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1 crm-now/ps Handbuch Zweite Ausgabe

2 crm-now/ps: Handbuch Copyright 2006 crm-now Versionsgeschichte Version Release Version Version crm-now c/o im-netz Neue Medien GmbH, crm-now ist ein Projekt und ein Markenname der im-netz Neue Medien GmbH, welche sich alle Eigentumsrechte vorbehält. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Besitzer. crm-now gibt keine Garantie oder Gewähr hinsichtlich der Richtigkeit und der Genauigkeit der Angaben in diesem Handbuch. crm-now ist für keine Schäden (uneingeschränkt eingeschlossen sind Schäden aus entgangenem Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von geschäftlichen Informationen oder von Daten oder aus anderem finanziellen Verlust) ersatzpflichtig, die auf Grund der Benutzung dieses Produktes oder der Unfähigkeit, dieses Produkt zu verwenden entstehen, selbst wenn crm-now von der Möglichkeit eines solchen Schadens unterrichtet worden ist. Auf jeden Fall ist die Haftung von crm-now auf den Betrag beschränkt, den Sie für das Produkt tatsächlich bezahlt haben. Manual ID:

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5 crm-now/ps Inhaltsverzeichnis Der Aufbau des Handbuches Installation und Deinstallation Systemvoraussetzungen Installation Deinstallation Konfigurierung Arbeiten mit dem Plugin s an das CRM System übergeben Kontakte synchronisieren Aufgaben synchronisieren Kalendereinträge synchronisieren Kapitel 2. Fehlerbehandlung Problemlösungen Bekannte Fehler Kapitel 3. Kundendienst v

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7 crm-now/ps In diesem Handbuch wird Ihnen dargestellt, wie Sie das MS für crm-now/ps auf Ihrem Computer installieren und wie Sie damit arbeiten können. Mit dem können Sie folgende Funktionen in Zusammenarbeit zwischen der auf Ihrem Computer installierten Microsoft Outlook Software und dem CRM System ausführen: Nachrichten von Outlook an das crm-now/ps übertragen Synchronisation von Kontakten zu Personen Synchronisation von Aufgaben Synchronisation von Kalendereinträgen Die in diesem Handbuch beschriebene Software wird im Rahmen eines Lizenzvertrages bereitgestellt und darf nur in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieses Vertrages benutzt werden. Dieses Handbuch richtet sich an Personen, die mit der Bedienung des crm-now/ps Systems vertraut sind. Version und Auflage der Dokumentation Die Version der Auflage der Dokumentation können Sie an Hand der Dokumentennummer auf der zweiten Seite erkennen. Die ersten drei Ziffern kennzeichnen das Dokument, die nachfolgenden drei Ziffern zeigen die Versionsnummer an. Die Versionsnummer wird bei jeder neuen Release der Software erhöht. Die nachfolgende Nummer indiziert die Auflage innerhalb einer Software Version Der Aufbau des Handbuches Das Handbuch ist in folgende Hauptteile gegliedert: Installation und Deinstallation Arbeiten mit dem Plugin Tips zur Fehlerbehandlung Es ist keinesfalls notwendig, dass Sie das gesamte Handbuch lesen oder alle Funktionen beherrschen müssen, um mit der Software zu arbeiten. Das Handbuch gibt Ihnen Hinweise, wie Sie beginnen können sich schrittweise in die Bedienung einzuarbeiten und wie Sie Ihre Arbeit effektiv gestalten können. So weit als möglich ist jedes Kapitel innerhalb eines Handbuchteiles in sich geschlossen. D.h. Sie brauchen keine Kenntnisse aus vorhergehenden Kapiteln um sich in ein Kapitel einzuarbeiten. Wo notwendig, ist auf weiterführende Informationen in anderen Kapiteln verwiesen Installation und Deinstallation Laden Sie sich den Programm auf Ihren Computer. Die Datei steht Ihnen unter der Hilfe Funktion in Ihrem CRM System zur Verfügung. 1

8 Systemvoraussetzungen Das wird auf Ihrem Computer installiert. Zur Nutzung der Software muss der verwendete Computer mindestens folgende Leistungsmerkmale aufweisen: Betriebssystem: Windows XP, SP2 Installierte Software: Outlook 2003 Prozessor: x486 Verfügbarer Speicherplatz auf Festplatte: 10 MB Verfügbarer RAM Speicherplatz: 256 MB Zur Installation der Software müssen Sie folgende Vorbereitungen treffen: Sie müssen auf Ihrem Computer die Rechte eines Administrators haben. Sie müssen die Outlook Zugangsdaten für Ihren crm-now/ps Server kennen. Diese Zugangsdaten bestehen aus der Webadresse (URL), dem Benutzernamen und dem Passwort. Sie müssen einen Internetzugang mit DSL Geschwindigkeit haben. Sie müssen vor der Installation alle laufenden Programme, wie z.b. Outlook beenden. Wichtig Die Outlook Zugangsdaten für ihren crm-now/ps Server beinhalten eine URL. Diese URL unterscheidet sich von der URL die Sie als Zugang zum CRM System benutzen. Bitte kontaktieren Sie crm-now, um die Outlook Zugangs-URL zu erhalten Installation Das Outlook-Plugin steht Ihnen unter dem [Hilfe] Button im CRM System zum Download zur Verfügung. Bitte laden Sie sich diese Software auf Ihren Computer. Zur Installation arbeiten Sie bitte die folgenden Schritte ab: Arbeitsschritte: 1. Suchen Sie auf Ihrem Computer im Inhaltsverzeichnis das Outlook-Plugin. 2. Starten Sie das Programm (i.d.r. Doppelklick). 3. Folgen Sie den Anweisungen, um die Software zu installieren. 4. Starten Sie Ihren Computer neu. 2

9 Tipp Die Installation kann einige Minuten dauern. Nach einer erfolgreichen Installation sind in Outlook neue Buttons für s (Associate With vtigercrm), Aufgaben (Sync Tasks), Kalender (Sync Calendar) und Kontakte (Sync Contacts) zu sehen Deinstallation Zur Deinstallation arbeiten Sie bitte die folgenden Schritte ab: Arbeitsschritte: 1. Beenden Sie Outlook. 2. Öffnen Sie unter Ihrer Systemsteuerung das Verzeichnis Software. 3. Suchen Sie den Namen "vtiger CRM Outlook Outlook Plug-in" und klicken Sie auf [Entfernen]. 4. Starten Sie Ihren Computer neu. Tipp Die Deinstallation kann einige Minuten dauern Konfigurierung Nach einer erfolgreichem Installation, müssen Sie das Plugin konfigurieren. In dieser Konfiguration werden Ihre crm-now/ps System Zugangsinformationen dem Plugin bekannt gemacht. Folgende Arbeitsschritte sind notwendig: 1. Starten Sie Microsoft Outlook. 2. Gehen Sie zu dem neuen Menü vtigercrm in Ihrer Menüleiste und klicken Sie auf [Login]. Tragen Sie die Outlook Zugangsdaten zu Ihrem crm-now/ps System ein: vtiger User Name: Geben Sie den Benutzernamen für das crm-now/ps System ein. vtiger Password: Geben Sie Ihr Passwort für den Zugang auf das crm-now/ps System an. vtiger URL: Geben Sie die Webadresse für den Zugang auf das crm-now/ps System an. Remember Me: Diese Checkbox kann aktiviert werden, damit das Plugin Sie als Benutzer wieder erkennt. 3

10 Anmerkung In Abhängigkeit von Ihrer Outlook Version kann es vorkommen, dass Sie sich nach jedem erneuten Öffnen von Outlook neu einloggen müssen. Die Remember Me Funktion dient in dem Fall lediglich zur Speicherung der Angaben. 3. Klicken Sie auf [Login], um Ihre Angaben zu übertragen Arbeiten mit dem Plugin s an das CRM System übergeben Jede unter Outlook gespeicherte kann an das CRM System übertragen und dort kontaktbezogen abgespeichert werden. Um eine an das CRM System zu übertragen, wählen Sie die gewünschte in Outlook aus und klicken auf den neuen Button [Associate With vtiger CRM] im oberen Bereich von Outlook. Haben Sie Windows XP, SP2 im Einsatz, öffnet sich das in der Abbildung: Meldung von Outlook über Zugriff zu sehende Eingabefenster. Abbildung 1.1. Meldung von Outlook über Zugriff Dieses Fenster ist eine Sicherheitsmeldung von Outlook, dass das Plugin auf gespeicherte Adressen zugreifen will. Gewähren Sie diesen Zugriff, wählen Sie die benötigte Zeit näherungsweise aus und klicken Sie auf [Ja]. Danach öffnet sich das in der Abbildung: Kontaktauswahl für s zu sehende Eingabefenster. 4

11 Abbildung 1.2. Kontaktauswahl für s In diesem Fenster können Sie: Unter dem Tab Contacts das Ziel der Übertragung im CRM System bestimmen. Unter dem Tab Edit Message ihre ansehen und bei Bedarf verändern. Das ist z.b. zweckmäßig, wenn Sie nicht den gesamten Text im CRM System abspeichern wollen. Unter dem Tab Attachments werden die Anlagen der betreffenden aufgelistet. Anmerkung Bitte beachten Sie, dass nur Anlagen hochgeladen werden können, die kleiner als 700 kb sind. s mit grösseren Anlagen können problemlos ins CRM System übertragen werden. Jedoch besteht bei solchen s nicht mehr die Möglichkeit, dass der Anhang hochgeladen wird. Das CRM System prüft Ihre Anhänge nicht. D.h., dass es in Ihrer Verantwortung liegt, keine Viren, Würmer oder andere schädlichen Dateien im CRM zu speichern. Es sei aber auch darauf hingewiesen, dass diese für Ihren PC schädlichen Dateien keinen Schaden im CRM anrichten können. Für die Zielbestimmung stehen Ihnen eine Reihe von Hilfsmitteln zur Verfügung. Das CRM System sucht selbstständig nach einem verfügbaren Kontakt im CRM System. In der Liste unter Select a Contact to Associate with Current Message werden alle Kontakte angezeigt, für die eine Adresse in Bezug auf die Nachricht im CRM System angegeben wurde. Wird dort kein Kontakt angezeigt, existiert dieser im CRM System noch nicht. Sie haben die Möglichkeit einen anderen Kontakt zu suchen, in dem Sie unter Search for Contacts in vtiger CRM eine andere Adresse eintragen und mit dem Button [Search in vti- 5

12 gercrm] nach einem Kontakt mit dieser Adresse im CRM suchen. Haben Sie den entsprechenden Kontakt im CRM System gefunden, klicken Sie auf den Button [Add to vtiger CRM] um die an das CRM System zu übertragen. Mit der Nachricht Successfully Added to vtigercrm werden Sie über die erfolgreiche Übertragung informiert. Die übertragene finden Sie dann unter der Detailansicht des entsprechenden Kontaktes und unter dem Tab. Tipp Sie können das Prozentzeichen "%" als "Wildcard" benutzen. Das heißt, dass Sie unvollständige Adressen benutzen und sich die entsprechenden Adressen anzeigen lassen können. Z.B. können Sie mit der Angabe als Adresse, alle Kontakte gelistet bekommen, die eine Adresse mit der Endung "crmnow.de"' haben. Wenn Sie nur das Prozentzeichen in der Suche benutzen, dann bekommen Sie alle Kontakte angezeigt Kontakte synchronisieren Unter Synchronisation versteht man den Abgleich der Daten. Kundespezifische Kontakte in Outlook und im CRM System werden verglichen und bei Bedarf von dem einen System in das andere System übertragen. Darüber hinaus können widersprüchliche Angaben korrigiert und doppelte Einträge entfernt werden. Tipp Es ist zweckmäßig und meist auch notwendig, alle Kontakte in Outlook, die synchronisiert werden sollen, einer eigenen Kategorie zuzuordnen. Wie das gemacht wird, ist in der Outlook Dokumentation beschrieben. Um die Kontakte zwischen beiden Systemen zu synchronisieren, sind die folgenden Arbeitsschritte erforderlich: 1. Starten Sie Outlook und gehen Sie zum Menü Kontakte. 2. Klicken Sie auf den neuen Outlook Button [Sync Contacts]. 3. Gewähren Sie dem Plugin Zugriff auf die gespeicherten Kontakte (siehe Abbildung: Meldung von Outlook über Zugriff ). Die Kontakteinträge im CRM System und Outlook werden miteinander verglichen, und es öffnet sich der in der Abbildung Abbildung: Ergebnis der Synchronisation gezeigte Dialog. 6

13 Abbildung 1.3. Ergebnis der Synchronisation Mit dem Button [View Details] können Sie sich die Details der Kontakte, die synchronisiert werden sollen, ansehen. Es öffnet sich das in der Abbildung: Kontaktdetails zu sehende Fenster. Damit können Sie komfortabel kontrollieren, ob Ihre Angaben zur Synchronisation, z.b. bezüglich der gewählten Kategorie, korrekt waren. Abbildung 1.4. Kontaktdetails Unter Umständen kann es vorkommen, dass Ihre Kontaktinformationen zu einem bestimmten und bereits synchronisierten Kontakt im CRM System und in Outlook unterschiedlich sind. Das kann z.b. passieren, wenn nach der Synchronisation sich die Telefonnummer eines Kontaktes ändert und Sie das im CRM System vermerkt, aber es nicht in Outlook eingetragen haben. Warnung Im Falle einer solchen Inkonsistenz listet das Plugin beide Kontakte in beiden Systemen, d.h. in Outlook und im CRM System erscheint der entsprechende Kontakt doppelt. Sie müssen dann slebst entscheiden, welcher Kontakt der gültige sein soll. 7

14 Warnung Wenn Sie Kontakte im CRM System gelöscht haben, dann verbleiben diese unsichtbar im System. Dies hat zur Folge, dass bei der nächsten Synchronisation von Kontakten, die im CRM gelöschten Kontakte auch in Outlook gelöscht werden. Sie können derart ungewolltes Löschen von Outlook-Kontakten dadurch verhindern, indem Sie Ihre Outlook-Kontakte kopieren und in einem anderen Ordner sichern Aufgaben synchronisieren In Outlook und im CRM System abgespeicherte Aufgaben werden verglichen und bei Bedarf von dem einen System in das andere System übertragen. Darüber hinaus können widersprüchlich Angaben korrigiert und doppelte Einträge entfernt werden. Tipp Es ist zweckmäßig und meist auch notwendig, alle Aufgaben in Outlook, die synchronisiert werden sollen, einer eigenen Kategorie zuzuordnen. Wie das gemacht wird, ist in der Outlook Dokumentation beschrieben. Um die Aufgaben zwischen beiden Systemen zu synchronisieren, sind die folgenden Arbeitsschritte erforderlich: 1. Starten Sie Outlook und gehen Sie zum Aufgaben Menü. 2. Wählen Sie die gewünschten Aufgaben aus. 3. Klicken Sie auf den neuen Outlook Button [Sync Tasks]. 4. Wählen Sie die gewünschte Kategorie aus. 5. In dem dann aufgehenden Dialogfenster klicken Sie auf [Synchronize]. Warnung Haben Sie keine Kategorie ausgewählt haben, werden alle Aufgaben von Outlook mit dem CRM System synchronisiert. Wenn Sie das erste Mal Ihre Aufgaben synchronisieren empfiehlt sich folgende Vorgehensweise: Kennzeichnen Sie alle Aufgaben in Outlook, die für das CRM System relevant sein sollen mit einer eigenen Kategorie und übertragen Sie diese in ein eigenes Aufgabenverzeichnis. Wählen Sie Notify me when conflicts occur im Auswahldialog der???. Die Aufgabeneinträge im CRM System und Outlook werden miteinander verglichen und es öffnet sich der in der Abbildung: Ergebnis der Synchronisation gezeigte Dialog. 8

15 Abbildung 1.5. Ergebnis der Synchronisation Mit dem Button [Show Details] können Sie sich die Details der Aufgaben, die synchronisiert werden, sollen ansehen. Es öffnet sich das in der Abbildung: Aufgabendetails zu sehende Fenster. In dem Fenster werden alle Aufgaben gelistet. Mit einem Doppelklick auf einen Eintrag in der Spalte Operation können die Details angesehen werden. Damit können Sie komfortabel kontrollieren, ob Ihre Angaben zur Synchronisation, z.b. bezüglich der gewählten Kategorie, korrekt waren. Abbildung 1.6. Aufgabendetails Unter Umständen kann es vorkommen, dass Ihre Aufgabeninformationen zu einer bestimmten und bereits synchronisierten Aufgabe im CRM System und in Outlook unterschiedlich sind. Das Plugin gibt Ihnen eine komfortable Möglichkeit diesen Konflikt zu lösen. Im Fall eines Konfliktes zwischen den Daten im CRM System und in Outlook, öffnet sich der in der Abbildung: Konfliktdialog gezeigte Konfliktdialog. 9

16 Abbildung 1.7. Konfliktdialog Hier wird Ihnen aufgelistet, welche Informationen zu Aufgaben im CRM System und in Outlook nicht übereinstimmen. Sie können entscheiden, welche Informationen jetzt für beide Systeme gelten sollten. Klicken Sie dazu auf die gültigen Informationen. Klicken Sie auf [OK] um Ihre Angaben zu sichern. Tipp Verknüpfungen von Aufgaben mit Kontakten werden nicht synchronisiert Kalendereinträge synchronisieren Bei einer Synchronisation von Kalendereinträgen in Outlook und im CRM System werden Einträge verglichen und bei Bedarf von dem einen System in das andere System übertragen. Darüber hinaus können widersprüchliche Angaben korrigiert und doppelte Einträge entfernt werden. Tipp Es ist zweckmäßig und meist auch notwendig, alle Kalendereinträge in Outlook, die synchronisiert werden sollen, einer eigenen Kategorie zuzuordnen. Wie das gemacht wird, ist in der Outlook Dokumentation beschrieben. Um die Kalendereinträge zwischen beiden Systemen zu synchronisieren, sind die folgenden Arbeitsschritte erforderlich: 1. Starten Sie Outlook und gehen Sie zum Kalender Menü. 2. Wählen Sie die gewünschten Kalendereinträge aus. 3. Klicken Sie auf den neuen Outlook Button [Sync Calendar to vtigercrm]. 4. Wählen Sie die gewünschte Kategorie aus. 5. In dem dann aufgehenden Dialogfenster klicken Sie auf [Synchronize]. 6. In dem danach aufgehenden Dialogfenster (siehe Abbildung: Auswahl des Synchronisationstyps) klicken Sie auf: 10

17 Notify me when conflicts occur: um eine Liste von Unterschieden zwischen den Einträgen im CRM System und in Outlook zu erhalten. vtiger CRM wins: um die Daten in Outlook mit den Daten aus dem CRM System zu überschreiben MS Outlook wins: um die Daten im CRM System mit den Daten aus Outlook zu überschreiben Abbildung 1.8. Auswahl des Synchronisationstyps Warnung Haben Sie keine Kategorie ausgewählt haben, werden alle Kalendereinträge von Outlook mit dem CRM System synchronisiert. Wenn Sie das erste Mal Ihren Kalender synchronisieren empfiehlt sich folgende Vorgehensweise: Kennzeichnen Sie alle Kalendereinträge in Outlook, die für das CRM System relevant sein sollen mit einer eigenen Kategorie und übertragen Sie diese in ein eigenes Aufgabenverzeichnis. Wählen Sie Notify me when conflicts occur im Auswahldialog der Abbildung: Auswahl des Synchronisationstyps. Die Kalendereinträge im CRM System und Outlook werden miteinander verglichen und es öffnet sich der in der Abbildung: Ergebnis der Synchronisation gezeigte Dialog. Abbildung 1.9. Ergebnis der Synchronisation 11

18 Mit dem Button [Show Details] können Sie sich die Details der Kalendereinträge, die synchronisiert werden, sollen ansehen. Es öffnet sich das in der Abbildung: Kalenderdetails zu sehende Fenster. In dem Fenster werden alle Kalendereinträge gelistet. Mit einem Doppelklick auf einen Eintrag in der Spalte Operation können die Details angesehen werden. Damit können Sie komfortabel kontrollieren, ob Ihre Angaben zur Synchronisation, z.b. bezüglich der gewählten Kategorie, korrekt waren. Abbildung Kalenderdetails Unter Umständen kann es vorkommen, dass Ihre Kalenderinformationen zu einem bestimmten und bereits synchronisierten Kalendereintrag im CRM System und in Outlook unterschiedlich sind. Das Plugin gibt Ihnen eine komfortable Möglichkeit diesen Konflikt zu lösen. Im Fall eines Konfliktes zwischen den Daten im CRM System und in Outlook, öffnet sich ein Konfliktdialog. Dort wird Ihnen aufgelistet, welche Informationen zu Kalendereinträgen im CRM System und in Outlook nicht übereinstimmen. Sie können entscheiden, welche Informationen jetzt für beide Systeme gelten sollten. Klicken Sie dazu auf die gültigen Informationen. Klicken Sie auf [OK] um Ihre Angaben zu sichern. 12

19 crm-now/ps Kapitel 2. Fehlerbehandlung 2.1. Problemlösungen Tabelle 2.1. Meldungen bei Synchronisation Problem Lösung Während der Synchronisation mit Outlook muss auf die von Outlook gespeicherten Informationen zurückgegriffen werden. Darauf hin gibt Outlook folgende Meldung aus: Ein Programm versucht auf Ihre in Outlook gespeicherten Adressen zuzugreifen. Möchten Sie das zulassen? Wenn diese Meldung unerwartet erscheint, könnte es auf einen Virus oder Wurm hinweisen. Sie sollten in dem Fall den Zugriff nicht erlauben.wenn Sie jedoch mit dem CRM System synchronisieren wollen, erlauben Sie den Zugriff und legen Sie dafür einen Zeitrahmen fest. Eine Fehlermeldung Could not send soap Bitte überprüfen Sie Ihre Angaben, wie im requests to vtiger CRM erscheint und weist Kapitel: Konfigurierung beschrieben darauf hin, dass Ihre Login Daten für das CRM System nicht korrekt in das Outlook eingetragen worden sind Bekannte Fehler Folgende Mängel sind zur Zeit bekannt und werden mit der nächsten Release beseitigt: Wenn Sie in der Detailansicht von an das CRM System zu übertragende Daten auf [View] klicken, werden nicht die passenden Kontaktdaten angezeigt. Sie müssen dazu ein zweites Mal auf [View] klicken. Nach der Deinstallation des Plugins werden die zusätzlichen Buttons für Kontakte und Aufgaben nicht entfernt. Während der Synchronisation von Kontakten, wird der erste Buchstabe des Vornamens automatisch in einen Großbuchstaben umgewandelt. 13

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21 crm-now/ps Kapitel 3. Kundendienst Für die Unterstützung Ihrer Arbeit mit dem CRM System und dem steht Ihnen das Team von crm-now zur Verfügung. Bei Fragen, Hinweisen oder Wünschen senden Sie eine an: Sie erreichen crm-now unter der folgenden Adresse: crm-now c/o im netz neue medien GmbH Am Borsigturm Berlin Telefon: +49 (0)

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