+++ Gemeinschaftsstudie April/ April 2013

Transkript

1 Rang Gesamt NPS 1. Amazon Aldi 3 3. dm 0,4 4. ebay - 7 Net Promoter Score Ranking 5. Haribo Edeka Gemeinschaftsstudie April/ Milka Coca Cola Volkswagen Audi Kaufhof - 41 defacto research & consulting GmbH Otto-Friedrichs Universität Bamberg April 2013

2 WAS?

3 Studiensteckbrief) TOP 5 der Modebranche Studie? Inhalt? Branchen? Net Promoter Score Ranking Gemeinschaftsstudie von defacto research & consulting GmbH und Otto-Friedrich-Universität Bamberg +++ Bedeutung des Net Promoter Scores +++ Ranking der Unternehmen nach Net Promoter Score (Männer vs. Frauen; Jahre vs. > 39 Jahre) +++ Ranking der TOP 5 Unternehmen pro Branche nach Net Promoter Score Automobil, Mode, FMCG, Finanzen, Handel, Online Plattformen Stichprobe? N= Repräsentativ für Deutschland Zeitraum? Februar

4 WARUM?

5 Das Konzept des Net Promoter Score (NPS) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen xy einem /r Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen? 10= Sehr wahrscheinlich 0= Sehr unwahrscheinlich Promotoren Kritiker Promotoren (%) Kritiker (%) NPS Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die der Bewertung der Kundenzufriedenheit und damit verbunden der Weiterempfehlungsbereitschaft dient. Der NPS kann Werte zwischen -100 und +100 annehmen. 5

6 Relevanz des Net Promoter Score 1 Der NPS gehört zu den zentralen Steuerungsgrößen in Unternehmen. 1 3 Der NPS ist zentraler Bestandteil des KPI-Sets vieler Unternehmen Der NPS ist derzeit auf Vorstandsebene vor allem deshalb populär, weil er einfach und eindeutig zu erheben ist. Der NPS hat immer auch eine strategische Komponente [...] 6

7 Ergebnisse

8 Amazon mit sehr großem Abstand auf Platz 1! Rang Gesamt NPS 1. Amazon Aldi 3 3. dm 0 4. ebay Haribo Edeka Milka Coca Cola Volkswagen Audi Kaufhof Mars Levi s - 44 Rang Gesamt NPS 14. BMW Karstadt Sparkasse Facebook Esprit H&M s.oliver Hugo Boss Weihenstephan Zalando Mercedes mobile.de Pepsi - 59 Rang Gesamt NPS 27. AutoScout24.de Zara Volksbank Opel Marc O Polo La Redoute Hyundai Orsay Deutsche Bank Weightwatchers Commerzbank Hypo Vereinsbank DAB bank - 86 Basis: Gesamt (n= 1.000) 8

9 Beliebte Automarken auf den vordersten Rängen! Rang Kunden NPS 1. Amazon Mercedes Benz Audi Volkswagen BMW dm mobile.de Hugo Boss Hyundai Aldi AutoScout24.de Haribo ebay 13 Rang Kunden NPS 14. Levi s Milka Coca Cola Weightwatchers Zara Edeka Weihenstephan Zalando Esprit s.oliver Mars Opel Kaufhof - 6 Rang Kunden NPS 27. Pepsi Facebook Deutsche Bank Sparkasse H&M Volksbank Marc O Polo Karstadt Commerzbank Orsay Hypo Vereinsbank - 30 Basis: Kunden der jeweiligen Marke 9

10 Selbst bei Stammkunden eher schlechte Bewertung der Banken! Rang Stammkunden NPS 1. Audi BMW Mercedes Amazon Hugo Boss Weihenstephan mobile.de dm Volkswagen Zara Hyundai Aldi Milka 41 Rang Stammkunden NPS 14. Zalando Haribo Esprit s.oliver Coca Cola AutoScout24.de Edeka Levi s ebay Marc O Polo Mars Pepsi Karstadt 21 Rang Stammkunden NPS 27. H&M Kaufhof Facebook Deutsche Bank Opel Sparkasse Volksbank Orsay Commerzbank Hypo Vereinsbank - 33 Basis: Nur langjährige Kunden der jeweiligen Marke 10

11 Mehr Fans von Audi und BMW bei den Jüngeren! Rang Jahre NPS 1. Audi BMW Mercedes Volkswagen Amazon dm Zara Hugo Boss mobile.de Hyundai AutoScout24.de Levi s Milka Haribo Coca Cola 11 Rang > 39 Jahre NPS 1. Amazon Mercedes Volkswagen dm BMW Audi Aldi mobile.de Hugo Boss ebay Hyundai Edeka AutoScout24.de Haribo Weightwatchers 14 Basis: Kunden der jeweiligen Marke 11

12 dm hat deutlich mehr Fans bei den Frauen! Rang Männer NPS 1. Audi Amazon BMW Mercedes Volkswagen Hyundai Hugo Boss dm Zalando Aldi mobile.de Haribo Weightwatchers Coca Cola ebay 8 Rang Frauen NPS 1. Amazon mobile.de Mercedes dm AutoScout24.de Volkswagen Audi BMW Levi s Aldi ebay Haribo Milka Hugo Boss Coca Cola Basis: Kunden der jeweiligen Marke

13 HUGO Boss auf Platz 1 unter den Modemarken! TOP 5 der Modebranche Net Promoter Score Basis: Kunden der jeweiligen Marke 13

14 Automarken insgesamt mit höchsten Scores! TOP 5 der Automobilbranche Net Promoter Score Basis: Kunden der jeweiligen Marke 14

15 Haribo als Sieger in der FMCG Branche! TOP 5 der FMCG Branche Net Promoter Score Basis: Kunden der jeweiligen Marke 15

16 Karstadt und Kaufhof auf den untersten Plätzen! TOP 5 der Einzelhandelsbranche Net Promoter Score Basis: Kunden der jeweiligen Marke 16

17 Banken mit niedrigsten Scores im Branchenvergleich! TOP 5 der Bankenbranche Net Promoter Score Basis: Kunden der jeweiligen Marke 17

18 Zalando nur auf Platz 5 unter den Online Marken! TOP 5 der Onlinebranche Net Promoter Score Basis: Kunden der jeweiligen Marke 18

19 Next steps

20 Niedriger Net Promoter Score Was nun? 1 Finde Gründe (für niedrigen NPS)! 2 Leite die richtigen Maßnahmen ein! 20

21 Gründe für niedrigen NPS (Beispiel Mode) 21

22 Leite die richtigen Maßnahmen ein! (Beispiel Mode) Net Promoter Score Gründe für niedrigen NPS identifizieren Die richtigen Maßnahmen einleiten Preispolitik überdenken! (Höhe der Preise, Rabattaktionen) Mehr auf Nachhaltigkeit setzen und kommunizieren Qualität des Kundenservice im Auge behalten 22