DECUS IT Symposium E08. 3E08: Anwendungen für Cisco VoIP. Michael Hollemeyer Tel +49 (0)

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1 DECUS IT-Symposium E08: Anwendungen für Cisco oip Michael Hollemeyer Tel +49 (0) über cenco cenco Fakts Application Service Provider (ASP) TK-Dienste, begonnen beim Leistungsumfang einer klassischen TK-Anlage bis hin zum High-End- Enterprise Contact Center offene Strukturen und Partnerschaften cenco arbeitet als beinahe virtuelles Unternehmen mit Service Providern, Anwendungsanbietern, Systemintegratoren, Beratungsunternehmen und Herstellern von Internet-Endgeräten mittels offener Standards zusammen von Qualität bestimmt Unser Anspruch an Qualität ist hoch. cenco konzentriert sich daher ausschließlich auf Lösungen, die den cenco eigenen Qualitätsmaßstäben gerecht werden. 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 2 1

2 über cenco cenco Lösung cenco Lösung max. Systemsicherheit Technik vom Marktführer Cisco max. Flexibilität KEINE ertragslaufzeit! max. Kosteneinsparung System wird zentral betrieben keine Kapitalbindung Hardware, Software und Wartung zum monatlichen Festpreis, sofort steuerlich absetzbar 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 3 über cenco SystemPartner Cisco Systems Inc. weltweit führender Anbieter von Networking-Lösungen erster und führender Anbieter einer vollständigen Strategie zur Integration von Daten, Sprache und ideo in heterogene Netzwerkinfrastrukturen COLT Telecom plc führender, internationaler Anbieter von Telekommunikations- und Datenlösungen COLT ist Betreiber des cenco Rechenzentrums, vor Erdbeben und Bomben geschützt Hewlett-Packard Die HP Server bieten permanente Systemverfügbarkeit, Datenintegrität und Sicherheit durch Fehlertoleranz in Hard- und Software. Sicherheit erachtet cenco ähnlich wichtig wie eine Bank, weshalb wir uns für HP entschieden haben. HP-Server verarbeiten weltweit: 95% aller Börsentransaktionen 80% aller SB-Terminal-Zugriffe 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 4 2

3 cenco Produktportfolio Führen Sie Sprach- und Datennetze in einem Netz zusammen! Immer mehr Unternehmen nutzen IP- Telefonie. cenco bietet Ihnen Ihre IP-Lösung zum monatlich Festpreis. Welche Funktionen benötigen Sie? cencobasic Zum Leistungsumfang des basic Pakets gehören IP- Telefon, oice Gateway, Firewall, Wartung und Hotline, Anschluss an die Amtsleitungen und die Nutzung eines zentralen Cisco CallManagers. cencounifiedmessaging Mit unified messaging empfangen Sie Ihre Sprachnachrichten, Faxe, s und SMS- Nachrichten gebündelt in Ihrem -Postfach, wo Sie Ihre Nachrichten auch auf Reisen empfangen und beantworten können. Natürlich haben Sie nach wie vor die Möglichkeit Ihren persönlichen Anrufbeantworter auch klassisch per Telefon abhören. Die contact center Funktionalität basiert auf der Cisco Intelligent Contact Management Software. Auf diesem System können alle Anforderungen wie ACD, IR, CTI, Web Collaboration, Bearbeitung, Predictive Dialing für Outbound Telefonie und vielen weiteren Anforderungen abgebildet werden. cencoindividual Mit dem Bereich individual werden Anbindungen an bestehende TK-Systeme, wie auch Anbindungen an ERP, CRM oder andere Softwaresysteme abgedeckt. 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 5 cencobasic Standort 1 ( Mitarbeiter) Standort 2 ( Mitarbeiter) Softphones Hardphones Softphones Hardphones Switch Router Switch Router PSTN (Telefonnetz) IP WAN (Internet) TK-Anlage (redundant ausgelegt) Funktionen (Auszug): CTI-Computer Telephony Integration UM - Unified Messaging ACD - Automatic Call Distribution IR - Interactiv oice Response Reporting Predictive Dialing Web Collaboration cenco Rechenzentrum 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 6 3

4 cencounifiedmessaging Die orteile von Unified Messaging im Überblick: ereinfachte Administration der verschiedenen Nachrichten-Medien Effizientere Workflows Zeitersparnis Kostensenkung ereinfachung der Unternehmenskommunikation Innovativer und professioneller Außenauftritt Erreichbarkeit rund um die Uhr Steigerung der Mobilität erbesserung des Kundenservice Höhere Kundenbindung Cisco-Lösung: Unity 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 7 Überblick - Module 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 8 4

5 Beispiel Anruf im Inbound CallCenter cenco-rz PSTN 1 2 Bitte Bitte haben geben Sie sie ihre einen Kunden-Nr. Augenblick ein Geduld... Wahl Route , CallManager , 10 Re-Route Route Call Call To To Agent IR 9 Ring, Ring, CTI Server 8 Start Script Screen Pop erfügbarer Agent Sprachfluss Datenfluss Agenten Arbeitsplätze 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 9 Mobil Client Mit dem Mobil Client kann ein Call Center Agent virtuell über ein Java fähiges Handy in ein Call Center Team eingebunden werden. 2005, cenco GmbH. All rights reserved

6 Sprachaufzeichung PSTN Agents IP WAN Gateway Call Manager MediaStore 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 11 Outbound Dialer Überblick Proaktive Kommunikation für Predictive Kampagne ereint Inbound und Outbound Predictive Dialing um eine blended (kombinierte) Umgebung im Contact Center zu schaffen 2005, cenco GmbH. All rights reserved

7 Outbound Dialer CallCenter ohne PC Caller phone oice gateway Cisco CallManager CTI server Outbound agents (Desktop & IP phones) IP DIALER IP DIALER Cisco CallManager PG ICM central controller logger DB outbound database Campaign manager Web iew client 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 13 Outbound Dialer Multi Dialer Lösung Mehrere Dialer pro Standort Kampagne kann über viele Dialer verteilt werden ICM Logger A BA campaign manager Outbound Option dialers Outbound Option dialers Outbound Option dialers Hamburg Berlin München 2005, cenco GmbH. All rights reserved

8 cencoindividual Cisco AID Cisco AID Architecture for oice, ideo and Integrated Data (standardisierte Netzwerkarchitektur) 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 15 cencoindividual Liste einiger AID-Partner Einige AID Applikations-Partner ASC Sprachaufzeichnung Aurenz - Abrechnungs Software Integrated Research - PROGNOSIS IP-Telephony Manager NetIQ - Operations, Administration, Maintenance Netwise - ermittlungsplatz MindCTI - Abrechnungs Software QuesCom - IP Telefonie-GSM Gateway Telesnap - ermittlungsplatz, CTI Applikationen , cenco GmbH. All rights reserved

9 cencoindividual Cisco AID und Links Links zur Cisco IP-Telephonie Cisco IP-Kommunikations-Portfolio Cisco AID Partner -- Übersicht Cisco AID Partner -- Suchmaschine 2005, cenco GmbH. All rights reserved. 17 Kontakt cenco GmbH Tel +49 (0) Fax +49 (0)

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