Optimierung von Kundenanforderungen in B2G-Kommunikation

Transkript

1 Optimierung von Kundenanforderungen in B2G-Kommunikation Interdisziplinär-kollaborative Review 1

2 Aufbau 1. Öffentliche Vergabeverfahren " 2. Lastenheftformular" 3. Interdisziplinäre Peer-Review & Kundendialog" 4. Herausforderungen bei interner Reviewprozess & im Kundendialog" 5. Fünf Tipps 2

3 Öffentliche Vergabe Teil von Business-to-Government (B2G)/Unternehmen-Behörde- Kommunikation (UBK)" Europaweite Ausschreibungen durch öffentliche Auftraggeber (IT, ÖPNV, ) für Bieter" Rechtliche Grundlage Verdingungsordnung für Leistungen (VOL A)" Branchenspezifische Normen für Angebotsgestaltung (WS 7; S. 111 ff.)" Lasten-/Pflichtenheft als Anforderungen (DIN (2009))" Anforderungsoptimierung durch Rückfragen und sog. Optimierungsvorschläge 3

4 Öffentliche Vergabe Teil von Business-to-Government (B2G)/Unternehmen-Behörde- Kommunikation (UBK)" Europaweite Ausschreibungen durch öffentliche Auftraggeber (IT, ÖPNV, ) für Bieter" Rechtliche Grundlage Verdingungsordnung für Leistungen (VOL A)" Branchenspezifische Normen für Angebotsgestaltung (WS 7; S. 111 ff.)" Lasten-/Pflichtenheft als Anforderungen (DIN (2009))" Anforderungsoptimierung durch Rückfragen und sog. Optimierungsvorschläge Quelle: TED, Ausschreibung BAfI

5 Lastenheftformular (AT) Quelle: Holste (in Vorbereitung) Aufführen aller rechtlichen, technischen und vertraglichen Anforderungen in Checklisten (VDI , 2011)" Anwendersicht (VDI 2519, 2001)" eindeutig und verständlich für alle Vertragspartner (!?)" asymmetrische Dialogsituation (Gülich 1981)" Lückentexte zur Zergliederung komplexer Alltagshandlungen unter fixierte Kategorien der Behörde (Lüdenbach/Herrlitz 1981; Rehbein 1998) Standardisierung zur Vergleichbarkeit aller Bieter (Fuchs-Khakar 1987) Ausformuliert in Pflichtenheft Auftraggeberseite Bieterseite Quelle: Holste (im Ersch.) in Anlehnung an BAG SPNV (2010) 5

6 Unternehmensinterne Peer-Review (Bieter) Technische So sind z.b. bei einem Pflichtenheft für eine Software-Lösung Redaktion (TR) für ein Krankenhaus-Verwaltungssystem folgende Fachsprachen relevant: die Fachsprache der Recht Krankenhaus-Verwaltung (mit medizinischen und betriebswirtschaftlichen Anteilen), die Fachsprache der Software- Entwicklung (Informatik, technische Umsetzung) und die juristische IT-/Fahrzeug-" Fachsprache (Bindefristen, Betriebswirt- Pönale, Gewährleistung, ). (Lutz 2013,101; Hervorhebungen AH) Technik usw. schaftliches 6

7 Unternehmensinterne Peer-Review (Bieter) Recht Technische Redaktion (TR) IT-/Fahrzeug-" Technik usw. Betriebswirt- schaftliches 7

8 B2G als Kundendialog Projektleitung & TR" des Bieters Projektleitung des Auftraggebers Recht Recht IT-/Fahrzeug-" Technik usw. Betriebswirt- schaftliches IT-/Fahrzeug-" Technik usw. Betriebswirt- schaftliches 8

9 Aufbau 1. Öffentliche Vergabeverfahren " 2. Lastenheftformular" 3. Interdisziplinäre Peer-Review & Kundendialog" 4. Herausforderungen bei interner Reviewprozess & im Kundendialog! 5. Fünf Tipps 9

10 Domäne SPNV Quelle: birgith; pixelio.de 10

11 Herausforderungen bei interner Review " Die Fachautoren-Angabe im Lastenheftformular erfüllt die Anforderungen inhaltlich oder in der Darstellungsform nicht (Leserfokussierung) und ist nur vom Zulieferer modifizierter" Optimierungsvorschlag (Fachautor) verwendet vom Pflichtenheft abweichende Terminologie" Abteilungen favorisieren unterschiedliche Formulierungsstrategien für Optimierungsvorschläge 11

12 Herausforderungen im Kundendialog Terminologie des Lastenheftformulars ist uneindeutig " Die Terminologie des Lastenheftformulars ist nicht eindeutig aufgrund von mangelnder Harmonisierung der Terminologie zweier Normen oder innerhalb einer Norm" Wiederkehrende Fehler in den Anforderungen bei aufeinanderfolgenden Ausschreibungen 12

13 Fünf Tipps Vom Pflichtenheft ausgehen & Darstellungsform beachten Verfahrens- unabhängigen Dialog Bieter Auftraggeber anstreben In Planung der Review auch Zulieferer einbeziehen Dokumenten-Endversionen alter Verfahren an den Anfang stellen Frühzeitig Rück- fragen stellen 13

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit (Literatur Folie 14) 14

15 Literaturauswahl Ballstaedt, S.-P. (2003). Technische Kommunikation mit Bildern. In: Hennig, J./Tjarks-Sobhani, M. (Hg.): Visualisierung in Technischer Kommunikation. Lübeck: Schmidt-Römhild. S " Bertin, Jacques (2010): Semiology of Graphics. Diagrams Networks Maps. Redlands: University of Wisconsin Press." Gülich, E. (1981). Formulare als Dialog. In: Radtke, I. (Hg.): Die Sprache des Rechts und der Verwaltung. Stuttgart: Klett. S " Holste, Alexander (in Vorbereitung): Zu Auswirkungen von Standardisierung multimodaler Fachtexte auf Peer-Reviewprozesse. Eine qualitativ-empirische Studie zu transdisziplinärer Unternehmen-Behörde- Kommunikation im SPNV." Lüdenbach, N./Herrlitz, W. (1981). Zur Verständlichkeit von Formularen. Ein handlungstheoretischer Versuch. In: Radtke, I. (Hg.): Die Sprache des Rechts und der Verwaltung. Stuttgart: Klett. S " Lutz, B. (2013). Wissenskommunikation Zur verständlichen Gestaltung von Formularen, Pflichtenheften, Protokollen und anderer ungeliebter Texte. In: Lutz, B. (Hg.): Wissen im Dialog. Beiträge zu den Kremser Wissensmanagement-Tagen Krems: Edition Donau-Universität Krems. S " Rehbein, J. (1998). Die Verwendung von Institutionensprache in Ämtern und Behörden. In: Hoffmann, L./ Kalverkämper, H./Wiegand, H. E. (Hg.): Fachsprachen. Bd Berlin: De Gruyter. S " Rupp, Chris (2007): Requirements-Engineering und -Management. 5., aktualisierte und erweiterte Auflage. München/Wien: Hanser." Stöckl, H. (2004). Die Sprache im Bild Das Bild in der Sprache. Zur Verknüpfung von Sprache und Bild im massenmedialen Text. Berlin: De Gruyter." Technische Normen, Empfehlungen, Gesetzestexte und Richtlinien! DIN (2009). Projektmanagement Projektmanagementsysteme. Berlin: Beuth." VDI (2001). Vorgehensweise bei der Erstellung von Lasten-/Pflichtenheften. Berlin: Beuth." VDI (2011). Technische Dokumentation Dokumentationsprozess Planen, Gestalten, Erstellen. Berlin: Beuth." Verdingungsordnung für Leistungen Teil A (VOL/A). In der Fassung vom 6. April Alexander Holste