Erfolg hat eigene Gesetze

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1 Excellence Barometer Erfolg hat eigene Gesetze Vortrag von Benedikt Sommerhoff DGQ-Regionalkreis Bonn Das ExBa in Kürze Das ExBa ist die bedeutendste Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft. Durch repräsentative Befragungen von Top- Entscheidern, Konsumenten und Arbeitnehmern zeichnet das ExBa ein umfassendes Bild vom Qualitätsverständnis der Gesellschaft und identifiziert die Faktoren unternehmerischen Erfolgs. Das ExBa versteht sich als Beitrag zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft: Unternehmen sollen von den Besten lernen und sich an den Besten orientieren können. Initiatoren sind die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v., Frankfurt, und die forum! GmbH marketing + communications, Mainz. Das ExBa wird seit 2001 jährlich durchgeführt. Folie 1 ExBa Initiatoren: 1

2 ExBa-Profil - Ausgangssituation Starker Wettbewerb und Kostendruck in den meisten Branchen Servicequalität als zentraler Erfolgsfaktor Umfassendes Management von Produkt-, Service- und Unternehmensqualität gewinnt an Bedeutung Vielfalt der konkurrierenden Konzepte erschwert die Wahl des für die jeweiligen Belange geeigneten Managementansatzes Hohe Intransparenz hinsichtlich des Zusammenhangs zwischen dem Einsatz bestimmter Tools und dem Unternehmenserfolg Folie 2 ExBa Initiatoren: ExBa-Profil - Ziele des ExBa Das ExBa versteht sich als Studie für Entscheider. Zentrale Fragen: Welche Instrumente werden in der deutschen Wirtschaft zur Sicherung von Excellence eingesetzt? Welche Instrumente erweisen sich tatsächlich als erfolgsinduzierend? Die Studie leistet einen konstruktiven Beitrag zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen in Deutschland. Die notwendigen Schritte zur Excellence / zum Erfolg sollen in die Öffentlichkeit getragen werden. Folie 3 ExBa Initiatoren: 2

3 ExBa-Profil - ExBa Schwerpunktthemen: Finanzierung & Controlling ( Firmenchefs denken um, impulse 9/04) Führung & Personal ( Der perfekte Chef, impulse 10/04) Markt & Kunde ( Was Kunden wirklich wollen, impulse 11/04) Kosten & Prozesse ( Sparen macht schwach, impulse 12/04) 4 Studien: ExBa Business (N = 1.200) ExBa Bevölkerung (N = 1.000) ExBa Arbeitnehmer (Gallup Engagement Studie) (N = 1.900) ExBa Kunden (Gallup CE 11 Studie) (N = 1.000) Folie 4 ExBa Initiatoren: ExBa-Profil - Partner des ExBa 2004 Initiatoren: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v., Frankfurt forum! GmbH marketing + communications, Mainz impulse - Das Unternehmermagazin, Köln QZ Qualität und Zuverlässigkeit, Carl Hanser Verlag, München Wissenschaftlicher Partner: Gallup GmbH, Potsdam (The Gallup Organization) Folie 5 ExBa Initiatoren: 3

4 ExBa - Medien zur Verbreitung der Ergebnisse Berichtsband ExBa Verbände Spezialauswertungen Internetseite Berichtsband ExBa Unternehmen Berichtserstattung impulse 2003/2004 Titelgeschichte in der Novemberausgabe 2005 Folie 6 ExBa Initiatoren: Erfolgsfaktoren der Unternehmen Folie 7 ExBa Initiatoren: 4

5 Führung - Qualifikation Folie 8 ExBa Initiatoren: Führung - Maßnahmen zur Förderung des Führungsverhaltens Folie 9 ExBa Initiatoren: 5

6 Führung - Ist Erfolg weiblich? Folie 10 ExBa Initiatoren: Mitarbeiter - Maßnahmen zu Motivation und Bindung Folie 11 ExBa Initiatoren: 6

7 Mitarbeiter - Emotionale Bindung, Klassifizierung Hohe emotionale Bindung: hohe emotionale Bindung zur beruflichen Aufgabe, zum Arbeitsumfeld, gegenüber dem Arbeitgeber zu Spitzenleistungen gewillt geben Alles für den Erfolg beeinflussen Geschäftsentwicklung positiv Geringe emotionale Bindung: geben das Notwendigste leisten Dienst nach Vorschrift Nicht gebunden: haben innere Kündigung vollzogen hassen das, was Sie täglich tun zeigen Verhaltensweisen, die gegen das Interesse des Unternehmens laufen sind unglücklich und lassen das die Kollegen wissen Folie 12 ExBa Initiatoren: Mitarbeiter - Emotionale Bindung Quelle: Gallup Engagement Studie im Rahmen von ExBa Folie 13 ExBa Initiatoren: 7

8 Mitarbeiter - Bindung im Ländervergleich Quelle: Gallup Engagement Studie im Rahmen von ExBa Folie 14 ExBa Initiatoren: Kundenbindung - Klassifizierung Vollkommen gebunden: Diese Kunden sind von höchstem Wert für ein Unternehmen. Sie verfügen über eine starke emotionale Bindung an die Marke und sind loyal eingestellt. Gebunden: Diese Kunden sind emotional weniger stark an die Marke gebunden und kaum loyal eingestellt Indifferent: Diese Kunden sind emotional und vom Standpunkt der Loyalität her neutral eingestellt. Sie verbinden keine positiven Assoziationen mit der Marke. Nicht gebunden: Diese Kunden sind emotional aktiv gegen die Marke eingestellt und beziehen gegen diese Stellung Folie 15 ExBa Initiatoren: 8

9 Kundenbindung - Kundenbindung nach Branche Quelle: Gallup CE II Studie im Rahmen von ExBa Folie 16 ExBa Initiatoren: Sparen macht schwach Folie 17 ExBa Initiatoren: 9

10 Kooperationen Teil 1 Folie 18 ExBa Initiatoren: Kooperationen Teil 2 Folie 19 ExBa Initiatoren: 10

11 Erfolgsfaktoren für Unternehmen Teil 1 Wir packen s an und schauen, was dabei heraus kommt Der Kunde ist König solange er nicht so behandelt werden möchte Die Führung weiß schon, was Sie tut Ausrichtung auf den Kunden Führung & Zielkonsequenz Der Beitrag aller Aktivitäten zu den Ergebnissen ist bekannt und geplant Prozesse und Mitarbeiter sind auf die Kunden ausgerichtet Führung ist Vorbild, die Botschaft der Führung ist konsistent, klar und beständig Unser Handbuch beschreibt nur noch Prozesse Management mittels Prozessen & Fakten Prozessmanagementsystem ist auf Strategieumsetzung ausgerichtet Die Grundkonzepte der Excellence (nach EFQM) Folie 20 ExBa Initiatoren: Erfolgsfaktoren für Unternehmen Teil 2 Die Bedeutung der Mitarbeiter wird in vielen Reden betont Ergebnisorientierung Mitarbeiterentwicklung & -beteiligung Mitarbeiter erfahren Wertschätzung und Förderung Unser Verbesserungsvorschlagswesen liefert wichtige Anregungen Kontinuierliches Lernen, Innovation & Verbesserung Den Status Quo hinterfragen, sich an Anderen messen Unsere Lieferanten werden neben dem Preis auch nach Qualität bewertet Wir sponsern einen Turnverein und spenden in der Weihnachtszeit Entwicklung von Partnerschaften Soziale Verantwortung Eingehen langfristiger strategischer Partnerschaften Sozial, ökologisch und ökonomisch nachhaltiges Handeln Die Grundkonzepte der Excellence (nach EFQM) Folie 21 ExBa Initiatoren: 11

12 Von der Grundkonzepten zum EFQM-Modell für Excellence Die Grundkonzepte der Excellence... Das EFQM-Modell für Excellence......beschreiben Erfolgskriterien der Unternehmen und Werte der Excellence...ist eine vereinfachende Abbildung eines Unternehmens Folie 22 ExBa Initiatoren: Was ist nachhaltiger Erfolg? Was ist Erfolg? Indikatoren für nachhaltigen Erfolg Schlüsselleistungen: Finanzielles Ergebnis, Verzinsung des eingesetzten Kapitals Marktanteil Innovationen... Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Mitarbeiterengagement Mitarbeitermotivation Mitarbeiterzufriedenheit... Kundenbezogene Ergebnisse Kundenbindung Kundenzufriedenheit... Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Image als Unternehmen Ressourcenverbrauch... Folie 23 ExBa Initiatoren: 12

13 Ursachen-Wirkungszusammenhänge verstehen Die Legende sagt... zufriedene Mitarbeiter erzeugen zufriedene erzeugen gute...aber so einfach Kunden Ergebnisse ist es nicht! Ein negativer Bezug ist meistens nachweisbar... unzufriedene Mitarbeiter erzeugen unzufriedene Kunden erzeugen schlechte Ergebnisse?????????????????? Service... aber die wirklichen Zusammenhänge sind sehr komplex. Qualität Image Markt Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeitermotivation Kundenzufriedenheit Kundenbindung Geschäftsmodell finanzielle Ergebnisse Folie 24 ExBa Initiatoren: Ursachen-Wirkungszusammenhänge verstehen - das EFQM-Modell für Excellence Eine modellhafte Beschreibung der Zusammenhänge in einem Unternehmen Befähiger Ergebnisse Mitarbeiter Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Führung Politik und Strategie Prozesse Kundenbezogene Ergebnisse Schlüsselleistungen Partnerschaften und Ressourcen Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Folie 25 ExBa Initiatoren: 13

14 Selbst- und Fremdbewertung Aufwand Committed to Excellence Fragebogen Recognised for Excellence Workshop Wettbewerb LEP Beschreibung über Formular Selbstbewertung Beschreibung 75 Seiten Wettbewerb EQA Fremdbewertung Simulation von Wettbewerbs- Bewertung bei Selbstbewertung Simulation von Wettbewerbs-Bewertung durch selbst zusammengestelltes Assessorenteam Nutzen Folie 26 ExBa Initiatoren: Rolle des Qualitätsmanagements Methoden-QM Ziel: Sicherung der Produktqualität Mittel: QM-Methoden und Werkzeuge, Prävention, Messen und Prüfen erfordert: Methodenspezialisten System-QM Ziel: Sicherung der Prozessqualität Mittel: Dokumentation und Verbesserung des Prozessmodells, Audits erfordert: Systemspezialisten, Auditoren Ganzheitliches QM Ziel: Sicherung der Unternehmensqualität Mittel: Selbstbewertungen, Analyse der Ursachen- Wirkungszusammenhänge erfordert: Analysten und internen Berater Folie 27 ExBa Initiatoren: 14

15 Rolle und Bedeutung QM Anzahl Stellen/Arbeitsplätze QM nach Erfolg Wie viele Stellen bzw. Arbeitsplätze widmen sich in Ihrem Unternehmen ausschließlich dem Thema Qualitätsmanagement? Mittelwert Hoher Erfolg 7% 48% 18% 14% 12% 6,4 Niedriger Erfolg 6% 62% 12% 18% 3% 4,5 Basis: ExBa QM (N=401) keine (vollständige) Stelle 1 bis zu 4 Stellen 5 bis zu 9 Stellen 10 bis zu 19 Stellen 20 oder mehr Stellen Folie 28 ExBa Initiatoren: Rolle und Bedeutung QM Zukünftige Bedeutung von Qualitätsmanagement nach BGK Was meinen Sie, wird die Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Erfolg Ihres Unternehmens in den nächsten Jahren deutlich steigen, eher steigen, gleich bleiben, eher sinken oder deutlich sinken? 50 bis 500 MA (QM) 19% 47% 31% 50 bis 500 MA (FK) 17% 38% 44% Mehr als 500 MA (QM) 28% 41% 30% Mehr als 500 MA (FK) 29% 34% 36% Gesamt (QM) 19% 46% 31% Gesamt (FK) 17% 37% 43% Basis: ExBa QM (N=401), ExBa Business Welle 2 (N=254) Deutlich steigen Eher steigen Gleich bleiben Eher sinken Deutlich sinken Folie 29 ExBa Initiatoren: 15

16 Rollen des Qualitätsmanagers Messknecht Prüfer, Messtechniker Spezialist für Messmethoden Chronist virtueller Welten Dokumentar Aktueller Redakteur Prügelknabe Repräsentant Anwalt der Interessengruppen (bes. Kunden) Ausputzer Projektmanager Koordinator von Veränderungsinitiativen Schutzpolizist Auditor Systemrevisor Kriminalpolizist Assessor Analyst und kreativer Ratgeber Wanderprediger Interner Berater Lösungsfinder Folie 30 ExBa Initiatoren: Selbstverständnis QMler Rolle der verantwortlichen QMler im Unternehmen nach Erfolg In wieweit treffen die folgenden Beschreibungen auf Ihre Rolle als QM-Verantwortlicher (QM) / auf den Verantwortlichen für das QM in Ihrem Unternehmen (Führungskräfte) zu? Interner Berater Dokumentar des Managementsystems Auditor / Systemspezialist Projektmanager Repräsentant der Kundenseite Assessor / Analyst Prüfer / Spezialist für Messmethoden Hoher Erfolg (QM) Niedriger Erfolg (QM) Interner Berater 82 Dokumentar des Managementsystems Auditor / Systemspezialist Projektmanager Repräsentant der Kundenseite Assessor / Analyst Prüfer / Spezialist für Messmethoden Basis: ExBa QM (N=401); Mittelwerte auf einer Skala von 0 trifft überhaupt nicht zu bis 100 trifft vollständig zu Hoher Erfolg (FK) Niedriger Erfolg (FK) Folie 31 ExBa Initiatoren: Basis: ExBa Business Welle 2 (N=254) 73 16

17 Für Informationen und zur Beantwortung Ihrer Fragen Benedikt Sommerhoff DGQ-Deutsches EFQM Center August-Schanz-Str. 21A Frankfurt/Main 069/ Berichtsband ExBa 2005 ab Ende November bei der DGQ erhältlich zu den Ergebnissen der Studie Excellence Barometer: Folie 32 ExBa Initiatoren: 17

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