Social Media Markenführung im Social Web Tag der Brandenburgischen Tourismuswirtschaft

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1 Social Media Markenführung im Social Web Tag der Brandenburgischen Tourismuswirtschaft 1 Cottbus, Unterschied Web 2.0 und Social Web 2 1

2 Web 2.0 = Technik Plattform, Dienste und Daten Software-Architektur, die Nutzer ermutigt, mitzumachen 3 Entwicklung zum Web 2.0 Ur- Gesellschaft Jagd- Gesellschaft zivilisierte Gesellschaft Industrie Gesellschaft Informations- Gesellschaft Wissens- Gesellschaft Virtuelle Gesellschaft Urlaute Sprache Schrift Steintafel Schrift Papier Buchdruck Zeitung Litfasssäule Fotografie Telefonie Print, Radio TV Internet Web 2.0 Streaming Podcast Weblog Wiki Social- Commerce Mobile Media 3.0 Konsolen Gaming Virtuelle Welten Virtual Reality Always-On Semantic Web Future- Communication 4 2

3 Social Web = Kommunikation Emotionen Gespräche Beziehungen Personen Interaktion 5 Warum Social Web? 6 3

4 Warum Social Web? 1 Kunden- und Beziehungsmanagement 7 Warum Social Web? Steigerung der Reputation und Produktund 2 Angebotsoptimierung 8 4

5 Warum Social Web? 3 Steigerung der Sichtbarkeit 9 Aktuelle Situation & Rahmenbedingungen 10 5

6 Plattformen & Anbieter The Conversation Prism, Brian Solis & JESS3, Social Media sind kein Trend! 12 6

7 Facebook-Dominanz weltweit größte Community ca. 980 Millionen Nutzer ca. 25 Mio. Nutzer in Deutschland registriert zunehmende Bereitschaft Facebook Connect zum Login bei anderen Plattformen zu nutzen Offenlegung Social Graph Quelle: allfacebook.de 05/ Facebook-Dominanz tägliche Gesamtnutzerzahl in Deutschland: 19 Millionen 3x so viele Menschen, wie insgesamt das Münchner Oktoberfest 2012 besuchten Mobil: mehr als 13 Millionen Nutzer täglich täglich mehr Nutzer über mobile Endgeräte als Europas grösste Tageszeitung Bild 14 7

8 Google+ als Social Layer ca. 500 Millionen Mitglieder (Stand: Juli 2013) weltweit ca. 6.7 Millionen Nutzer in D Chance für kleinere, lokale Unternehmen ihre Sichtbarkeit in Google zu erhöhen Anreicherung und Vernetzung andere Google-Dienste mit sozialen Informationen, die über Google+ generiert werden steigende Alternative im B2C- Bereich zu Facebook Konkurrenz zu B2B-Spezialisten wie Xing Quelle: Global Web Index/teltarif 01/ Social Media Plattformen im Vergleich Gewinner seit 2010: Youtube Facebook Google+ Verlierer: Twitter Linkedin Foursquare Blogs, Foren Nur 37 Prozent der Unternehmen bewerten ihr Facebook- Marketing als effektiv 16 8

9 Bedeutung & Auswirkungen 17 Social Media Bedeutung für die Urlaubsinformation steigende Bedeutung von touristischen Communities, Wikis und Bewertungsplattformen Nutzung von sozialen Netzwerken touristischen Websites mit Web 2.0-Inhalten z.b. HolidayCheck, Tripadvisor HolidayCheck hält sich bereits seit 2009 auf dem zweiten Platz hinter bahn.dein den Top Ten der Travel Sites Quellen: RA 2013; GfK Web Value

10 Steigende Bedeutung von Bewertungen für die Reiseentscheidung 77% der deutschen Internetnutzer besuchen Internetportale als Entscheidungshilfe, bevor sie eine Reise buchen für mehr als die Hälfte der Internetnutzer haben Bewertungen einen wesentlichen Einfluss auf die Unterkunftsentscheidung Gütesiegel und die Anzahl der Bewertungen erhöhen die Glaubwürdigkeit von Internetportalen Quellen: RA 2013; IUBH Bad Honnef 09/ Customer Journey: Von der Inspiration zur Buchung 20 10

11 Customer Journey 21 Customer Journey: Inspiration 22 11

12 Inspiration Die schönste Zeit des Jahres! 23 Inspiration Die schönste Zeit des Jahres! 24 12

13 Inspiration Beispiel-Tools: Reiseplaner auf lufthansa.de Strand-Inspirator TM auf expedia.de Event-Inspirator auf joobili.com Travel Inspirator auf luxurybackpackers.com Inspirator auf oberstaufen.de oder hamburg-tourism.de 25 Customer Journey: Information 26 13

14 Information 27 Information 28 14

15 Customer Journey: Selektion 29 Selektion Login über Facebook Connect 30 15

16 Selektion Wishlists von Freunden 31 Selektion Selektion in Facebook 32 16

17 Customer Journey: Validierung 33 Validierung Newsstream Einbindung Kundenmeinungen auf der Website: Facebook Social Plugin 34 17

18 Validierung User Enhanced Content 35 Validierung Validierung durch Teilen des Trips und Meinungen von Freunden 36 18

19 Validierung Transparenz bieten! 37 Customer Journey: Buchung 38 19

20 Buchen IBE in Facebook 39 Buchen IBE in Facebook 40 20

21 Customer Journey: Vorfreude 41 Vorfreude Bei erfolgreicher Buchung 42 21

22 Vorfreude Kontakt zu anderen Mitfahrenden fördern 43 Vorfreude Social Seating bei KLM 44 22

23 Customer Journey: Erlebnis 45 Erlebnis Animieren, Erlebnis zu teilen / Statusupdates zu machen! 46 23

24 Erlebnis Süße Verlinkung 47 Erlebnis Aufforderung zum Teilen 48 24

25 Customer Journey: Nachbereitung 49 Nachbereitung Schönste Urlaubserlebnisse abfragen 50 25

26 Nachbereitung Teilen über Fotoalben 51 Customer Journey: Weitergabe 52 26

27 Weitergabe Animieren Bewertungen zu schreiben 53 Weitergabe Share your wow! 54 27

28 Markenstrategie des Reiseland Brandenburg 55 Die Marke Brandenburg 56 28

29 Markenwerte der Marke Brandenburg 57 TMB im Social Web Vier Erlebniswelten, ein gemeinsamer Kanal! 58 29

30 Leitplanken einer Social Web- Strategie 59 Social Web-Strategie Markenpersönlichkeit und Beziehungsmodell Kommunikationseigenschaften der Marke festlegen. 1 Aktivierung von Fans durch mediengerechte Kommunikation Communities finden und binden. 2 3 Management und Nutzung der Communities für das Marketing Ganzheitliche Nutzung von Kundenwissen und Kommunikation in allen Bereichen des Marketing 60 30

31 2.0 >> 1.0 >> Social Web-Strategie 3 x

32 3 x 3 Markenpersönlichkeit und Beziehungsmodell Kommunikationseigenschaften der Marke festlegen. 1 Aktivierung von Fans durch mediengerechte Kommunikation Communities finden und binden. Management und Nutzung der Communities für das Marketing Ganzheitliche Nutzung von Kundenwissen und Kommunikation in allen Bereichen des Marketing 2 3 X Grafik: Trendone Social Web-Strategie

33 Beziehung als Erfolgsfaktor 65 Social Web-Strategie Ziele setzen realistischen Zeitplan erstellen Redaktionsplan -> Koordinierung der Artikel und Beiträge Themenplan anlegen Mitarbeiter mit Verantwortung & ausreichend zeitlichen Ressourcen kontinuierliche Schulungen und Weiterbildungen interne Kommunikation der Social Web-Strategie 66 33

34 Tipps 67 Checkliste fürs Social Web Page Name & Kurz-URL einrichten Beschreibung und Info- Felder vollständig ausfüllen Profilbild (Logo oder DAS Markenbild?) Integration auf der eigenen Website Titelbild (was ist DAS USP/ESP?) Links auf die eigene Webseite / zu anderen Profilen setzen 68 34

35 Fehler, die Sie vermeiden sollten 1. Keine aktuelle Kommunikation 2. Kein Monitoring 3. Emotionale Diskussionen 4. Unüberlegte, unsachliche Antworten 69 Fehler, die Sie vermeiden sollten 5. Textbausteine verwenden 6. Zu lange Reaktionszeiten 7. Marketing-Sprache verwenden 8. Unklare Positionierung der Social Media Präsenzen 70 35

36 Tipps Es geht nicht primär darum, die besten Bewertungen zu erhalten! Sondern darum, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen bereitzuhalten! 71 Lust auf mehr? netzvitamine.de facebook.com/netzvitamine twitter.com/netzvitamine gplus.to/netzvitamine

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