CRM & Datenschutz :: (datenschutz-)rechtliche Aspekte von Kundenbeziehungsmanagementsystemen

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1 CRM & Datenschutz :: (datenschutz-)rechtliche Aspekte von Kundenbeziehungsmanagementsystemen RA Dr. Wolfram Proksch Auhofstr. 1/DG, 1130 Wien

2 .definitionen CRM (customer relation management) = eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt CRM-Systeme = sind Datenbankanwendungen, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung von Kundendaten und Kundenkontakten ermöglichen Data-Warehouse = eine zentrale Datensammlung, deren Inhalt sich aus Daten unterschiedlicher Quellen zusammensetzt Data-Mining = ein integrierter Prozess, der durch Anwendung von Methoden auf einen Datenbestand Muster entdeckt (Bensenberg); explorative Datenanalyse, IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 2

3 .ziele & aufgaben ziele aufgaben Ausschöpfung des Kundenpotentials Service-Verbesserung Steigerung der Kundenzufriedenheit Segmentierung des Kundenstamms Akquisition - Kundengewinnung Kundenbindung - Bestandskundenpflege Kundenrückgewinnung Kostenreduktion Erhöhung des Marktanteils IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 3

4 (McKinsey & Company 2001) IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 4

5 .CRM-differenzierungen operatives CRM betrifft sowohl die Gewinnung von Kundendaten ansich als auch die Weiterverwendung bzw. Verarbeitung der aus analytischem CRM gewonnenen Informationen insb. Kundenbewertung, Kundensegmentierung, Kampagnenmanagement analytisches CRM dient insb. der Analyse der in CRM-Systemen zusammengeführten Kundendaten mittels Data-Mining, BI (Business Intelligence) kommunikatives CRM / multichannel management betrifft die möglichen Schnittstelle bzw Kommunikationskanäle zum Kunden insb. Telefon, Web, , SMS, snail-mail (Post) kollaboratives CRM betrifft den Einsatz bzw. die Umsetzung von CRM-Systemen über Organisationseinheiten bzw. Unternehmensgrenzen hinaus IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 5

6 .CRM-differenzierungen II (krems research, 2006) IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 6

7 .CRM-daten Vor- und Zunamen, Geburtsdatum, Adresse / weitere Kontaktmöglichkeiten Kundenhistorie abgewickelte bzw. bestehende Verträge Angebote Telefonate s, Briefe Besprechungen sonstige Kundendaten wie Konsumgewohnheiten / potentielle Interessen Freizeitinteressen & Hobbys Beruf, Ausbildungsdaten Einkommen / Vermögen, Versicherungen Zahlungsmoral / Bonität Familienstand / sexuelle Orientierung religiöse / politische Einstellung / Aktivität Vereinszugehörigkeiten Gesundheitsdaten Hinweise zu weiteren Datenbanken IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 7

8 .datenschutz I Verf-Best. Art 1 1 DSG 2000: Grundrecht auf Datenschutz Geheimhaltung personenbezogener Daten ( 1 Abs 1) Auskunft ( 1 Abs 3 Z 1) Richtigstellung unrichtiger Daten ( 1Abs 3 Z 2) Löschung unzulässigerweise verarbeiteter Daten ( 1Abs 3 Z 2) 1 Abs 5 DSG 2000: Durchsetzung des Grundrechts gegen private Rechtssubjekte --> Zivilrechtsweg: Drittwirkung des Grundrechtes Grundrecht auf Geheimhaltung als Basisgrundrecht umfasst sämtliche schutzwürdigen personenbezogenen Daten, unabhängig von der Art ihrer Verarbeitung; schützt ganz allgemein vor Ermittlung und Weitergabe personenbezogener Daten durch wen auch immer; ist ein sog. Jedermannsrecht es schützt jede natürliche und juristische Person (damit also auch Wirtschaftsdaten), unabhängig von ihrer Staatszugehörigkeit IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 8

9 .datenschutz II mehrstufiges System zur Prüfung der Zulässigkeit der Verwendung von Daten [ 6, 7 DSG 2000] Zweck der Datenverarbeitung muss eindeutig festgelegt und rechtmäßig sein; eine spätere Zweckänderung ist unzulässig; die sachliche Richtigkeit der Daten muss sichergestellt, die Daten müssen gegebenenfalls regelmäßig aktualisiert werden; eine Speicherung der Daten ist nur grundsätzlich nur während des zur Erfüllung des Zweckes notwendigen Zeitraumes zulässig. war die Zweckprüfung positiv, so ist im Einzelfall die Datenverarbeitung dennoch erst zulässig, wenn dadurch keine schutzwürdigen Interessen verletzt werden: Wie von der allgemeinen DS-RL vorgegeben, wird zwischen sensiblen und nicht sensiblen Daten unterschieden. IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 9

10 .datenschutz III die Verwendung nicht sensibler Daten gem. 8 DSG 2000 ist insb. zulässig, wenn eine ausdrückliche gesetzliche Ermächtigung oder Verpflichtung zur Verwendung der Daten besteht (z.b. Meldewesen), der Betroffene hat seine Zustimmung erteilt lebenswichtige Interesse des Betroffenen dies erfordern oder überwiegende Interessen eines Dritten vorliegen zur Erfüllung vertraglicher Pflichten zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 10

11 .datenschutz IV sensible Daten (ethische Herkunft, politische Meinung, Gesundheitsdaten, etc) dürfen grundsätzlich gar nicht / nur in Ausnahmefällen ( 9 DSG 2000) verwendet werden; für CRM erscheint relevant: der Betroffene hat diese Daten selbst veröffentlicht oder seine ausdrückliche (jederzeit widerrufbare) Zustimmung erteilt die Ermächtigung oder Verpflichtung zur Verwendung ergibt sich aus gesetzlichen Vorschriften, welche der Wahrung eines wichtigen öffentlichen Interesses dienen. die Verarbeitung oder Übermittlung ist zur Wahrung lebenswichtiger Interessen des Betroffenen notwendig und seine Zustimmung kann nicht rechtzeitig eingeholt werden die Verwendung ist zur Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung von Rechtsansprüchen des Auftraggebers vor Behörden notwendig und die Daten wurden selbst wiederum rechtmäßig ermittelt. IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 11

12 .exkurs: zustimmung wer - was - wofür (wie / wann / wo)? welche Daten werden von wem wofür verwendet bzw. an wen (konkret) weitergegeben? der Umfang und Zweck der Verarbeitung und Nutzung der Daten sowie der nutzungsberechtigte Personenkreis müssen hinreichend bestimmt sein OGH 7 Ob 170/98w Friends of Merkur OGH ; 6 Ob 16/01y (AGB der Mobilkom) Vorab-Information und Auskunftsrechte 24 und 26 DSG 2000 IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 12

13 .spezielles I anonymisierte Daten fallen nicht unter das DSG 2000 der Grad und die Art der Anonymisierung sind jedoch im Einzelfall und im Hinblick auf die Möglichkeit der Deanonymisierung zu prüfen; in praxi häufig Aggregation & Verallgemeinerung Vergröberung und Klassenbildung Verschlüsselung und Codierung Einstreuen von Zufallsfehlern bei nur indirekt personenbezogenen Daten gelten schutzwürdige Geheimhaltungsinteressen grunds. nicht verletzt das Widerspruchsrecht (gegen eine Verwendung an sich) gem. 28 DSG 2000 bleibt davon jedoch unberührt IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 13

14 .spezielles II Im Bereich von konzerninternem oder sonst unternehmensübergreifenden Data-Warehousing stellt sich regelmäßig die Frage, ob ein Informationsverbundsystem isd 18 Abs 2 lit 4 DSG 2000 vorliegt, welches der Vorab-Kontrolle durch die DSK (Datenschutzkommission) bedarf. CRM-Systeme sind idr keine Standardanwendungen isd 17 Abs 2 Z 6 Standard- und MusterVO 2004 Standardanwendungen sind grunds. nur Datenanwendungen, die in einem bestimmten Kontext üblicherweise vorgenommen und schutzwürdige Geheimhaltungsinteressen voraussichtlich nicht verletzen werden (Un-)Zulässigkeit kommerzieller Kommunikation im Zusammenhang mit CRM ist idr keine datenschutzrechtliche Frage bzw. richtet sich nach dem TKG 2003 / ECG / etc. IRIS CRM 2006 (C) Wolfram Proksch 14

15 .ende RA Dr. Wolfram Proksch Auhofstr. 1/DG, 1130 Wien +43 (1) FAX +43 (1)

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