TRANSFERRING KNOWLEDGE

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1 TRANSFERRING KNOWLEDGE Vier Wege der kontextsensitiven Hilfestellung Alexander Gassmann TeKom Karlsruhe

2 Über TTS TTS steht für IT-gestützte Personalentwicklung und nachhaltige Mitarbeiterqualifizierung zur langfristigen Sicherung Ihrer unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit und Innovationsführerschaft HEIDELBERG, Hauptsitz HEIDELBERG KÖLN BERLIN BERLIN LONDON ZÜRICH AMSTERDAM MADRID BARCELONA WIEN

3 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

4 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

5 Veränderungen haben Auswirkungen auf Produktivität Productivity Good Change Management Plan Knowledge Expectation Gap Productivity Gap Bad Change Management Potential Gap End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

6 Zuerst war die Präsenzschulung Productivity Plan Knowledge 100% End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

7 Zuerst war die Präsenzschulung, später kam E-Learning dazu Productivity 80% Plan Knowledge 20% End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

8 Zuerst war die Präsenzschulung, später kam E-Learning dazu Productivity 50% Plan Knowledge 50% End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

9 Zuerst war die Präsenzschulung, später kam E-Learning immer mehr dazu Productivity 10% Plan Knowledge 90% End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

10 Trend: Micro Learning On The Job (z.b. für Office 2010 Migration) Productivity 5% Plan Knowledge 95% End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

11 Beispiel von ausgewogener Inhaltsverteilung Productivity 30% Plan Knowledge 30% 70% 70% End user Create knowledge Transfer knowledge Learn on the job Use transaction Time Training Productive usage Go live

12 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

13 TT KNOWLEDGE FORCE und die Supply Chain des Wissens Führen

14 Generelle Positionierung Führung durch Anwendung E-Learning für Training Anwendung auf dem Bildschirm Trainings- und Prozessdokumentation Anwendungshandbuch Dokumentationssystem F1-Hilfe Hilferedaktionssystem

15 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

16 Kontextsensitive Hilfestellung im gesamten Lernkontext Blended Learning Formelles Lernen LMS / SAP LSO PUSH Prozess- und rollenorientiert Strukturiert in Prozess-, Kurs- und Themensichten TT Knowledge Force PULL Trainer Web Publisher Rollen orientiertes Wissen: Prozess, Themen, Kurse, FAQs, Onlinehilfe etc. Trainingsmaterial Endanwender Projektleiter Prozessverantwortliche Dokumentationsteam IT Application Kontextsensitive Onlinehilfe Informelles Lernen

17 Zentrale Ablage im strukturierten Lernobjektpool Portalsicht Klassenraum/E-Learning Kontextzugriff Wiederverwendbare Inhalte im Lernobjektpool

18 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

19 Change Management für Kontextsensitive Hilfestellung Benutzer sind an das Pull von Informationen am Anfang nicht gewöhnt Also ist es wichtig, diese an das Thema heran zu führen Übersicht möglicher Maßnahmen: Informationsveranstaltungen (FK/Mitarbeiter) Flyer Information at your Fingertips Einführung SB-Portal für Supportmassnahmen Kurzes E-Learning zum Thema Wie helfe ich mir selber? Erinnerung an das verfügbare Pull in allen Präsenzschulungen Einbindung des IT Supports Kontextsensitive Hilfestellung in die Trouble Ticket Datenbank einbinden (links) Nach Problemanalyse Zustellung eines Links auf das Problem

20 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

21 Kontextsensitive Hilfe mit QuickAccess for Desktop QuickAccess Läuft als App auf dem PC Anwendungsbildschirm wird gerade durch Anwender bearbeitet QuickAccess zeigt an, dass es Dokumente für den aktuellen Bildschirm hat, Anwender clickt auf die App QuickAccess zeigt die Dokumente an, die an diesem Bildschirm bereits aufgezeichnet wurden

22 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

23 Kontextsensitive Hilfe mit QuickAccess for SAP Anwendungsbildschirm wird gerade durch Anwender bearbeitet in spezifischer SAP Transaktion Anwender ruft neuen Hilfe Menüpunkt auf der den Aufruf an die Datenbank auslöst (mit Code der gerade verwendeten Transaktion) QuickAccess zeigt die Dokumente an, die in dieser Transaktion bereits aufgezeichnet wurden

24 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

25 API für Quick Access Aufruf Kontextsensitiver Onlinehilfe benötigt Client Möglicher Weg, den Client zu umgehen: Nutzung der Application Program Interface (API) von TTS Ermöglicht direkter Aufruf der DB über das betroffene Programm Benötigt Anpassung des Softwarecodes / der GUI des entsprechenden Programms Grundsätzlich recht einfach umzusetzen Jede Bildschirmseite benötigt eine eineindeutige ID Bei Click auf den Kontexthilfeknopf erfolgt ein Aufruf an TTS mit Angabe Seiten-ID sowie verwendet Oberflächensprache DB liefert eine Trefferliste zurück in separatem HTML Fenster

26 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

27 Kontextsensitive Hilfe für Produkte Lokaler PC/Notebook/ Tablet mit Scanner, Browser & Internet Endanwender TT Knowledge Force Inhalt bezogen auf Artikel elearnings über das Produkt Fact sheets zu dem Produkt Web links zu dem Produkt

28 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

29 TT Guide führt Anwender in der Anwendung = Navi für IT Design Realize Prepare Operate Quelle.ttcp = Wissensbedarfsanalyse Process manager IT-Project team Key user Quelle.zag = Supportanfragen Helpdesk Support IT operations User Key user

30 TRANSFERRING KNOWLEDGE INHALT Trends im Training von Endanwender Kurzdarstellung TT Knowledge Force Kontextsensitive Hilfestellung Change Management Aspekte Quick Access for Desktop Quick Access for SAP API für Quick Access Hilfe für Produkte In-Application Support Zusammenfassung

31 Integrierte Wissensdatenbank für Software und Produkte Software Roll Out Prozess Meilensteine Dokumentation und Test Prozess Design Implement Pilot Roll Out Production Design Implement Pilot Roll Out Production PLAN Process Manager TEST Rollout Manager Produkt Roll Out Prozess Dokumentation vorhanden Mitarbeiter geschult Support Organisation geschult Neue MA geschult CREATE Author Tool LOCALIZ E Author Tool UPDATE Author Tool MANAGE Server Autoren Mitarbeiter Wissens Datenbank LO LO LO LO LO LO TO TO LO LO LO LO Product Portal Bar Code Scanner retrieval Mobile Devices PULL PUSH Staff Präsenzschulungen E-Learning (LMS) PULL Quick Access TT Guide Process Portal UHD Seite 31

32 TRANSFERRING KNOWLEDGE Für Rückfragen bitte gerne melden bei Alexander Gassmann Leiter Vertrieb TTS Offices: Germany: Heidelberg/Cologne/Berlin Switzerland: Zurich United Kingdom: London Austria & CEE: Vienna Spain: Barcelona/Madrid BLX / Nordics: Amsterdam

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