Sikom- Messehighlights. Sikom-News. telephony technologies. 01/2008. CallCenterWorld und CeBIT

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1 Sikom-NEWS telephony technologies. 01/2008 CallCenterWorld und CeBIT Sikom- Messehighlights Erstmals auf der Callcenter World präsentiert die Sikom neue Versionen von AgentOne und AgentOne Dialer. Gemeinsame Grundthema aller Entwickungen sind neue Funktionen und Optionen durch die Nutzung von VoIP. Sikom-News Neuigkeiten aus den Bereichen Voice-Lösungen und Prozessautomatisierung Aktuell QS Voice: Qualitätsstandards für IVR-Dialoge VO.IP-Germany-Award: Sikom und HST erhalten ersten Preis Contact Center AgentOne mit Web-Präsentation aufgewertet AgentOne wird auf den beiden Messen erstmals in der neuen Version 4.0 vorgestellt. Neben Anrufen, Fax und kommt als neue Kommunikationsoption nun Chat hinzu. Auf Agentenseite können VoIP-Telefone ohne Telefonanlage direkt an AgentOne angeschlossen werden. Zusätzlich beinhaltet der neue Agenten- Client alle Funktionen eines VoIP-SIP-Softphones, d.h. an den Computer des Agenten braucht nur noch ein Headset mit Mikrofon angeschlossen werden, und schon kann es los gehen. Mehr zum neuen Webpresenter finden Sie auf Seite 3. Praxis Städtische Werke Aktiengesellschaft in Kassel: Energieversorger verbessert seine Erreichbarkeit Termine/Veranstaltungen Call Center World Berlin, Februar 2008 Estrel Convention Center, Berlin, Halle 5, Stand B7 AgentOne Dialer wurde in den letzten Monaten umfassend erweitert. In seiner neuen Version 3.0 ist er zum Komplettsystem zur Planung und Abwicklung von Outbound-Kampagnen geworden. AgentOne Dialer 3.0 beinhaltet darüber hinaus weitere Optionen, die vor allem den Arbeitsablauf vereinfachen: Per Knopfdruck kann der Agent jederzeit eine Gesprächsaufzeichnung starten, und er kann Anrufe bei Bedarf direkt an andere Agenten transferieren. CeBIT Hannover, März 2008 Messegelände Hannover, Halle 13, Stand C 76 Highlight der CeBIT wird eine universelle Contact Server Suite: Alle Kommunikationsfunktionen eines Unternehmens vereint auf einer Plattform, mit allen Regel- und Routingmöglichkeiten eines Callcenters, eine Revolution für die Kommunikation in Unternehmen! Besuchen Sie uns auf der Callcenter World in Berlin, Februar 2008, Halle 5, Stand B7 und auf der CeBIT in Hannover, März 2008, Halle 13, Stand C76!

2 HST Vertriebsleiter Mark Hoffmeister (links) und Stephan Schopf, Leiter Applikationen bei Sikom, mit dem VO.IP Germany Award 2007 in Frankfurt am Main. VO.IP-Germany-Award: Sikom und HST erhalten ersten Preis Sikom und HST haben gemeinsam den VO.IP Germany Award 2007 in der Kategorie Applikationen gewonnen. Ausgezeichnet wurde die Lösung VoiceIdent, ein System zur Sprecher-Authentifizierung. Sie basiert auf Sikoms Sprachplattform VoiceMan und dem Voice-over-IP-Gateway Saphir VoIP aus dem Hause HST. Eine Jury bewertete die Lösung nach kaufmännischen, technischen und Benutzer bezogenen Kriterien. Überzeugt wurden die Juroren unter anderem durch eine VoiceIdent-Livedemonstration. Nachdem wir bereits in den Vorjahren bei der Award-Verleihung mit unseren VoIP-Gateway-Systemen BlueFire erfolgreich waren, war es uns diesmal wichtig, dem Fachpublikum Applikationen zu präsentieren, erklärt Mark Hoffmeister, Leiter Vertriebsleiter HST. Hoffmeister freut sich über den Preis: Der erneute Erfolg zeigt uns, dass wir mit Sikom Software den richtigen Partner für innovative Telefonanwendungen gewählt und so auch gleichzeitig die einfache Integration zu unseren Produkten gezeigt haben. Stephan Schopf, Leiter Applikationen der Sikom, hebt die besonderen Aspekte der VoIP-Lösung hervor: Die Grundvoraus- setzungen für eine hochsichere VoIP-Anwendung im Bereich Sprecherverifikation bilden Sprachqualität, Stabilität und Sicherheit. Eine perfekte Basis hierfür sind die VoIP-Produkte von HST. Mit VoiceIdent bietet Sikom seinen Kunden nun eine komfortable und sichere Authentifzierung per Telefon an. Ein einfacher Sprachdialog führt den Anrufer sicher zum Ziel. Die Authentizität prüft VoiceIdent indem es die Stimmprofile beim Nachsprechen zufällig ausgewählter Zahlen mit der Referenzprobe vergleicht. Im Gegensatz zu allen anderen ID-Verfahren läßt sich die biometrische Stimmerkennung absolut nahtlos und sehr einfach in bestehende Sprachlösungen integrieren. Die hohe Sicherheit der Lösung bestätigt das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik. Es hat VoiceIdent nach eingehender Prüfung entsprechend den weltweit gültigen Common Criteria-Richtlinien zertifiziert. Für kostenpflichtige oder sensible Dienste steht damit nun eine gleichzeitig benutzerfreundliche und sichere Alternative zu umständlichen ID-, PIN und TAN-Verfahren zur Verfügung.

3 Neues Modul für Contact Center AgentOne : Web-Präsentation unterstützt Service Alle AgentOne Contact Center-Lösungen ab Version 4.0 von Sikom beinhalten jetzt das Zusatzmodul Web Presentation. Damit können parallel zu Telefonkonferenzen, bei Supportanrufen, Beratungs- oder Verkaufsgesprächen visuelle Informationen einfach per Internet auf den Bildschirm eines Gesprächspartners übermittelt werden. Telefongespräche und -konferenzen gewinnen damit deutlich an Effizienz. Missverständnisse werden vermieden, Probleme schneller gelöst und Kunden schneller überzeugt. Jürgen Hoffmeister, Geschäftsführer der Sikom Software GmbH, empfiehlt seinen Kunden das Upgrade auf die aktuelle Version des AgentOne : "Unser Web Presenter unterstützt die Arbeit der Agents optimal. Neukunden erhalten den AgentOne selbstverständlich ebenfalls mit dem neuen Präsentationsmodul. Das Web Presentation Modul übermittelt die Bildschirminhalte per Internet wahlweise über das einfache HyperText Transfer Protocol (HTTP) oder dessen sichere Variante HTTPS und setzt auf dem AgentOne Webserver auf. Nutzt der Präsentator HTTPS, werden alle Informationen verschlüsselt übertragen, und die Verbindung ist praktisch abhörsicher. Der Benutzer benötigt für die Teilnahme an einer Web Präsentation lediglich einen Internetbrowser (getestet: Internet Explorer und Firefox), den Link zur Präsentation und eine Presentation-ID. Web Presentation gewährleistet so, dass nur die gewünschten Teilnehmer die Informationen angezeigt bekommen. Die Bedienung ist denkbar einfach: Der Konferenzleiter bzw. ein Contact Center-Agent betätigt die Tastenkombination ALT-DRUCK und schon wird der Bildschirminhalt seines PCs an alle zur Web-Konferenz angemeldeten Teilnehmer gesandt. Hierbei kann er auswählen, ob der Bildschirminhalt vollständig übertragen wird oder nur ein bestimmtes Fenster. Contact-Center mit Präsentationswerkzeug: Der Web Presenter erlaubt eine Übermittlung der Bildschirminhalte über das Web.

4 Neue Sprachdialogplattform bei der Städtische Werke AG in Kassel: Gewinnender Service rund um Wasser und Energie Für den Dialog mit den Kunden hatte die Städtische Werke AG in Kassel bis vor einiger Zeit verschiedene Rufnummern eingerichtet. Doch immer wieder riefen Kunden bei der falschen Nummer an und mussten dann von Hand zum richtigen Ansprechpartner weiter verbunden werden. Seit Mitte letzten Jahres sorgt ein modernes Sprachdialogsystem von Sikom für einen reibungslosen Ablauf und erhöht die Erreichbarkeit der Services deutlich. Per Spracherkennung vermittelt das System die Anrufer direkt zum richtigen Ansprechpartner oder zu einem der automatischen Services. Herzstück des Projekts sollte eine interaktive Sprachdialogplattform sein, die den Anrufer nach dem gewünschten Gesprächspartner fragt und ihn über eine automatische Anrufverteilung an den richtigen Ansprechpartner oder den gewünschten Service vermittelt. Der Kunde sollte sowohl eine Abteilung wie etwa das Servicecenter, eine Funktion wie etwa den Pressesprecher oder einen Gesprächspartner mit Vor- und Nachnamen nennen können. Die Niederlassungen des Energieversorgers sind über das gesamte Stadtgebiet verteilt. Fünf Telefonanlagen des Typs Alcatel OmniPCX 4400 versorgen rund 1000 Mitarbeiter und über 1600 Nebenstellen Patricia Schappert, Gruppenleiterin Kundenservice der Städtischen Werke AG, und Kai Wachholder, Fachbereichsleiter für Strategisches Marketing der Städtischen Werke AG: Wir haben mit der neuen Technik unseren Kundenservice erheblich verbessert.

5 mit Telefondiensten. Ein wichtiges Auswahlkriterium für die Städtischen Werke war daher die Kompatibilität der neuen Lösung zu den vernetzten Telefonanlagen. Die Sikom konnte diese Kompatibilität bieten, konnte auf eine erfolgreiche Referenz aus dem Bereich der Energieversorger verweisen und überzeugte auch preislich. Die ideale Software für Aufgaben dieser Art ist Sikoms mehrfach ausgezeichnete Sprachdialogplattform VoiceMan. Die gesamte Applikation läuft auf einem PC-Server mit einem S2M-ISDN- Anschluss, der gleichzeitig 30 Telefongespräche annehmen und weitervermitteln kann. Die ersten Erfahrungen im Betrieb des Systems sind beeindruckend: Die Erreichbarkeit des Servicecenters stieg um 20 Prozent. Die Erfolgsquote, die ausdrückt, wie viele Kunden ihr Telefonat erfolgreich beenden, liegt bei 97 Prozent. Alle diese Daten lassen sich jetzt über ein Echtzeit-Reporting sammeln und auswerten. Über die neue Sikom Sprachdialogplattform bieten die Städtischen Werke Kassel ihren Kunden nun noch weitere Services: Beispielsweise können die Kunden am Telefon ihre Zählerstände eingeben. Sie können dies per Sprache oder Tonwahl auf der Tastatur (Dual Tone Multiple Frequency; DTMF; Doppeltonmehrfrequenz) tun. Der früher übliche Besuch eines Mitarbeiters oder das Absenden einer Postkarte entfällt dadurch. Unsinnige Eingaben werden über eine Plausibilitätsprüfung aussortiert. Außerdem können die Kunden ihren Rechnungsstatus per Telefon abfragen. In einem geschützten Bereich liest das Sikom Sprachdialogsystem dem Anrufer seinen Kontostand aus der SAP-Business-Software direkt am Telefon vor. Eine weitere Funktion betrifft das Störungsmanagement: Kunden können unter einer Störungsnummer ihre Postleitzahl und ihre Straße eingeben und erhalten von einem Sprachautomaten mögliche Störungen vorgelesen. Dies entlastet das Call-Center von Routinefragen und erhöht die Kundenzufriedenheit, da viele Anfragen sofort beantwortet werden können. Aufgrund der schnellen Umsetzung der Lösung und dem Einbau der Zusatzfunktionen ist der Energieversorger mit dem Sikom- System sehr zufrieden. Weitere Funktionen, wie die Nutzung des Systems für Marketingzwecke wie Ansagen oder sogar Outbound- Calls, sind bereits in Planung. Kai Wachholder, Fachbereichsleiter für Strategisches Marketing von Städtische Werke Aktiengesellschaft, resümiert: Zufriedene Kunden haben für uns eine hohe Priorität. Das neue System hat uns in dieser Richtung einen deutlichen Schritt voran gebracht. Außerdem ist das Projekt im Kostenrahmen geblieben, was bei Softwareprojekten leider selten ist. Haupteingang zur Zentrale der Städtische Werke AG in Kassel. Sie versorgt die Einwohner Kassels mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme.

6 Qualitätsoffensive für IVR-Dialoge: Sikom unterstützt Programm QS Voice Im Rahmen des Programms QS Voice unterstützt die Sikom aktiv die Erarbeitung und Umsetzung von Qualitätsstandards für IVR- Applikationen. Das herstellerübergreifende Gremium definiert Standards für den Aufbau kundenfreundlicher Dialoge und betriebssicherer Sprachanwendungen. Die im Rahmen der Initiative entwickelten Standards fließen bereits jetzt in die Produktentwicklung und Applikationserstellung von Sikom ein. Erstes Ergebnis der gemeinsamen Arbeit ist das Handbuch Qualitätskriterien, Maße und Verfahren für Sprachapplikationen. Auf mehr als 100 Seiten stellt es alle wichtigen Test- und Evaluationsverfahren vor und gibt Hinweise darauf, wie eine optimale Sprachanwendung erstellt werden kann. Der komplette Leitfaden kann über folgenden Link heruntergeladen werden: Qualitaetskriterien pdf. Kontakt Sikom: Sikom Software GmbH Bergstraße Heidelberg Ilona Herb Tel Fax Über Sikom Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan sowie AgentOne (Contact-Center-Lösung), die Outbound-Lösung AgentOne Dialer, die Sprecher-Authentifizierung VoiceIdent, der Sikom Alarmserver und t.e.o. (Billingsystem). Sikom gründet den Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Online, Karstadt-Quelle, Arvato, Bayer Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Banken und Sparkassen, sowie Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 45 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg, Zwickau, Bremerhaven, Hamburg, Hannover, Wuppertal, Frankfurt und München vertreten.