Konzepte zur Kundenbindung am BPW Business Webinar. BPW Business Webinar

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1 Konzepte zur Kundenbindung am BPW Business Webinar

2 Übersicht Erwartungshaltung Klärung der Inhalte 10 praktikable Maßnahmen zur Kundenbindung

3 Wirkungskette der Kundenbindung Erstkontakt (Kauf des Produktes) Kundenzufriedenheit (Soll-Ist-Vergleich) Kundenloyalität (Akzeptanz, Vertrauen, positive Einstellung) Kundenbindung (Wiederholter Kauf, Crossbuying, Weiterempfehlung) Ökonomischer Erfolg Vgl. Bruhn, M.

4 Formen der Kundenbindung Emotionale Bindung Kundenzufriedenheit Bewusste Entscheidung wegen hoher Zufriedenheit oder hohen Images (z.b. Lifestyleprodukte, aber auch stark serviceorientierte Produkte) Vertragliche Bindung Rechtliche Zusagen Zwingende Vereinbarungen, die bindend sind; Service oder Leasingverträge, Garantien (z.b. Mobilfunkvertäge, Fahrzeugleasing) Technische Bindung Systembindung Zusatzdienstleistungen Folgekäufe wegen Kompatibilität (z.b. Kaffeepads, Druckerpatronen, Softwareupdates) Ökonomische Bindung Wechselkosten Auflösungsgebühren bei Banken Anhebung der Fixkosten und Senkung der Folgekosten (z.b. Bahncard)

5 Kundenbindungsmaßnahmen Kundenzeitschriften und Newsletter Kunden- & Bonuskarten Vergünstigungen Veranstaltungen/Events Workshops und Seminare Sponsoring Persönlicher Verkauf/Telefonmarekting Presse- und Öffentlichkeitsarbeit/Social Media Empfehlungen Beschwerdemanagement

6 Kundenzeitschriften & Newsletter kontinuierliches Informieren der Kunden über Unternehmensentwicklung Regelmäßiger Versand über Post oder Print oder elektronisch abhängig von Produkt und Zielgruppe Inhalt der Publikationen Neues berichten Nähe zum Kunden schaffen Nutzen für Kunden

7 Kunden- & Bonuskarten Mehrwertprogramm mit attraktiver Kundenbehandlung: Bonus für den Folgekauf Integrierte Schulungen, Weiterbildungen Bestellvereinfachung Günstigere Lieferungs- & Zahlungsbedingungen VIP-Behandlung Erweiterung des Vorteilsspektrums durch Kooperationen mit anderen Unternehmen

8 Vergünstigungen Je ungewöhnlicher die Maßnahme, desto mehr Aufmerksamkeit wird erzeugt Probieraktionen über Produktzugaben Packungszugaben und Aktionen mit Partnerunternehmen Rabatte Geschenke Garantien oder Produktgruppen reduzieren das Kaufrisiko des Kunden

9 Veranstaltungen/Events Kunden lernen das Unternehmen, die Produkte und Leistungen mit allen Sinnen kennen Tag der offenen Tür, Jubiläum, Firmenfest Produktvorstellung Workshop und Schulung Events bieten die Möglichkeiten Individuelle Gestaltung des Rahmenprogramms Aktives Einbeziehen der Kunden

10 Workshops & Seminare Identifikation des Kunden mit dem Produkt Detaillierte Sachkenntnis Beschreibung von Funktionen und Produkteigenschaften Persönlicher Kontakt zum Kunden Transparenzerhöhung des Unternehmens

11 Sponsoring Unterstützung von Initiativen, Einrichtungen oder Veranstaltungen ohne monetäre Absichten mit den Zielen Erhöhung des Bekanntheitsgrads Verbesserung des Unternehmensimage Demonstration der finanziellen Gesundheit des Unternehmen & gesellschaftlicher Verantwortung Gesponserte Partner sollten zu der Zielgruppe der Kunden passen Emotionale Bindung der Kunden

12 Persönlicher Verkauf/Telefonmarketing Individuelles Eingehen auf Kundenbedürfnisse durch: Persönliche Besuche Telefonische Gespräche (Effektiver Einsatz durch gezielte Auswahl von Kunden; Vermeidung von negativen Assoziation beim Kunden (z.b. Call-Center-Problem) Erzeugung einer höheren Aufmerksamkeit beim Kunden Persönliche Eingehen auf Kundenbedürfnisse Individuelles Anpassen des Gesprächs Jeder persönliche Kontakt muss vorbereitet werden Aktive Unterstützung der Phasen des Kaufprozess Bewahrung höflicher Verkaufsmanieren

13 Presse- und Öffentlichkeitsarbeit; Social Media Erzeugung eines positiven Images durch Nutzung zielgruppenrelevanter Medien Tageszeitung Überregionale Magazine Fachzeitschriften Radio oder Fernsehsender Social Communities (facebook, Xing, google+, qype etc)

14 Empfehlungen Durch Empfehlung binden sich Kunden an das Unternehmen Kunden bürgen für das Unternehmen Kostengünstige und effektive Möglichkeit der Neukundengewinnung Aktive Unterstützung ihrer Kunden bei der Neukundenakquisition

15 Beschwerdenmanagement Kunden die Möglichkeit zur aktiven Beschwerde bieten Beschwerden als Chance wahrnehmen Offensiver Umgang mit Reklamationen schafft Vertrauen Anforderungen für den richtigen Umgang mit Beschwerden: Höfliche und sachliche Bearbeitung Transparente Kennzeichnung richtiger Ansprechnpartner Fehler durch Zufriedenheit des Kunden kompensieren

16 Anwendung der Maßnahmen Zielformulierung Konkret ausformulieren, was mit der Maßnahme erreicht werden soll Ziel auf Messbarkeit, Realisierung und Unabhängigkeit überprüfen Wenn das Ziel quantitativ ist, ist es leicht messbar, qualitativ bedeutet es meist mehr Aufwand Das formulierte Ziel darf nicht von externen Faktoren abhängig sein Das formulierte Ziel muss realistisch erreichbar sein Terminierung des Ziels

17 Offene Fragen oder was Sie bisher zu dem Thema für Ihr Unternehmen noch beschäftigt

18 Kontaktdaten Karin Schmidt Kurfürstenstrasse Berlin Mobil: 0171/ Mail:

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