprozessen mit Hilfe des Internets konzentriert sein. Ansprechpartnerin: Frau Doreen Jurke, Dipl.-Ing. jiggle consulting GmbH Platanenstr Fredersdorf-Vogelsdorf Telefon: +49 (174) Telefax: +49 (174) doreen.jurke@jiggle-consulting.com Internet: jiggle consulting GmbH Seite 5