Service Management mit SAP ERP Ein Überblick. Gerd Hartmann, SAP Deutschland AG & Co. KG

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1 Service Management mit SAP ERP Ein Überblick Gerd Hartmann, SAP Deutschland AG & Co. KG

2 Agenda SAP ERP Aftermarket Sales and Service Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Service Mobile Serviceabwicklung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 2

3 Agenda SAP ERP Aftermarket Sales and Service Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Service Mobile Serviceabwicklung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 3

4 SAP aktuell Jahresumsatz der SAP AG 2008: 11,567 Mrd. Euro Mehr als Unternehmen setzen SAP ein Mehr als 25 Branchenlösungen SAP-Mitarbeiter (Stand: Dezember 2008) 12 Millionen Anwender in über 120 Ländern nutzen SAP-Lösungen zur Integration von Geschäftsprozessen Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit schnelleren Rendite bei niedrigeren Systemgesamtkosten Einzigartiges Partnernetzwerk Mehr als 1,5 Millionen Community Mitglieder (SDN und BPX) 15 Industry Value Networks SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 4

5 SAP Service and Asset Management Lösungskomponenten SAP Service and Asset Management Enterprise Service Service Asset Management Management Management Service Management Service Parts Management IT Service Enterprise and Asset Asset Management Management Service Parts Management SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 5

6 SAP Service and Asset Management Lösungskomponenten SAP Service and Asset Management Enterprise Service Service Asset Management Management Management Service Management Service Parts Management IT Service Enterprise and Asset Asset Management Management Service Parts Management SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 6

7 SAP Service Management Lösungsalternativen Service Management SAP ERP Aftermarket Sales and Service SAP CRM Service SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 7

8 SAP Service Management Lösungsalternativen Service Management SAP ERP Aftermarket Sales and Service SAP CRM Service SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 8

9 Rückblick: Unterstützte Serviceszenarien in SAP R/3 Dienstleistungsempfänger Eigengenutzte Anlagen Fremdgenutzte Anlagen Dienstleister Eigene Techniker Intern Instandhaltung PM Instandhaltung Kundenservice CS Kundenservice Fremde Techniker Instandhaltung mit Fremdleistungsbeschaffung Kundenservice mit Fremdleistungsbeschaffung Extern PM Instandhaltung CS Kundenservice SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 9

10 SAP ERP Solution Map End-User Service Delivery Analytics Strategic Enterprise Management Financial Analytics Operations Analytics Workforce Analytics Financials Financial Supply Chain Management Financial Accounting Management Accounting Corporate Governance Human Capital Management Procurement and Logistics Execution Product Development and Manufacturing Talent Management Workforce Process Management Workforce Deployment Procurement Inventory and Warehouse Management Inbound and Outbound Logistics Transportation Management Production Planning Manufacturing Execution Product Development Life-Cycle Data Management SAP NetWeaver Sales and Service Sales Order Management Aftermarket Sales and Service Professional-Service Delivery Corporate Services Real Estate Management Enterprise Asset Management Project and Portfolio Management Travel Management Environmental Compliance Management Quality Management Global Trade Services SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 10

11 SAP ERP Aftermarket Sales and Service Funktionen, Prozesse und Szenarien Teleservice Meldungsabwicklung Stücklistenverwaltung Service-Desk- Abwicklung ab- wicklung Kundenauftragsabwicklung Dokumentenverwaltung Meßpunktverwaltung Serviceorganisation Messbelegerfassung Serviceangebotserstellung Servicematerialien Rückmeldewesen Serviceprodukte Serviceobjekte Arbeitsplanverwaltung Partner-/ Rollenverwaltung Serviceplanverwaltung Serviceauftrags- Mobile Serviceabwicklung Service- Montageabwicklung Kundenstammverwaltung Servicevertragsverwaltung Vor- Ort- Service Planmäßiger Service Vertragsgestützte Serviceabwicklung (Hotline-Service-/Wartungs-/ Reparaturvertrag) SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 11 Fakturierung Werkstattreparaturabwicklung Ersatzteilverkauf/ (vorab-)-versand

12 SAP ERP Aftermarket Sales and Service Stammdaten und Belege im Kundenservice Serviceobjekte: Equipment, Serialnummer, Technischer Platz Servicegruppen Serviceabwicklung Verträge und Wartungspläne Meldungen Serviceaufträge Reparaturaufträge Kundenaufträge Service- Informations- System/ Business Intelligence Fakturierung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 12

13 Agenda SAP ERP Aftermarket Sales and Service Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Service Mobile Serviceabwicklung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 13

14 Serviceobjekte Technische Plätze Equipments IH-Baugruppen Serialnummern SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 14

15 Definition Equipment Ein Equipment ist ein individueller, physischer Gegenstand, der eigenst nständigndig instandzuhalten ist. Equipments können auf Technischen Plätzen ein- bzw. ausgebaut werden. Dabei wird eine Einsatzhistorie im Sinne einer Lebenszyklusdokumentation on geführt. Werkzeugmaschinen/Fertigungssysteme Anlagen/Anlagenteile Fördermittel/Hebezeuge Prüfmittel Fertigungshilfsmittel Kundengeräte In der Regel ist ein Equipment mobil (beweglich). IT-Infrastrukturkomponenten Fahrzeuge SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 15

16 Equipmentstammsatz Equipmentstammsatz Allgemein Standort Equipmenteinsatz Klassifizierung Dokumente Mehrsprachige Texte Standort A Standort B Liste X X X X X X X Organisation Adresse/Partner Struktur Meßpunkte/Zähler Genehmigungen Interner Vermerk SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 16

17 Equipmenttyp: Beispiel Equipmenttyp S Kundenequipment Registerkarte Benennung der Registerkarte Bildbausteine Für jeden Equipmenttyp ist im Customizing einstellbar: Anzahl Register (vordefiniert u. kundenspezifisch) Symbol bzw. Benennung der Registerkarte Bildbausteine pro Registerkarte Standardmäßig werden folgende Typen ausgeliefert: Kundenequipment (S) SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 17

18 Exkurs: Partnerverwaltung SAP Business-Objekte Technischer Platz Equipment Kunden- auftrag IH-/Service- meldung IH-/Service- auftrag Partnerschema Kunden- service Partnerrollen Paket- dienst Ansprech- partner Partnerarten (Stammdatenpool) Lieferanten- Organisations- stamm einheit Ansprech- partner Benutzer- stamm Personal- stamm Kunden- stamm Plan- stelle SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 18

19 Exkurs: Klassifizierung Klassenpflege Klassifizierung Klasse PC Festplattenkapazität [GB] Prozessortaktfrequenz [GHz] Zuordnung Equipment: Klasse: PC Merkmalbewertung Festplattenkapazität 320 GB Prozessortaktfrequenz 2,33 GHz Merkmalpflege Festplattenkapazität [GB] Prozessortaktfrequenz [GHz] Max. Förderhöhe [m] Max. Fördermenge [m 3 /h] Grundfläche [m 2 ] Reinigungsfläche [m 2 ] Betriebsstunden [OPH] Stückzahl [ST] Merkmale Objektsuche Suche der Klasse Suche der Objekte in der Klasse SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 19

20 Klassifizierung: Beispiel: Techn. Details im Equipmentstamm SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 20

21 Definition Serialnummer Die Serialnummer ist eine Nummer, die einem Materialeinzelstück zusätzlich zur Materialnummer gegeben wird. Die Kombination aus Materialnummer und Serialnummer ist immer eindeutig. PC R-1001 Bildschirm R-1140 Materialnummer Serialnummern ABCD SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 21

22 Beispiel: Equipment und Serialnummer SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 22

23 Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (I) Das Kennzeichen Serialisierungsebene in der Sicht Allg. Werksdaten / Lagerung 2 des Materialstamms regelt, ob Equipment- und Serialnummer synchron gehalten werden. Materialstammsatz Allg. Werksdaten / Lagerung 2 Equipmentnummer = Serialnummer? SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 23

24 Synchronisation von Equipment- und Serialnummer (II) Bei der Serialisierung gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Serialnummer richtet sich nach der Equipmentnummer Beispiel Wareneingang: Wird ein serialnummernpflichtiges Material in den Bestand gebucht und beim Wareneingang das Kennzeichen Serialnummern automatisch anlegen gesetzt, so richtet sich die Serialnummer nach der Equipmentnummer (festgelegt durch den Equipmenttyp im Serialnummernprofil). Equipmentnummer richtet sich nach der Serialnummer Beispiel Wareneingang: Wird dagegen die Serialnummer manuell eingegeben (z.b. Seriennummer des Herstellers), so richtet sich die Equipmentnummer nach der manuell eingegebenen Serialnummer (wichtig: der externe Nummernkreis des Equipmenttyps muß die für die Serialnummer gewählten Zeichen zulassen) SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 24

25 Definition Technischer Platz prozessorientiert Ein Technischer Platz repräsentiert den Ort, an dem eine Instandhaltungsmaßnahme nahme durchzuführen hren ist. Mit Hilfe von Technischen Platzhierarchien können k die instandzu zu- haltenden Anlagen eines Unternehmens nach folgenden Kriterien gegliedert werden: räumlich funktional In der Regel ist der Technische Platz immobil (ortsfest). SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 25

26 Serviceobjektstrukturen Technischer Platz Equipment IH-Baugruppe (Stückliste) Material SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 26

27 Serviceobjektstruktur Beispiel: Technische Plätze und Equipments SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 27

28 Definition IH-/Servicestückliste Die Stückliste ist ein für f r den jeweiligen Zweck vollständiges, formal aufgebautes Ver- zeichnis für r einen Gegenstand, das alle zugehörigen Gegenstände nde unter Angabe von Bezeichnung, Sachnummer, Menge und Einheit enthält. Eine Instandhaltungs-/Servicest /Servicestückliste ckliste ist ein Verzeichnis, mit dessen Hilfe die Struktur eines instandzuhaltenden Objekts beschrie ieben und Ersatzteile, die für seine Instandhaltung benötigt werden,, zugez geordnet t werden können. k IH-/Servicest /Servicestücklisten cklisten werden im SAP-Standard Standard in der Verwendung 4 angelegt. Material: P-100 Werk: 1000 Verwendung: IH Alternative: _ Material Dokument Allgemein Pos. PTp Komponente Komponentenbezeichnung Menge M Bgr Ups L L L L L L R D Spiralgehäuse Laufrad Welle Druckdeckel Lagerträger Stützfuß Blech Gesamtzeichnung ST ST ST ST ST ST ST ST SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 28

29 Serviceobjektstruktur Bsp: Techn. Plätze, Equipments u. IH-Stückliste SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 29

30 Definition Meßpunkt/Zähler Ein Meßpunkt ist ein physischer oder logischer Ort an einem Technischen Platz oder Equipment, an dem ein Zustand beschrieben wird. Die Zustandsbeschreibung kann mit Hilfe von quantitativen Meßwerten erfolgen, deren Messgröß öße und Maßeinheit durch ein dem Meßpunkt zugeordnetes Merkmal aus der Klassifizierung bestimmt wird. Ebenso ist eine qualitative Zustandsbeschreibung über Bewertungscodes möglich, die im Katalogwesen definiert sind. Ein Zähler ist eine Sonderform des Meßpunkts mit kontinuierlich fallenden oder steigenden Meßwerten (vgl. Betriebsstundenzähler oder Kilometerzähler hler). Die regelmäß äßige Zählerstandserfassung ist die Basis leistungsabhängiger ngiger planmäßiger Instandhaltung (Wartung, Inspektion). SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 30

31 Meßpunkt/Zähler: Funktionsprinzip Technischer Platz/Equipment Meßpunkt/Zähler 1 Zuordnung Equipment: Meßpunkt: Merkmalzuordnung z.b. Equipment: Kopienanzahl DIN A4 (Kennzeichen Zähler) 2 Meßbeleg Zähler: Zeitpunkt: Merkmal: Kopienanzahl Einheit: Stück Zählerstand: n... Merkmalpflege Max. Vorlagengröße Aufwärmzeit Auflösung [dpi] Festplattenkapazität Kopienanzahl DIN A4 Merkmale SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 31

32 Definition Garantie Eine Garantie ist eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden, während w eines Zeitraums oder für f r eine bestimmte Nutzungsdauer eines Serviceobjekts Serviceleistungen ganz oder teilweise ohne Berechnung zu gewähren. Sie legt den Umfang der Leistungen eines Unternehmens fest, die es bei Schadens- oder Problemfällen llen an Serviceobjekten erbringt. Garantien können k Technischen Plätzen, Equipments oder Serialnummern zugeordnet werden. SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 32

33 Definition Garantietyp und Garantieart Der Garantietyp ist intern im SAP-System System gesetzt. In der Standardauslieferung werden die beiden Garantietypen I (inbound( inbound,, d.h. der SAP-ERP ERP-Systembetreiber ist Garantie- nehmer) ) und O (outbound( outbound,, d.h. der Systembetreiber ist Garantiegeber) unterschieden. Garantietypen I inbound Garantienehmer O outbound Garantiegeber (Standard-) Garantiearten Herstellergarantie Lieferantengarantie Kundengarantie Jede Garantieart ist intern einem Garantietyp zugeordnet. Im SAP-System System werden Her- stellergarantie (Garantietyp I), Lieferantengarantie (Garantietyp I) und Kundengarantie (Garantietyp O) unterschieden. Es werden zwei Garantiearten pro Objekt unterstützt. tzt. SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 33

34 Definition Mustergarantie Garantien werden zunächst unabhängig ngig vom Bezugsobjekt (Technischer Platz, Equipment, Serialnummer) ) als Mustergarantie angelegt. Eine Mustergarantie kann beliebig vielen Bezugsobjekten zugeordnet et werden. SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 34

35 Beispiel: Garantie SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 35

36 Agenda SAP ERP Aftermarket Sales and Service Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Service Mobile Serviceabwicklung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 36

37 Rückblick: SAP R/3 Customer Service im Modulverbund PP QM MM PM Personal- wirtschaft Produktions- planung Qualitäts ts- Manage- ment Instand- haltung SD Vertrieb R/3 FI Client / Server ABAP/4 HR Branchenlösungen Materialwirt- schaft CS Customer Service IS Projekt- system CO Controlling WF Workflow AM PS Finanz- wesen Anlagen- wirtschaft SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 37

38 SAP ERP Aftermarket Sales and Service Prozesse des Kundenservice Initialisierung Planung Durchführung Abschluß Maßnahmen zur Meldung Technische Rückmeldung Service- Desk- Abwicklung Serviceauftrag Werkstattreparaturabwicklung Reparaturauftrag Ressourcenverbrauch Zeit Material Hilfsmittel Reisekosten Faktura Vor- Ort- Service Servicemeldung Kundenauftrag Lieferung Faktura Ersatzteilverkauf-/ versand SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 38

39 SAP ERP Aftermarket Sales and Service Prozesse des Kundenservice Initialisierung Planung Durchführung Abschluß PM PM PM SD Maßnahmen zur Meldung Technische Rückmeldung Service- Desk- Abwicklung PM Serviceauftrag Werkstattreparaturabwicklung Reparaturauftrag SD PM Zeit Material Hilfsmittel Reisekosten Ressourcenverbrauch Fakturaan- forderung SD Faktura Vor- Ort- Service Servicemeldung Kundenauftrag Lieferung Faktura Ersatzteilverkauf-/ versand PM SD SD SD SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 39

40 SAP ERP Aftermarket Sales and Service Belege im Kundenservice Beleg Merkmal Erfassung von Kundenanfragen Planungswerkzeug Kostensammler Fakturarelevanz Lieferrelevanz Servicemeldung X Serviceauftrag Kundenreparaturauftrag X X X X X X Kundenauftrag O X X X = ja O = kann / teilweise SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 40

41 Service-Desk-Abwicklung Funktionen der Servicemeldung Erfassung von eingehenden Kundenanfragen Bereitstellung von Informationen zu Kunde Objekt Verträgen Garantien Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen Zustandsbeschreibung eines technischen Objektes Dokumentation SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 41

42 Meldungsarten Kundenmeldung Der Kunde fordert eine Serviceleistung an. Tätigkeitsmeldung Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten Servicemaßnahme. Serviceanforderung Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme. Weitere frei definierbar SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 42

43 Meldungsstruktur Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung S1 Status MOFN Auftrag Meldungskopf Positionen Maßnahmen Aktionen Kunde / Ansprechpartner Schadensbilder, Objektteile, Wer soll wann was tun? Was wurde wann getan? Technisches Objekt Schadensursachen, Klassifizierung Ausführung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 43

44 Beispiel: Kundenmeldung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 44

45 Meldungseröffnung über SAP NW Portal (I) SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 45

46 Meldungseröffnung über SAP NW Portal (II) SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 46

47 Objektinformationsschlüssel i Automatische Anzeige wenn Meldungen vorhanden wenn Vertrag vorhanden Selektion nach Bezugsobjekt Objekt und übergeordnete Objekt und untergeordnete Kennzahlen Selektionszeitraum Schwellwerte Anzeige von Meldungen mit abgeschlossenen Meldungen Selektionszeitraum SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 47

48 Beispiel: Objektinformationsschlüssel SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 48

49 Kataloge Kataloge für Objektteile Schadensursachen Maßnahmen Schadensbilder Aktionen Codierungen Aufbau eines Katalogs: Katalog Code Beispiel: Codegruppe Schadensbildkatalog Mechanische Schadensbilder Code 010 Korrosion 020 Glasbruch 030 Motor defekt.. SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 49

50 Berichtsschema Katalog Codegruppe Code Vorauswahl von Codegruppen pro Katalog Vorschlag einer Klasse Zuordnung zu Equipmentstamm Technischer-Platz-Stamm Materialstamm Meldungsart SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 50

51 Beispiel: Kataloge SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 51

52 Individuelle Meldungsoberfläche, z.b. Aktivitätenleiste Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung S1 Status MOFN Auftrag Meldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Bezugsobjekt Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 52

53 Aktivitätenleiste Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Folgeaktivität SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 53 Aufruf Funktionsbaustein Betriebswirtschaftlicher Vorgang Erzeugen einer Maßnahme oder Aktion Definition von Abhängigkeiten

54 Definition Lösungsdatenbank (LDB) Mit der Lösungsdatenbank (LDB) stellt SAP seit Release 4.6A den SAP R/3- bzw. SAP ERP-Kunden eine Wissensdatenbankkomponente zur Verfügung gung.. In der Lösungsdatenbank sind Probleme (sog. Symptome) ) und Lösungen abgelegt. Suchmaschine Textsuche und/oder Attributsuche Symptome Lösungen Beschreibung durch Text Business-Objekte Problemlokationen Problemcodes Problemursachen SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 54 Beschreibung durch Text Maßnahmen Anhang

55 LDB Darstellung des Wissens in Form von Symptom und zugeordneter Lösung(-en) Die Lösungsdatenbank wird im OCX- Display dargestellt. Der Datensatz enthält eine Beschreibung, Detailinformationen, verknüpfte Lösungen und Anhänge SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 55

56 Ablauf einer Suchanfrage Übersicht Eingabe einer Problembeschreibung (evtl. nur ein Stichwort) in der Servicemeldung Aufruf der Lösungsdatenbank über die Aktivitätenleiste in der Servicemeldung Evtl. Eingabe weiterer Detailinformationen, wie z.b. Symptomart, Anwendungsbereich, usw. z.b. Bezugsobjekt (Material, Equipment, usw.) z.b. Kataloge und Codegruppen Meldungsbearbeiter Symptome Lösungen Anzeige der Trefferliste von Symptomen Auswahl des Symptoms/der Symptome Anzeige der Lösungen zu ausgewählten Symptomen Anzeige der Maßnahmen zu ausgewählten Lösungen Übernahme der Maßnahmen in die Servicemeldung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 56

57 Agenda SAP ERP Aftermarket Sales and Service Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Service Mobile Serviceabwicklung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 57

58 Folgeaktionen einer Servicemeldung Serviceauftrag 1 Meldungseingang Servicemeldung 2 Kundenauftrag 1 2 SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 58

59 Funktionen des Serviceauftrags Planen Beschreibung Ressourcen Termine Durchführen Auftragspapiere Dokumentation des Arbeitsfortschritts Rückmelden Abrechnen Intern Extern SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 59

60 Ablauf der Serviceauftragsbearbeitung Erfassung Planung Freigabe Druck/Kommunikation Ausführung Rückmeldung Technischer Abschluss Faktura Abrechnung Kaufm. Abschluss SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 60

61 Möglichkeiten der Auftragseröffnung Direkte Erfassung Erzeugen eines Serviceauftrags aus einer Servicemeldung Anlegen zu einer bestehenden Meldung Zusammenfassen mehrerer Meldungen zu einem Auftrag Erzeugen aus einer Kundenauftragsposition Automatisches Generieren des Auftrags aus einer Wartungsposition Mobile Auftragseröffnung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 61

62 Struktur des Serviceauftrags Serviceauftrag ändern: Kopf zentral Auftrag SM Drucker - Reparatur Status EROF Kopfdaten Vorgänge Komponenten Kosten Partner Objekte Kunde Wer soll wann Welche Schätz- / Interne Techn. Servicedaten was tun? Materialien Plan- / und Objekte werden dazu Istkosten, Externe und Zuständige benötigt? Isterlöse Meldungen Termine Bezugsobjekt SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 62

63 Beispiel: Serviceauftrag SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 63

64 Vorgangsplanungsalternativen: Eigen- oder Fremdleistung Ausführung: Eigenleistung Beschreibung: Text Fremdleistung Leistungsnummern Steuerung durch Vorgangssteuerschlüssel: Terminieren Kapazitätsbedarfe Kalkulieren Drucken Rückmeldung Eigen/Fremd SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 64

65 Alternativen der Fremdleistungsbeschaffung Vorgänge für die Fremdleistung: Service-fremd: Eingabe eines Textes zum Vorgang Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp Normalbestellung Service-fremd Dienstleistung: Eingabe eines Leistungsverzeichnisses zum Vorgang Beliebig viele Leistungsnummern pro Vorgang Erzeugen einer Bestellanforderung mit Positionstyp Dienstleistung und Leistungsverzeichnis SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 65

66 Fremdleistungsbeschaffung: Service-fremd FL-Vorgang (Service-fremd) Bestellung eingang Auftragsfreigabe Wareneingang Firma Rechnung x y z Bestellanforderung Rechnungs- SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 66

67 Komponentenplanungsalternative: Lagermaterial Mai ausgang Auftragsfreigabe Automatische Verfügbarkeitsprüfung Mai Druck Komponentenzuordnung Materialreservierung Verfügbarkeitsprüfung Waren- SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 67

68 Komponentenplanungsalternative: Nichtlagermaterial Bestellung eingang Auftragsfreigabe Wareneingang Firma Rechnung x y z Komponentenzuordnung Bestellanforderung Rechnungs- SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 68

69 Auftragsfreigabe Auswirkungen der Auftragsfreigabe: Reservierung wirksam, Material kann entnommen werden Auftragspapiere können gedruckt werden Rückmeldungen möglich Warenbewegungen möglich SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 69

70 Auftragsrückmeldung Arbeitszeiten Eigenleistung Fremdleistungen Wareneingang Leistungserfassungsblatt Tätigkeiten Tätigkeitsmeldungen Rückmeldetexte Materialbuchungen geplante Entnahme ungeplante Entnahme Wareneingang zur Bestellung Objektänderungen Messwerte / Zählerstände SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 70

71 Technischer Abschluß Dokumentiert, dass alle Arbeiten ausgeführt wurden Fixierung von Standort- und Kontierungsdaten Bezugszeitpunkt wird gesetzt Abschließen aller zugehörigen Meldungen möglich Abbau der offenen Kapazitäten Abbau der offenen Reservierungen und Bestellanforderungen Status Technisch abgeschlossen SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 71

72 Agenda SAP ERP Aftermarket Sales and Service Überblick und Einordnung in das SAP-Produktportfolio Serviceobjekte in SAP ERP Aftermarket Sales and Service Service-Desk-Abwicklung Vor-Ort-Service Mobile Serviceabwicklung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 72

73 Traditioneller Auftragsabwicklungsprozess SAP Backend Instandhaltungs-/Servicetechniker störungsbedingt planbar planmäßig Auftragseröffnung/ -freigabe Druck Arbeitspapiere Abholen Arbeitspapiere Transfer zum Einsatzort Auftragsabarbeitung Prozess: Durchführung Erfassung Rückmeldedaten in Papierform Instandhaltungs-/Servicetechniker SAP Backend Transfer zum Standort Abgabe Arbeitspapiere Archivierung Originalpapiere Erfassung Rückmeldedaten Auftragsabschluss Auftragsabrechnung Prozess: Durchführung Hoher Wegezeitenanteil (Transfer) Mehrfacherfassung Verzögerte Datenrückmeldung Informationslücken Mangelhafte Datenqualität SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 73

74 Mobiler Auftragsabwicklungsprozess (Mobile Asset Management - Szenario) störungsbedingt planbar planmäßig SAP Backend Auftragseröffnung/ -freigabe Synchronisation Instandhaltungs-/Servicetechniker Mobile Anzeige Auftragsdaten Auftragsabarbeitung Mobile Rückmeldung Prozess: Durchführung Synchronisation Auftragsabschluss SAP Backend Auftragsabrechnung Druck Arbeitspapiere Abholen Arbeitspapiere Transfer zum Einsatzort Erfassung Rückmeldedaten in Papierform Archivierung Orginalpapiere Transfer zum Standort Abgabe Arbeitspapiere Erfassung Rückmeldedaten Eliminierung/Minimierung papierbasierter Prozesse Höhere Datenaktualität Bessere Datenqualität Vermeidung von Datenverlust Zeitnahe Datenrückmeldung Zeitnahe Weiterverarbeitung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 74 Zeiteinsparung Kosteneinsparung Produktivitätsteigerung

75 SAP Mobile Asset Management (SAP MAM) Was ist das? SAP MAM arbeitet in Verbindung mit SAP ERP Enterprise Asset Management und/oder Aftermarket Sales and Service, d.h. es ermöglicht die mobile Bearbeitung komplexer Prozesse aus den Bereichen Instandhaltung und Kundenservice. Durch die Verbindung zu SAP ERP existiert eine nahtlose Datenintegration zu anderen Komponenten, z.b. zu MM zum Zwecke der Ersatzteilplanung zu SD zum Zwecke der Fakturierung zu CO zum Zwecke der innerbetrieblichen Leistungsverrechnung Freie Wahl der Kommunikationstechnik, z.b. Mobilfunkstandard wie GSM, GPRS, (UMTS),... Wireless LAN Bluetooth Cradle SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 75

76 Exkurs: SAP NetWeaver Mobile Mobile Infrastructure Composite Application Framework SAP NetWeaver People Integration Multi-Channel Access Portal Collaboration Information Integration Business Knowledge Intelligence Management Master Data Management Process Integration Integration Business Process Broker Management Application Platform DB and OS Abstraction J2EE ABAP DB DB and OS Abstraction Life Cycle Management.NET WebSphere Mobile Application SAP Mobile Infrastructure Mobile Infrastructure Client Mobile Infrastructure Server Bestandteil von SAP NetWeaver Universelle Infrastruktur für SAP Solutions for Mobile Business Ermöglicht Mobile Applikationen auf verschiedenen Endgeräten für Online und Offline -Szenarien für beliebige unterlegte Netzwerktechnologien SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 76

77 SAP Mobile Infrastructure IT Infrastruktur Frontend Mobile Application (z.b.: MAM) Mobile Infrastructure Client (MI Client) HTTP, HTTPS Middleware Mobile Infrastructure Server (MI Server) Web Application Server (Web AS) RFC, BAPI Backend Business Application (z.b.: ERP) SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 77

78 Mobile Asset Management (MAM) Prozessübersicht Service-/IH-Auftragsabwicklung Mobile Auftragsbearbeitung Ändern bestehender Auftragsvorgänge Anlegen neuer Auftragsvorgänge Rückmeldung geleisteter Zeiten Rückmeldung verbrauchter Materialien (geplant, ungeplant) Mobile Auftragseröffnung Service-/IH-Meldungsabwicklung Mobile Meldungsbearbeitung Anlegen neuer Meldungspositionen Mobile Meldungseröffnung Mobile Messbelegerfassung Mobile Bestandsführung Lokale Verfügbarkeitsprüfung Lokale Bestandsführung Equipmentein- und -ausbau SAP ERP Meldungswesen SAP ERP Auftragswesen Auftragseröffnung Auftragsfreigabe Auftragsabschluss Auftragsabrechnung SAP Mobile Asset Management Zeitrückmeldung Materialrückmeldung Messbelegerfassung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 78

79 SAP MAM Benutzungsoberflächen für PDA und Laptop z.b. MAM MI Client HTTP, HTTPS MI Server SAP Web AS Middleware z.b. ERP SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 79

80 Exkurs: RFID Glossar Radio Frequency Identification (RFID) Technologie zur Identifizierung einzelner Gegenstände mit Hilfe von Radiowellen RFID-Tag: Transponder (auch: Smart Label, Smart Item), bestehend aus Chip zur Speicherung der Nutzdaten (d.h. read/write i. Ggs. zu read only) Antenne zur Übertragung elektromagnetischer Wechselfelder im Radiowellenbereich, die von einem geeigneten Gerät gesendet und empfangen werden können evtl. Batterie (vgl. aktive Tags); andernfalls passive Tags SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 80

81 SAP MAM mit RFID Prozessübersicht SAP ERP Auftragswesen Mobile Asset Management RFID-Tag Zuordnung IH-Aufträge zu Techniker Synchronisation Transfer zum Standort des Technischen Objekts RFID-Tag-Lesung Automatischer Auftragsaufruf Auftragsbearbeitung (Zeit-, Materialrückmeldung) Datums- und Zeitaufzeichnung auf RFID- Tag Synchronisation Auftragsabschluß SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 81

82 SAP MAM RFID-Standardszenarien Die RFID-Standardszenarien können im Customizing aktiviert oder deaktiviert werden. Folgende Szenarien sind einzeln oder kombiniert anwendbar: Szenario 1 Auftragsbearbeitung: Bei Aktivierung dieses Szenarios sind zunächst alle Aufträge auf dem mobilen Gerät nicht änderbar. Erst nach dem Lesen des RFID-Tags des Referenzobjekts können die Aufträge bearbeitet und Rückmeldungen erfasst werden. Sind mehrere Aufträge demselben Referenzobjekt zugeordnet, kann aus einer Liste ein Auftrag ausgewählt werden. Szenario 2 Wartungshistorie: Ist dieses Szenario aktiviert, können Daten aus einer Rückmeldung auf den RFID-Tag eines technischen Objekts geschrieben werden. Die Rückmeldedaten sind damit bei der nächsten Bearbeitung des technischen Objekts verfügbar. Szenario 3 Referenzdatenübernahme: Ist dieses Kennzeichen gesetzt, können Daten, die vom RFID-Tag eines technischen Objekts gelesen wurden, beim Anlegen einer Meldung oder eines Auftrags verwendet werden. SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 82

83 SAP Mobile Asset Management bei KUKA Lösungsumfang SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 83

84 SAP Mobile Asset Management bei KUKA Mobiler Prozess SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 84

85 SAP Mobile Asset Management bei Hoval Rückmeldung - Schnellerfassung SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 85

86 SAP Mobile Asset Management bei Hoval Wochenübersicht SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 86

87 SAP Mobile Asset Management bei ImpleaPlus Rückmeldungen inkl. Reisezeiten, Kilometer, SAP 2009 / Service Management mit SAP ERP / Gerd Hartmann / Seite 87

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